前台礼仪规范.docx
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前台礼仪规范.docx
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前台礼仪规范
前台礼仪规范
篇一:
前台接待礼仪规范
前台接待礼仪规范
公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。
公司前台接待礼仪包括仪容礼仪、仪态礼仪、接待送别礼仪、电话接待礼仪。
一.公司前台仪容礼仪
1.面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;
2.保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;
3.头发梳理整齐、面部保持清洁;女员工不化浓妆;男员工不留长发;
4.保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;
5.手部干净,指甲修剪整齐,不留长指甲,不涂抹鲜艳指甲油;
6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水;
7.不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
二.公司前台仪态礼仪
1.坐姿:
要端正稳重,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带微笑;切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。
2.站姿:
自然、轻松、挺拔、优美,站立时身体要求端正、挺拔,重心放在两脚中间,挺胸、收腹,肩膀要平,两肩要平,放松,两眼自然平视,嘴微闭,面带笑容;切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、o腿等,双手不得交叉,也不得抱在胸口或插入口袋,不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
3.走姿:
自然大方、充满活力、神采奕奕,行走时身体重心可稍向前倾,昂首、挺胸、收腹,上体要正直,双目平视,嘴微闭,面露笑容,肩部放松,两臂自然下垂摆动;切忌走
“内八字”或“外八字”,摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。
4.目光:
面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚;切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。
5.眼神:
眼睛正视对方双眉正中心,神情专注,自然微笑,长时间交谈时,应柔视对方。
6.手势:
优雅、含蓄、彬彬有礼,在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势,五指并拢伸直,掌心不可凹陷(女士可稍稍压低食指),掌心向上,以肘关节为轴,眼望目标指引方向,同时应注意客人是否明确所指引的目标。
切忌不可只用食指指指点点,而应采用掌式指引。
谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
三.公司前台接待送别礼仪
1.接待:
微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语;切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户,或粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得讲有损公司形象的话。
?
礼貌用语:
对来访人员主动说:
“您好,请问您需要帮助吗”;确认对方要求后,
说“请稍等,我马上帮您联系”,并及时与被访人联络,引领来访人员到会议室
等候,并回复“对方马上过来,请您先稍坐一下”,此时为来访人员倒水;如果
被访人不在公司或不想见时,应礼貌回复来访人“对不起,?
?
”,当来访人员
离开时,应说:
“欢迎您再来,再见!
”
2.送别:
目光送别、起立相送、愉快微笑告别;切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。
?
礼貌用语:
“欢迎您再来,再见!
”
四.公司前台电话接待礼仪
1.声音:
吐字清晰、愉快、充满微笑的声音;
2.态度:
尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务;
3.姿势:
保持正确的姿势,如同对方就在您面前一样;
4.铃响声之内,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等;
5.电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈;
6.应备有电话记录本,重要的电话应做记录;
7.电话内容讲完,应等对方结束谈话再以”再见”为结束语。
对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬;
8.礼貌用语
?
接听用语:
接听电话:
您好,掌上明珠。
?
基本礼貌用语:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
?
道歉语:
对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。
?
征询语:
请问您需要帮助吗?
我能为您做什么吗?
您还有别的事吗?
请您?
?
好
吗?
9.具体接听、拨打规范:
?
接听电话
铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉;通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
?
拨打电话
电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;使用敬语,交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您),再见”。
五.公司前台注意事项:
1.严禁空岗,如长时间离开前台时,须通知行政专员;
2.服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务;
3.耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦、温和、有条不紊。
篇二:
前台礼仪规范
前台礼仪规范
公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。
有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。
前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由办公会研究后决定。
为提升公司的外在形象和服务水平,统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序,特制定本规范。
一、工作权责:
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
二、岗位要求
1、工作人员必须提前清理好工作区域卫生,做好工作前的各项准备。
2、仪表仪容要求整洁、端庄,展现军萍工作人员良好风貌。
3、严格落实《员工日常行为规范》,做到服装整洁、规范,言行举止温和、谦恭,使用文明用语,坐姿端正,站姿挺立。
4、文明服务:
态度热情,语言文明,仪态端正,礼貌待人,耐心解释,不推诿,不扯皮。
5、规范服务:
明确依据,履行程序,对能办理的事项明确答复,对不能办理的说明理由。
三、禁止事项
1、不准在工作时间用餐,不准吃零食。
2、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准用电脑玩游戏、网聊等。
5、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
6、不准上班时间浓妆艳抹,佩戴怪异饰品。
7、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝正常业务的办理。
8、不准萎靡不振,哈欠连天,更不准趴在桌子上或睡觉。
四、仪容规范
(一)仪态礼仪
总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:
头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。
更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人留下良好印象。
1.站姿
应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直,不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
基本要领:
(1)两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;
(2)两腿并拢立直
,身体重心放在两脚上;
(3)腰背挺拔;
(4)收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;
(5)双目向前平视,微笑,微收下颌。
2.行走
靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。
在行走的过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领:
(1)上身挺直;
(2)走动中肩部不要摇晃;
(3)小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动;
(4)两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;
(5)按照自己的步伐有节奏的前行,步度:
前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长,步位:
两脚顺着一条直线前进。
3.目光
接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光传达信息,可以有效地塑造专业形象。
谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。
谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,同时配以微笑。
微笑基本要领:
嘴:
微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。
4.手势
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和,不能拖泥带水。
基本要领:
在领路和指引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。
5.握手
握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是:
手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。
握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法是要稍微用力,并以自然,热情的表情进行配合。
握手一定要注意:
第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能戴手套;第四,不能交叉握手。
6.鞠躬
我们常用的鞠躬礼分3个度:
一度:
15度;二度:
30度;三度:
45度。
一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。
正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
(二)语言艺术
1.敬语:
前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。
主要包括:
您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。
2.文明用语:
(1)问候招呼时:
早上好、您好、晚安;
(2)感谢时:
谢谢、十分感谢;
(3)歉意时:
对不起、请原谅;
(4)应答时:
没关系、不客气、是我应该做的;
(5)推托时:
很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
(6)送客时:
再见、欢迎下次光临。
3.服务工作中的基本用语
(1)迎宾时:
欢迎您、欢迎光临;
(2)接受吩咐时:
是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉:
实在对不起;
(4)宾客向你致谢时:
请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
(5)不能立即接待时:
请稍等一下;
(6)对待稍等的客人打招呼:
对不起、让您久等了。
4.服务忌语
(1)顾客咨询时,禁止说:
a)不知道
b)我不懂(会)
c)我不管,你去那边问
d)不是告诉你了吗?
怎么还不明白
e)有完没完?
(2)业务忙时,禁止说:
a)急什么,慢慢来
b)没看见我一直忙着吗
c)后边等着去。
(3)计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:
a)机器坏了,不能办理业务
b)到别的地方取钱
c)明天再来吧。
(4)顾客对计算机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:
a)我有什么办法,又不是我让它坏的
b)这是电信局的事,有意见找电信局去
c)我怎么知道什么时间能修好啊。
(5)受到批评时,禁止说:
a)有意见找领导去
b)我的态度就是这么样,你能怎么着
c)有意见簿,写意见去
d)愿上哪告上哪告。
(6)临近下班时,禁止说:
a)别进来了,该下班了
b)结账了,不办了
c)怎么不早点来。
(三)来访者接待礼仪
1.门前接待礼仪
如有重要来宾需要前台人员到门前迎接,前台人员应侧身站立在大厅门前。
如果不认识来宾,可以从车辆、着装等方面注意观察,见到有可能的来人,可以礼貌询问:
“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”,得到确认答复后,可以说“×领导已经在等候您了,请随我来”,同时作出引导手势引领客人前行;如果不是该客人,则应致歉“对不起”,然后继续等待。
2.前台接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:
“您好,请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:
“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:
“请稍等,我马上联系”。
具体分三种情况处理:
(1)客人拜访相关部门
如果客人拜访具体人员,先电话联系该人员,如有人接听,告知“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”,得到确认答复后,礼貌告知来宾“请到×楼×房间”;如无人接听或没有得到确认,则委婉告知“对不起,您要找的人现在不在”。
如果客人拜访某部门,视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间:
“请到×楼×房间”,也可以先电话与该部门办公室联系。
(2)客人拜访管委会分管领导
先电话联系该领导,如无人接听,则委婉告知“对不起,×领导现在不在”;如有人接听,不要直接称呼领导,直接告知“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”,得到确认答复后,视来宾重要程度分2种情况处理:
重要来宾,应礼貌告知来访者:
“您好,请随我来”,将客人带至相关办公室;其余来宾,应礼貌告知来访者:
“×领导请你到×楼×房间”。
如领导不同意接见,则委婉告知:
“对不起,×领导现在不在”。
电话联系时,重点是不要直接称呼领导,这样在来访者听来,即使没有答应接待,也不是领导直接拒绝的,为一下步处理留下了余地。
(3)客人拜访管委会主要领导
先电话联系党政办公室主任,“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”,得到确认答复后,礼貌告知来访者:
“您好,请随我来”,将客人带至相关办公室;如不同意接见,则委婉告知:
“对不起,×领导现在不在”。
3.引领礼仪
前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领导办公室后,即使是办公室门是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。
带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:
(1)走廊
前台人员应走在客人左前方约2-3步之前,配合步调,与客人保持2-3步的距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人。
(2)电梯
引导客人乘坐电梯时,前台人员应先按电梯按钮,待电梯到达门打开后,前台人员先进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们进电梯,等客人进入后关闭电梯门,并按下要去的楼层,在电梯内,应该尽量侧身面对客人;电梯行进过程中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下;到达目的楼层,前台人员可以一手按住开门按钮,另一手做出“请”的动作,同时说“×楼到了,您先请”,请客人先走出电梯,待客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
(3)楼梯
引导客人上下楼时,前台人员应走在客人2-3步之前,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人,并随时注意客人的安全。
(四)电话礼仪
1.电话接听礼仪
前台接电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。
接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好,XX公司”,忌以“喂”开头。
如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
总而言之,通过电话,前台人员应该给来电者留下这样一个印象:
公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。
当我们接到一个电话时,应该遵循以下流程:
(1)首先应该说:
“您好,这里是XXX公司”;
(2)如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知:
“请稍等”,然后将电话告知客人;
(3)如果客人要查询公司领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知客人电话。
(4)如果来电者拨错了号码,应该说“对不起,您是不是打错了呢?
这里是XX公司”,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”,切不可粗暴挂机。
2.电话接听技巧
(1)左手持听筒、右手拿笔
篇三:
前台接待礼仪规范_前台接待礼仪要求
前台接待礼仪规范_前台接待礼仪要求
前台接待是进入一家公司后最先接触到的工作人员,很大程度上会决定一个人对于这间公司的第一印象。
前台接待有哪些礼仪规范呢?
前台接待要遵循怎样的礼仪要求呢?
本期乔布简历小编就将和大家聊聊前台接待礼仪规范,感兴趣的小伙伴们下面就一起来了解一下吧~
1、前台接待人员要时常面带笑容,保持开朗的心态,这样才有利于营造和谐、融洽的工作氛围;仪容整理干净,头发要梳理整齐、不能披头散发,面部保持清洁,男员工不留长发,女性员工不适合化过浓的妆容;手部指甲要修剪整齐干净,不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;接待人员宜使用清新、淡雅的香水而不是过分浓烈的。
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