4S店员工手册.docx

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4S店员工手册

员工手册

（东风标致4S店）

汽车销售服务有限公司

二O一一年八月一日

目     录

前　言　董事长、总经理致辞…………………………………….

第一章　公司简介…………………………………………………

第二章　公司管理基本原则……………………………………….

第三章   主要岗位职责规定………………………………………

第四章　招聘与解聘……………………………………………..

第五章　考勤制度………………………………………………..

第六章　劳资制度………………………………………………….

第七章　福利制度…………………………………………………

第八章　培训制度………………………………………………….

第九章　奖惩制度………………………………………………….

第十章　行政文秘管理……………………………………………

第十一章   行为守则………………………………………………

第十二章　机动车辆安全管理和使用规定…………………….

第十三章   安全生产卫生管理………………………………….

第十四章　投诉与建议管理规定…………………………………

前言　董事长、总经理致辞

尊敬的各位员工：

   欢迎您加入　　　　　　汽车销售服务有限公司（以下简称“　　　”），共同参与东风标致轿车事业的发展，标致品牌及公司的每一步成长，与您今后努力工作密切相关！

无论您来自哪里，今后将在公司哪个岗位，从您进入公司那刻起，我们都为了一个共同的目标和理想。

在这里，　　　公司将会为每个热爱生活的员工创建一个愉快向上的工作环境，为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的阶梯舞台。

希望，随着公司今后的发展，您会成为公司的栋梁，品牌的精英，行业的杰出代表。

作为　　　公司董事长、总经理，我们将时刻关注、支持您的工作！

对于公司今后的建设和发展，欢迎您有好的意见和建议！

 　　就让我们从现在开始，为了东风标致事业、为了　　　公司的美好明天，一起努力工作吧！

   祝您工作愉快！

我们庄严宣誓：

    信守公司理念　维护企业形象

    遵从员工手册　执行规章制度

    服从上级指挥　积极完成工作

    努力学习提高　廉洁务实上进

做一名积极进取、勤奋务实、积极向上的　　　人！

                        　　　　　　　　董事长：

总经理：

                    　　　　　　　　　二O一一年八月一日

第一章　公司简介

一、公司简介

　　　　　　汽车销售服务有限公司是　　　地区最大的东风标致旗舰店。

是集标致品牌整车销售、售后维修、原厂配件供应、二手车置换及信息反馈于一体的综合性配套服务的4S店。

公司位于　　　惠山区高力国际汽博城1555号，占地面积约8000平方米，展厅面积2000平方米，车间面积3000平方米。

东风标致云集于　　　，说明了　　　有着广袤的市场空间，为我们参与市场竞争、展示自我价值提供了条件。

二、企业宗旨

在我们可以改变的方面—努力工作，提升自己的管理水平，提升服务水平，在有价值的营销中让　　　市场认可　　　、买账　　　、籍以实现我们的价值。

三、管理理念

管理目标，就是提高利润；

管理手段，就是增收、节支；

管理的核心，提升客户满意度；

管理的要素，做到人力资源管理、服务流程管理、客户关系的统一。

四、经营模式

由以产品为中心转化为以客户为中心的经营管理模式。

以服务客户为中心，开展集整车销售、精品装饰、维修服务、零配件供应和信息反馈、二手车置换及汽车后市场服务于一体的经营模式。

五、企业精神

团结奋进!

争先创优！

第二章　公司管理基本原则

一、执行力原则

公司实行总经理负责制，各部门均须服从总经理的统一领导，统一执行总经理决策。

有令则行、令行禁止。

二、层级管理原则

上级不越级指挥，可越级调查、监督；下级不越级请示，可越级反映、申诉问题。

这是公司层级管理的基本原则。

1、员工的工作及思想情况向部门经理（主管）反映、请示、汇报，即对部门经理（主管）负责。

2、部门经理（主管）的工作及思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或总经理负责。

3、部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。

三、目标管理原则

 各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。

四、管理思想原则

赏罚分明，四方同行；赏罚不明，百事无成。

作为公司的激励思想。

五、有章必循、违规必究原则

每位员工均须严格遵守公司的规章制度，如有违反，公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。

六、量才而用、竞争上岗原则

公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才，公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。

七、思想作风、工作作风原则

1、言必信、行必果，处事雷厉风行；

2、勤奋、向上，扎实工作，不断学习，知行合一，提高实践能力和创新能力；

3、廉洁、忠诚，把企业的事当成自家的事做。

八、文化教育原则

体现“外化于形、内化于心、固化于制”的文化教育原则。

使大家感觉到在公司能体现个人的价值，客户满意度高，体现“外化于形”的作用；降低员工离职率，体现“内化于心”的作用；使所有的流程、规章制度、文化理念趋于一致，体现“固化于制”的作用。

九、时效制原则

各项工作须在规定时间内完成，讲究时效。

十、饱和工作量原则

部门和岗位的设置，均以饱和工作量为原则，从而精简机构、人员，提高工作效率，合理利用人力资源。

第三章   主要岗位职责规定

（一）市场和客服部部门职责

1. 根据公司经营总体目标，制订市场拓展方案，细化市场调查、合理市场定位，把顾客吸引到店里来；

2、负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传策划、促销活动，广告投放、试乘试驾会、大客户拜访，公关、车展等各种形式的企业形象宣传；

3、负责销售店CIVI（视别系统）管理及店内品牌形象建设，和POP（卖点广告）管理，通过他的摆放、更换和维护，突出产品的卖点，有效地吸引顾客的视点，唤起购买欲；

4、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进；

5、负责销售网络的建设与维护，负责客户关系构筑体系的建立、维护、管理及运用，维护重要客户；

6、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息在公司相关部门共享；

7、负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立；

8、负责建立与构筑体系相应的客户信息管理体制，进行客户档案、信息的管理并能有效利用；

9、负责客户满意度建设管理，包括流程执行、服务质量、满意度调查、评估、考核及改善促进；

10、负责客户投诉处理制度制定及推进实施，处理及协助业务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善；

11、协助业务部门做好客户关怀工作；

12、协助总经理维护媒介关系，树立企业良好公关形象；

13、负责促销品、制作物的制作及管理工作；

14、负责市场信息（竞争品牌、客户信息等）收集、分析及传递，为业务部门工作开展提供依据；

15. 协助总经理完成公司安排的其他工作任务；

（二）销售部部门职责

1、根据公司经营管理要求、部门发展规划及标致销售方针，制定部门年度工作计划与目标和完成目标的工作方案；

2、严格管理展厅销售流程，让我们的服务倾情于销售流程的每一个环节，把详细的动作要求和主攻重点落实到销售过程之中，为顾客提供高品质服务，提高成交率；

3、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订；

4、负责各项销售考评以及销售各项任务、利润目标；

5、负责部门内员工满意度、员工培训计划实施，提升销售顾问的营销水平和技艺；

6、负责客户电话咨询、来店接待、来店客信息搜集登记、跟踪服务、新车销售业务工作；

7、负责签订销售和服务法律文书，保障公司商品车辆安全及款项的回收，并对资金安全负责；

8、负责公司商品车辆的入库、存放、移动及出库管理工作，作到账实相符；

9、负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户、金融后市场服务；

10、按公司及标致的要求，作好购、销、调、存各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作；

11、按照东风标致品牌标准，督导展厅、客户接待区及休息区环境维护；

12、负责对部门内工作流程提出改进计划并实施；

13、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；

（三）售后服务部部门职责

1、根据公司经营管理要求、部门发展规划及售后服务方针，制定部门年度工作计划与目标；

2、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订；

3、负责CSI各项售后考评以及售后部各项任务、利润目标的达成；　　

4、负责机电、钣金、油漆维修管理，实施公司精品装饰业务，提报配件需求、管理好维修收入、配件收入、保险收入、代办年审收入、装饰装潢收入。

5、负责部门内员工的思想教育和培养工作，提升员工满意度；

6、负责部门内考核体系的建立及组织实施，建立相应的培训体系；

7、负责售后网络的建设与维护，客户资源的开发与拓展，及重要客户的维护；

8、负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展；

9、负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项的回收，并对资金安全负责；

10、负责按照相关规章制度，组织与保障车间安全、做到安全生产；

11、负责来厂车辆的进厂、存放、移动及出门试车等管理工作，确保来厂车辆安全；

12、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进；

13、做好售后各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作；

14、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息资源共享；

15、按照东风标致品牌标准，督导贵宾停车区、前台接待区、休息区、生产区环境维护；

16、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；

（四）行政人事部部门职责

1、根据公司经营管理要求及部门发展规划，制定部门年度工作计划与目标。

2、负责公司行政事务、劳资管理，建立与之相应的工作流程，按照国家相关劳动法规，拟订完善《员工手册》，并督导有效执行；

3、办理公司注册、组织机构代码等相关证件的登记、年审、变更工作；

4、检查督导公司有关决议落实情况；

5、协助总经理做好相关外联协调工作，建立的公共关系，树立良好企业形象；

6、协调劳资关系，掌握员工思想动态，搜集员工的意见和建议，建立和谐的企业内部关系，提高企业凝聚力和向心力；

7、负责推动公司企业文化建设，规范办公工作程序，督导各部门不断完善或改进工作方法；

8、拟订公司各项办公事务费用定额，节约支出；

9、负责公司会议组织与安排，安排部门负责人参加社会方面的管理会议，并作好记录；

10、负责公司公文、合同协议、往来信函、社会管理部门的文件收发、归档及管理；

11、负责公司及部门印章、公司钥匙、公务车辆、试乘试驾车钥匙的管理和登记工作；

12、负责办公用品和低值易耗品的采购、保管与发放工作；并配合财务部做好公司固定资产的管理工作；

13、负责公司办公环境、员工宿舍管理、清洁、消防安全、绿化、安保、劳保生活等后勤保障、食堂管理工作；

14、负责试乘试驾、公务车辆的卫生洁净检查监督工作，展示公司的形象；

15、协助总经理日常工作的开展，并完成公司安排的其他工作任务。

（五）财务部部门职责

1、参与制订公司长远发展规划，根据公司经营管理要求及发展规划，拟订财务预算、办理财务决算；

2、执行国家有关财务管理法规、制度，监督公司财产的完整和各项资金的使用，促进加快资金周转，提高资金使用效率；

3、负责按月编制《资产负债表》、《损益表》、《费用明细表》等会计报表，按时完成季度报财务分析、年度财务分析报告；

4、负责向总经理报告财务状况和经营成果，审查对外提供的会计资料；

5、负责所有费用支出的事前审核和事后会计处理工作；

6、审查或参与指导公司对外的一切经济合同、协议及其他经济文件的拟订工作；

7、负责拟订和审核绩效工资的方案，按月考核兑现绩效工资；

8、负责商品车、零部件、汽车用品、工具设备等对外采购工作的成本核算，按季进行实物盘存，做到账账、账实相符；

9、做好固定资产、存货管理报表工作，定期反映库存零配件的增减和结构变化，及时对账；

10、严格执行账款分人管理的现金管理制度，和结算纪律，及时办理现金、银行存款及信贷结算手续；

11、负责公司会计核算，合理设置各类账册，做到手续完备，账目清楚，及时反馈会计信息，发挥会计管理作用；

12、负责公司价格审核和拟订，做好各类统计工作，代理集团资金调拨结算工作；

13、协调银行、税务、财政等方面的公共关系；

14、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；

（六）精品装饰装潢岗位职责

1、本部门是公司精品销售和装潢施工管理的专门机构，负责公司精品装潢业务的购、销、施工协调管理业务；

2、负责兼顾厂家精品任务，最大限度地扩大外购精品，做到精品销售利润的最大化；

3、负责监督零部件部对精品库存管理，及时掌握精品库存情况及时补充货源；

4、负责大厅精品的展示、摆放、宣传和销售，对展厅精品存货实行实物负责制；

5、负责安排售后服务部或社会力量对精品装饰、装潢的施工业务进行安排、下达施工通知单，并做好施工验收；

6、负责培训销售顾问提高推销精品装潢的水平，美化展示柜台，引导精品销售；

7、负责精品价格信息的搜集，对施工单位的服务价格进行评估，执行公司招标采购政策，降低精品成本；

8、负责考核销售顾问精品销售成果，按月向总经理报送精品装饰、装潢业绩报表，对每个销售顾问的装潢销售业绩进行考核报；

9、对精品的销售服务进行监督，最大限度地提升精品销售率。

10、对公司备品备件部和社会装潢部下达装潢通知单，并对装潢结果进行验收。

11、完成总经理交办的其他事宜。

（七）配件部岗位职责

1．本部门是除整车以外的商品管理机构，根据公司经营管理总体要求、和服务部的经营服务目标，制定零部件管理方案和计划；

2．负责零部件、选装件、精品、养护品等部件的购、销、调、存的管理，执行公司的采购价格按公司规定进货渠道采购，对零部件的安全和利润负责；

3、服务于内部维修配件的使用，协助索赔等事宜；

5.负责建立采购价格台账、商品明细账，按月向售后服务部、财务部、总经理报送零部件购、销、存报表，定期对供货商的价格和服务进行评定；

6．负责执行售后生产设备、维修工具及辅料用品的采购计划与管理；

7．负责库存商品存储标准的拟订、检查及修订；

8．负责执行总经理制订的采购价，做好零部件市场的调整与研究，收集同类轿车产品零部件的各类信息，建立零部件市场信息资料共享机制；

9、负责商品的验收、发货、调拨、整理及保管，负责库存商品进出库的登记与控制，做到账账相符、账实相符，对库存实行实物负责制，库存盘盈入库、并且书面说明详细原因，短少由个人赔偿；

10、负责库存商品管理办法与作业流程的制定及改进；

11、负责精品验收、入库、发货工作，并做好单独的台账管理；

12、完成总经理交办的其他工作。

第四章    招聘与解聘

一、员工聘用规定

1、招聘基本原则：

     公开招聘、全面考核、择优录用。

3、用人原则与标准：

（1）公司坚持“知行合一、德才兼备”的用人原则。

（2）用人标准：

年满18周岁，身体健康，品德良好，符合公司用工条件和岗位专业要求者；技术人员应具备相应的技术等级证书，持证上岗；应聘人员须持有原单位离职证明、健康证明。

4、招聘流程

（1）人员需求申请。

部门根据岗位定编和缺编实际情况，报请行政人事部复核，呈总经理审批。

（2）行政人事部根据公司及岗位要求，发布招聘信息，并收集、整理应聘人员资料，安排初试人员名单。

（3）初试。

初试人员先填写《应聘人员履历表》，由行政人事部进行初步面谈（测试），并做好相关记录，并根据初试考核情况在两个工作日内决定复试人员名单。

（4）复试。

复试由总经理或部门负责人主持，经复试通过人员，报总经理批准，决定录用人选。

二、入职、试用与转正

1、新职员入职程序

（1）新入职人员须接受公司行政人事部统一安排的职前培训和试用。

（2）经考核达到公司和部门岗位要求者，由行政人事部办理录用手续，并签订书面《劳动合同》，试用期内单位不承担劳动保险。

（3）公司保留查证所有资料的权利，如有虚假瞒报，公司可解雇该员工，并保留追究法律和经济责任之权利。

（4）行政人事部整理新进员工所有入职办理的资料，建立个人人事档案。

2、试用

（1）试用期一般为1个月，根据试用双方意愿，试用期可延长，最长不超过3个月，对专业技术人员试用期可以适当缩短。

对于物资负责人、财会人员在接工作前必须签订书面合同。

（2）试用期满后由部门经理于《员工考评表》详加考核，如确认其合格，则予以正式任用，如认为尚需延长试用应予以延长，如确属不能胜任或经调查有不法情况即予辞退。

（3）试用期间应遵守本公司一切规定，如有违纪、违规、侵占、挪用等行为的一律依法处分、处罚，并应当即辞退。

（4）试用期考勤规定：

事假达5天或病假达10天者应即予辞退或延长其试用期予以补足，曾有旷工记录2天或迟到3次应予以辞退。

（5）经停止试用或辞退者，仅支付试用期间的薪金，不另支付任何费用，亦不发放任何证明，如试用培训期不超过7天者，不发放任何薪金。

（6）家访：

为进一步全面了解员工，根据公司和部门需求，行政人事部将对部分岗位职员提交的入职档案进行复核，并组织进行试用期间家庭访问。

3、员工试用一月后，公司行政人事部都要代表公司，以书面的形式作出转正、或辞退的通知。

三、离职规定

1、员工离职分为开除、辞退、辞职、调动、分流、意外事故永远中断工作等情况，除意外事故永远中断工作情况外，均必须按照公司正常的离职流程办理离职手续。

2、员工离职条件：

（1）不适应公司或岗位要求者；

（2）因业务或组织调整变化，岗位职员因工作需要调动或工作岗位过剩而又无法内部调剂的；

（4）合同期满者；

（5）受公司辞退、开除、撤职处分处罚者，或员工自愿辞职者。

（6）男年满60周岁，女年满55周岁，必须无条件退休离职。

3、离职程序

（1）辞职

员工在试用期内辞职，必须提前3天填写《员工离职审批表》，经所在部门经理审批后，交行政人事部复核、呈总经理审批后，由行政人事部办理离职手续。

正式员工辞职需提前30天填写《员工离职审批表》经所在部门经理审批后，交行政人事部复核、呈总经理审批后，由行政人事部办理离职手续。

部门经理离职需提前30天填写《员工离职审批表》经总经理同意审批后方可办理离职手续。

（2）辞退

员工因工作考核不合格或其他原因达不到要求被公司劝退，试用期内员工，由所属部门经理填写《员工离职审批表》交行政人事部可即日办理辞退手续。

正式员工若需辞退，由部门经理填写《员工离职审批表》经总经理审批后由行政人事部提前30天通知该员工，并于离职日办理辞退手续，未提前30天通知的，公司则补发一个月的基本工资。

员工若因严重违反公司管理条例而被公司辞退者，由行政人事部填写《员工离职审批表》经总经理审批后可即时执行并办理辞退手续。

（3）开除、撤职

按公司发给处分、处罚决定办理。

4、附则

（1）凡离职人员须办清一切手续，重要岗位管理人员离职，要离职审计；离职人员要交还公司一切财物、业务资料等。

（2）财务部根据行政人事部所报的离职员工考勤结算工资。

离职员工遗失的公司财物要作价赔偿。

（3）接受过公司出资培训的离职员工，按有关章节规定向公司支付培训费。

（4）凡离职员工按公司规定交接完毕一切工作及手续后，行政人事部在15个工作日内为离职员工办理社会保险关系转移手续。

（5）发现员工离职后，仍有未清算的公司财物的，由行政人事部负责承担。

第五章   考勤制度

一、工作时间

1、公司实行五天工作制，星期六、日为例行假日。

但实行计件工资制的可适当调整为上六休一。

2、每天工作8小时，工作时间为8：

30－17：

30（其中：

中餐时间1个小时）。

季节或其他原因需调整时间等，公司将及时通知。

二、考勤

1、公司施行考勤卡管理制度，所有员工每个工作日实行本人指纹打卡制度。

行政人事部按月下载汇兑考勤数据，按月兑现。

2、所有员工公出（市内）一律填写公出单，并由部门经理签字，部门经理公出，由总经理签字，行政人事部门应做好登记，注明离开时间及回归时间，否则，一律算旷工。

3、所有员工外地出差，一律凭会议（培训）通知提出申请，行政人事部据此签订相关培训协议，并做好考勤管理工作。

3、请假制度按公司考勤管理制度执行。

5、假期均包括公休假日和法定节日在内。

三、加班

公司实行的是计件工资制，原则上不安排加班加点，如确有特殊情况需加班加点的，应经总经理批准，并以补休为主要补偿形式。

因工作确实不能安排当月补休的，行政人事部可根据总经理的指示单编发加班工资。

四、出差

1、员工出差当天不能返回的，应填写《申请单》，呈部门主管或经理核准后送行政人事部备案；如于上班时间中开始出差者，须填写《出差申请单》经主管或经理批准后方可外出。

有关费用申报，依据出差有关规定办理。

2、出差满7天者，可补休1天；出差满半月者，可补休2天；出差满1月者，可补休3天；

3、员工凡请病、事假在3天以内（含3天）者不扣当月奖金；在7天以内超过3天者，当月奖金扣半；超过7天者，取消当月奖金。

凡请病、事假年累计一个半月（45天），取消年度奖金。

五、请假

1、病假、事假、工伤假、婚假、丧假、产假等，按国家有关规定执行；

2、公假：

员工因公务需要，于上班中离开岗位，应填写《员工出差申请单》；

员工依法享受因公学习／外派工作出差以及公司的调休，发放全额工资；

3、工伤假：

工资全额发放；

4、病假：

需出示市、区级医院证明，按照５０％发放。

否则按照事假计算；

5、婚假：

凭结婚证，提出申请，一般享受３天（男２３周岁，女２０周岁），符合晚婚的（男２５周岁以上，女２３周岁以上），可请婚假７－１５天，员工在公司终生只享受一次婚假；

6、丧假：

正式员工，依下列规定给予丧假，工资照发，如奔丧地点不在本地，则以下假期不含路途时间，一般往返为2-6天。

员工之父母、子女或配偶死亡，给丧假5天，工资照发；祖父母、兄弟姐妹或配偶父母死亡，给丧假3天，工资照发。

超出规定时间，按照事假计算。

7、产假

（1）女员工产假90天。

晚育者（女24周岁）另加10天，工资照发；配偶生育无人照顾，可酌情给男方10天以内的假期，按计划生育假考勤；

（2）怀孕3个月以内流产者，依病假规定处理；

（3）女怀孕满4个月（含）以上流产时，给假15天，工资照发；

（4）请产假须事后一个月内提交婴儿出生证；

（5）产假期满恢复工作时，允许有一至二周的时间逐步恢复原定的工作量。

8、事假：

（事假期间不发工资）

（1）员工如有私事，需亲自处理，应事先请假。

特殊情况不能事先请假的，可用电话或委托他人向本人主管或总经理请示，经批准后方能以事假论。

续假也应提前办理；

（2）员工申请事假，主管或总经理可视具体情况要求其提出有关证明文件。

六、假期核准权限

1、主管级以下人员，假期在一天以内者由部门经理核准，二天以上者，由总经理核准；

2、主管级人员一天以上或部门经理以上人员，假期由总经理核准；

3、未经批准擅离职守按照旷工处理。

七、迟到、早退

1、１0分钟以内（含10分钟），每次扣20元；

2、１1－2０分钟，每次扣40元；

3、20分钟以上，计旷工半天，迟到改为请假的记旷工一个；

4、早退一