淘宝客服绩效考核办法.docx

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淘宝客服绩效考核办法

淘宝客服绩效考核办法

淘宝客服绩效考核办法四耕堂网联科技

1绩效考核的定义.............................................................................................................................22具体细节要求.................................................................................................................................23考核方案.........................................................................................................................................3

3.1售前客服..............................................................................................................................3

3.2售后客服..............................................................................................................................34考核指标权重.................................................................................................................................4

4.1售前客服..............................................................................................................................4

4.2售后客服..............................................................................................................................55内部晋升机制与薪酬计算.............................................................................................................6

5.1个人......................................................................................................................................6

5.1.1售前客服...........................................................................................................................6

5.1.2售后客服...........................................................................................................................6

5.2团队......................................................................................................................................66考核范例，以美美为例，.............................................................................................................7

1

1绩效考核的定义

绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。

是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。

2具体细节要求

售前转化率售前咨询，整体客户服务诸多因素

引导下单引导订单成交

并付款，越高越

好

售前接待数量售前咨询当天当班中所E客服接待分流、店铺自身流量、

接待的咨询买店铺接待转化率（引导到客服）、

家数量或业务促销活动等

量，越多越好

售前客服成交额引导下单整体的当天交易客单价、接待量、接待能力等

额，越高越好

售前落实客单价引导下单通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、

之后的客单价，店铺产品、均价商品、本身等

越高越好

售前退单率售前咨询通过客服服务客服服务满意度、商品满意度、

之后的订单出问题处理的效果与能力等

现退换货或其

他投诉情况的

概率，越低越好

售后催付款订单管理买家下单后通催付手段与话术方法等

过各种方式催

付款的成交额，

越高越好

售后完成率交易纠纷处理买家纠纷买家情况、PR能力、话术等

等事件完成度，

越高越好

售后评价处理交易纠纷针对中差评情PR能力、买家情况

况的处理，改变

评价，越多越好

综合响应时间售前咨询针对买家旺旺操作熟练度、工具的使用

售后服务消息的反馈时

间间隔，以回馈

信息发送出为

2

准，越短越好

综合打字速度售前咨询打字的速度，以熟练程度

售后服务分钟计，越快越

好

综合回复率售前咨询客服回复客户操作熟练度，工具使用等

售后服务消息与客户消

息数量的比值，

越大越好

综合聊天记录售前咨询通过事后聊天客服专业程度、客服心情心态等

售后服务记录的抽查，发

现客服服务的

态度，心态与质

量，越优越好

（主观判断）

综合专业知识售前咨询通过对商品等客服专业程度等

售后服务方面的专业知

识考核来判定，

越优越好

综合满意度售前咨询售前:

单客服服服务满意度、交易满意度、商品

售后服务务满意度或订满意度

单完成时对整

笔交易的满意

度;

售后:

对售后处

理的整体满意

度

3考核方案

3.1售前客服

考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述:

这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。

3.2售后客服

考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度

简述:

主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效

3

的处理交易纠纷。

（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）

4考核指标权重

4.1售前客服

时间

序号KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分

>=100%100

100%>?

>=90%85

90%>?

>=80%70

80%>?

>=70%55指标完成率实际销售额/计划销130%（成交额）售额（A万/月）70%>?

>=60%40

60%>?

>=50%25

50%>?

>=40%10

<40%0

>=45%100

最终下单人数/咨询45%>?

>=40%802咨询转化率30%人数40%>?

>=35%60

<35%0

>=224100本旺旺落实且最终

224>?

>=20080付款:

销售额/下单3客单价5%付款人数（有效客单200>?

>=18060

价）<1800

>=98%100

98%>?

>=95%80回复过的客户数/总旺旺回复率45%接待客户数95%>?

>=92%60

<92%0

<=29100

平均每个客户的旺33>=?

>29805首次响应时间5%旺首次响应时间35>=?

>3360

>350

100

80按照主管要求完成

满意度分配的任务/平时的上级打分66025%

工作表现40

0

得分汇总

（表1）

4

4.2售后客服

时间

序号KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分

>=90%100

90%>?

>=70%80指标完成率交易纠纷成功解决140%（纠纷）数/交易纠纷数70%>?

>=60%60

<60%0

<=26100

平均每个客户的旺30>=?

>26802首次响应时间10%旺首次响应时间32>=?

>3060

>320

100通过抽查，发现客服

80服务的态度，心态与3聊天记录上级打分10%质量，越优越好（主60

观判断）0

100通过观察在工作过

80程中与客人的话语专业知识上级打分420%交流熟练度和专度60

性（主观判断）0

100

按照主管要求完成805满意度分配的任务/平时的上级打分6020%

工作表现40

0

得分汇总

（表2）

5

5内部晋升机制与薪酬计算

5.1个人

5.1.1售前客服

金牌客服90<=?

<=1002100150普通客服80<=?

<901800150实习客服70<=?

<801500150备注:

1、两次低于70分，淘汰

2、提成包括团队提成与个人提成

（表3）

1%金牌客服

8‰普通客服

5‰实习客服

备注:

实习客服没有提成

（表4）

5.1.2售后客服

金牌客服90<=?

<=1002100300

普通客服80<=?

<901800300

备注:

售后只参与团队提成

（表5）

5.2团队

A<=XB=A*（）

X

Y

A>ZB=Z*（）+（A-Z）*（）

备注:

1、A为团队实际销售金额2、Z为团队目标金额3、根据运营阶段，提成的等级可以作相应调整，前期可以设两级。

（表6）

6

6考核范例，以美美为例,考核时间为6.1-6.30，1）首先确定个人下个月的销售目标（例如美美，她的销售目标为120000）2）然后查看美美的各项指标，并填入表1，如下:

时间11.15-12.15

序号KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分

>=100%100

100%>?

>=90%85

90%>?

>=80%70

80%>?

>=70%55指标完成率实际销售额/计划130%105073.5488%7021（成交额）销售额（A万/月）70%>?

>=60%40

60%>?

>=50%25

50%>?

>=40%10

<40%0

>=45%100

最终下单人数/咨45%>?

>=40%802咨询转化率30%34.44%34.44%6018询人数40%>?

>=35%60

<35%0

>=224100本旺旺落实且最

224>?

>=20080终付款:

销售额/3客单价5%285.53285.531005下单付款人数200>?

>=18060

（有效客单价）<1800

>=98%100

98%>?

>=95%80回复过的客户数/旺旺回复率45%98.3%1001005总接待客户数95%>?

>=92%60

<92%0

<=29100平均每个客户的首次响应时33>=?

>29805旺旺首次响应时5%606000间35>=?

>3360间>350

100

80按照主管要求完

满意度成分配的任务/平上级打分66025%10010010025

时的工作表现40

0

得分汇总74

7

3）74对应的是实习客服，然后根据表4，算出提成总额

1%金牌客服

8‰普通客服

5‰105073.54X5‰实习客服525备注:

实习客服没有提成

4）将数据汇总到表3

金牌客服90<=?

<=1002100300普通客服80<=?

<901800300实习客服70<=?

<805251500300备注:

1、两次低于70分，淘汰

2、提成包括团队提成与个人提成

5）最后计算得出总工资:

525+1500+300=2325

8