中医医院服务规范.docx
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中医医院服务规范.docx
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中医医院服务规范
中医医院服务规范
第一章总 则
第一条为加强我院精神文明建设,提高医务工作者职业道德素质,深化“以病人为中心,发挥中医药特色优势为主题”的医院管理年活动,特制定医院服务规范。
第二条本规范是指导我院各类工作人员进行医疗活动的行为准则。
第二章各类工作人员服务规范
第三条救死扶伤,实行社会主义的人道主义,时刻为病人着想,千方百计为病人解除疾苦。
第四条尊重病人的人格与权利,对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况,都应一视同仁。
第五条衣着整洁,佩证上岗,举止端庄,语言文明,态度和蔼,服务热情。
不推诿、刁难病人,不与病人或家属争吵斗殴。
不在禁烟区吸烟。
第六条为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄漏病人隐私与秘密。
第七条廉洁奉公,遵纪守法,不以医谋私,不索贿受贿,不收受红包、物品或有价证券,不接受病人及家属吃请。
第八条严格遵守各项规章制度,严格执行操作规程,不得敷衍塞责、玩忽职守,确保医疗安全。
第九条在诊疗过程中,尊重科学,做到诊断及时准确,因病施治,合理检查,合理用药。
第十条互尊互学,团结协作,正确处理同行同事间的关系。
第十一条自觉遵守劳动纪律,不迟到、早退、旷工,不脱岗、串岗,工作时间不干私活,不看非业务书刊。
第十二条严格执行国家物价政策和规定,不自立项目收费、超标准收费、分解收费。
第三章 医师服务规范
第十三条坚持以病人为中心,发挥中医药特色优势,认真履行医师职责,尽职尽责为病人服务,耐心解答病人提出的问题,方便病人就医。
第十四条关心、爱护、尊重病人,不泄露病人的隐私,自觉维护病人的合法权利。
第十五条严格依法执业,遵守各项技术操作规范,积极预防医疗差错事故的发生,对已经发生的医疗差错事故,按规定程序及时报告。
第十六条认真执行首诊负责制,及时抢救急、危重病人。
落实三级医师负责制,各负其责,把好医疗服务质量关,做到及时准确地记录病历等医疗文件。
因病施治,合理检查,合理用药,合理治疗。
第十七条在诊疗过程中,合理使用抗菌药物,使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。
除正当诊断治疗外,不使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。
第十八条在避免对病人产生不利后果的前提下,如实向病人及其家属介绍病情。
未经医院批准并征得病人或者家属同意,不对病人进行实验性临床医疗。
第十九条发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时,应按照有关规定向有关部门报告,并实事求是地出具医学证明文件。
第二十条遵守医师职业道德,不利用职务之便,索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。
第四章 护理人员服务规范
第二十一条忠于护理事业,尽心尽责地履行护理职责,热情、细心护理每一位病人,为病人排忧解难,按照整体护理的要求,切实做好基础护理、心理护理和分级护理。
第二十二条尊重病人的信仰和风俗习惯,对病人一视同仁,维护病人的合法权益。
第二十三条刻苦钻研业务,对技术精益求精,不断更新护理知识,学习新技术,提高护理业务水平。
第二十四条医护密切合作,认真执行医嘱,按时巡视病人,细致观察病情。
协助医师向病人作必要的解释、说明工作,消除病人顾虑,使病人配合治疗。
第二十五条遵守各项护理操作规程,严格执行各项护理工作制度,防止护理差错事故发生。
一旦发生差错事故,要按规定及时报告。
第二十六条主动向病人宣传卫生保健科普知识,对病人进行健康教育,帮助病人树立战胜疾病的信心。
积极维护良好的医疗秩序,为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。
第二十七条在护理活动中,坚持做到仪表端庄,举止稳重,语言文明,热情耐心。
第五章 医技人员服务规范
第二十八条树立为临床服务的观念,面向临床,主动配合临床各科室,为临床诊疗提供科学依据。
第二十九条热情服务,病人至上,尊重科学,实事求是,及时出具检查报告,缩短病人诊疗时间。
第三十条作风严谨,一丝不苟,认真履行职责。
检查前向病人详细交待检查注意事项;检查时细心检查可疑部位,避免差错;检查后认真登记检查结果,及时发送检查报告。
第三十一条努力钻研业务,积极开展技术创新,开发诊断、治疗新项目,满足临床医疗发展的需要。
第三十二条建立技术档案,管好医疗设备,认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。
第三十三条严格执行药品管理法律法规,严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程,保证药品和制剂质量,管好麻醉、剧毒和贵重药品。
第六章 后勤人员服务规范
第三十四条热爱后勤工作,努力学习有关业务知识,熟练掌握本职业务技能,主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务,做到下收、下送、下修,保证水、电、气正常供应。
第三十五条厉行节约,堵塞漏洞,严防浪费,认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作。
第三十六条爱护公物,搞好环境卫生,严格执行污水污物处理规定,保持医院环境清洁整齐优美。
第三十七条做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。
第七章行政管理人员服务规范
第三十八条认真贯彻执行党的卫生工作方针、中医政策,带头遵纪守法和执行各项规章制度。
牢固树立以病人为中心,为医疗第一线服务的思想,带领职工做好各项工作。
第三十九条作风正派,廉洁奉公,以身作则,吃苦在前,享受在后,办事公道,带头抵制和纠正不正之风。
第四十条尊重知识,尊重人才,任人唯贤。
平等待人,团结同志,密切联系群众,倾听群众意见,注意调动群众的积极性。
第四十一条工作认真负责,尽心尽责,真抓实干,密切配合。
熟练掌握本职业务,经常深入实际调查研究,了解和分析各种信息,做到情况心中有数,决策科学正确,解决问题及时,工作讲究实效。
第四十二条开拓创新,锐意进取。
努力学习,更新思想观念,积极探索,深化改革,加强科学管理,不断提高医院工作水平。
第八章 窗口服务规范
挂号室
1.准时开窗,挂牌上岗。
2.态度和蔼,语言文明,服务热情。
3.了解医学常识,指导病人挂号,耐心解答病人询问。
对初诊病人,指导或代为填写病历封面。
4.严格执行收费标准,明码标价,备足零钱,不拒收大票或分币,唱收唱付。
5.遵守财务纪律,收款及时上缴财务部。
6.挂号窗口等候时间不超过10分钟。
门诊、住院收费处
1.准时开窗,挂牌上岗。
2.态度和蔼,语言文明,耐心解释、答复病人询问。
3.严格执行收费标准,常用项目收费标准公开,明码标价,主动出具费用清单。
4.唱收唱付,备足零钱,不拒收大票或分币。
5.遵守财务纪律,收款及时上交财务部。
6.划价、收费等候时间不超过10分钟。
药房
1.准时开窗,挂牌上岗。
2.态度和蔼,语言文明,服务热情。
3.认真履行岗位职责,严格执行“三查四对”(查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法),交待清楚服法和剂量,耐心解答病人的咨询或疑问。
4.严格按规定调剂配方,自觉抵制“以物代药”等不正之风。
5.取药等候时间不超过10分钟。
影像科(放射科)
1.准时开机,挂牌上岗。
2.接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。
3.认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
4.严格执行操作规程,做好防护工作。
对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。
5.及时告知病人取报告的时间及地点。
大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间不超过48小时,影像常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间不超过30分钟。
6.报告单字迹端正,印章清晰。
检验科
1.准时开窗,挂牌上岗.
2.态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。
3.严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。
4.严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
5.及时告知病人取报告的时间和地点。
常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间不超过30分钟。
6.报告单字迹端正,印章清晰。
注射室、输液室
1.准时上班,挂牌上岗.
2.热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答。
3.严格执行无菌操作规程和“三查八对”(服药、注射、处置前查,服药、注射、处置时查,服药、注射、处置后查。
对床号、姓名、药名、剂量、浓度、部位、时间、用法)。
认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。
4.严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。
5.搞好隔离屏障,按规定安排好男女病人分开注射。
急诊室
1.坚守岗位,保持良好的应急状态。
2.认真执行首诊负责制,有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。
3.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。
4.态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难。
5.抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时展开。
6.建立急诊、入院、手术“绿色通道”。
院内急会诊到位时间不超过10分钟,急诊留观时间平均不得超过72小时。
7.遇重大或意外事件,应立即向院部报告。
门卫
1.着装整洁,仪表端庄,服务站立,文明执勤。
2.礼貌待人,热情服务。
耐心解答询问,并为病人及家属排忧解难。
3.严格出入人员、车辆的管理,严格执行探陪制度,严把物品出门关。
4.恪尽职守,维持院内安全和交通秩序,发现问题及时处理和报告。
第九章 医院服务用语
1、公共用语
(1)您好!
(2)请!
(3)请稍候。
(4)请配合一下。
(5)您需要帮助吗?
(6)谢谢!
(7)对不起。
(8)不客气。
(9)您走好。
(10)祝您早日康复!
(11)请多提宝贵意见。
(12)您很快就会好起来的。
(13)欢迎您检查指导工作。
(14)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
(15)感谢您对我们工作的理解与支持。
2、服务忌语
1、嘿!
2、您吃饱了撑的呀!
3、我就这态度!
4、有能耐你告去,随便告哪都不怕。
5、喊什么,等会儿!
6.没看我还忙着吗,着什么急!
7.交钱,快点!
8、我解决不了,愿意找谁找谁去!
9、不知道!
10.没钱找,等着!
11.有意见,找院长去!
12.都几点了,你快点儿。
13.价格在墙上贴着呢,你不会自己看
14.不能换,就这规矩。
15.瞎叫什么,没看见我在忙着呢!
16.我不管,少问我。
17、没零钱了,自己出去换去。
18、越忙越添乱,真烦人。
19.后边等着去。
20、把裤子脱了。
21、瞧这破血管,扎都扎不进去。
22、活该!
23、没钱就别来看病。
24.你这人怎么这么事多,讨厌!
25.这交班呢,外面等着去!
26.查户口的,你管我姓什么!
27、你的病也就这样了,回家想吃什么就吃点什么吧!
28.机器坏了,谁也没辙。
29.快下班了,明天再说。
30.谁给你办的,你找谁去。
第十章 服务行为
1行为原则
(1)仪表整洁,举止文明。
(2)态度和蔼,语言亲切。
(3)主动服务,周到热诚。
(4)一视同仁,诚信尊重。
(5)诊疗严谨,操作规范。
(6)发展创新,精益求精。
(7)廉洁自律,医风端正。
(8)关爱健康,护卫生命。
2行为细则
2.1仪表
(1)着装大方,饰物简单,佩戴胸卡。
(2)仪容高雅,女士淡妆,男士整洁。
2.2举止
(3)就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。
(4)尊称开口,"您好"当先,"谢谢"随后。
(5)来有迎声,走有送声,站立迎送。
(6)主动问侯,微笑服务,爱心相助。
(7)真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真心致谢。
(8)面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。
2.3言谈
(9)谈吐高雅,语言文明,倾听认真。
(10)语音清晰,语气亲切,语调适中。
(11)解答问询,热情耐心,言简意明。
(12)接受意见,虚心诚恳,致谢改进。
2.4诊疗
(13)首诊负责,首接负责,善始善终。
(14)礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。
(15)急诊急救,动作迅速,争分夺秒。
(16)认真检查,仔细诊断,及时报告。
(17)规范操作,动作轻柔,准确适度。
(18)因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。
(19)术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。
(20)对病人的配合有谢声,操作不顺利时致歉意。
(21)解释病情,准确清楚,简练易懂。
(22)关爱病人,安慰鼓励,悉心开导。
(23)病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送。
2.5医风
(24)作风正派,严于律己,慎独守密。
(25)拒收红包,谢绝吃请,严明守纪。
(26)恪尽职守,团结协作,精益求精,
(27)一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所需。
(28)尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。
第十一章 服务制度
人性化尊称制度
1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称,如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。
2、禁止直呼姓名,禁止直呼床号。
人性化服务制度
3、与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切;自觉使用"服务用语",做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
5、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。
挂号、收费、取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延。
6、禁态度冷硬,禁作风推诿,禁接诊草率,禁治疗粗心。
首接负责制
7、当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为"首接负责人",要认真负责到底。
8、属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。
不能立即解决的,要讲明原委,并限期答复。
9、非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
无假日服务制度
10、门诊部节假日、双休日照常开诊,均有医生坐诊。
11、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术。
便民服务制度
12、免费为病人测量血压、身高、体重。
13、挂号、划价、取药等窗口实行弹性排班,缩短病人等候时间。
14、公开收费标准和药品价格。
15、实行一日清单日制,为病人提供费用记帐查询卡。
16、行动不便的病人出院时,责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。
陪送陪检制度
17、对门诊危重病人及行动不便的病人,要陪送就诊、检查和治疗。
18、对急诊危重病人收入院过程中须由医生或护士专送。
19、住院危重病人离科检查或治疗时,主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。
20、实施全麻手术的病人,术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房,并进行交接。
"急救绿色通道"制度
21、设立急救电话,24小时开通,专人接听。
22、接到急救电话后5分钟内出诊。
23、病人到院后立即救治,急会诊医师10分钟内到达。
24、对交通事故、重大创伤病人,由急救中心护送至相关科室立即抢救、检查、诊疗或手术。
专家全天门诊制度
25、出门诊专家应按规定时间坐诊,以确保诊疗过程中的连续性。
26、如因紧急会诊等原因离开,应有专家接替并交接清楚。
医护人员介绍制度
27、病人住院期间,主管医护人员应在首次查房时向病人介绍自己的姓名、职称、职责。
28、主管医师应向病人介绍医疗组的情况,责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。
住院病人恳谈制度
29、病人入院后,医生、护士要主动、热情地与病人沟通。
30、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚,并认真听取他们的意见。
31、责任护士要及时了解病人的心理状态,有针对性地进行疏导和心理护理。
32、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前,应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用,征求同意后由病人本人签字(无签字能力的病人,由其亲属代签)。
出院后续服务制度
33、病人出院时,医护人员要详细讲明出院后的注意事项、检查时间及医护人员的联系电话,并主动征求病人的意见及建议。
34、医生要定期随访病人出院后的情况,对其用药及康复治疗等进行指导。
社会服务承诺制度
35、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。
36、通过新闻媒体向社会公开十项承诺。
37、如有违诺,给予病人相应的经济补偿。
并按照相关规定对责任科室、责任人做出处理。
服务质量监督制度
38、工作人员佩戴胸卡上岗。
39、病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等,便于病人监督。
40、向病人提供费用清单,将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全都打印在交费单据上,自觉接受病人及社会的监督。
41、聘请不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员,每年召开1—2次座谈会,征求意见改进服务。
42、公开十项承诺、廉洁行医等有关规定,自觉接受社会监督。
43、每月开展1次住院病人满意度调查,每季度开展1次门诊病人满意度调查。
44、院领导每月到科室查房,直接听取患者意见和建议。
45、临床科室每月召开工休座谈会,征求患者意见和建议。
46、向社会公开服务监督电话:
XX。
第十二章医德医风建设制度
工休座谈会制度
47、临床各科室每月召开工休座谈会,由科主任、护士长主持,做好记录。
48、对病人反映的问题及时研究,不断改进工作,或向有关部门反馈情况。
49、向病人反馈有关问题的处理意见及结果,加强医患沟通。
聘请医德医风社会监督员制度
50、从党政、企事业、社区、新闻媒体等单位聘请责任心强、维护患者利益、关心医院发展的同志担任医德医风社会监督员,由医院发给聘书。
51、每年召开1—2次社会监督员座谈会,及时汇总意见,反馈结果。
52、社会监督员持《XX县中医医院医德医风监督员》证,随时检查医院各科工作人员医德医风情况,对医院工作提出批评和建议。
53、社会监督员应广泛收集社会各界意见、建议。
54、社会监督员应向社会各界宣传医院发展建设情况,促进医患和谐。
收集反馈病人意见制度
55、每月开展一次住院患者满意度问卷调查,就医疗服务、医德医风建设向患者征求意见、建议。
56、每季度开展一次门诊患者满意度问卷调查,就医院服务、医德医风建设向患者征求意见、建议。
57、医德医风建设委员会办公室定期开启意见箱收集意见,做好督办、整改,并反馈信息。
58、医院各科室每月召开工休座谈会,由科主任、护士长主持,对病人反映的问题及时研究,提出整改措施,并及时向病人反馈有关问题的处理意见、结果,或向有关部门反馈情况。
59、定期收集医院网站或电子信箱的信息,针对患者的意见、建议,做出处理并及时回复。
医德医风档案制度
60、医德医风档案是评价医务人员和机关后勤人员职业道德、工作作风和政治表现的重要资料,是晋升、晋级、评选先进和奖惩的重要依据。
61、凡属医院正式职工(含招聘人员),均建立医德医风档案。
62、医德医风档案所包括的内容有年度医德医风考核等次、年度职称考核等次、医德医风奖惩情况等。
63、医德医风档案由医德医风建设委员会办公室统一管理。
医德医风教育管理制度
64、将医德医风教育纳入医院综合目标管理工作中。
65、由医德医风建设委员会制定医德医风教育计划,并组织实施,每年不少于8学时。
66、医德医风教育是思想政治教育的重要内容,有关学习情况记入本人的人事档案和医德医风档案。
67、新职工上岗前必须接受医德医风教育,未经培训者不得上岗。
68、医德医风教育的主要内容:
(1)《中华人民共和国医务人员医德医风规范及实施办法》及其他有关道德建设理论、经验等。
(2)最高人民法院、最高人民检察院《关于医药购销领域商业贿赂若干法律问题》的规定。
(3)卫生部“八不准”、省卫生厅“五不准”。
(4)党的路线、方针、政策和时事政治、国家法律法规等。
(5)爱国主义典型事迹、卫生系统先进典型事迹等。
医德医风查房制度
69、医德医风查房由医德医风建设委员会主持,每季度开展一次。
70、对查房发现的问题,由医德医风建设委员会研究并做出处理。
71、医德医风查房结论存入科室及个人医德考评档案,作为晋升、评优、年度考核的依据。
廉洁行医制度
72、医务人员应该自觉加强政治学习,提高思想觉悟,牢固树立全心全意为人民服务的思想。
73、坚守工作岗位,坚持首诊负责制,不准以任何理由或借口推诿、拒绝、训斥病人,不准与病人发生争吵,不准对病人及家属冷、硬、顶、拖、争吵。
74、不准以医谋私,严禁向病人及家属索取或暗示馈赠钱物,不准接受病人吃请,严禁收取“红包”“回扣”统方费和开单提成,对病人及家属发自内心所送的“红包”应主动退回,实在退不了的交医德医风建设委员会办公室退回给病人或者转交成住院费。
对索要、收受病人“红包”者,一经查证核实,责令其退还钱物,做出书面检讨,向病人赔礼道歉,并以“红包”金额的10倍扣减工资,情节严重的,给予技术职称降级使用的处理。
75、严禁巧立名目乱收费、过度检查、开大处方,过度用药。
不准“搭车开药,做”搭车检查”,违者除支付全部费用外,根据情节轻重,以2-10倍金额扣减其工资,同时以相同金额奖励举报人。
76、严禁索要、收受医疗器械、试剂等生产销售企业及经销商以各种名义、形式给予的回扣、统方费、开单提成及宴请、旅游等好处,违者根据情节轻重,以2-10倍金额扣减其工资,同时以相同金额奖励举报人。
77、严禁医务人员通过非正常渠道转移、介绍病人至其它医疗单位进行检查、治疗、手术、取药以索取回扣或提成。
78、严禁使用回扣、提成及其他不正当手段从其他医疗机构招揽病人。
79、凡属病情需要而本院又未开展的检查项目需转外院检查者,须报科主任批准。
80、严禁医务人员未经批准擅自到外单位行医、会诊、讲学、医疗协作。
81、严禁医务人员出具假病历、假检查单及疾病证明。
82、不准采购、发放伪劣或过期药品。
未经批准不得购销保健药(用)品。
83、不准在征兵、招生,招工、聘干等体检中放松标准,徇私舞弊。
84、医德医风建设委员会办公室负责牵头组织纪检、监察、审计等部门每季度开展一次廉洁行医专项检查。
第十二章 服务设施
门诊设施
1、1楼大厅墙壁上标有门诊各层科室分布索引图。
2、1楼大厅设有常用药品价目一览表。
3、各层均设有中文导向指示标牌。
4、各层大厅均设有休息座椅。
5、1楼大厅设有开放式挂号、收费、取药窗口。
6、各层大厅设有候诊区。
各候诊区均设候诊椅。
7、注射室全部设输液椅。
8、各层均设男、女卫生间。
9、各层大厅、走廊、步行梯均设有扶手。
住院设施
10、各层走廊均设有中英文导向指示标牌。
11、各病区均设健康宣教栏。
12、各层走廊、各病区走廊均设有扶手。
13、各病室均设有病室牌、病床号。
14、各病室均设有卫生间输液吊钩。
15、手术室、产房旁均设有病人亲属等候休息室。
16、设有1部病房专用电梯。
17、手术室设有空气净化系统。
第十三章 附则
本规范适用于全院的工作人员。
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