商务中心岗位职责及程序国际商务酒店.docx
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商务中心岗位职责及程序国际商务酒店
商务中心岗位职责及程序
目标:
规范商务中心文员的工作程序
内容:
(一)商务中心服务范围:
发送传真、投递传真、文件打印、复印、上网服务、、发送电子邮件、文件装订、邮件服务、订票服务、图书租赁
(二)前厅部经理对商务中心的日常管理:
1.提前五分钟到岗,着装整洁、挺括,发型标准、鞋袜干净、佩戴好领结和工号牌,女员工要化好淡妆。
2.开门、开复印机、电脑;
3.阅读上一班工作记录并在交班本上签名;
4.检查岗位所有机器设备是否运行正常,办公用品是否齐备;
5.打扫卫生;
6.员工于交班前负责台面整洁,各类设施及办公用品完整无损;
7.详细填写交班笔记;
8.检查当天营收状况,并做好营收统计;
9.营业手工报表交前厅部经理签字确认;
10.关闭所有的设备电源,关灯、关门;
11.与前台做好交班,并将商务中心的钥匙交给总台;
(三)商务中心工作程序及标准:
1.收发传真:
1)1.发送传真
a)主动问候客人,接受客人发送传真的要求
b)向客人说明收费标准,如图14
c)认真核对客人的传真发送的姓名、日期、传真号码、发送地址并请客人确认
d)认真核对传真上填写的各项内容,确认无误后,接过客人的传真稿件置于机上(文稿的纸张不得过厚或过薄,
e)线路接通后,监视发送情况,若有断线无显示,应视情况重发
f)根据收费标准开出收费单,向客人收取费用。
店外客人必须现金付账,而住店客人要求记账时,应请客人出示房卡、并通过电脑确认客人的姓名、房号,然后请客人在收费单上签名确认
g)将账目输入电脑,记账的账单及时送前台收银处入账
2)收传真
a)将传真机上自动收到的传真进行分类
b)酒店内部的传真及时送往指定部门
c)店外客人的传真则根据传真上提供的信息,电告收件人,等客人前来领取,并按酒店收费标准收取费用(现金支付)
d)店内客人的传真
✧通过查询电脑,确认收件人的房号和姓名,若传真中提供姓名及房号,则应该核实
✧电话通知客人,若客人要求送上房间,则开具账单及时送至房间
✧若客人不在房间,应通知总台问询处留言
✧如果客人已离店,将传真保留在商务中心,打电话至预订处查询客人下一步有无预订
✧如客人尚未到店但有预订,则以留言的方式,由总台通知客人
e)对找不到接收者的传真,保留半个月,每日每班在当日抵店和预订的客人名单中查找,半个月后集中报前厅部经理或大堂副理处理
f)及时记录通知客人的情况及具体时间
g)客人前来取传真时,准确计算张数及费用,按酒店标准填写收费单,按规定收取费用
2.订房服务
a)网络上看到订房信息时,先打电话到前台询问一下房源是否充足
b)如有客人需要的房间,根据网络上的联系方式与客人联系,并填写预订单,确认到店时间、保留时间等
c)如没有客人需要的房型,可介绍其他房型供客人参考,极力挽留客人入住酒店
d)如房间满房了,也要给客人回复,并推荐附近同档次的酒店,同时告诉客人我们一旦有房间会马上通知他(让客人感觉我们很重视他)
3.复印服务
a)1.1主动问候客人,接受客人的复印要求
b)1.2问清客人需要复印的规格和数量
c)1.3告知客人复印的价格
d)1.4接过客人的复印原件,按要求选择纸张的规格,输入所需的复印张数,确定图像的深浅程度
e)1.5要多张复印,先印一张征求客人对复印件的意见,如合适,可继续复印,如不合适,进行调整
f)1.6复印完毕,把复印原件交还给客人,如原件是若干张,注意不要将原件的顺序搞乱
g)1.7问明客人是否要装订文件,替客人按原件的顺序、规格装订
h)1.8根据复印的张数和规格,计算费用,开立账单,办理结账手续,若客人要记账,请出示房卡和钥匙,并在账单上签名确认
i)1.9将账目输入电脑,记账的账单及时送到前台收银处入账
j)1.10在宾客复印登记表上进行登记
k)1.11内部人员复印需在相关表格中登记签名,如表-7
4.打印服务
a)1.1主动问候客人,接受客人的打字要求
b)1.2接过客人的原稿文件,浏览原稿,注意是否有看不清楚的地方或字符,要立即询问,并了解客人在字体、格式、数量上有无特殊要求
c)1.3询问客人的用稿时间,向客人说明收费标准及最快交件时间
d)1.4若无法按客人要求的时间交件,应礼貌地向客人解释,取得客人的谅解,并在征得客人的同意下,留下客人的姓名、联系电话、房号,以便打好后,及时通知客人
e)1.5打字完毕后,先对照文稿检查一遍,在请客人亲自核对。
若需修改,修改后在核对一遍。
以确保正确
f)1.6将打印好的文件连同原稿一同交给客人,按规定价格、页数、字数为客人开出账单,办理结账手续
g)1.7问清客人所打的文件是否要存盘及需保留的时间,若需存盘,应告知客人存盘的文件名。
若不要保留,则删除文件
h)1.8内部人员打印需在相关表格中登记签名。
5.票务代办
1)主动向客人问好,接受客人的订票要求,并告诉客人订票所应收取的手续费
2)替客人填写订票单,在订票单上注明姓名、房号、日期、目的地、班次、数量、等级等内容
3)订票单填写完毕,由客人核对无误后,请其签字认可
4)若客人预订的是软卧或机票,需请其出示身份证或护照
5)向客人预收票款并在定单上注明
6)填写完毕后,将定单的第一联交给客人,作为取票的凭证,第二联则留底存档
7)及明与有关部门联系票务事宜
8)取到车票(机票)后,在票袋上注明客人的姓名、房号、预付款数额、应退款数额等。
车票(机票)和找给客人的零钱放在票袋内
9)客人来取票时,收回取票联,并在取票联上注明“票已取”字样并存档。
把票袋连同手续费的收据一起交给客人,并请客人当面核对
10)根据购票的张数开出账单
11)如果酒店已尽全力,但还是不能保证有票,就必须向客人说明情况并致歉,再征求客人意见,若买不到指定航班或车次,能否改期
12)若客人要退票,可根据交通部门的规定收取退票费,酒店则收取手续费,把退票及手续费的收据交给客人
6.其它服务
1)帮助酒店各部门处理文件及资料
2)为其它部门提供所需要的传真服务
3)完成临时交办的任务
7.收费操作方法
1)填写其他收费单,请宾客签字确认,将费用及收费拿到总台入账,收费单一联给总台做账,如刷卡将客人带至前台刷卡其他和现金操作一样。
2)打外线电话收费,电脑中有相应的软件可以显示出来,其他操作如上所示。
3)传真收费:
市内:
2元每页、国内:
5元每页、国外:
10元每页(如图14)
8.结束工作
1)作好当日的审计和日结并填制营业日报表
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