呼叫中心和CRM需求说明书.docx
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呼叫中心和CRM需求说明书.docx
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呼叫中心和CRM需求说明书
CRM和CACC系统需求说明书
(V2.0)
2010年10月22日
修改历史
日期
版本
作者
状态
修改内容
2010-10-20
V2.0
黄剑
新建
2010-10-21
V2.1
黄剑
修改
讨论呼叫中心的功能
2010-10-22
V2.2
黄剑
修改
讨论CRM的功能
关键字说明
客户轨迹:
客户和用户之间每次交流留下的记录,包括来电,咨询,报价,销售,合同签订,单位,投诉,服务,回款等等活动信息。
数据类型:
客户,联系人,销售机会,投诉,合同/订单,销售目标,客户关怀
输入类型:
姓名,电话,地址,QQ,备注,邮件
客户轨迹类型:
来电,去电,发邮件,发短信
呼叫中心需求
1,呼叫中心界面:
a)在首页中,只提供和用户相关的工作信息,在上方,提供一些常用工具快捷键,和快速客户查询功能。
b)这些快捷键是呼叫中心弹屏或CRM中专用的快捷键,只在专门界面中出现。
如呼叫中心的专用快捷键,CRM的专用快捷键
c)在首页的左上侧为菜单树,在系统中,所有子系统的菜单都是出现在这里,不管有没有权限,都会显示,没有权限的功能,会在点击后,出现“没有权限”的提示。
d)左下侧是公告,有什么通知都会在这里显示
e)右上侧是日程提醒,提醒和登录用户有关的各个事件
f)右下侧是待办任务提示,所有相关的工作流程,都在这里显示,如果有需要,工作流也要能够定时提示。
2,客户来电弹屏
a)弹屏功能是呼叫中心最重要的功能,呼叫中心所有的功能都是为它服务的。
b)客户弹屏有多种状态,
i.老客户来电,
在老客户弹屏时,可以看到在界面的右侧是联系人和客户的基本信息,在左上侧,是来电后的通话操作按钮,在左中侧,是客户轨迹图标,客户的整个交流信息都会保存并显示在这里,用户将鼠标移动到图标上后,会出现一个小提示框,
如果点击图标,会出现一个大的窗体,里面显示客户一次活动的全部信息。
同时在左上角放一个图标,如果有录音,就显示可用,否则是不可用状态。
点击后,弹出播放器。
播放这次活动的通话录音
在左下侧是输入信息区域,里面包括投诉,机会,咨询等等输入项,在客户打电话进来后,用户可以选择某个输入项目,输入客户的聊天记录。
保存后,下次同一个客户弹屏还是显示此保存输入项
在员工聊天过程中,如果要输入客户的信息,可以使用输入模板功能,输入框打入模板内容时,自动查找相关的内容,列出在输入框中,供员工选择合适的模板内容,显示在输入框中,其功能和Eclipse中的参数输入相似
ii.新客户来电,
新客户来电后,可以输入相关信息,在客户名称处输入名称,在输入框下面弹出相关列表,提示此客户是否已存在,
如果存在,则显示客户信息,同时显示用于增加联系人的输入框。
如果不存在,则同时要输入客户和联系人信息。
如果客户在设置项目中,不需要联系人功能,则只输入客户信息,否则要提示联系人信息有没有输入。
在客户信息和联系人信息中,电话和邮箱是可以设置多个的。
如果输入信息完成,可以选择“完成下一步”,选择一个员工,将任务发给他,开始一个工作流。
在接电话的过程中,如果有一个新的来电,要在左下角弹出一个闪烁的小框提示,又一个新来电,新来电只等待一个,第二个未接来电按规则,是转给其它员工或直接挂断。
如下图
c)呼叫功能
i.自建型呼叫中心可以提供外呼功能,上传客户信息或使用来电客户信息,将客户数据分配给各个座席,使用外呼或自动外呼功能进行回访,
ii.外呼也要弹屏
iii.支持导入功能,只导电话号码,然后分配给员工外呼。
iv.外呼方式,
1.有分配的自动外呼,由员工自己去外呼客户
2.不分配的智能外呼,按空闲或工作时长,由系统外呼后,找到客服接听。
3,智能ACD(来电转接规则):
a)IVR流程设计器
可以自己定义整个IVR流程。
不论转接过程或与客户的互动都可以完成。
b)IVR流程设计器
4,知识库,
a)在客户弹屏页面中,有知识库按钮,点击它,或是按快捷键弹出知识库窗体。
知识库的查询可以选择默认类型,默认类型是通过左下侧的聊天输入项目的选择来进行的。
通常查找是优先查找有类型控制的内容,如客户打投诉电话,就先找投诉知识库,没有,或内容不多,再找全部的知识库内容。
在知识库弹出后。
在鼠标移入后,可以看到全部界面
如果是查看了多个内容,可以选择←或→快速查看前一条内容或后一条内容
在鼠标移开后,则只显示知识库内容
b)使用者根据权限可以增,删,改,查功能,所有人都可以看到知识库中所有信息,也可以看到此条记录是由谁增加的
5,话术提示,
a)在客户弹屏页面中,有话术提示按钮,点击它,或是按快捷键弹出话术提示窗体
b)可以在界面中选择某个话术,并一路向下,选择员工要说的或客户相知道的话术。
用于与客户之前的沟通
c)使用者根据权限可以增,删,改,查功能,所有人都可以看到话术提示中所有信息,也可以看到此条记录是由谁增加的
d)话术的内容要事先输入,按1~9选择要查看的话术。
主要用于外呼客户的时候,以专业,标准的术语与客户交流。
e)员工在外呼前,可以选择一个合适的话术,做好通话前准备
6,座席功能:
a)座席可以自己修改绑定号码,在第一次登录时,要强制修改绑定号码,以后就提示是否要修改(是/否),此功能只有开了呼叫中心才会有
b)上线,下线,示忙,示闲,外呼,
这些是座席常用通话按钮
示忙,示闲用一个按钮
上线,下线用一个按钮
c)通话保持,通话保持结束,挂断,转接,
这些是呼叫弹屏时,在通话过程中和通话有关的按钮。
通话保持,通话保持结束用一个按钮
d)查询通话记录,对自己指标性数据进行查询(通话成功率,通话地区率),根据权限可看到下属和自己和他人的记录,下载通话录音
7,管理席功能:
a)座席监控功能,可以查看普通座席当前状态。
强制示忙,示闲。
b)查看通话统计报表。
如通话数统计,通话时长统计,有效通话量统计等。
c)查看所有和下属座席通过话的客户信息。
查看座席与客户通话记录,座席与客户聊天记录,座席通话录音
CRM需求
1,CRM界面:
和呼叫中心是同一个主界面
2,在客户管理是整个系统的主要功能。
a)客户列表,用户可以通过权限查询自己和下属员工的相关客户,
b)每个客户要有自己的负责人。
客户的负责人要有变化,每条和客户相关的记录都要有记录人,就是网站上传来的记录,也要有一个网站名称用于提示。
c)客户信息和弹屏的内容相同,显示客户的轨迹。
d)文件是一个输入类型,可以在所需要的地方上传文件,如客户信息,工作流过程,合同/订单等等方面。
要生成一个专门的上传类,可以在想要用的地方用。
可以在线显示上传的文件,只有专门权限的用户才可以下载文件。
e)用户可以增加和客户相关的活动信息,同时,可以发布一个工作流,指定一个或多个员工处理,为了能够让下一个员工及时处理,可以生成一个提醒,在一定的时间内,提醒下一个员工处理工作
f)客户删除,数据进入了回收站,如果用户新增了相同的数据时,要提示,在回收站中有此数据,是否要恢复。
如果客户在回收站中再次被删除,为不可恢复。
在回收站的数据只有特殊权限的人才可以删除,在回收站删除客户后,保留查询和统计使用的数据,在客户名称处显示“被删除客户”
g)所有和客户有关的信息,删除后都会进入到回收站中,如果要真正删除,同样要由有权限的人才能删除。
h)客户只能是有特殊权限的人才能修改客户信息。
在客户修改时,要记录修改的简要内容,如谁,在什么时候,对哪个客户,做什么事,可以在日志表中记录。
这些可以由用户自己查看。
3,客户信息统计报表
a)统计和查询是可以自定义的,统计的查询条件是可以保存的,用户可以查看自己和他人的统计条件和统计信息。
b)提供下图的统计报表图形的功能。
4,每一个用户要有一个帐套,创建后,用户不能动态修改,要想修改,先将数据导出,改完数据表后,再去掉不要的那列数据,导回数据表中
个人观点,不使用自定义功能,或者这个功能不开放给用户,在用户体验呼叫中心功能时,只要三步就应该让用户看到弹屏,
1,登录,
2,设置座席号码,如提示使用客户的手机号
3,拨打400号,页面弹屏,客户手机响铃
a)每个用户要有自己的客户表,联系人表,合同表,投诉表等,不能增加,只能选择是不是要用。
客户表必用。
b)用户可以自己设置控件的位置,每行最多两个控件,也可以选择一行一个控件。
同时可以设置控件名称,控件全为文本,只是可以在输入时,在控件下面出现你要的内容。
可以设置控件属性,如果选择保存,则你输入的内容全保存到控件表中,在下次在此控件中输入数据,可以找出以前你输入的内容。
c)控件是由开发人员自己设置的,每个控件
,都是唯一的,如客户名称控件,客户性别控件等,控件可以多次使用,每次使用,都要在表中实例一次数据。
当成一独立的,有自己数据保存的控件。
d)产生一个网站留言功能,用户从系统中得到一串HTML代码,嵌入网页中,客户可以直接在这个网页上输入信息,保存后,用户可以直接在CRM中得到这条记录。
得到的访问者信息发给用户,由用户自己进行人工选择,将信息和相应的客户进行绑定
5,提醒,基本功能,至于是否弹出提醒,则由具体的模块内功能决定。
同时支持手机短信提醒
6,系统设置
a)字典设置
i.在系统有很多输入项目是要进行选择的,一条是事先设置好,由用户直接选用就行,如性别,省份等公用部分,这部分由于是事先设置,所有不能输入,只能是直接选择,另一种是由用户自己设置的,用户可以在输入框中输入自己要的内容,在保存信息的同时,也会将这些输入内容保存进字典中,在用户下一次输入时,会显示出上次输入的内容。
字典设置包括字典设置,字典内容设置。
字典设置用于设置用户所要用到的选择输入项目,字典内容设置是设置输入项目里面的内容。
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- 关 键 词:
- 呼叫 中心 CRM 需求 说明书