关于好又多实体零售店铺和天猫网络零售店铺.docx
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关于好又多实体零售店铺和天猫网络零售店铺
《零售管理》
体验报告
题目:
关于好又多实体零售店铺和天猫网络
零售店铺的体验报告
院别:
管理学院
专业:
市场营销2011本
姓名:
黎劲宏林金源曾嘉兴
刘家成郭嘉明黄小寒
黄燕玲刘云静
学号:
12、18、21、26、28、38
40、41
任课教师:
梁勇
日期:
2013年12月25日
目录
一、关于好又多和天猫的介绍3
(一)好又多实体零售店.…………………………………………………………...3
(二)天猫网络零售店..…………………………………………………………...4
二、具体购物流程6
(一)好又多实体店的购物流程..…………………………………………............6
(二)天猫网络店的购物流程………………...........................................................6
三、实体店与网络店的店铺形象6
(一)好又多的店铺形象.…………………………………………………………..6.
(二)天猫网络店之SIMWOOD旗舰店的店铺形象..…………………………........8
四、本次体验的收获与启示13
五、小组任务具体分工情况15
关于好又多实体零售店铺和天猫网络零售店铺
体验报告
一、关于好又多实体店和天猫网络店的介绍
(一)好又多介绍
1.简介
好又多百货商业广场有限公司是一家大型的流通业量贩型台资企业,主要经营产品有:
零售日用百货、日用杂品、针纺织品、五金交电、照相器材、仪表仪器、工艺美术品、精品、精细化工产品、音像制品、副食品、粮油制品、冷冻食品、干货类食烟、酒类、书籍,并提供相关的商务咨询和商务服务,配套中西快餐、电子游戏机娱乐务、食品加工及销售等。
随着开店数的迅速增加,好又多公司的管理机制日臻完善。
营运、系统等方面都不断精益求精、整合及规范。
工程招投标,做到公平、公正、公开;新店设计、规划实行标准化;管理干部实行本土化战略;育才留才上提供完善的教育训练体系和晋升制度。
公司开通了总经理投诉专线,内容涉及商品面、服务面、财务面等各方面,全面接受厂商、顾客的建议和监督,以求做到良性互动。
“服务永远第一,顾客永远第一,保证满意”,公司始终以顾客为中心,会员制度正在进一步推动中。
现代化的管理模式,加上雄厚的经济实力,公司力争在日趋激烈的市场竞争中独占鳌头,为中国的商业发展做出一份贡献。
2.企业品牌文化
(1)企业文化
好又多的企业文化展现在:
员工文化、经营文化及发展文化。
员工文化:
“培养、负责、活跃、激励”,好又多挖掘员工的潜能,和企业共同成长。
经营文化:
“让顾客永远满意,对自己永远不满意。
”
发展文化:
“抢机盈利,精益求精,永不服输,永争第一。
”
(2)核心价值
服务--为顾客提供更完善的服务是好又多努力的目标
分享--好又多为员工提供知识分享和经验交流的平台
诚信--好又多以诚为本,为顾客提供诚信的服务
拼搏--好又多在拼搏中求发展,力争上游
团队--好又多为所有员工创造一个温暖的大家庭
创新--创新思维
(3)使命
为把好又多建设成为一个顾客利益高于一切的中国最好的商业企业而奋斗。
3.企业发展
好又多成为中国大陆连锁分店数量最多的外资商业企业好又多百货商业广场有限公司自97年8月开设首家店——广州天河店以来,近三年又陆续在全国各地开设二十几家新店,至今在成都、广州、番禺、深圳、昆明、绵阳、西安、武汉、福州、厦门、宁波、温州、杭州、上海等城市均已开设分店,并以成倍的数量在增长。
已开张的店总营业面积达十万多平方米,现有职工总人数约12000余人,经营品项有1万5千余种。
旗下经营的大型连锁店(含加盟)达100多家,总营业面积四十多万平方米,员工总数30000余人,经营品项近2万种。
(二)天猫介绍:
1.简介
天猫是淘宝网打造的再现(B2C是BusinesstoCustomer的缩写)自2008年4月10日建立淘宝商城以来,众多品牌包括kappa、Levi's、Esprit、Jackjones、乐扣乐扣、苏泊尔、联想、惠普、迪士尼、优衣库等在天猫开设的官方旗舰店,受到了消费者的热烈欢迎。
迄今为止,天猫已经拥有4亿多买家,5万多家商户,7万多个品牌。
淘宝商城:
“淘宝商城”正式更名为“天猫”。
猫是性感而有品位的,天猫网购,代表的就是时尚、性感、潮流和品质;猫天生挑剔,挑剔品质,挑剔品牌,挑剔环境,这恰好就是天猫网购要全力打造的品质之城。
2.功能介绍
淘宝商城具有普通店铺和旺铺都不具有的功能:
(1)信用评价无负值,从0开始,最高为5,全面评价交易行为。
(2)店铺页面自定义装修,部分页面装修功能领先于普通店铺和旺铺。
(3)产品展示功能采用flash技术,全方位展示您的产品。
(4)全部采用商城认证,保证交易的信用。
3.特色服务
与易趣不同的是,会员在交易过程中感觉到轻松活泼的家庭式文化氛围。
其中一个例子是会员及时沟通工具——“淘宝旺旺”。
会员注册之后淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用,如果用户进入某一店铺,正好店主也在线的话,会出现“和我联系”(掌柜在线)或“给我留言”(掌柜不在线)的图标,可与店主及时地发送,接收信息。
“淘宝旺旺”具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般及时聊天工具所具备的功能。
4.信用评价
淘宝信用评价体系由:
心、钻石、皇冠三部分构成,并成等级提升,目的是为诚信交易提供参考。
并在此过成功保障买家利益,督促卖家诚信交易。
2009年淘宝信用评价系统升级:
20090924即日起,淘宝网所有店铺违规、产生纠纷的退款及受到的处罚,将被完全公布在评价页面。
这将成为除评价以外,买家对卖家诚信度判断的最重要标准。
这是淘宝网全网购物保障计划中一条重要措施。
此前,淘宝网已启动2000万购物保障基金及购买机票六重保障。
店铺评价页面升级后,消费者可参考参数更多并且不限于交易完成后的评价,买家将能够知悉卖家诸多维度的信息,网购将因更公开透明而安全、放心。
升级后的评价体系将在以往的评价列表基础上,加上店铺相关信息,包括是否参加消费者保障计划;对消费者有何种承诺;受到处罚的情况。
对于已经加入消保的卖家,显示信息包括:
该店铺已加入淘宝网消费者保障服务及对买家的承诺等。
对于因为违规被清退出消保的卖家,在被清退后30天之内,将显示:
该店铺已被清退出淘宝网消费者保障服务。
同时,在卖家服务质量查询栏里面,消费者可以看到该卖家是否有被投诉情况;产生纠纷的退款情况及违规情况。
5.交易文化
淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化,坚持“宝可不淘,信不能弃。
”(金庸)在为淘宝会员打造更安全的网络交易平台的同时,淘宝网也全心营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。
每位在淘宝网进行交易的人,不但交易更迅速,而且也能交到更多朋友。
6.特有优势
商品:
淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加,从汽车、电脑到服饰、家居用品,分类齐全,更是设置网络游戏装备交易区,网游迷们值得来看一看。
作为拍卖网站,淘宝突出的优点是,如果商品的剩余时间在1小时以内,时间的显示是动态的,并且准确显示到了秒。
服务:
淘宝商城比普通店铺更有吸引力的是它的服务,它不光是大卖家和大品牌的集合,同时也提供比普通店铺更加周到的服务:
(1)七天无理由退换货
淘宝商城卖家接受买家七天内无理由退换货,无需担心买到的不合适,或者买到的东西和实际相差太大。
(2)正品保障
淘宝商城卖家所卖物品都是正品行货,接受买家的监督和淘宝的监督。
(3)标准物流
淘宝商城承诺年内将为9家快递公司提供超过50亿元的物流服务贸易交易额,即每天增量100万张订单,而快递企业们则将为天猫提供专属定制的多类标准化及增值服务。
B2C标准化的限时送达服务成为合作的首推项目。
二、具体购物流程
(一)好又多实体店的购物流程
(二)天猫网络店的购物流程
三、实体店与网络店的店铺形象
(一)好又多的店铺形象
1.商品属性
(1)商品品种:
好又多品种齐全,以商品特征进行分类,分为畜产,水产,果蔬,日配加工食品,一般食品,日用杂货,家用电器等.其实这些大分类又会再进行细分,比如;日配加工食品这个大分类下,又细分为牛奶,豆制品,冰品,冷冻食品等.
(2)商品式样:
商品式样齐全可满足顾客一站购齐需求
(3)商品价格:
好又多的经营理念是天天平价,物超所值,在众多的大型连锁超市中,其大部分商品价格明显低于其他超市如家乐福,华润万家等.但是,在我们体验过程中,我们小组成员发现了其部分商品价格高于一些小型零售商铺.
(4)商品质量:
不同的商品对质量的要求不同。
同一种商品其质量大部分因素归于其价格,定价高的商品质量也会更有保障,总体来说,好又多的商品的适用性,可靠性,安全性较高。
2.服务属性
(1)消费信贷:
好又多对于先购物再还钱这一购物方式还未提倡。
(2)销售人员的态度:
好又多的原则是”顾客第一”.但在我们的实际体验中,我们小组发现其部分员工并未做到这一宗旨,没有以传统友善,热情的态度对待顾客,缺乏工作热情,总的来说,其员工工作质量有待提高。
(3)退货便利性:
好又多有专门设置退货区,可凭购物小票无条件退货。
(4)送货:
好又多送货需符合一定条件,如大宗团购,特定商品且需在1000米范围内。
3.顾客属性
(1)顾客所属社会阶层:
光临好又多的顾客群体分为:
学生群体,妇女群体及老年人群体,大部分属于社会中低层人群。
4.设施属性
(1)装修装饰:
在我们的实际体验过程中.我们发现好又多的装饰风格以明亮简洁为主,在特定的节日前后,会配上一些小装饰以迎合节日氛围,比如,因为此次体验是于圣诞节前,我们小组发现整个商场已经洋溢着圣诞节的气氛。
(2)配套设施:
好又多自带电梯和洗手间,但是洗手间位置较偏僻,不利于顾客寻找,但在体验过程中,我们小组发现商场大部分地方都配有一个查寻商品价格的仪器,方便顾客查寻。
(3)空间感:
好又多卖场合理运用色彩中的重与轻,制造美感,整个卖场以明亮色调为主,制造了平衡美,另外,卖场中有各类招牌与模特,增强色彩的强调效果,对消费者起到一定的视觉导向作用。
5便利度属性
(1)店铺位置:
该好又多位于交通便利的BRT站附近,附近住宅区多,且临近的学校也多,总体来说,人流量较多,
(2)停车:
该商场附有一个面积较大的停车场,大约可容纳100辆小车。
6.广告与促销属性
(1)促销手段:
好又多促销方法多种多样,有惠赠促销,折价促销,竞赛促销,活动促销,双嬴促销,直效促销,服务促销,组合促销。
(2)广告:
好又多主要以海报广告,POP广告,广播和电视广告为主。
(3)店头陈列:
主要以促销产品或者热销产品为主,吸引顾客眼球,增进销售效果而且,其改变率较大,一个月改变两至三次,保持顾客对其的新鲜感。
7.店铺氛围属性
氛围特点:
店铺布局合理,显得宽敞,配以柔和的灯光,给人以亲切感,顾客整个消费体验过程中都有背景音乐伴随,营造了一个令人舒适的氛围。
8.组织与制度属性
零售企业的声誉:
好又多在广州市民心中一直享有物美价廉,服务周到的良好声誉。
9.满意度属性
(1)商品使用满意度:
在我们的消费体验过程中.我们小组对商品使用较为满意,如在熟食类中购买了面包,感觉新鲜可口,在文具类中购买的铅字笔,质量有保证。
(2)退换货满意度:
退换货率较低,有专门的退换货区,具有完善的退换货服务。
(二)天猫网络店之SIMWOOD旗舰店的店铺形象
店铺链接:
(
1.有用属性
(1)商店的首页
信用评价:
有利于让顾客初步了解店铺的描述和相关信息。
商品类别:
能迅速告知顾客本商店销售的产品种类,同时在接下去的界面依次分布着各种产品类别,且在对应区域内附加某些该品类热卖产品的图片和信息。
商店的客服中心:
能让顾客更快地寻找到客服帮助
某类商品的主题区域:
有助于有某种产品需求的顾客更好地找到他所需购买的类别的商品。
商店首页的信息截图如下:
(2)某种商品的页面
商品资料:
看到的是商品的图片以及购买产品的具体信息,如尺寸、颜色,数量和购买方式等,让顾客更快地选购商品,在旁边还有一些该类产品的推荐商品和热卖商品;
商店的详细信息和客服中心以及商品的参数和属性:
让顾客了解更多关于该商品的详细信息,有什么疑问能立即联系客服,同时在界面的旁边也会出现商品分类列表,让顾客更快地转换到其他的页面;
商品的累计评价和月成交记录:
让顾客知道其他顾客对该产品的评价,有利于其客观地做出购买决定;最后能看到该商品模特试穿的图片展示,能让顾客看到该商品的试穿效果,抓住其购买心理。
商品页面的信息截图如下:
总而言之,无论是商店首页还是某件商品页面的设计都包含了很多顾客所需要的商品信息,能让顾客更直观地了解商店的详细情况以及某件商品的基本信息。
从而能够更好地吸引顾客的注意,让顾客看到商品的效果,激发其购买欲望。
2.有趣属性
(1)首页设计:
商店网站的首页设计别具一格,设计产品分类的链接能让顾客很好都寻找他所需要的商品,同时为了满足顾客购物的便利性,加入了客服中心。
(2)产品分类的设计:
首页中,按照产品的类别分区域和专题区,并且附加某些热卖产品的信息以及图片,而且这些图片都是模特试穿的效果图,美感更强,能更好地吸引顾客。
(3)商品的模拟真实性:
在某件商品的页面,界面里几乎展示了产品所有的信息,包括商品属性和参数,顾客对产品的评价和商品的交易记录以及模特试穿效果图等等;在浏览过程中,顾客能客观地分析商品的质量和效果。
3.易用属性
浏览实操性便利。
在商店首页和商品的页面里,都很清晰地表明商店的服务项目以及商品的分类,而且在网页设计的时候,都是按照层次逐项设计,操作起来简便灵活。
如果你在浏览某种商品的时候,想要去看其他类别的商品,你只要在旁边的产品分类里寻找其他商品链接就可以了。
或者如果你想要更深入地了解商品的信息,你可以在页面的旁边联系客服。
因此,顾客浏览网店的过程中,浏览页面顺畅,操作灵活简单,使顾客购买商品的时候更加容易、便利。
4.信赖属性
安全和保密性能好。
在网站上可以看到,店铺的半年内动态评分低于行业平均值,且一个月内的退款率是行业平均值的两倍以上,其信誉较差。
但是由于店铺是在天猫上线,有条款规定,其支付的安全性高,所以个人购买信息的安全性和保密性较好。
5.风格属性
风格舒适性强。
在网站首页可以一目了然的看到各种陈列商品,也可以较为迅速的了解商品的详细信息,有比较详细的商品分类目录,能够有效的帮助指导消费者完成购物,界面对消费者友好,看起来不会感到不适,不会产生负面情绪,内容丰富,除了商品之外,还有与商品对应的一系列服务,在一定的时候还会加上活动,给与消费者更多的选择。
6.熟悉属性
天猫经常做活动,最具代表性的就是每年一次的“双十一”购物狂欢节,现在网络上无人不知,无人不晓。
而简木男装也能够跟上天猫的脚步,在每个活动上都大力宣传,推广自身品牌和店铺产品,消费者有熟悉度,拥有许多回头客,销量巨大。
这一次购物是在“双十二”品牌盛典上进行的,所购买的商品——裤子也参与了活动,店家对其进行了团购打折促销,还有店铺红包领取。
7.交易属性
店铺拥有许多结算方式,如信用卡分期、快捷支付、网银支付、找人支付、消费卡、网点支付、支付宝支付等。
快速便捷,消费者有多种选择。
拍下商品的隔天发货,物流于第三天到达,物流速度一般。
四、本次体验的收获与启示
林金源:
本次在双十二的品牌盛典上购买了一件裤子,这家店价格合适,款式合心意,人气较高,且有优惠活动,之前对这个牌子也有所耳闻,所以最后就决定在这家店铺“简木男装”购买了这件休闲裤。
相对众多买家评论的物流慢,自己感觉物流还是较快的,三天时间没那么快但也慢不到哪里去。
之后确认收货,总的来说这是一次相对满意的购物,也给了卖家五星好评。
这启示我以后如果要开网店的话,一定要在界面和商品上下功夫,对于商品的服务也要尽责到位,任何一个小差错和细节上的不足都会流失客户,给竞争对手造成优势,把自己落于不利地位,也要时常在公众面前暴露,以提高品牌的知名度,可以做一些活动或者打折扣等,这样才能做好做大一家网店。
郭嘉明:
借着此次网商举行双十二品牌盛典年末购物狂欢节,我在天猫的WIMWOOD品牌旗舰店购买了一条深卡其休闲裤。
由于在双11的时候,听说过很多网民吐槽当天购物的客服服务以及物流速度,所以我这次购物的时候没抱多大的期待,只是希望买到的东西质量好、性价比高就满足了。
但是出乎我的意料,在购物过程中,客服积极回答我的疑问,而且发货的速度和物流的速度也不满,最大的惊喜是商店赠送了我一双袜子和一个10元红包。
商家这样的举动让我很感动。
很明显,WIMWOOD旗舰店如果一直遵循这样的待客之道,这有利于它本身的发展,扩大了自身品牌的知名度,提高美誉度。
这就是以服务赢得顾客最好的例子。
刘家成:
经过此次作业,我发现很多时候去购买商品不是说自己想买什么就会去,而更多的会受到商场的促销活动与环境的影响而做出购买决定,比如我们此次去买东西,原本我是不想买奥利奥饼干的,但是由于商场的促销活动激发了我的购买欲望。
同时,这次购物经历让我明白了很多促销活动的开展方式,这将有利于我以后从事活动策划。
黄小寒:
此次购物最大的收获就是扫货成功,和平时购物不一样,不单纯是购物,而是在购物中注意到了平时没留意的地方,比如购物时间不同,客流量不同,对顾客本身购物心境,情绪,购买行为会产生一定影响,把我们在课本上的知识和实际联系了起来。
好又多给我的最大启示是促销产品要放在最醒目的地方,畅销产品放在直线型人流量多通道效果更佳。
刘云静:
此次参与好又多实体店的购物,一开始我就是抱着想买一双鞋的心态走进好又多的。
发现好又多毛毛鞋的品种有很多,且价格有阶梯型。
最后我本着实用的心态买了一双很普通的毛毛鞋。
总体来说,我觉得好又多的各个区域分布合理,品种丰富,且物美价廉,在里面购物的感觉好像是在一家小型的购物天堂里购物。
所以,我认为一个规范化的卖场最应该注重商品品种,商品分布,以及服务。
黄燕玲:
这次为了完成老师给我们布置的作业,我们小组进行了一次实体店与网店的购物体验.这次的体验,使我更加了解零售商的经营内容,操作方式,带着问题进行购物体验,也获得了与平日里购物的不同感受,通过在网上查寻资料,让我更加了解零售商的店铺形象,通过小组合作,更加锻炼了我的团队合作能力,作为一名大学生,我觉得应该多一些这样的社会实践,让我们更加了解社会,以便将来就业时更好更快的融入社会。
五、小组任务具体分工情况
工作内容
负责人
第一、二部分
刘家成
第三部分实体店体验的12345
黄燕玲
第三部分实体店体验的6789
黄小寒
第三部分网购的123
郭嘉明
第三部分网购的4567
林金源
文档整合+打印
刘云静
PPT制作+打印
曾嘉兴,黎劲宏
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