xx银行:银行业文明规范服务“百佳”示范单位创建实施方案.docx
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湖南省分行营业部长沙县支行营业部2015年度
银行业文明规范服务“百佳”示范单位创建实施方案
为提升网点服务水平,增强我行核心竞争力,充分展现农业银行网点转型以来的新形象和新风范,打造农行卓越品牌,按照上级行《关于做好2015年度银行业文明规范服务“百佳”示范单位创建工作的通知》的要求和部署,结合长沙县支行营业部实际,特此制定《湖南省分行营业部长沙县支行营业部2015年度银行业文明规范服务“百佳”示范单位创建实施方案》(以下简称“方案”)。
一、创建目标
在中国银行业协会2015年度的“百佳”示范单位评比中获得全国“百佳”称号。
二、创建时间
1.第一阶段:
(提升阶段)2015年5月20日——2015年6月30日
2.第二阶段:
(固化阶段)2015年6月30日——2015年12月31日
三、创建单位
长沙县支行营业部
四、创建小组
为确保创建活动积极推进,特成立“百佳”创建领导小组,由省分行营业部总经理徐源任组长,曹爱军副总经理任副组长,个人金融部总经理曾蓉、转型专干胡峥嵘为组员。
领导小组下设创建活动实施组,负责“百佳”创建活动的协调推进。
实施组由长沙县支行行长罗超担任组长,零售主管行长曹戈江担任副组长,成员为赵建军(支行营业部主任)、李顺刚(个金部经理)、陈瑶(松雅河支行副行长)、黄凤霞(支行营业部副主任)、刘海敏(个金部副经理)、姚捷(转型专干)、段振强(综合管理部副经理兼网点办主任)、冯旗(运营财会部经理)组成。
五、创建要求
根据今年总行及中银协关于百佳网点创建的要求,对照银行业协会相关检查标准,参照省内同业百佳网点配置情况,此次创建活动对
网点硬件、软件方面主要要求如下:
1、硬件达标
(1)网点外部形象
营业厅外部形象标识规范统一,电子屏、宣传橱窗、无障碍通道等设施齐全。
外部管辖区有足够停车位,环境整洁无安全隐患。
(2)网点营业环境
营业厅内环境干净整洁,绿植鲜花常绿常新,各区域呼叫系统齐全,机具布线安全隐蔽,设置统一人性化标识或图标。
各类便民服务齐全,包括提供网上银行、手机银行、WIFI等各类智能便民服务。
服务分区齐全,服务窗口充足且适应各类不同服务需求;配备电子填单设备,意见簿、免播直通客服电话、消防设施等。
(3)网点功能分区
营业厅内实现分区服务,设置分区引导牌、平面分布图,各项业务受理功能齐全;自助服务区内各项设备齐全,符合各项细则要求;理财室、贵宾特色区域、员工活动区等区域设置合理;突出特色文化,围绕爱心服务和公益一对一打造网点文化墙。
2、软件达标
(1)人员配备
定编超过25人以上的网点,要求配置4名个人客户经理,3名对公客户经理,3名低柜柜员,3名大堂经理及副理等。
(2)服务规范
大厅、柜台等区域服务人员热情规范,业务技能熟料,符合各岗位文明服务细则要求;贵宾服务区设有专人接待引导,理财师持证上岗;优化整合服务流程,业务办理效率高。
(3)员工管理
员工形象大方,着装统一,精神饱满;员工权益保护与培训按时按质完成。
(4)规章制度
建立完善的服务制度、服务工作档案、应急预案和投诉处理方案等文件,开展客户教育、理财产品风险揭示、消费者保护宣传、客户满意度问卷调查等工作按时按质完成。
(5)服务文化
大力培育符合本行实际的服务文化,形成统一的具有自身特色的服务理念,员工熟知、自觉践行并向客户宣导本行服务理念。
六、创建内容
根据上述标准要求,我行距离“百佳”网点,特别是与省内同业百佳相比,仍有一定差距。
具体见下表
项目
银协要求
交行百佳
中行百佳
我行现状
解决方案
面积
800平方米
约700平方米
2339平方米
800平方米
扩建二楼
贵宾
区域
3间独立理财室
贵宾活动室
贵宾洽谈室
3间理财室
1间洽谈室
1间活动室
分层经营,2楼整体为贵宾服务区,3间理财室;
1楼设出国金融中心
2间理财室
1间洽谈室
将现有洽谈室改造成理财室,扩建2楼增加贵宾活动室,洽谈室
人员
配备
大堂经理3人
个人客户经理4人
低柜柜员3人
柜员形象气质佳
客户经理3名
大堂经理3名
柜员平均年龄30岁左右
7名专业理财师
2名贷款客户经理
6名出国金融客户经理
3名对公客户经理
大堂经理5名
柜员平均年龄约30岁
大堂经理2名
个人客户经理3名
对公客户经理2名
部分柜员年龄较大
增配大堂经理1人;个人客户经理1人;对公客户经理1人;增补2名低柜柜员;调整部分柜员
电子
设备
相关设备配置齐全
电子回单柜
智能银行
自助设备
平板电脑
电子迎宾台
电子回单柜
贵金属电子3D展示柜
电子银行体验区均为苹果品牌一体机、电脑、手机;自助设备
自助设备
超级柜台
普通电脑
国产手机
增配电子回单柜、电子填单机;智能体验区中增配苹果品牌一体机、电脑、手机
员工
关爱
配有更衣化妆间等
员工更衣区按人配备更衣柜,餐饮区配备吧台、微波炉、电饭煲和冰箱。
员工更衣区按人配备更衣柜,餐饮区配备吧台、微波炉、电饭煲和冰箱。
暂无更衣区
餐饮区为支行食堂
新增员工更衣间、化妆台
培训
提升
定期开展各类培训
聘请外部专业公司集中导入
聘请外部专业公司集中导入一个月
支行内训师
外聘专业团队进行培训提升
迎检
经费
含装修1000万
硬件配备、培训共约300万
省行专项费用18万
经费差额约100万
根据中银协要求,参照同业百佳标准,我行经过初步估算,如果进行基础扩建(扩建后面积约为1000平方米),则需要费用116.6万元,如果不做扩建,则需要费用79.6万元,具体如下:
(一)基础建设
1、网点翻新。
不进行任何格局改变,仅在现有网点装修基础上进行翻新改造。
(1)打造茶吧:
打造相对独立,品味高雅的贵宾区茶吧。
需配置整体茶具装饰柜、半封闭木制隔断、水壶、咖啡杯、饮料杯、茶具等。
(2)整合电子银行为智能银行区:
形成智能银行一体化体验区,需订制机具嵌入式柜具、流线型体验台、苹果一体机、平板电脑、手机。
(3)门楣标志更换:
大门整体形象修整刷新,需更换现已损坏的门楣标志及LOGO;营业厅内统一标准视觉导视系统(VI),更换不符合标准的标识。
(4)卫生间改造:
现有卫生间因管道问题极易堵塞,且常年封闭异味较重,客户意见较大,需重新设计改造。
(5)贵宾区门禁改造:
打造贵宾客户独立区域,将现有普通大门改制成刷贵宾卡才能进入的贵宾区门禁。
(6)整体清洁、走线:
根据6S管理要求查漏补缺,将外露电线布置走线,对网点营业间内凭证布放进一步规整;聘请专业清洁公司对网点进行整体大扫除,去除卫生死角。
(7)前坪花坛改造、内部绿植更新等:
为营造优雅温馨的环境,网点前坪花坛需要进行整体改造,体现欣欣向荣的花坛景象;营业厅内绿植鲜花及时更换。
小结:
初步估算需要费用27.4万元。
2、基础扩建。
如要进一步打造符合百佳的硬件条件,则必须将二楼进行扩建。
主要是把二楼整体改造为活动室和贵宾体验区,包括员工活动室、客户洽谈室、客户活动室、会议室等等。
初步估算需经费37万元。
(二)设备购置
(1)智能服务区:
添置苹果一体机2台,智能手机2台;
(2)便民服务区:
增配伞套
(3)对公服务区:
购置电子回单柜2个;
(4)咨询引导区:
电子填单台1个;
(5)贵宾服务区:
增配高档饮水机;打造贵宾区茶吧,增配透明冰箱、整体茶具柜、咖啡杯、高档水壶茶具等。
小结:
初步估算需要费用26.67万元。
(三)文化宣传
主要是打造农行文化墙及请专业媒体做宣传片,初步估算需要费用10万元。
(四)培训费用
聘请外部专业团队进行集中性导入培训,初步估算费用10万。
(四)奖罚机制
为确保网点各项指标达到“百佳”标准,最大化调动员工创建积极性,特明确此次创建活动奖惩机制如下:
1、处罚条例
(1)支行个金部和网点负责人将每天调阅监控,按天通报,对服务欠佳的员工进行培训指导及陪同调阅监控学习先进典范,屡教不改者处200元罚款;
(2)凡在创百佳期间文明服务检查中,因文明服务扣分,扣一分则在当事人的绩效工资里面扣1000;
2、激励政策
(1)每周评选“百佳”创建之星,服务之星和进步之星,并给予现金200元奖励;
(2)若支行营业部百佳创建成功,奖励支行营业部20000元,奖励实施小组成员每人2000元;在百佳创建中多次被评为“百佳”创建之星,服务之星和进步之星的员工,在来年的评级上,考虑加分;
(3)“百佳”创建期间的晚上加班补贴餐费,每人10一天。
小结:
预计需要5.5万元。
2015年6月3日
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