婚纱摄影整体流程培训方案.docx

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婚纱摄影整体流程培训方案

雅典——调度一体化流程培训方案

流程的定义：

流程管理为保证各项工作正常进行的必要手段和工作方式,安全、高效、通畅——是每一个工作环节的必要条件

雅典工作流程示意图

步骤一:

在各部门严格按照部门的工作标准书安排、执行、监督工作的同时，用一种整体链接的方式使各项工作的进度、质量达成一致。

↓

步骤二:

客服部将客人分为两大类：

一、自然进店二、非自然进店（网络、亲友单、其他类）在此基础上运用相应的表格：

一：

日进客量统计表、

来客姓名

联系电话

咨询

拍照

选片

看版

取件

其他

客户意向

满意度

1．

XXXXXXXXXXX

2．

3。

二：

非自然进店表格

顾客姓名

推介方式

联系电话

客户意向以及消费潜质

备注

1。

网络

xxxxxxxxxxx

去其他店咨询过

比较下其他店

2.

亲友

xxxxxxxxxxx

有熟人在其他店工作

对于价格比较在意

3。

转介绍

xxxxxxxxxxx

在外地

备注：

这部分客人的相关信息由客服部与网销人员通过前期的沟通以及铺垫以后,在确定客人来店的时间以后在最短的时间内把相关背景信息和资料交由门市部人员，并共同分析，商讨应对方案，做好准备迎接客人的前期准备工作。

↓

步骤三：

自然进店（按照门市部正常的迎客标准执行）洽谈、沟通、成功订单、拍照、选片、看版、取件（详见门市部专职培训）

自然进店咨询客人服务流程——标准接待礼仪——公司特色介绍——套系介绍—-产品介绍——OK单部分-—准确填写流程单（预约日期、拍摄时间、套系内容、定金、余款、顾客签字确认、收款票据填写、收银出交款）——NO订单（见下）

分步操作标准：

1．成功订单的客人：

安排摄控、并登记（个人客户服务一体表）（见下表格）在当天的息会上将当天所有成功订单的客人的企划书交由客服部人员

个人客户服务一体表：

（此表格门市部个人专用、未经店长以上同意不得带离公司）

顾客姓名

联系电话

生日

YES/NO

套系

一次拍摄

二次拍摄

挑选礼服

拍照

选片

看版

取件

消费潜质

xxxxxxxxxxx

1980-2—31

xxxxxxxxxxx

2.预约拍照部分:

标准接待礼仪—-请客人出示票据—-核对流程单--补付余款——交接化妆部—-化妆部完成工作—-交接摄影部—-交接化妆部-—交接门市部—-安排选片时间——请客人多介绍——送客出门（详见各店标准）

3。

预约选片部分：

当日工作开始前完成准备工作——复制文件-—客户个人消费预估—-标准接待礼仪——请客人出示票据--核对流程单——按照标准选片方式进行——客户个人消费确定——完成工作—-补付余款-—安排客人看版时间——并再次告知客人看设计版补付余款——请客人多介绍——送客出门（同上）——整理文件夹——填写后期制作文档——交接流程单--填写（个人客户服务一体表）

4.预约看版部分：

当日工作开始前完成准备工作—-标准接待礼仪———-核对流程单—-补付余款—-开始工作（客人对设计如有异议——建文档标注需修改内容）——安排客人取件时间—-请客人多介绍——送客出门（同上）——交接流程单-—填写（个人客户服务一体表）

5.取件部分：

按照先后顺序整理到件——查看客户是或件齐—-并按照（（个人客户服务一体表））的优先顺序通知客人取件（提醒客人带票据）——标准礼仪接待——出示票据——无票据取件登记本—-流程单核对余款——取件—-和客人一起核对——无异议签字确认-—请客人多介绍—-送客出门

6。

未定单的客人:

（这部分客人的信息请门市部人员在当日工作结束之前交由客服部、客服部人员在第一时间继续的短信追踪服务--并交由门市人员专人追踪服务—-报表方式体现结果

↓

步骤四：

息会时间（17：

00——17：

30视情况而定）重要的工作部分：

当日团队个人业绩完成进度、流程、工作交接、问题探讨包含以下方面：

当日成功预约订单、当日选片、当日看版、当日取件、网销组等等一系列的相关工作

1．调度的表格向下交接在工作日的早会上进行

2．部门的表格向上交接在工作日的息会上进行

3．表格的填写请确保清晰、标准

↓

步骤五：

调度在接受到当日的流程（门市部个人客户服务一体表）在最短的时间内分拣、归类、整理归类进行管理并进行

客户满意度调查表年月日

顾客姓名

联系电话

服务类别

门市

摄影师

化妆师

礼服师

网销组

满意度

XXX

XXXXXXXXXXX

选片

X

X

X

X

X

在结束以上当日分类工作以后将参照客服部作业标准进行以下的工作

↓

步骤六:

首先查看当日工作量分类、

（2）明日拍照的客人发送短信以示祝贺（见短信标准）

嗨！

最期待的拍照日明天就要到来了哦。

记得要好好的休息哦，记得给先生准备袜子哦，请相信我们的专业摄影团队一定会记录您最精彩瞬间！

（3）当日选片后的客人加发送选片稳固短信（见短信标准）

辛苦了，在您的精心抉择下，您的照片已发往总部制作中，我们会用心对待，同时会关照您的专属设计师一定精心制作，以争取您的满意与推荐!

（4）当日看版的客人发送短信（见短信标准）

感谢您再次光临影尚婚纱，您的照片我们已经通知总部开始制作，我们会在第一时间通知您取件!

（5）取件的客人发送短信（见短信标准）

在影尚全体员工的努力下明天您可以拿到照片了，别忘了来取前通知我们，让我们事先准备，影尚全体员工期待您的光临!

（6）当日YES订单客人发送短信（见短信标准）

很荣幸能为您服务——感谢您选择影尚摄影记录您最幸福瞬间，影尚全体员工一定会用心做到最好!

再次感谢!

同时请坚信影尚是最棒的.

（7）当日NO订单客人发送短信（见短信标准）

感谢您给了我们这样的机会—-由于我的服务能力有限，未能达成满意，但如通过比较，您感觉我们影尚还不错，影尚将给您提供更优质的服务,期待您的再次光临！

（8）当月生日发送短信（见短信标准）

宝贝生日快乐！

好久不见，影尚婚纱摄影是您永远的朋友，我们虔诚的祝福，祝您健康快乐，同时影尚免费提供的生日照也请您安排时间预约拍摄，影尚期待您的再次光临!

↓

步骤七:

安排下一段工作日的工作

（1）查看客户服务一体表、安排相关的时间：

比如今天预定的客人给他们安排接下来一系列的服务—-预约订单——预约拍照—-预约选片——预约看版-—预约取件——

（2）查看下一工作日的客户资料做前期准备并通知客人（必须打提醒电话）、并请安排准确的时间（选片、看版、取件一体本）

（次动作执行方式需要提前三天完成、在此过程之前要先行和其他部门沟通准备情况）

（3）查看次日摄影/选片控制一体表（摄控表）在次日早会告知相关部门

（4）整理未定单客户电联表格

雅典（影尚）（未订单客人电联表格）

客户姓名

联系电话

一次电联/

时间

二次电联/

时间

三次电联/

时间

四次电联/

时间

家庭住址

电

联

结

果

一次电联（慰问）：

二次电联（刺激）：

三次电联（邀约）：

四次电联（结果）：

分享成功经验

Failure

修改建议

（步骤七——备注）第四部分产生的非自然进店的准客人交由门市部执行步骤三

执行以上整体流程重在细节和坚持、雅典（影尚）的流程执行、管理将以综合管理部为中心点、所有的工作分类、分工、调度将采用全部表格化的操作标准、同时执行签名接收制度以确保在整体良好运行.

↓

步骤八：

客服部在完成店内的整体调度工作以后，将以下的工作分工

1．添加准客人网络信息（QQ/MSN）并且发布公司的网站信息并进行有效的维护

2．在广州、佛山各论坛/帖吧开发性的进行业务拓展工作（见培训）

3．将未来的准客人的网络信息（QQ/MSN）以及个人信息（姓名、电话、家庭住址）建立（Excel文档）以便于电联/短信平台的操作

调度-—客服部整体流程管理的时间分配如下（待义）

1．9:

00—9：

20程调度交接、安排、确认准备情况（将各项表格准确无误的交接到相关部门）

2．9:

30-—10：

00未定单信息登记、整理、建档（视情况而定）

3．10：

00——11:

00未定客人电联（视情况而定）

4．11:

00——11：

20店内老客人网络信息整理（视情况而定）

5．12:

00-—13：

00店内巡查（比如探班、和其他部门核实当日的工作进度、收集上半个工作日中出现的问题）

6．13：

00—-14：

00客服部专用QQ、公司网站维护（在群里发发帖子、做点动作、组织一些活动等等）（见培训）

7．14：

00——16:

00论坛、贴吧维护、未来准客人的网络信息整理、收集（同上）（见培训）

8．16:

00—-17:

00确认次日来店的客人、（比如预约咨询、拍照、选片、看版、取件等等）并告之一些注意事项（见培训）

9．17:

00——17:

10准备息会（接收流程）并讨论日工作的完成进度、商讨解决问题的办法（比如客人来没有成功订单、客人在享受服务过程中出现了一些小问题怎么解决等等等问题）

10。

17:

10——17:

20整理、分类、登记次日工作的相应流程安排，并且准确的登记到各部门表格中，以便次日早会交接

11．17:

20——17：

30夕会

12．18:

00打卡下班——辛苦了,明天继续加油!

雅典—-客户服务中心工作流程以及执行标准

一、满意度电话回访:

你好，请问是XXX吗？

我是雅典（影尚）摄影客服部的XXX，您在X月X日在本店（拍摄、选片、看版、取件），我们现在想对您进行一次满意度回访，请问您现在方便吗？

（不方便,那我XX时候再打给您/那您什么时候方便？

）（不知道怎么回事:

就是想对您在本店拍摄过程中，我们员工对您的服务品质进行一个回访）

请问您还记得接待您的门市/摄影师/化妆师/的名字吗？

您对他对您的服务满意吗？

您对我们的拍摄风格满意吗？

您对最后拿到手的照片满意吗？

您有其他意见要向我们提出的吗？

（有意见：

好的,您的意见我已经记录了，我会上报给我们行政总监，大约2天后我们会给您答复。

）谢谢您对雅典（影尚）摄影的支持。

一：

预约订单客人

服务标准：

步骤三

流程标准:

YES订单——公司、产品介绍——标准填写流程单【空白流程单】——标准填写【财务票据】——如果客人现定现拍——技术部门沟通——安排【摄控一体本】——流程标准如（下二）

NO订单-—公司、产品介绍——标准填写【谘商表】--送客——放入——【未订单追踪文件夹】——执行步骤六——未成交短信发送

二:

预约拍照客人

服务标准:

步骤三

流程标准：

取流程单【已定拍照文件夹】——查看影棚控制量——告知客人需等待的具体时间——交接化妆部

摄影部完成工作——交接化妆部-—交接门市部-—流程单交还门市部--

1.全部拍完--安排选片时间-流程单放入【已定选片文件夹】-—送客出门（执行步骤三服务标准）—-门市部登记【个人客户服务一体表】

2.未拍完-—标准套系-—流程单放入【标准套系未拍完文件夹】——送客出门（执行步骤三服务标准）-—门市部登记【个人客户服务一体表】

三:

预约选片客人

服务标准:

步骤三

流程标准：

取流程单【已定选片文件夹】——按照标准方式选片—-工作完成——确定客人看版时间--流程单放入【当日已选文件夹】--送客出门（执行步骤三服务标准）——门市部登记【个人客户服务一体表】

四：

预约看版客人

服务标准：

步骤三

流程标准:

取流程单【等待看版文件夹】-—按照标准看版——

1.顾客看版满意——流程单放入【当日已确版文件夹】——送客出门（执行步骤三服务标准）

2.顾客需要修改版面——流程单放入【版面修改文件夹】—-送客出门（执行步骤三服务标准）

五：

预约取件客人

服务标准：

步骤三

流程标准:

送件——核对客件【出片后待对件区】—-【预约取件本】-—客件无误—-电联客人取件-—取件结束——签字确认--流程单存放【已取件文件夹】--送客出门（执行步骤三服务标准）

六：

收/发件流程

服务标准：

与设计师沟通从礼貌开始

流程标准：

1.发设计件流程标准--从【当日已选文件夹】领取流程单——将单个门市人员选片客人的文件包复制到电脑待发设计区——并分类——

（1）。

看设计效果-—流程单放入【待看板设计文件夹】

（2）。

设计后直接出片—-流程单放入【出片后待对件】

2。

发出片制作件流程标准——从【当日确版文件夹】领取流程单——交接数码部确认出片——数码部将流程单放入【出片后待对件】

3。

收件流程标准——回设计件——文件接收存入电脑回看版区——粘贴看版区（按照月份放置）——从【已设计文件夹】领取流程单-—电联客人通知看版—-流程放入【等待看版文件夹】

4。

版面修改流程标准—-执行七/1步骤