客服圣经读后感 客服圣经如何成功打造顾客忠诚度.docx
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客服圣经读后感客服圣经如何成功打造顾客忠诚度
《[客服圣经读后感]客服圣经:
如何成功打造顾客忠诚度》
摘要:
理念,我们然奇我们什么要进行客户?
,当打电话给别人候请先问句“!
现说话方便吗?
通话结束不忘说句“
《客圣》是保罗蒂姆所著市场营销类作品下面是关客圣感欢迎!
客圣感【】
《客圣》里面提到各种各样方法或许每人都可以从寻适合己方式你客户
我相信总有方法让你我受益匪浅
如今我们常常提“客户至上、“至上理念
那么到底什么是“客呢?
“客客户;“;“客户谐音“克简单直白理就是克重重困难客户提供优质
深层次说就是指使企业与客户建立良关系企业所能做切工作
了了“客户我们然奇我们什么要进行客户?
理由当我们是客户我们都要举些简单例子吧
夏天快到了超市购置空调我们希望可以送货上门并且提供安装;到外地出差正遇上航班延误希望机场能有专人告知我们延误长
并根据我们要我们安排机可能,避免造成我们工作损失;重要是政府部门办事我们都不知道怎么证明“你妈是你妈“我是我我们迫切期望成被优质对象
理由二当我们是提供者良可以赢得顾客忠诚
就拿威廉姆斯夫人例子说吧
威廉姆斯夫人原每天要快乐杰克超市购买50美元东西但由店员对她根无所谓态她定不再该超市购物
不知道是怎么看待威廉姆斯夫人这种行?
我们先算比账吧
从表面上看这件事情看似只会牵扯到人就是威廉姆斯夫人
研究表明不满顾客会将其糟糕历告诉0~0人
我们就假设威廉姆斯夫人把这件告诉给人这人有分别告诉了其他5人那么听到这件事总人数就会有67人
假设这67人都是该超市潜客户其,即7人定不再该超市消费
再假设7人也是没人每周超市消费50美元那么超市年损失就是,00美元
按现美元人民币汇率比例6算这损失就是75808人民币
就当当威廉姆斯夫人顾客就会接造成超市每年75808人民币损失
试想当初如快乐杰克超市能赢得杰克夫人信赖和口碑把这损失换成收入结会是怎样呢?
那么快乐杰克超市不仅可以避免损失75808还可以收入75808相当获得了5566收益
因我们不仅要我们客户提供还要提供优质赢得我们客户忠诚
赢得顾客忠诚固然!
可是我们该怎么做呢?
《客户圣》将会告诉我们答案
l、、、细节、洞察力、反馈、期望细节定成败;洞察力定客户是否流失;反馈定客户是否可持续;期望定我们改善和顾客忠诚方法
模块细节我们从倾听和打电话(倾听细节、打电话细节)开始
倾听分糟糕倾听和有效倾听
糟糕倾听听完客户表述什么信息都没接收到要么客户问三不知要么客户说动你道西客户往南你向北
闹得都不愉快拍两散
有效倾听则是能从客户提供容感知客户积极回应客户信息提高客户满
很显然如何提高倾听能力就变得很重要了?
我们可以从方面改善我们倾听能力
、倾听方式;、倾听习惯
倾听方式是有完整程
首先是听见我们开始接收信息听见我们可能听不清这我们要巧妙打断顾客说话不思刚才说思我没能完全理麻烦再给我陈述遍
如听清了我们得迅速进行加工处理这样才能达到倾听水平倾听完我们进行复述复述重复客户提到容并配以己理和方法确认完成整倾听交流程
日常沟通交流我们常常忽略复述和确认到倾听这里我们是能基理客户思但是这仅仅是我们理不定就是客户真实要
复述才能漏补缺双方才能约定俗称达成致再确认这样我们与客户才能角我们才能到位
记住倾听方式听见倾听复述确认
倾听习惯
、停止“说客户说候你定不要说认真聆听脑子里加工处理倾听比例是把3话语权交给客户我们只做引导和确认;
、选沟通地沟通地要不受打扰安静而舒适
我们客户很多都是工厂客户用户常常就是车工作人员但是车很嘈杂彼说话都得提高音量还常常听不清还会被车往往工人打扰
这当我们要碰面我们就要提前预约并让客户安排会议室和顾客面对面坐下舒适环境畅所欲言提高沟通效率;
3、避免假装关对客户陈述容不要只是机械头应和用语气词“是呀、嗯语气词回应要尽可能给客户谈你理和想法,让客户感受到彼沟通很顺畅你已理了客户表达思;
、忍住不打断客户;
5、记笔记与客户沟通有候信息量非常记下关键观和重要事实可以助你更复述也让客户感受到你认真责态
打电话细节
打电话是仅次到达现场交流方式
弊端就是我们彼看不到对方没有视觉反馈助我们理
这就要我们以下几特别
、计划你呼出电话打电话前先计划己要说些什么确定你打电话目以及你要获取或提供信息清单信息清单比较多先用笔简明扼要写下
、确保你对话有策略与有条理
3、表达然、让对方听着觉得舒
、控制谈话围
5、当打电话给别人候请先问句“!
现说话方便吗?
通话结束不忘说句“
谢谢!
以至不会打扰到你客户正常工作并保证次通话是愉快有效
二模块洞察力
知己知彼方能战不殆
我们要洞察是什么导致我们客户流失
谈原因无非两种主观原因和客观原因
客观原因
、质量没有预期
、商品不值所付钱
3、慢或无法寻助
主观原因
、员工传达了非正式信息或传达信息不具有专业性
、粗鲁或缺乏关心顾客行
3、任何可能会引起客户感觉不舒沟通信息
当然这些只是列举出部分原因
我们要不断完善我们原因库提高我们洞察力改善我们才能减少客户流失
三模块反馈
何企业必须重客户见反馈?
、这些反馈可以助我们提高我们
、这些反馈可能可以避免产生糟糕涟漪效应今不往日客户会传播己不满(圣87页不满客户通常说会告诉其他5人这公司不)
当然如客户对我们满给予正面反馈那就是我们无形名片
我们将拥有更多潜客户
四模块期望
我们要利用便利性和及性超越客户期望
、格外重客户和方便
、客户省繁缛节
3、创建式
、让商便利些
5、简化产品
想客户所想急客户所急雨绸缪这样客户会很容易超出预期高效感到惊喜
我们工作将会更加高效顺利
客圣感【】
这段公司组织学习了《客圣》现我就结合身单证工作谈谈己感想
对我们保险行业说主要是业员、客户打交道所以必须诚心诚他们态定质量所以必须先从心开始
习惯积极主动
态定切
只要有了积极主动工作态所有问题都能得到很所有制都能得到很执行
有了积极主动工作态则碰到问题会积极主动想办法;有了积极主动工作态则做完事情以就能不断进行我总结与回顾从发现存问题既提高了能力也进步强化了积极主动、认真责态
单证工作就要每月月初就要积极主动和各部门沟通对超库龄单证和每月核销情况做表格进行下发各部门对核销率低重单证进行关
习惯二以终始
以终始就是告诉我们做事要先有心智创造才有实际创造
心智就是你些想法、观和动机远期目标定趋向所以做事情前应该先规划如何发展明白己想要取得成就是什么
月初订下重要单证核销目标保证业正常发展前提下对超库龄和核销率低单证进行继续追踪催收不要因外界和部原因导致单证核销率受到影响
习惯三要事
这习惯告诉我们要事我们应重重要而不紧急事
敢说不对那些不重要事而紧急事能拒绝不被些看起很重要芝麻事牵绊
因我们必须对每件事情有基判断和有效管理对事进行轻重缓急分类把重要事放位
客圣感【3】
我很久没有对关济管理类别让我这样如爱不释手、欲罢不能这堪称是关客和沟通圣值得很多企业(无论是什么企业)都值得
看有理论、有实例、还有案例讲和思考题(是不是很像我们原教科?
)共80页左右我用了几乎是两整天就把它完了我相信有天我还会重新再它甚至会把它当作行指导常放手边
如有幸我能有己团队我定让他们人手份我定给他们组织堂关学习客户、处理投诉、沟通课程
如有幸我能有己公司那么这容定是面对客户人员必须学习和掌握容
无法涵盖很多精华这里就给简单总结几对我感触很深地方吧!
、什么叫客户忠诚?
客户忠诚不是只有满就可以客户忠诚体现对你产品满、他心甘情愿地与这企业建立种持久关系也重要他愿向其他人员推荐这企业
、如何对客户表示感谢?
可能是简单谢谢、也许是笑脸这些都是表示感谢方法
当然还可以不忙候给客户写感谢信感谢信定要有公司标识、要性化体现到客户购买产品例如型;日期等信息让他感受到这感谢信是他写
3、公司里面跟客户接触往往是公司基层员工那么企业如何影响和管理让这些基层员工有客户识并以超出客户预期赢得客户呢?
、沟通所使用语句这部分是吸引我部分用不表达方式我们可以以让别人更舒接受我们所说话例如不应该说噢这件事情我不责
应该说“说信息可以xxx部门到
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