中兴售后工程师现场服务行为规范.docx

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中兴售后工程师现场服务行为规范

管理标准Q/ZX

中兴通讯股份有限公司企业标准

Q/ZX75.1861–2007

代替Q/ZX75.1861–2006

售后工程师现场服务行为规范

2007-09-11发布2007-09-18实施

中兴通讯股份有限公司发布

目次

1前言

为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。

本标准自实施之日起代替Q/ZX75.1861-2006。

本标准附录A、B、C为规范性附录。

本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。

本标准下次审查/升版时间：

2009年08月。

本次标准修订部门：

销售体系工程服务部售后管理部、固网南京用服部

本次标准修订人：

王文阁、陈华春

本次标准审核人：

陈付启、周海涛

本次发布批准人：

徐慧俊

本标准于2004年10月首次发布，于2005年6月第一次修订，于2006年4月第二次修订，于2007年8月第三次修订。

为便于理解，将历次修订记录保留如下：

标准编号

修改前

文件编号

主要修订内容

修订部门

修订人

批准人

Q/ZX75.1861-2007

Q/ZX75.1861-2006

a）原标准《现场服务行为管理工作规程》更名为《售后工程师现场服务行为规范》；

b）删掉了流程所涉及的工作内容、记录模板等内容；

c）增加了网规网优现场售后工程师行为规范；

d）增加了产品支持人员现场行为规范。

售后管理部、固网南京用服部

王文阁、陈华春

徐慧俊

Q/ZX75.1861-2006

Q/ZX75.1861-2005

e）原标准《现场技术服务管理工作规程》更名为《现场服务行为管理工作规程》；

f）增加了工程开通现场服务内容。

售后管理部

王娟、刘益

Q/ZX75.1861-2005

Q/ZX75.1861-2004

依据《TL9000质量管理体系要求手册3.0版本》中6.2.3（b）的要求，增加了对现场服务过程中所使用的辅助工具更改进行管理的内容，以确保工具的更改不会对服务的质量造成负面影响。

客户支持中心

祝灿庭

Q/ZX75.1861-2004

首次发布

客户支持中心

祝灿庭

售后工程师现场服务行为规范

11　范围

本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。

本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。

12　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

Q/ZX75.1760国内工程开通工作规程

Q/ZX75.1831.1客户问题管理--主程序

Q/ZX75.1831.5客户问题管理--现场支持子程序

Q/ZX75.1731.1ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程

Q/ZX75.1771ZTE国内设备巡检管理工作规程

13　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

13.1　用户现场

指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。

13.2　现场服务

指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。

13.3　现场服务人员

指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。

13.4　工程施工工作卡

指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。

14　基本行为准则

14.1　精神风貌

14.1.1　仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

14.1.2　衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。

14.1.3　保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。

14.1.4　保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。

坐、立、行的宜与忌见附录A。

14.2　服务礼仪

14.2.1　联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。

14.2.2　与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。

14.2.3　见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。

14.2.4　出入房间、上下电梯，应让用户先行。

14.2.5　进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。

14.2.6　进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。

14.2.7　进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。

14.2.8　在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。

14.2.9　与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。

14.2.10　与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。

14.2.11　养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。

14.2.12　尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。

14.3　语言规范

14.3.1　推行普通话，少说方言。

14.3.2　声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。

14.3.3　语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。

14.3.4　与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的电信规范术语。

14.3.5　多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。

服务常用语和禁用语见附录B、附录C。

14.4　工作作风

14.4.1　对待工作诚信、守时，廉洁自律。

14.4.2　严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。

14.4.3　养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。

14.4.4　遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。

14.4.5　对待用户言而有信，不随意承诺。

14.4.6　工作中善于协作，有团队精神和集体意识。

14.4.7　工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。

14.4.8　对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。

14.4.9　不在MSN、对外邮件或当面与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。

14.4.10　与用户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。

同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。

14.4.11　对用户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下用户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复用户。

14.4.12　在处理问题时，全面细致的向用户了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺用户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求用户的理解和支持。

问题解决后，及时向用户作详细汇报。

14.4.13　无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、工程现场以及局方办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上与工作无关的网站；严禁未经用户许可，私自使用用户资源。

14.4.14　现场服务工作完成后，现场服务人员负责将现场服务工作中生成的各类现场服务报告及表单统一交办事处归档。

15　工程现场行为规范

15.1　工程勘察

15.1.1　工程勘察工程师应按照《国内工程开通工作规程》要求开展工程勘察工作。

15.1.2　工程勘察工程师与客户约定到达现场的时间后，应准时到达用户现场。

如遇突发事件无法准时到达则必须提前电话通知用户，获得用户的谅解并重新约定到达现场的时间。

15.1.3　工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将《工程勘察报告》、《环境验收报告》的复印件提交给用户主管工程建设的部门存档。

15.2　工程安装

15.2.1　工程督导及设备安装人员应按照《国内工程开通工作规程》要求开展工程安装工作。

15.2.2　工程督导及设备安装人员在正式开始工程安装前，应首先了解用户机房管理制度及相关的安全操作规范。

15.2.3　工程督导在进行第二次环境验收时，应填写《工程服务危险源识别登记表》，做好相应的安全防范措施和安全管理工作，《环境验收报告》需双方签字认可。

15.2.4　《工程计划》是双方对此项工程的书面计划，需双方签字认可。

15.2.5　开箱验货要求工程督导和用户双方人员均在场，验货报告由双方签字确认。

15.2.6　设备安装人员在工程施工过程中要保持机房整洁、卫生，每天下班前要清理好工作现场。

15.2.7　设备安装人员每天使用完工具后，要将工具放回工具箱，工具箱应放在安全的位置保存。

15.2.8　工程施工工具的替换和更改必须向工具提供者确认，确保不会造成服务和施工质量的负面影响。

15.2.9　项目经理（子项目经理）在与用户召开小范围协调会时需要填写《工程现场例会表》。

15.2.10　项目经理（子项目经理）在与用户、公司、办事处协调非技术性问题时填写《现场工作联络单》。

15.2.11　在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写《停/复工报告》由双方签字认可。

15.2.12　工程因用户原因需要停工时，要向项目经理（子项目经理）汇报，禁止与用户发生争执或强行停工。

15.2.13　项目经理（子项目经理）必须每周向用户主管部门汇报工程进度。

15.2.14　设备安装人员未经用户主管人员许可，严禁进入施工区域以外的机房和使用用户的器具、设备。

15.3　工程调测

15.3.1　系统调测工程师严格按照相应产品的《工程调试指导手册》、《测试指导手册》等资料开展工程调测工作。

15.3.2　调测完成后系统调测工程师认真填写《开通测试记录》，为工程验收做好准备。

15.3.3　系统调测工程师上电调测期间，应严格按防静电操作规程操作，戴防静电手环，防止人为的、违反操作规范的因素造成电路板及其它设备的损坏。

15.3.4　系统调测工程师每周必须填写《工程周报》，提交给项目经理。

15.4　工程验收

15.4.1　验收测试工程师与用户共同按照《国内工程开通工作规程》具体要求实施工程验收。

15.4.2　验收测试工程师进行测试验收必须填写《验收测试记录》，并交用户签字确认。

15.4.3　工程验收测试中发现遗留问题须填写《工程备忘录》。

15.4.4　验收测试工程师根据用户要求编制《竣工资料》，并在初验后与设备一同移交给用户。

15.4.5　设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离。

15.5　注意事项

15.5.1　现场工程中，严格执行各产品的工程技术规范，重视工程质量，杜绝人为故障，对于没有把握的操作，需要经过相关专家的审核确认，操作前需得到局方的认可，并做好回退措施。

15.5.2　升级、割接等操作前，现场人员需认真阅读、消化相关说明文档。

工程结束后，必须按测试要求对系统进行全面的测试，确保成功。

15.5.3　工程过程中及结束后，产品支持中心、办事处人员需为客户作好技术培训。

16　客户支持现场行为规范

16.1　服务确认

16.1.1　工程师接到现场服务任务后，致电用户确认现场服务的工作内容（故障处理、版本升级、设备巡检）、局方现场配合人员、现场服务的时间及双方需要准备的工作。

16.1.2　现场故障处理过程必须符合《客户问题管理--主程序》，并按《客户问题管理--现场支持子程序》要求操作。

16.1.3　产品支持中心人员为用户提供的现场服务，统一由营销办事处工程师