XX医院三好一满意实施方案.docx

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XX医院三好一满意实施方案

XX医院

“三好一满意”活动实施方案

一、工作目标

通过开展“三好一满意”活动，力争用三年时间，建立一套科学、完整的卫生管理制度体系，全面推进卫生全行业服务质量和水平的提高，有效缓解群众看病难、看病贵问题，着力打造卫生系统服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

二、活动范围

全院范围内和一体化卫生所，全面开展好“三好一满意”活动。

三、工作要求

1、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1）全面推进优质护理服务示范工程。

认真贯彻落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，深化优质护理服务内涵，发展专科护理服务；加大临床一线护士配置，逐步做到医院普通病房床护比达到1:

0.6；加强绩效考核和后勤支持系统建设，落实聘任制护士同工同酬；完善专业护理人员配备、护理服务价格和内部收入分配等支持政策。

（2）积极开展预约诊疗服务。

根据二级以上医院制定统一的预约诊疗工作制度、管理规范，结合本单位实际，制定切实可行的预约诊疗制度，为农村病源预约会诊提供必要的条件，拓宽预约诊疗服务途径，科学调配人力资源，做好服务流程衔接。

探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度衔接机制，不断提高患者预约就诊比例。

力争到2011年底，病人复诊预约率达到50%。

（3）实行检查检验结果“一单通”。

2011年起，全市二级以上医疗机构全部开展临床检验项目室内质控，参与省级以上检验项目室间质评；凡参与省级以上室间质评且成绩合格的检验项目，在全市各级各类医疗机构“互认”。

图像清晰可靠的X光、CT、MR等影像资料一并纳入“互认”范围。

我院将全面履行“一卡通”，接诊医师必须认可患者持有的标注“质评合格，省内参考”字样的检验报告单和图片质量良好的影像资料，除病情需要或超出有效时限应当进一步检查的情形外，不得要求患者重复检查。

（4）实行门（急）诊病历“一本通”。

自2011年1月1日起，按照市卫生局工作安排，统一换用市卫生局监制的门（急）诊通用病历。

对于持有“一本通”有效病历的患者，不得要求重复购买病历。

并加强“一本通”工作宣传培训，确保广大医务人员能够及时了解工作要求，掌握书写规范，保证病历资料的完整性和可参考性。

（5）普及门诊“一站式”服务。

门诊设立“一站式”服务处，实行首诊、首诉负责制，集中向就诊群众免费提供咨询和系列便民服务。

门诊“一站式”服务项目主要包括：

为初诊病人分诊，指导选择专科医生、指引就诊路线；提供引导咨询、合理用药指导；化验单发放；解答医保参保和相关方面的咨询；负责接待、登记患者意见和投诉；健康体检咨询、营养饮食咨询、健康教育；免费提供轮椅；开具检查申请单等便民服务。

优化服务流程，简化和合并服务环节，最大限度为患者提供方便。

（6）实行“无假日医院”服务。

积极推行无假日门诊、检查、手术服务，保证节假日期间群众到医院能够正常看病就医。

医院加强节假日期间医疗服务管理，保证节假日期间门急诊、医技科室和病房等正常开放，接诊收治；加强门诊排班，保证普通门诊接诊医师为主治医师以上职称；专家门诊接诊医师为副主任医师以上职称；制定应对就诊高峰工作预案，预留门诊接诊、医技检查后备力量，根据患者就诊情况适当调整门诊资源、延长接诊时间、增加服务窗口和诊室数量，提高排班弹性，加强调度调剂，满足患者就医需求；加大节假日期间门急诊、病房接诊接治医师信息公示宣传力度，方便患者就医选择，保证良好就诊秩序，提高诊治效率。

（7）实行急救患者“先诊疗后结算”服务。

医院建立“简便易行、及时有效、便民利民”的急救患者“先诊疗后结算”服务管理模式，节约患者因为跑手续缴费而消耗的宝贵时间，最大限度争取时机救治患者，提高救治效率。

（8）完善120急救免费出车（接诊）制度。

按照“居民拨打120电话，15分钟救护车即可出车，到达现场施救”的要求，加强急救能力建设，完善急救车辆配置标准和人员培训、考核制度，随车配备担架及急救箱；120急救电话实行24小时接听，接到急救电话后，在规定时间内及时出车、免费接诊、及时抢救。

（9）深入开展医院志愿者服务工作。

医院认真贯彻落实《山东省医院志愿者服务活动方案》，结合“医疗惠民”活动的开展，逐步完善组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以医院为平台的志愿者服务，逐步发展壮大志愿者服务队伍；社区卫生服务机构要发挥优势，组织卫生服务人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务、志愿服务；建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得实惠。

2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

（10）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。

严格落实首诊负责、三级医师查房、术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论、知情同意、危重患者抢救、会诊、交接班等医疗质量安全核心制度；严格落实《山东省病历书写基本规范（2010年版）》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全；建立医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度，多措并举降低医疗风险，提升医疗品质。

（11）健全医疗质量管理与控制体系。

按照省卫生厅《山东省医疗质量控制中心管理办法》和《山东省临床专业质控规划》，建立逢进必评、定期考核、能上能下的临床质控中心管理制度，推动全市医疗质量控制网络建设。

继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（12）加强临床专科能力建设。

积极参与国家、省、市级临床重点专科建设，大力提升医学重点学科层次水平。

坚持外部引进与内部培养相结合，培育学科带头人和专业骨干梯队，以人才力量带动学科发展。

重视学科内涵建设，树立品牌文化，打造富有行业影响力的拳头学科和专业精品工程。

（13）开展重点医疗项目专项整治工作。

开展医疗器械临床应用管理专项整治，规范医疗器械临床应用行为。

开展抗菌药物临床应用专项行动，遏制抗菌药物滥用，促进合理用药，科学施治。

（14）全面推进“卫生强基工程”。

实施城乡医疗机构逐级对口帮扶，促进城市优质医疗卫生资源下沉基层，提升基层医疗服务能力和水平。

逐步形成基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式，使农村常见病、多发病、危急重症和部分疑难杂症90%以上在县域能够得到基本诊治。

建立社区卫生服务与医院分工协作、上下联动机制，推进社区首诊制度，实现双向转诊。

进一步转变服务模式，开设家庭病床，积极开展主动服务，上门服务。

全面推进社区卫生服务信息化建设，尽快实现居民可以上网查询自己的健康档案，建立医务人员向基层流动机制，方便社区群众看病就医。

3、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（15）继续加大医德医风教育力度。

坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合本单位特点，深入开展宗旨意识、职业道德和法制纪律教育，引导广大医务人员树立良好医德医风，推动全行业精神文明建设。

（16）完善医德医风考评制度。

将医德医风考评作为医师定期考核的重要内容，进一步细化工作指标和考核标准，加强考核；将医师定期考核结果与绩效工资挂钩，建立健全对医务人员有效的激励约束机制。

（17）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。

严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥案件的警示作用。

加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（18）认真做好行风评议工作。

积极组织、主动参与民主行风评议活动，以评促纠、注重整改。

继续发挥行风监督员作用，高度关注并积极参与行风在线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。

积极探索建立科学的卫生行风第三方评价机制，更加客观公正地反映卫生行风状况。

4、合理控制医药费用，减轻群众就医负担，努力做到“群众满意”。

（19）落实“五免五减”惠民医疗服务。

参照二级以上医院的做法，对在医院就诊的符合条件的患者给予优惠减免，切实减轻医药费用负担。

惠民医疗服务的对象是：

未参加三项基本医疗保障制度的城乡低保人员，以及残疾人、烈军属和经民政等有关部门确认的其他特困人员与医疗救助对象。

惠民医疗服务内容包括“五免五减”：

“五免”，即门诊免收挂号（含专家）费、普通门诊诊疗费、急诊观察床位费；住院免收空调费、暖气费。

“五减”，即门诊化验及其它辅助检查费减免10%；住院床位费、药费、检查费减免10-15％。

（20）积极开展“三双行动”。

按照卫生局“三双行动”实施方案要求，积极推进以“降低药品收入占业务收入比重、降低耗材支出占医疗支出比重；控制医疗成本、控制人均门诊费用和住院费用过快增长；规范检查和用药行为、规范临床路径和治疗项目”为主要内容的双降、双控、双规范“三双行动”，切实让人民群众得实惠。

（21）稳步推进国家基本药物制度工作。

2011年，我市实施国家基本药物制度的基层医疗卫生机构使用的523种基本药物，全部实行全省统一集中招标采购、统一执行省价格主管部门确定的中标价格，实行“零差率”销售。

同时，医院所用药物参加全省网上招标采购的比例、配备使用基本药物的比例达到省里要求，从根本上减轻群众用药负担。

（22）全面推行新农合支付方式改革。

积极开展总额预付制为基础的多种形式的支付方式改革，根据卫生局要求，逐渐推行总额预付制，加大住院按病种、按床日、按人头付费改革力度，不断扩大试点范围，增加病种。

（23）提高参合农民重大疾病保障水平。

对儿童先天性心脏病、宫颈癌、乳腺癌、重症精神病等30个病种实行按病种付费、按床日付费改革，报销比例提高到70%以上，进一步减轻参合农民医疗费用负担。

（24）优化新农合补偿流程，方便参合农民结算报销。

加强异地就医结算能力建设，配合卫生局积极开展“一卡通”试点，将新农合网络化管理向市级和村级定点医疗机构延伸。

在实现统筹区域内定点医疗机构即时结报的基础上，年内全部实现参合农民市内新农合定点医疗机构就诊即时结报。

（25）实行住院费用“一日清单制”。

医院每天将病人住院期间产生的费用核算清楚，于次晨将打印的“费用明细单”免费送到患者手中，提高收费透明度，使患者明明白白住院，清清楚楚消费。

加强医院信息化建设，改进“一日清单”模式，逐步设立触摸式查询系统，方便患者随时查询。

（26）实行“阳光收费工程”。

提高医疗收费透明度，自觉接受社会、媒体和患者监督。

采用多种形式公开医疗药品价目，公开内容：

项目编码、项目名称、计量单位、收费标准、收费依据、监督电话等。

（27）全面推行医院院务公开制度。

建立院务公开领导体制、协调机制，制定落实院务公开工作目标、计划和措施，积极开展院务公开工作，不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，推动医疗机构不断优化服务流程和内部民主管理决策。

（28）认真开展患者满意度调查和出院患者回访。

医院制定完善患者满意度调查和出院患者回访制度，开展满意度调查和出院患者随访工作，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。

出院患者或其家属随访率不得低于70%。

（29）建立健全医疗纠纷预防处置机制。

认真贯彻落实《医疗投诉处理办法》，建立投诉处理制度，完善投诉处理程序，畅通投诉处理渠道，健全完善医患纠纷内部预防处置机制；借助建立医患纠纷第三方调解机制，建立健全医患纠纷处置规章制度，规范工作流程，推动医患纠纷处置工作的规范化、制度化进程。

全面推行医疗责任保险，有效分担医疗风险。

深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

四、活动安排和步骤

（一）宣传发动，自查整改阶段（2011年度）

按照卫生局的方案内容，制定符合本单位的活动实施方案，进行广泛宣传、层层发动，使广大干部职工明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。

同时，要在以往“两好一满意”工作基础上，围绕本单位在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在的问题，积极开展自查整改，促进提高。

（二）健全制度规范，建立长效机制阶段（2012年度）

医院对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验，要进行全面总结、认真分析、加以提炼、举一反三。

要认真抓好各项卫生法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行情况的监督检查，尤其要加大对违反制度行为的查处力度，通过提高制度执行力和约束力，逐步建立健全医院自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。

（三）创建活动品牌，树立先进典型阶段（2013年度）

医院对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结，树立典型，创建品牌，进行表彰。

要在单位内部培育树立一批服务、质量、道德标兵，加强宣传，树立标杆，彰显卫生行业风采，整体提升卫生系统服务质量、服务水平和行业形象。

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节，一方面要有所侧重，集中时间集中精力解决突出矛盾和主要问题；另一方面，三个环节要有机结合、统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传环节（2011年7月）。

按照市卫生局“三好一满意”活动动员部署工作会议精神进行全面部署。

建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求，通过广泛深入的宣传发动，统一思想，提高认识，切实增强广大干部职工参与活动的积极性和主动性。

（二）查找问题环节（2011年7-8月）。

要对照以往“两好一满意”活动情况和“三好一满意”工作方案，认真组织开展自查自纠。

要采取多种形式深入基层、深入科室、深入群众，认真调查研究，广泛征求意见，全面了解卫生服务和行业作风建设方面暴露的新问题和“两好一满意”活动中整改不彻底的问题，找准群众对卫生服务中不方便、不放心、不满意的关键环节，认真剖析问题，建立问题档案。

（三）整改提高环节（2011年9-12月）。

根据查找的突出问题，制定整改方案，限定整改时限，落实整改责任，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，扎扎实实把整改措施落到实处，不断提高卫生服务水平和管理水平。

五、工作要求

（一）切实提高思想认识。

在全院深入扎实开展“三好一满意”活动，是贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护卫生事业公益性，保证“十二五”期间卫生改革发展成果惠及广大人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立卫生行业良好形象的重要举措。

要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，提高卫生服务能力，推进医药卫生体制改革的重要意义，坚决克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为卫生系统的“品牌工程”，精心组织，周密部署，务求取得实实在在效果。

（二）务必加强组织领导。

成立“三好一满意”活动领导小组及其办公室，组织推进全面工作。

制定适合本单位工作实际的操作性强的具体方案，并抓好组织实施。

要按照市卫生局工作要求，切实加强领导，落实工作责任，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（三）狠抓工作措施落实。

对照本方案要求，突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动成效。

在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时，要更加注重长效机制建设和品牌创建。

要结合本单位工作实际，抓住主要矛盾和重点环节，不断创新工作方法，提炼品牌特色，丰富品牌内涵，扩大品牌效应，实现品牌引领作用。

（四）认真做好结合文章。

在活动开展过程中，要注意与公立医院改革、建立基本药物制度、基本公共卫生服务均等化、基层医疗卫生服务体系建设、新型农村合作医疗、创先争优活动、纠正行业不正之风等重点工作相结合。

同时也要注意运用“三好一满意”创造的环境、理念和机制，增强广大群众和社会各界对卫生事业改革发展的信心，争取理解支持，激励卫生机构和广大从业人员统一思想认识，鼓舞干劲斗志，为各项卫生重点工作的顺利实施创造良好的外部和内部环境，实现互为补充，互相促进。

（五）营造浓厚活动氛围。

要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度，营造浓厚的活动氛围，树立正面典型，改善行业形象。

要建立和完善与新闻媒体的沟通机制，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、意义和好的做法、好的典型，牢牢把握正确的舆论导向。

宣传过程中要注意创新形式，贴近群众，突出特色，注重实效。

要建立活动信息报送制度，指定专人负责信息报送工作，及时向市卫生局报送活动进展情况和重要活动信息。

（六）加大监督考核力度。

“三好一满意”活动领导小组要加强检查督导。

督导内容包括提高质量、优化服务、改进作风方面等实际工作，督导形式上采取明察与暗访相结合的方式，不定期开展日常督导检查，每年要有考核评价，三年活动结束时要有明确的结果，用事实说话，用数据说话。

要高度重视督导结果的使用，及时反馈督导过程中发现的问题和建议，促进问题整改，切实履行职责，抓好活动督查，通过活动助推医药卫生改革发展各项任务目标的全面实现。