信访信息管理系统解决方案.docx

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信访信息管理系统解决方案

信访信息化解决方案

第一章：

概述

党的十六届五中全会提出，推进国民经济和社会信息化，加强信息资源开发和共享，完善社会管理体系，坚持以人为本，畅通诉求渠道，建立健全社会预警体系，提高调处人民内部矛盾纠纷和处置突发性事件的能力，以信息化推进社会主义和谐社会建设。

信访部门担负着受理群众来信来访、调处社会矛盾纠纷、促进社会和谐稳定的重要职责，随着信息化、市场化的不断发展，人民群众围绕切身利益面对和产生的价值观念信号不能增强，各种新情况新问题将不断通过信访渠道反映出来，如何适应信访工作新形势、新任务，掌握和运用现代先进通信和网络技术、建立信访信息系统、进一步畅通信访渠道、维护人民群众根本利益、密切党和政府与人民群众的联系，已成为当前各级信访部门和广大信访干部必须思考的一个新课题。

1.1建立信访信息系统、加强信访信息化建设是一项紧迫的信访工作任务

　　信访信息系统是充分利用现有政务信息网络（政府专网）资源，实现上级人民政府、本级政府有关部门、下级人民政府之间和各级信访部门之间信访信息互联互通的一个全网络化的应用系统，从信访事项的受理、信访事项的处理与协调、信访事项处理过程与结果、信访事项处理结果的报告、信访人的回访、信访信息的查询和信访信息的统计分析等过程都实现信息化管理，是人民群众反映利益诉求的电子渠道，是提高信访工作业务管理水平和效率的电子平台。

建立信访信息系统、推进信访信息化建设是是做好新形势下信访工作的迫切需要。

　　第一，“信息化信访”是信访工作发展的趋势所在，建立信访信息系统是落实《信访条例》的现实举措。

信息化带来了人们思想观念的多维化、利益诉求反映方式的多样化，“高速、快捷、便利、高效”是当前信息时代对信访工作提出的客观要求。

《信访条例》从畅通信访渠道、为人民群众反映问题提供便利条件出发，规定“县级以上地方人民政府应当充分利用现有政务信息网络资源，建立或者确定本行政区域的信访信息系统，并与上级人民政府、政府有关部门、下级人民政府的信访信息系统实现互联互通”，这从法律形式上明确了信息化为信访工作服务、为建设和谐化社会服务的目标。

全省各地、各部门要加强对信访工作的信息化、规范化建设，畅通信访“绿色”渠道，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，方便信访人通过网络方式提出信访事项，方便各级行政机关对信访事项受理和处理的信访信息共享，避免重复受理、处理，降低行政成本，提高行政效率，合理利用信息网络资源，建立本地区信访信息系统。

　　第二，建立信访信息系统赋予了信访工作崭新的工作方式和方法，是信访工作的拓展和延续。

信访信息系统把电话、电子邮箱、传真和网络等多种信息资源有机结合起来，它的广泛应用，对于提高信访工作效率，方便群众反映问题，减轻信访工作者的劳动强度，加快信访信息的传递速度，及时化解矛盾，采纳群众建议具有十分重要意义和积极作用。

一方面，它与传统的信访多是申诉求决有很大的差别，开辟了一条不受时间、地域限制的广阔的信访渠道，广大群众可以直接向当地的党政领导反映情况、提出意见和建议，广开了便捷的言路，提供了公民参政议政的新途径，提高了公民献计献策的实效性。

另一方面，把人民群众的疾苦和心声通过先进的互联网技术和政府联结在一起，使广大人民群众与政府直接沟通，释疑解惑，解决问题，从而提高了政府工作的透明度，便于社会监督，推进了行政管理的信息化。

　　第三，建立信访信息系统有利于提高处置紧急、重大信访问题快速反应能力。

信访人反映问题，尤其是较紧急、较重大的问题，可以利用信访信息系统便利、快捷的优点，即时向信访部门发送、传递信息，信访部门也能即时收集到信访动态，对较紧急和重大的信访问题及时采取相应的措施，把苗头化解在萌芽状态，把问题解决在当地。

利用信访信息系统的即时性，能够及时掌握群众关注的热点、难点问题和带苗头性、倾向性的社会动态，有效化解群众集体上访、越级上访以及突发性事件。

　　第四，建立信访信息系统对提高信访干部素质、推动信访工作开展具有创新意义。

先进的通信、网络技术在信访业务的广泛应用，是信访工作方式方法的一项重大突破。

信访工作者靠“笔”、“嘴”、“腿”的传统工作方法，工作量大，工作效率低，影响了处理信访问题的时效和质量。

尤其在处理集体上访和群体性信访突出问题时，工作手段和方式的落后，制约了信息的传递和情况的沟通，影响了信访部门作用的发挥，阻碍了信访工作的发展，也束缚了信访工作者的思想。

信访信息系统的应用将改变传统的信访模式，进一步提高工作效率、管理水平和人员的素质，促进信访工作者的思想观念的转变、更新。

1.2建立信访信息系统要坚持目标化实施

　　信访信息系统是政务信息化工程的重要组成部分，是实现我省信访系统信息化的关键措施，是建立和完善大信访工作格局、实现“网络大信访”的基础工程。

要坚持“安全可信、先进可靠、经济实用、灵活方便”的总体要求，坚持以网络为基础、管理与服务应用为中心、信息资源开发利用为重点，本着通用性、先进性、开放性、可扩充性和系统化、规范化、标准化的设计原则，统筹规划、分步实施。

利用两年时间，依托政府专网和互联网，构建覆盖省、地、县三级信访工作机构互联互通、信息共享、安全可靠的全省信访信息网络。

信访信息系统建成后，以信访信息网络为平台，实现信访投诉受理、信访业务处理、群体性上访事件应急管理、非正常上访管理、重点人员监督、信访信息分析预测、系统安全保障、系统运行维护等八项业务处理系统的功能，开通网上信访、信访事项网上办理、信访事项办理情况网上查询、网上答复、信访信息网上传输等工作项目，为国家和省投诉受理中心受理公民投诉提供便利条件，为各级信访部门办理信访事项提供统一应用平台，为各级领导同志及时掌握信访信息、指导信访工作、科学决策提供服务。

1.3建立信访信息系统要坚持重点突破整体推进

　　我省实施信访信息系统建设的工作重点在省级、工作难点在市县两级。

目前，省信访局已与省政府专网联通，依托省政府门户网站建立了外网，并开展了网上信访工作项目，要围绕建设一个中心（信访数据中心）、两个平台（综合信息服务平台、公众意见服务平台），加强机房、网络设备、计算机设备、存储设备、安全设备建设和网络连接，使各级信访工作机构、政府部门通过浏览器来与省级平台进行数据交互，实现各地、各部门之间的信息传递和信息共享，业务性事务网上办理；市、县两级信访工作机构要与当地政务专网联通，在此基础上，利用政务专网（与国际互联网物理隔离）实现全省各级信访工作机构工作业务的网络化和信息化，实现各级信访工作机构之间的互联互通。

目前，针对我省市（州）信访工作机构均已与当地政府专网联通，县级信访工作机构大部分未与当地政务专网联通的实际情况，具备接入条件的县级信访部门要做好与政务专网的联网工作，力争年底前60%以上县级信访部门的信访信息网络实现互联互通。

1.4建立信访信息系统要注重于实际应用

　　要以省市实施信访信息系统建设为契机，以充分发挥网络作用、加快推进全省信访信息化建设为着眼点，注重在完善系统功能、强化系统应用上下功夫。

一是充分运用网络载体，建立信访网站。

各级信访工作机构及省政府各部门、中省直有关单位可在国际互联网上自行建立信访网站，也可依托当地的政府门户网站进行建设。

通过网站加强网络信息发布，公开政策法规、机构设置、办理流程等便民服务措施。

二是积极推进网上信访。

要通过各种形式在各类新闻媒体定期公布各级信访部门网址，对信访群众在网上反映的问题，及时登记、整理、分类、归档，并及时办理，及时回复办理结果。

三是逐步实现网上办公。

要加强网上信息的传递，发挥电子邮箱功能，实现基层信访工作信息的及时报送；要加快网上报表软件程序的开发、升级和应用；要通过已建立起来的办信、接访、督查督办工作等信访信息系统专项程序，全面开展网上办公。

特别是通过安装应用专业软件，在来访接待工作中，从登记、接访、查询等工作程序全面实现微机传输，方便人民群众，规范信访工作行为，提高信访工作效率和水平。

要进一步搞好相关工作资料的电子存档，提高档案管理工作的现代化水平。

四是做好法律、法规和政策的搜集和数字化工作。

全省各级信访工作机构要根据工作职责搜集各地方、各时期相关法律、法规和政策，报省信访局信息中心（信访数据中心），同时在本部门网站（网页）上发布，以方便公众查询。

五是做好信访数据的采集工作。

各地要充分利用现有的信息化建设基础，发挥现有计算机办公系统的作用。

集中人力将已受理、复查、复核及终结的信访事项等有关信息录入系统数据库中，以实现数据共享，确保系统在正式使用时提供可查询依据。

1.5建立信访信息系统要精心组织确保质量

信访信息网络系统建设是一项系统工程和“民心”工程，是党和政府与人民群众保持密切联系的“绿色通道”。

要站在践行“三个代表”重要思想，努力实现好、维护好和发展好广大人民群众利益的高度，提高对信访信息网络系统建设重要性的认识。

要结合实际，制定具体实施方案，切实加强领导，落实专人负责，认真搞好建设规划，认真抓好落实。

各地信访信息系统建设工作要纳入全省信访工作目标管理体系中进行考核。

要加强省信访局信息中心建设，进一步强化管理，完善功能，明确机构建制，加大技术力量投入，提高实际工作运营水平。

全省各级信访部门要针对信访信息工作管理机制不够规范、现有专业技术力量严重不足的实际情况，可适时成立“信访信息中心”这一专门机构，配齐配强专业人员，加强信访信息系统建设管理、信访信息的采集、制作与编发以及对信访工作现代化办公设备、电子监控系统、电子网络设备的管理，切实强化信息系统管理和信息服务功能，确保全省信访信息系统建设及信访信息化工作规范开展、高效运行。

要严把信访信息系统建设实施的技术关、质量关、运行调试关，加强实际操作技术知识培训，使系统建成后能用、管用、会用。

以下是信访管理软件的功能描述

1.6信访信息系统基本工作流程

信访管理系统是信访局内部使用的管理系统，信访人无法通过互联网进行访问，确保数据安全性。

信访局的业务流程：

第二章信访登记

下面介绍左部菜单信访登记的操作方法

2.1来访登记

信访登记菜单下的来访登记

来访登记主要是登记群众的来访信息包括来访人信息、反映情况、来访详情，来访人信息如：

姓名、性别、年龄、民族、身份证号、文化程度、政治面貌、地址、单位，当操作人员输入身份证号码时系统会判断身份证号码是否正确；反映情况如：

信访类型（反映建议、检举揭发、申诉、求决、其他等可以在基础信息里修改，为了方便统计采用下拉框方式选择）反映问题及诉求、责任单位（为了方便统计采用下拉框方式选择，在基础信息里可以修改）、责任人、所属问题（企业改制、农村土地征用等信息，为了方便统计采用下拉框方式选择，在基础信息里可以修改）；来访详情如：

来访性质（个体访、重访、集体访）、来访人数、来访代表、异常行为（服毒、跳楼等信息可以在基础信息里修改，为了方便统计采用下拉框方式选择）、是否重访（如重访可以提供初访编号）、上访层次，提供保存和当面回复功能，保存后信息进入分流池等待处理，当面回复如信访人同意回复内容此次信访即可办结，信访信息被保存，信访日期和编号自动产生，并可以在此输入前台窗口处理意见，操作界面如图2-1所示：

图2-1

2.2来信登记

信访登记菜单下的来信登记

来信登记是用来登记群众的来访信件（Email、电话也可以）主要信息包括：

来信人信息、反映情况、来信详情，前两种与来访登记的来访人信息、反映情况字段类似；来信详情如：

来信人数、来信性质（联名信、匿名信等可以在基础信息里修改，为了方便统计采用下拉框方式选择）、收信时间、附件（无、包裹、判决书等可以在基础信息里修改，为了方便统计采用下拉框方式选择）、回复内容、登记来源（本单位接待、上级交办、摘报等）登记日期和编号自动产生，保存后信息进入分流中心等待处理。

具体操作界面如图2-2：

图2-2

2.3上级交办

信访登记菜单下的上级交办

上级交办主要是用来登记上一级单位交办来的信访案件，主要信息有：

上级交办号，交办人，交办人职务，交办单位，其他的信息与来信相同，具体操作界面如图2-3：

图2-3

第三章信访处理

3.1、领导批示

领导批示主要是用来查询临潼区各级领导针对某个问题，或一些工作指导方针，仅供各工作站点查看用，操作界面如图3-1所示：

3.2信访分流管理

信访分流管理主要是处理从信访登记系统转过来的数据，在此有权限的操作人员可以进行信访案件分流表界面如图3-2所示：

图3-2

在此界面可以进行信访信息查看、进入分流管理、删除信访信息（当然是有权限控制的）等操作，选择具体的信访案件后点击红色的“处理分流”即可进入信访信息处理界面如图3-4所示：

图3-4

在此可以进行如下操作：

上报领导、分流处理、领导督办、不予受理、不再受理、办结归档，公开答复，用户点击“上报领导”按钮进入如图3-5界面：

图3-5

选择上报人员并输入请求期限提交即可完成上报领导的操作；点击“分流办理”选择或输入相应的信息点击提交即可完成分流处理工作（分流是指将上级领导批示的信访案件转办给相关的部门人员处理）；点击“领导督办”按钮并提交即可完成领导督办操作，相关的信访案件就会显示领导督办状态；点击不予办理或不予受理按钮并提交即可此两项操作；点击“办结归档”按钮进入办结归档界面如图3-6：

图3-6

在此选择相关办结分类信息包括：

所属单位、区域、所属问题分类、所属问题，选择后提交即可完成归档操作；点击“公开答复”输入相关答复内容既可完成公开答复操作，具体的答复内容将在网站上显示供大家参考；点击“标记查看”按钮时表示对此信访案件不做任何操作只是查阅了本条信访信息；点击“导出excel”即可将此条信访相关信息保存到excel电子表格里。

3.3我的信访处理

我的信访处理主要是用来显示当前用户的待处理和以处理的相关信访信息，可以在此界面对相关信访信息进行查询如图3-7和填写相应处理结果等信访案件处理信息，点击“查阅”可以查看相关的信访信息，并可以查看各信访案件的办理状态如：

办结归档，公开答复，分流办理等如图3-8，

图3-7

在图3-8的界面中填写好处理结果，选择处理状态，填写时限后提交即可，若只是表示查看不做相关处理，点击“查看标记“即可，点击“导出excel”即可将此信访登记相关信息导出excel中进行排版打印。

3.4、信访办结存档

信访办结存档用于查询信访系统中所有已办结的信访案件（当然有权限控制，操作员只可以查看本部门的信访办结信息），点击“查档”即可查看相关信访信息，并支持按姓名、编号、内容、时间进行查询，如图3-9

图3-9

第四章统计报表

统计报表主要功能是针对以往的历史数据进行分析以图和表的形式显示，用户可以随意的选择时间段进行查询。

4.1分析图表

图表主要是以柱状图的方式显示相关的历史信访数据，如图4-1

图4-1

可以统计以下信息：

来访类型、来访性质、所属问题、是否重访等。

４.2生成报表

生成报表主要是以表格的方式对历史信访数据进行分析，用户可以选择时间段和统计来源，可以统计如下报表：

上访层次统计表、初信初访分类统计表、地方信访工作机构信访数据统计表——内容分类、所属问题内容排行表、群众异常访统计表、信访数据统计表－总表，并且所有报表均可以导出到excel进行打印，以上访层次统计表为例操作方法如下：

单击▼按钮选择开始和结束时间，这里不能手工输入，然后再选择是统计“来信来访（包括网上信访）”还是“上级交办”之后点击提交按钮即可查询出相应的信访历史数据信息，如图4-2所示

图4-2

点击“导出excel”即可将此统计报表导出到excel进行打印。

第五章任务管理

任务管理主要是用于添加和查询个人事务提示设置，以方便安排工作。

5.1事务提醒

事务提醒主要是用来查看用户自己的相关事务安排，直接以列表的方式显示，如图4-3

图4-3

5.2添加事务

添加事务是用于用户添加自己的相关个人工作等相关事务，以备查询，只需输入计划任务名、内容、提示时间提交即可完成添加事务操作。

如图4-4

图4-4

5.3管理事务

管理事务用来管理用户自己设定的事务提示，可以进行删除和编辑等操作，选择相应的事务日期即可进入查看计划界面如图4-5

图4-5

在此可以进行编辑和删除操作。

第六章个人资料管理

个人资料管理主要是用来修改用户个人信息和修改密码，具体操作比较简单就不多说了。

第七章公共信息

公共信息主要是用来查看管理员或领导发布的相关公共信息，包括公告和信访知识库等相关信息，供大家交流用，并且还可以单独针对个人发送相应的文件。

第八章系统管理

系统管理主要是用来管理系统相关设置和添加用户、权限管理、添加基础信息等操作。

8.1添加角色

可以在此添加相关的管理角色，并且可以设置相应的权限，如图8-1

图8-1

输入相应的角色名、选择相应的权限后提交即可完成添加角色操作。

8.2管理角色

主要是用来修改和删除已添加的角色，可以对相应的角色重新设置权限，也可以删除某个角色，如图8-2

图8-2

8.3添加管理员

在此可以添加各个点的管理员并可以指定他们相应的角色，同时拥有此角色的所有权限，可以设置此用户的所在部门和所在区，如图8-3

图8-3

8.4管理管理员

管理管理员是用来管理各个乡镇点的操作员的账号，可以修改权限，密码，删除，锁定用户等操作，如图8-4

图8-4

8.5添加信息和管理信息

添加信息和管理信息主要是管理员来管理公共信息相关内容，在此添加相关公共信息可以有选择的让其他用户查看，只要选择要添加信息的大类然后输入相关的信息，提交即可。

管理信息只要是管理已添加的信息可以重新编辑，删除信息。

8.6基础数据

基础数据主要是用来添加信访管理等相关信息，包括：

民族、学历、上访层次、政治面貌、上访类型等相关基础信息，选择要添加的基础信息分类即可添加基础信息，点击管理即可对基础信息的数据进行编辑管理。

第九章总结

信访工作是党和政府的一项重要工作,是构建社会主义和谐社会的基础性工作。

加强信访信息化建设对于进一步做好信访工作，拓宽社情民意表达方式，畅通信访工作渠道，提高信访工作效率都有着十分重大的作用。

从中央到地方，各级党委、政府都高度重视信访信息系统建设。

2005年5月1日新颁布实施的《信访条例》明确规定：

要建立信访信息系统。

这是国家首次以法规性文件的形式，对建立信访信息系统做出明确规定。

2006年8月5日，胡锦涛总书记指出“改进和做好信访工作要充分利用信息化工具和手段，建立和完善信访信息系统。

信访部门可以通过信访信息系统这个平台，向信访人员反馈办案情况，也可以使信访人员和有关领导通过这个系统直接了解有关问题解决的进度和程度，减少人员往返，节省人财物力，提高信访工作效率，提高信访管理水平”。

这是党和国家最高领导人首次对建立信访信息系统提出具体要求，并对信访信息系统的重要性做了全面阐述。

2006年市委第27次常委会研究决定：

“各区县要认真落实中央和省委的部署，积极推进我市信访信息系统建设。

”这是市委对各区县信访建设作出的全面部署。

我区信访信息平台自去年9月份建设以来，在区委、区政府的高度重视下，全区上下积极配合、紧密协作。

特别是区信访、电信等部门做了大量艰辛而细致的工作，同时，也得到了区燃气公司等有关方面的大力支持，于今年5月初正式建成并投入使用。

我们要进一步提高对信访信息平台的重大作用和意义的认识，充分发挥信访信息化平台作用，提高信访管理水平。

所以信访信息化是政府构建和谐社会的一个重要的事情。