家电团购运营方案.docx
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家电团购运营方案.docx
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家电团购运营方案
家电团购运营方案
第一章公司理念与发展目标
一.公司理念
资源不在于占有而在于整合,春凯和致力于整合客户资源与家电卖场资源,决心打造家电团购第一品牌,以“创新、专注、服务”为经营理念。
创新:
发展新思路,开创新模式,寻求新变化。
专注:
专业,关注细节,认真做好每件事。
服务:
视客户为衣食父母,提供贴心、实惠、精准的服务。
二.公司发展目标
1.近期目标
A.2009年初步形成团购模式、区域性部署雏形。
B.2010年依托上团分站在苏宁系统完成销售4个亿、营收1200万元。
C.在无锡、苏州、大连、沈阳布点完成,形成成功的家电团购模式和区域经营模式,并有计划地向大中城市发展
2.中、期目标
A.2011年依托所有上团分站与苏宁电器形成战略合作,实现销售20亿元,营收6000万元。
B.与上团分站未建立的地区强势团购网站合作,在全国范围内与苏宁电器展开全面合作。
C.公司品牌初步形成,组建全国性经营网络。
3.远期目标
A.形成具有很高知名度和美誉度的家电团购品牌。
B.根据网友需求向工厂定制,创造家电销售新模式。
第二章组织结构
一.组织结构图
董事会
总经理
城市经理
客服主管
二.地区人员设置
1.设置人员的目的
A.生存、发展需要。
春凯和既无客户资源又无家电卖场资源,要生存、发展必须掌控任意一方资源,而这需要专人协调、沟通。
B.业务开展需要。
业务开拓、客服处理、网资推广、财务结算、客情开展等需要人手。
C.管理的需要。
更快捷的处理突发事件、公司发展、人才的储备与培养、总公司任务的执行等需要人手。
2.人员设置
A.城市经理1名:
负责所在城市与苏宁、上团的业务对接、关系协调;负责销售目标和营运收入的达成;负责当地办事处的全面管理。
B.客服主管1名:
负责网络推广和客户服务,不断提高客户满意度。
第三章工作目标职责
一.地区经理工作目标职责
1.将上团网友组织到苏宁电器团购家电,苏宁电器提升销售额,扩大市场份额;网站获得良好的服务口碑,提升知名度和美誉度;网友获得实惠、优质的服务。
2.保持与苏宁电器和当地上团分站人员的沟通协调,争取最大优惠和最大支持力度。
3.策划、准备、组织团购活动并进行实时监控管理,保证团购活动有序开展,对活动效果负全责;以及线上线下售后服务的组织,确保网友满意度,提升网站的服务和口碑。
4.进行自我和人员管理,协助、指导客服主管开展工作,对网络推广和客服效果负责;进行财务结算。
5.加强家电各品牌供应商、厂家当地办事处、专卖店联
系,保证活动及服务的支持。
(初期不建议在当地专
卖店开展专场团购活动,避免与当地上团发生业务重
叠)
6.接受总部管理,完成总部交办的各项工作。
二.客服主管工作目标职责
1.配合上团网资人员进行网络编辑、推广和优化,进行
用户信息管理、论坛管理,充分利用网络资源,采用
多种方法,把公司信息和活动信息传送给网络客户,
聚集人气,提升团购活动的有效性,不断提升在网友
和区域市场中的影响力。
2.接受电话咨询、进行网友体验调查、网友预访、回访,
提供售前、售中咨询导购、售后服务解答,不断提升
网友购买需求,以优质、精准服务提高单户销售额。
第四章工作内容说明
第一部分:
地区经理
一.角色定位
我们是资源的整合者,而不是占有者,因此与苏宁电器当地分公司和上团当地分站的沟通协调就尤为重要,要争取双方的支持,争取最大的资源。
二.了解合作者
1.苏宁电器:
全国最大的家电连锁企业,在各地设有分公
司,当地总经理负责,具体操作由零管中心经理即总店长
负责,他会要求所开展活动的门店配合。
因此苏宁电器的
接洽者为总经理、总店长、还包括分店长、品牌主管(能
从供应商处获得资源)等。
2.上团网:
是全国团购领先的门户网站,是中国建材领域
最大的交易网站,拥有大批优质客户。
当地总经理负责
下辖采购、运营、网资、客服部门。
主要接洽者为总经
理及各部门负责人。
三.苏宁电器供应商:
苏宁提供销售平台,商品由厂家提供,供应商主要分为
以下两类:
A.厂方办事处:
直接代表厂家,关注品牌知名度和美誉度,市场价格管控较严,一些大品牌采用经销方式,即由苏宁出资买断。
B.代理商:
区域总代理,享受厂方一定比例的支持,关注销量,价格管控较松。
商品按品牌分一、二类品牌,一般一类品牌市场管控
严格,二类品牌较松,三类品牌基本进不了苏宁,因为厂家要支付巨额费用,包括进场费、展台费、促销费等
四.苏宁电器的沟通与谈判
1.加强与总经理、总店长、品牌主管、分店长的联系与沟通,培养良好的客情关系,争取最大限度的支持。
2.了解苏宁电器的门店情况、运作流程、运营方式等
3.了解各品类、品牌电器的基本状况、销售占比、费用扣点、利润空间、市场定位、销售价格等情况。
4.了解国美、五星及其他区域家电卖场的活动。
5.根据市场状况与苏宁确定团购主题,争取最大幅度优惠。
6.根据具体活动方案,确定活动门店及区域设置,要求苏宁制作相关宣传材料。
7.活动全程跟踪,发现问题及时与苏宁沟通解决,活动结束,总结经验教训。
8.根据合约,及时追踪销售数据,结算费用。
9.及时协调解决网友、竞争对手对苏宁电器的投诉与攻击。
五.上团的沟通与谈判
1.加强与总经理、部门负责人及其他员工的联系与沟通,争取最大的工作支持。
2.了解上团的部门工作、运营流程、工作方法等内容。
3.配合运营、网资、客服部门进行团购活动的策划、宣传。
4.团购现场的协调、组织,活动结束,总结经验教训。
5.根据合约,及时根据销售数据,结算费用。
六.签约与费用结算
1.与当地苏宁和上团的合约由总公司统一签定,负责跟踪执行。
2.活动结束,及时跟踪销售数据,确保准确,通知总公司开具发票,交苏宁电器,跟催款项,办理汇票寄总公司或电汇通知公司。
3.总公司收到费用,及时支付当地上团费用。
七.团购活动的策划、组织与管理。
团购活动的成功与否,直接关系到公司的生存与发展,
对每次活动都要精心策划、准备,并及时总结。
八.进行自我管理和人员管理。
1.充分理解、坚信春凯和是成长中的公司,积极进行自我管理,严格要求自己,不断提升自己。
2.对当地人员进行工作管理、培训指导,提高团队凝聚力。
九.协助、指导客服主管开展工作,对网络宣传效果负全责。
1.协助、指导客服主管进行网络推广和线上服务,确保宣传效果和网友满意度,提升上团网在家电团购中的知名度和美誉度。
十.加强与电器供应商联系,争取活动与售后的支持。
1.了解各品类,主要是空调、冰箱、洗衣机、电视、厨房产品等大家电的行业动态、各品牌定位、销售状况、专卖店、负责人等情况。
2.通过苏宁品管或其他渠道结识、联系厂家办事处负责人,争取活动和售后服务的支持。
十一.不断挖掘客户资源,参加家电团购。
1除上团拥有的建材、婚庆等客户资源外,要想方设法通过各种渠道挖掘客户资源,如橱柜公司、家装公司、新开楼盘等处,不断扩大有家电购买需求的客户基数,充实到上团网,提升上团网友的数量和质量。
2.组织客户参加苏宁团购,提升销售业绩。
第二部分:
客服主管
一.配合上团网资人员进行网络推广和优化。
1.网络推广目标:
(1)提升网站的整体形象,成为当地网友家电团购的首选网站。
(2)引导网友的家电团购意识。
(3)成为当地最有影响力的家电导购网站。
2.网络推广的内容
(1)发布家电团购活动信息。
(2)论坛活动信息
(3)论坛精华帖、热门话题讨论帖
(4)线下网友活动信息
3.宣传文稿的撰写
(1)明确的标题,包含主题、活动口号和日期。
(2)活动主题概要,突出产品好、服务好、优惠力度大。
(3)介绍活动具体内容和优惠方案,包括活动亮点、特价活动、活动抽奖等。
(4)活动的时间、地点。
(5)详细报名方法,包含电话、短信、QQ、MAIL.。
(6)报名页面的连接地址
4.推广的途径
(1)当地门户网站、行业相关论坛上的信息发布,包含房产、业主、装修等类别。
(2)QQ群号码及业主QQ的活动宣传,MSN群的活动宣传。
(3)业主小区论坛的推广。
(4)现有装修客户、网站报名注册会员的宣传,短信、邮件的群发。
(5)其他网站马甲炒作,引导网友关注活动。
5.宣传方法
(1)硬性方法:
直接发布活动信息,以求最大限度的展示告知更多的网友。
(2)软性方法:
以业主身份发表讨论帖,吸引网友参与讨论,从而获知我们的活动,参与活动。
二.进行论坛管理:
1.了解论坛炒作的目的
通过气氛炒作,提高网站和论坛的发帖量(IP/PV流
量),达到气氛火爆的目的,以更好的推销自身品牌
和活动,让更多的人关注,从而促进广大网友积极参
加活动,产生经济效益。
2.了解论坛火爆的因素:
A.有一批核心网友。
核心网友就是那些经常来泡论坛的网友,论坛火不火就
是看论坛的日发帖量,论坛80%的发帖来自核心网友,
因此要努力培养核心网友。
B.专业知识沉淀
要把家电团购做好,要长期留住网友就必须使论坛的知识具有可看性就必须做到专业,因此要求每天论坛除灌水板块外其他的板块至少有2/3的话题聊专业知识,但专业知识比较枯燥,所以不能所有的话题都聊专业知识,发知识帖也不能达到很好的效果,最好的方法是讨论性
质的,让网友在共同参与、共同讨论中学到知识。
C.每天有1-2个主题
要留住网友就必须找到他们关注的话题,让他们为话题展开讨论,有了共同关注的话题网友才更容易围绕自己喜欢的话题聊下去,才能达到我们要求网友发帖的目的。
D.论坛回复的时效性
我们归根结底是为网友服务,要以良好的服务吸引更多的网友参与从而获得更大的利益,对论坛而言就体
现在能否及时回答网友的问题,是否能深入人心地帮助他们解决细小的问题。
因此要及时给予专业回复,在回复后,再论坛短信给网友一句问候。
你好,我是上团家电顾问,欢迎您光临上团网,以后有任何家电问题都可以来论坛咨询,我们将竭诚为您服务!
E.论坛有一批专家存在
除了自身努力学习相关知识、网友提供建议外,最重要的是电器供应商,他们对自身产品很了解,很专业,因此厂家是专家形象的来源,必须和厂家进行
沟通,了解厂家的当地负责人、联系方法、服务热线等,有问题及时请教,充分利用厂家资源。
3.论坛管理的方法
A.论坛的日常维护
(1)帖子的关闭、下沉与提升。
一般给网友最大的言论自由,不可以随便关闭话
题,对不利于论坛气氛发展的予以关闭或下沉;对
已处理的投诉给予关闭,但关闭时要和投诉部门沟
通,并征得网友同意;对论坛气氛炒作有利的话题,
以及网站活动宣传帖给予提升。
(2)ID和IP封锁
对论坛气氛和网站形象造成恶劣影响,或辱骂网
站人员的顽固分子给予封锁ID;对乱发广告帖的无聊人士,再三捣乱者给予封锁IP处理。
B.答复网友问题,注意及时性和专业性。
网友常见问题有下面几点:
(1)论坛操作问题,例如:
发帖、回帖、图片、附件、论坛故障等问题,自身必须熟练掌握相关操作技能,网友求助能流利解答。
(2)网站活动问题,对活动的时间、地点、亮点、优惠
内容、注意事项熟悉掌握,方便、及时地解答网友
问题。
(3)家电购买咨询:
要掌握产品导购知识:
家电的产品
知识、使用常识、售后服务、苏宁的购买流程等,
要熟练掌握,或咨询厂家。
C.投诉处理
(1)浏览分析并判断内容
(2)给予及时答复。
D.培养核心网友
(1)及时沟通,从网友第一次来论坛开始。
(2)及时处理网友遇到的问题,树立自己的专
家形象,给网友留下良好的印象。
(3)保持QQ/MSN联系,甚至电话、手机。
(4)让网友泡在论坛有家的归属感。
(5)不定期的召集一些经常在网上顶贴、发帖的网友,
开展一些线下活动。
E.论坛活动策划
(1)目的是增加论坛的趣味性聚集人气。
(2)注意主题要鲜明吸引人,具趣味性;商业性质不
可太浓;活动奖品实用,符合网友需求;便于论
坛操作和网友操作。
三.客户资源管理
1.客户获得信息的来源
A.从上团网站上看到活动信息。
B.网络推广中得到活动信息。
C从传统媒体、广告、DM等其他宣传方式获得活动
信息。
D从周围朋友处得到活动信息
2.客户参加活动的情况:
A.报名并参加活动
(1)必须做好服务,组织好活动让他们觉得满意并从心
底觉得要向朋友推荐我们的家电团购活动。
(2)做好客户资料的收集整理分析
(3)做好现场活动的组织和导购。
(4)客户最关心的价格、服务等方面做到位。
(5)遇到问题给用户提供诚恳的服务,使用户产生信任感。
B.未报名而参加活动
(1)做好现场的签到工作和后期的服务工作。
(2)其他与报名用户同等对待。
C.报名而未参加活动
(1)问明不参加活动的原因。
(2)介绍我们的服务,吸引网友参加下次活动。
D.尽可能避免报名不参加活动,保证现场人气。
(1)完善报名页面的活动介绍
(2)活动前电话告知,重点告知活动亮点和流程。
(3)场地选择尽可能放在网友都相对比较方便的地方。
四.接听用户电话,解决来电中的咨询与投诉。
1.为网友提供产品和导购的咨询,以家电顾问的身份提供
服务,引导网友参加家电团购活动,促成购买。
2.为网友和苏宁电器搭建处理投诉的平台,提供更专业、更公正的协调。
3.对一时找不到答案的咨询,可记录下来,如属于疑难问题,需寻求厂方协助,当日回复网友,在当日无法解决的,也必须在当日回复网友。
五.配合各项业务开展的呼出业务。
1.为制定策略和活动方案,必要的市场调研。
2.组织活动前,通过对报名的回访确认到场人数,并通过
一些活动亮点的介绍提高报名用户的签到率和购买率。
3.团购活动后,通过回访,第一时间获得客户的意见和建议
第五章团购活动的策划与组织
第一部分:
策划准备
一.团购活动主题策划
1.家电的团购活动主要为卖场团购、单品类团购(某品类商品)、单品团购(某品牌商品)、单户团购(为个人服务),目前我们的合作伙伴为苏宁电器,尽可能将网友组织到苏宁购买,单品团购一般在专卖店,这部分业务与上团业务有重叠,要视具体情况而定,不能发生冲突;单人团购要设立门槛,用于临时购买网友,限定一定消费金额(比如2万以上),专人接待,专享服务。
2.根据市场季节及状况、国美等苏宁竞争对手活动方案等与苏宁确定活动时间、地点、主题及优惠内容。
活动主题是吸引网友眼球,而优惠内容是决定网友是否参加活动的关键。
因此,每场活动的优惠内容必须与苏宁做好事先沟通,关键在于符合网友购买需求,能感觉有真正实惠,同时还能体现上团的实力。
二.书写活动计划书:
将活动的各项内容以书面形式写成,规定各项工作及时间推进,按计划执行。
三.团购活动的预告
1.借助上团平台在当地城市进行预告,包括横幅广告、论坛、短信、电话以及当地门户网站的友情链接,上团主场建材活动时的预告,即充分利用上团资源将活动信息发布出去。
2.利用苏宁在媒体上做的广告进行活动时间、地点、内容的预告;在活动门店利用POP、海报等形式提前预告。
三.商家广告的引入
商家广告的引入,包括活动冠名、上团网站临时广告等,这部分能带来收益,同时增加与上团的客情关系。
四.与苏宁、上团的沟通
1.苏宁举行团购的意图很明确,就是要提高销售,我们利用上团这个平台,提供、组织网友,网友是需要实惠的,因此要不断给苏宁灌输团购意识,提供最优惠的活动方案及砍价机型;现场布置要创造很浓厚的团购氛围,给网友提供方便、快捷的服务;沟通砍价环节的配合,在活动前,对价格方案进行确认,并将最新掌握的价格信息与苏宁沟通,及时调整价格方案,请砍价师、苏宁上台人员进行沟通,砍价时与网友形成互动,适时控制节奏,把优惠的内容和报价展示出来。
2.团购活动的成功也有利于上团知名度和美誉度的提升,因此也需要上团的全力配合,要通过网上各种手段将有家电购买需求的网友吸引到苏宁并最大限度的成交。
五.砍价机型价格的收集和价格审核
1.首先对苏宁提供的机型在其他家电卖场进行采价对比,确认属于市场畅销机型,而非滞销及淘汰机型。
2.进行价格审核,检查是否高于市场报价,一但发现,要及时沟通,并作修改。
六.活动门店的选择
团购活动场地的选择直接影响到活动举办的效果,苏宁门店的地理位置不宜太偏,尽可能在交通方便的城市中心店,以方便网友寻找,若中心有几个门店,在宣传中一定要注明位置;门店尽可能开阔。
第二部分:
活动组织
一.活动前的碰头会:
活动举行前,召开苏宁和上团人员的碰头会,就活动
安排的流程及细节进行沟通、安排。
二.活动场地布置:
总体要做到通道流畅、指引明确、公示显著、流程集中。
1.现场划定区域,签到处、现场咨询服务处、导购、礼品发放处、VIP专区、砍价区等事先设定,并张贴海报。
2.苏宁购物及活动流程通过展架、海报等形式展示于各主要位置,让网友一进场就能看到。
3.在主要通道及进出口设置人员引导网友,并简要告知相关流程,接受简单咨询。
4.现场服务人员的桌位安排一定要在最醒目的位置。
5.现场开票、收银、套餐批价等流程要集中,避免网友东找西找。
6.现场人员要统一着装,巡视现场,及时解决网友问题,处理突发事件,维护现场秩序。
三.现场人员安排
A苏宁电器
1.迎宾人员:
身批绶带,站立于活动卖场进出口及主通道口。
2.导购人员:
强势的专业家电导购,保证现场成交量。
3.安保人员:
处理突发事件,维护卖场秩序。
4.开票人员:
为网友开具发票。
5.批价人员:
套餐价格的审批
6.收银人员:
收取购物款。
7.服务人员:
包括办会员卡、礼品发放人员等。
8.主要领导人:
现场能决策人员,一般为总经理、总店长。
9.中途拦截咨询人员:
对中途退场人员,了解其退场原因,促成销售,一般为有经验的销售人员。
B.上团
1.签到人员:
负责网友签到、发放宣传单、办理U卡、
贴上团标志、现场咨询等。
2.巡场机动人员:
配合苏宁安保人员维持现场人员安全、
场地秩序,第一时间解决现场发生的突发事件,如:
盗窃、吵闹、其他卖场、网站人员混入捣乱等;并现
场解决网友的咨询,提供力所能及的服务。
3.主持人:
现场的关键人物,负责调节现场砍价气氛、
调动网友情绪集中注意力,简单扼要、清楚的让网友
意识到价格的优势在哪里,促进网友购买。
4.砍价记录人:
协助砍价师记录砍价结果、抽奖发票号
维持砍价台秩序。
5.照相师/摄影师:
负责记录现场各个精彩环节及花絮片
段,并在活动后制成图文介绍公布在网上。
C.现场总调度:
负责活动现场各岗位的协调、安排、调动,
解决苏宁和上团之间的协调问题等。
第三部分:
现场管理
一.时间节点的要求
1.提前半天或一天在门店布展
2.签到人员提前10分钟到场,准备相关资料,准时开签。
二.苏宁人员的服务监控
1.严禁导购人员诋毁上团网。
2.对上团网友的服务要耐心仔细,严禁与网友发生争执。
三.上团人员的服务监控
1.参加人员统一着网站服装,准时到岗。
2.到岗人员无特殊原因,不得随意离岗。
3.接待网友时要耐心仔细,现场发生投诉、纠纷,需将当事人劝至僻静处进行协调,维护现场秩序。
第四部分:
后期管理
一.现场照片编辑:
将现场活动照片发布网上。
二.数据分析:
1.分析签到网友与后台报名网友的差异,对报名未参加人员进行回访,了解其原因,听取网友意见,争取下次活动参加。
2.分析签到网友与实际购买网友的差异,对签到而未购买人员进行回访,了解其原因,促成其下次购买。
3.对已购买网友进行回访,了解其真实感受,争取形成良好的口碑,促成其推荐朋友参加活动。
三.论坛炒作:
在论坛上进行炒作,制造良好的影响。
四.活动的总结与下场活动的安排
1.活动结束,及时与苏宁、上团人员沟通,总结经验教训,分析不足原因,形成好的经验。
2.与苏宁商讨下次活动主题和优惠内容,开始新一轮活动安排,在活动结束的第二天上午前,必须将相关活动内容在网上公布。
第六章活动计划书
一书写活动计划书的目的:
系统的对每场团购活动进行宣传、组织规划、考虑每个细节,按计划书执行,保证活动成功。
二.活动计划书内容
1.活动的目的
阐述举办本次活动的目的,以及要达到的效果。
2活动的各组成元素
明确说明活动的时间、地点、亮点、优惠内容、活动形式、活动流程等。
3活动的重要环节阐述
对活动中涉及到的重要环节进行区分,基本分为发布活动信息、电话预防、活动签到、活动现场氛围塑造、家电供应商控制等,要详细说明需注意的细节及解决办法。
4.活动的现场管理
对活动现场的人、物、区域进行定位、定置管理,人人有责、物品摆放醒目、区域设置合理。
5人员分工
对参加活动的人员进行分组,明确工作职责。
6.时间推进表
详细说明围绕活动在每个时间节点须完成的工作
第七章工作流程
现场家电团购会以每两周举办一次为例
一.团购活动的前期方案确定
1.在上场活动开始前和苏宁电器确定好本次活动时间、活动门店、优惠方案等内容,形成书面活动计划书。
2.根据活动计划书,协助上团运营、网资确定相关活动方案,包括本次活动的亮点、主题、活动炒作方案。
二.活动前期策划阶段:
(第1---2天)
1.上次团购会结束后,立即对网站进行更新,包括网站首页、报名帖、广告位、内页资讯、论坛顶部帖子等。
2.对上次团购活动用图片和文字进行报道、回顾和讨论,引导参加活动的网友对当天的活动进行讨论闲聊,以吸引新网友对网站保持关注。
3.收集到场签到户数,将人员分为三类,进行回访,邀请有购买需求的网友参加。
4.对苏宁进行回访,总结本次活动经验教训,必要时邀请苏宁和上团领导举行会议。
5.确定其他渠道客户参加本场团购会,制作宣传内容。
6销售数据确认,及时开具发票。
三.活动热点炒作和拉人阶段(第3—15天)
本阶段主要作为线上、线下的本场活动的热点炒作,尽可能吸引人气。
1.针对活动情况安排苏宁或其他渠道负责人做访谈。
2.进行论坛互动,关注其他宣传渠道的工作跟进,利用短信、传单、小区推广等方法,加大团购会信息的宣传力度。
3.开展线下活动,拜访渠道客户,寻求合作。
四.团购会现场准备阶段(第8—15天)
本阶段主要为团购会现场的准备工作
第八天
1.与苏宁确定现场所需宣传物料内容,由苏宁开始制作。
2第十天
对报名网友开始一轮电话回访,介绍活动方案及注意事项,吸引更多人员参加。
.
第十二天
1.与苏宁确定砍价机型。
2.就砍价机型进行市场调查。
3.就下次活动的时间、地点及优惠方案做前期沟通
第十三天
1.与苏宁电器确定砍价方案。
2.确定上团配合人员名单,开活动动员会说明工作分配和注意事项,准备相关活动物料.
3制作苏宁团购会PPT,包括苏宁介绍、活动亮点介绍、优惠内容介绍等。
4签到表必须有:
姓名、联系方法、那个小区、购买哪些品类商品。
5.确定下次活动方案,书写活动计划书,制作有关宣传方案。
第十四天
1.上团建材团购会,安排苏宁人员上台宣布活动事项、现场接受报名。
第十五天
1上午再次短信通知报名网友参加团购会,主要通知时间、地点等,检查苏宁布展情况,并及时更正。
2所有工作人员于短信通
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