前厅服务工作特点与职责.docx

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前厅服务工作特点与职责

前厅服务工作特点及职责

一、前厅服务的工作特点及要求

1．前厅部的工作特点

（1）工作内容庞杂。

前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。

（2）工作涉及面宽。

前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。

（3）专业要求高。

随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。

2．前厅部的工作要求

前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。

（1）员工必须具备良好的服务意识。

前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。

员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。

（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。

前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。

（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。

前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。

（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。

为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。

（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。

前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。

3．前厅员工应注意的事项

除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：

（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

（2）时刻提醒自己要脸带微笑。

微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。

（3）要善于在工作中控制自己的情绪。

一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。

（4）学会艺术地拒绝。

在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：

如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？

违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。

所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。

在一般情况下，客人都是通情达埋、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免了误会与冲突。

二、前厅部的主要任务与功能

1．前厅的主要任务

（1）销售客房。

前厅部的首要工作任务就是销售客房。

在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。

（2）提供各类综合服务。

前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

（3）联络和协调对客服务。

前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

（4）管理客账。

前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。

一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

（5）处理相关信息资料。

前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。

2．前厅部的功能与地位

前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。

（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。

宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。

因此，前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。

（2）前厅是酒店综合管理的中心。

如前所述，前厅是酒店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理作出参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。

在整个过程中，前厅起到的是过渡的作用，其地位是不可或缺、无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心。

三、前厅部各机构的主要职能

1．预订处

负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。

另外，预订处还必须制定每月、每半月、每周乃至具体到明天的预订报表，对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预定客源情况和保管预订资料。

2．接待处

又称“开房处”。

主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。

3．问询处

主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来访客人。

4．收银处

收银处的主要职责是办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账（必要时要提供外币兑换服务）等工作内容；帮助客人保管贵重物品；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。

收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。

其业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅，与前厅接待处、问询处等都有着不可分割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成部分。

5．大厅服务处

大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。

其主要职责是：

负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他委托事项。

6．电话总机

主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。

7．商务中心

为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，其中的服务人员一般由主管和服务员组成。

但也有一些小型酒店的商务中心，因为没有必要，就不设主管。

8．车队

大型酒店一般在其前厅部设立车队，接受前厅部的派遣，负责接送重要宾客或有预订的客人，或者是有特殊需求的客人，同时，为客人提供出租车服务。

9．票务处

票务处主要负责为宾客解决返程车票的问题，本着方便客人的宗旨，为其预订飞机、火车、轮船等各类票。

四、前厅部各岗位的职责

1．迎宾岗位职责

前厅迎宾工作虽然简单，但要求极高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。

一般情况下，其职责如下：

（1）指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

（2）面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头。

对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。

（3）帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。

如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。

注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

（4）观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

2．接待员岗位职责

接待员的主要职责有：

（1）细致热情地接受订房和团体开房。

在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

（2）做好开房登记和有关验证客人身份的工作。

熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。

（3）熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。

（4）办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

（5）夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

（6）严格遵守各项制度和服务程序。

3．预订员岗位职责

随着经济的发展，现代的工作和生活节奏明显加快，许多事项都需要进行超前安排，如饮食居住等。

这就需要前厅预订员去积极应对。

预订员的职责通常如下：

（1）根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

（2）全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

（3）及时记录和存储预订资料。

（4）做好客人抵达前的准备工作。

4．行李员岗位职责

行李员的主要工作是为客人提运行李，保障客人行李安全等。

其具体职责如下：

（1）按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。

（2）时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

（3）要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李运送到指定的地点。

5．行李寄存员岗位职责

行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。

其职责有下列几点：

（1）回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

（2）寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。

（3）做好交接班工作，各项手续要清楚。

（4）严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

6．收银员岗位职责

收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：

（1）严格遵守各项财务制度和操作程序。

准确地收点客人的现金或是支票。

准确地填写发票。

（2）做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。

（3）按规定及时结清客人或团体的各种费用。

7．话务员岗位职责

话务员的岗位职责是：

（1）负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。

（2）转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。

（3）负责为客人提供叫醒服务。

（4）负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。

（5）明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

8．问询员岗位职责

问询员的岗位职责是：

（1）掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。

（2）管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

（3）熟悉电脑查询操作。

（4）帮助客人安排会客。

将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。

（5）负责办理客人委托的相关事宜。

为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

9．票务员岗位职责

票务员的岗位职责是：

（1）满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。

并做好购票及分发票的登记工作，确保无误。

（2）按规定收取购票手续费，并及时结清账目。

（3）严格遵守有关制度和服务操作规定。

10．前厅部经理职责

前厅部经理的职责是：

（1）主持部门全面工作，贯彻执行总经理下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划制定前厅部的各项业务指标和规划。

并对各分部主管下达工作任务，定期进行检查落实。

（2）组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。

（3）负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。

（4）检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。

每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。

（5）做好与酒店其他部门的沟通与协调工作，包括与销售部、客房部等部门的协调工作。

（6）协助总经理处理发生在大堂的突发事件。

（7）定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。

（8）负责前厅部员工的招聘和培训工作。

（9）检查VIP接待工作，亲自查房、迎送。

（10）保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见、了解情况，并及时反馈给有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。

11．前厅部副经理职责

前厅部副经理的职责是：

（1）协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职。

（2）检查前厅部各部门工作，特别是对VIP（贵宾）的接待工作要给予关注。

确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。

（3）处理客人的投诉并进行反馈。

处理其他一些疑难问题。

（4）记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况。

（5）亲自培训员工。

（6）执行前厅部经理或其他领导交办的工作。

12．前台主管职责

前台主管的职责是：

（1）协助前厅经理督促、控制前厅的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责。

（2）每天检查员工工作。

对员工进行定期评估并组织培训。

（3）随时处理客人的投诉和各种要求，保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。

（4）每日与预订处核对当日及次日的房间状况。

（5）主持前厅工作例会，上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作。

（6）及时制作、报送有关报表；及时申领各种物品，并协助大堂副理搞好卫生等其他方面的工作。

13．前台领班职责

前台领班的职责是：

（1）协助前台主管搞好日常工作。

检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

（2）尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

（3）确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。

每天定时检查，准确控制房间状态。

遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

（4）每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。

（5）完成上级分派的其他工作。

前厅各岗位的具体工作

一、接待岗位的服务内容

前厅接待岗位主要涉及到上班前的仪容仪表检查、工作完成情况检查、房间预订情况检查、台面的整理等一系列工作。

1．接待岗位工作内容

（1）上班前五分钟检查、整理自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

（2）检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。

（3）负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团体及当天的重要客人预分房间。

（4）整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。

（5）团体房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。

（6）检查散客房。

（7）利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

（8）打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。

（9）当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

（10）进行交接班。

2．接待岗位操作注意事项

（1）团体接待。

①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。

向有关陪同人员询问该团的人数、团号、预订的房间数等，而后以最快的速度找出此团。

②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在团体入住登记表上签名。

③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。

如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。

④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。

（2）散客接待。

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。

如果是预订客人，可对其致以欢迎词。

如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。

住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

其中，了解客人的抵离时间和地址都是十分重要的。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认客人所持的卡，酒店能否接受，是否有效，然后印卡。

⑤填写房卡。

在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡（又称酒店护照）交给客人。

⑥与客房部联络。

在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。

在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，而将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

对于需要使用转账方式的客人，则应制作两面三份账单，一份记录由签约单位支付的款项，作为向签约单位收款的凭证；另一份记录客人自付的款项。

二、大厅服务岗位的工作内容

1．迎宾岗服务流程

门童又称“门卫”，是站在宾馆或酒店入口专门负责迎送宾客的前厅部员工。

通常由男性担任，其工作程序是：

（1）迎宾。

首先，当客人抵达时向其点头致意，表示欢迎，致以“欢迎光临”等欢迎词。

如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。

开关车门时要格外小心，以免夹到客人。

其次，协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门，退后，向司机道谢，示意司机开车。

（2）指挥门前交通。

门童须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。

（3）做好门前保卫工作。

门童可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。

对于举止异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。

（4）回答客人的问题。

门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，门童则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。

（5）欢送客人。

当客人离店时，专司送客业务的门童应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。

当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。

2．行李岗操作细则

宾馆酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。

其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。

（1）散客的行李服务流程。

客人入店时，行李岗服务人员应做到以下几点：

①客人抵店后，行李员应主动上前向客人表示欢迎。

②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。

④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

⑤带领客人到客房。

客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。

在乘电梯时，要请客人先进出，然后按楼层键。

⑥进入房间之前，要先行敲门，确定无人，再进入。

开总开关，然后请客人进入。

将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。

为客人适当地介绍房内设施。

⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。

⑧填写散客行李搬运记录。

当客人离店时，行李员应：

①站立在前厅大门附近，随时注意是否有客人离店，若有则立即上前提供服务。

②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。

③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。

④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。

⑤填写客人离店行李搬运记录。

（2）团体行李服务流程。

团体客人入店时，行李员应：

①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写行李进出店登记表，若有破损，应加以注明，最后请来人签字证实。

②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。

③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。

④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。

⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。

团体客人离店时，行李员应：

①接到团体行李离店的通知后，将其行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。

②按照团体的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。

③将行李集中，运到行李部，检查后，在行李进出店登记单上签字，将行李罩好，并贴上表。

④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由来人清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，注明车号。

⑤最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。

（3）行李的寄存和提取。

行李寄存的工作程序如下：

①确认身份。

客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。

②请客人填写寄存卡，并签名。

将寄存卡上联交给客人，下联系在行李上。

③检查行李。

看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。

④将行李有序地摆放。

⑤客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清，再交给客人，同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。

行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。

如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。

若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。

三、预订岗位的操作程序

1．预订岗位工作流程

（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。

（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。

（7）将前一天的订单进行整理并装订。

（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。

（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成