公司会议培训规范.doc
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公司会议培训规范
二〇一四年七月
第一章6S管理概述
一、6S管理内容
(一)定义
6S管理内容包括整理(Seriri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)、安全(Security)六个项目,因均以“S”开头,简称6S。
(二)具体内容
1.整理(Seiri)
对办公区域内的物品分为必要物品和非必要物品,一般物品和贵重物品,常用物品和不常用物品。
2.整顿(Seiton)
对非必要物品果断放弃,对必要物品妥善保存,使办公区域简单明了,井井有条,并能经常保存良好状态,
3.清扫(Seiso)
对各自岗位的周围、办公设备彻底清扫、清洗,保持无垃圾无脏污。
4.清洁(Seiketsu)
维持清扫后的整理状态。
5.素养(Shitsuke)
内容切实可行,持之以恒养成良好习惯并遵守规则做事,形成积极主动的工作氛围。
6.安全(Security)
一切工作内容贯彻安全为主,确保公司用电用水、防火防盗安全。
二、本质
6S管理是一种行为,作用是改变员工的思考方式,改变公司及部门的管理水准。
其本质是一种行动品质。
行动品质就是做事情要用心去做,并做到非常到位;赋予我们的产品温暖,即用心做事。
三、意义
6S管理是企业品性的标志,是部门管理的状态。
6S管理通过规范现场、现物,营造一目了然的工作环境,培养员工良好的工作习惯,其最终目的是提升人的品质;革除马虎之心,养成凡事认真的习惯,即认认真真地对待工作中的每一件“小事”、每一个细节;养成遵守规定的习惯。
四、目标
(一)应用五大资源
人—人员;机——机器设备;物——物料;标——作业的标准;环——作业的环境。
(二)实现六大目标
效率、品质、成本、交期、士气、安全。
(三)应用
1.主管负责人应当将6大目标和5大资源作为一个系统来考量。
2.从员工到负责人,全员参与。
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第二章接待服务中心概述
一、接待服务中心工作规范
(一)礼仪规范
1.基本礼仪
(1)妆容:
清新、淡雅。
女员工不得浓妆艳抹,要化淡妆,使用淡雅香水。
手部和面部要始终保持卫生,不留长指甲,不涂有色指甲油。
(2)发型:
整齐、干净。
女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,过长要梳起,禁止使用夸张耀眼的发饰,不得染成奇异发色;男员工应勤理发,保持发型整洁,不宜过长,不得梳理奇异发型。
(3)服装:
工装应整洁、全体员工应穿深色皮鞋,鞋面保持光亮。
(4)饰物:
男员工不允许佩戴多余饰物(除正装手表、眼镜、婚戒);女员工可佩戴眼镜、婚戒、项链、耳钉、正装手表,但款式不可夸张怪异。
(5)举止:
精神饱满、礼貌大方;微笑服务,待客和气,语言规范,工作时间一律使用普通话;坐姿端正,走姿文雅;接听电话一律使用规范服务用语,语言应做到简洁。
2.微笑礼仪
(1)面对客人目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然;
(2)伴随微笑要露出6-8颗牙,嘴角微微上翘;
(3)眼睛要礼貌正视客人,不左顾右盼、心不在焉;
(4)有目光接触时要送上甜美真诚的微笑。
3.服装礼仪
(1)服装:
一律穿规定的工作服,外观整洁并经过整烫,要将衬衫纽扣扣好,选用肉色、黑色丝袜;
(2)鞋子:
穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋;
(3)饰品:
禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉;
(4)注意:
不准在领导、客人面前化妆;用餐后应注意口红的完整;禁止穿容易脱落的丝袜;保持口气清新。
4.举止礼仪
(1)站姿礼仪
女士站姿
第一种:
双脚八字步或丁字步,双手虎口相交叠放于脐下三指处,手指伸直,但不要外翘,上身正直,头正目平,微收下颌,面带微笑。
挺胸收腹,腰直肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感,在店内接待顾客时可采用这种站姿;
第二种:
双脚八字步或丁字步,双手虎口相交叠放于腰际,用拇指可以顶到肚脐处,手指伸直但不要外翘,在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿;
第三种:
双手轻握放在腰际,手指可自然弯曲,在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。
男士站姿
第一种:
双腿并拢或平行不超过肩宽,两手放在身体两侧,手的中指贴于裤缝。
这种站姿适合比较庄重严肃的场合;
第二种:
双脚平行不超过肩宽,以20厘米为宜,左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用;
第三种:
双脚平行不超过肩宽,以20厘米为宜,双手在背后腰际相握,左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。
这种站姿适合在迎宾时使用。
(2)坐姿礼仪
女士坐姿
身体的重心垂直向下,双腿并拢大腿和小腿成90度角,双手虎口相交轻握放在左腿上,挺胸直腰面带微笑;
注意事项:
女士坐姿要求两膝不分开;和客户一起入座或同时入座的时候,要分清尊次,一定要请对方先入座。
一般讲究左进左出;不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况;一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。
在工作中需要就座时,通常不应当把上身完全倚靠着椅背;抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
男士坐姿
上体挺直、肩平头正、目光平和的,坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度,两脚保持平行,两手自然放置。
(3)走姿礼仪
双目平视,下颌微收,面容平和自然;肩平不摇,双臂自然前后摆动,前摆向里折35度,后摆向后约15度;挺胸,收腹,立腰,起步时身体微向前倾,身体的重量落于前脚掌,不要落于后脚跟;前脚着地和后脚离地时伸直膝部,步频为每分钟100-120个单步。
(4)蹲姿礼仪
高低式蹲姿:
双膝一高一低,下蹲时双脚一前一后,左脚在前脚掌完全着地,右脚脚掌着地,脚跟提起,双手轻握放在左腿上。
女士双腿应尽量靠紧,男式双腿可以微分。
注意事项:
不要突然下蹲;不要距人过近;不要方位失当;不要毫无遮掩;不要蹲物体上;不要蹲着休息。
(5)手势礼仪
方向的指引:
近距离:
提臂式;中距离:
横摆式、回摆式;远距离:
直臂式。
邀请引导:
小请:
“请坐”、“请看这里”;中请:
“这边请”;大请:
“谢谢大家,请坐”。
要求:
手指伸直并拢;手与前臂成一条直线;肘关节自然弯曲;掌心向斜上方;注意眼神的交流
(6)鞠躬礼仪
要求:
身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开;以腰部为轴,上身随轴心运动向前倾斜,头部与上身成一条直线,不要低头;目光随之落在自己身前1-2米处或对方的脚尖上,鞠完躬后目视对方面带微笑;女士双手虎口相对自然重叠在身前,男士两手伸直放在两腿上,中指贴于裤缝。
注意:
行礼时,眼睛是往下看,不要一直注视对方。
行礼起来后,注意对方2秒钟,在转移眼神,比较礼貌。
角度:
15度:
你好、请稍等;30度:
欢迎光临、谢谢、请慢走;45度:
对不起、非常抱歉、十分感谢;90度:
更深度的谢意或歉意。
5.服务礼仪
(1)奉茶礼仪
要求:
茶倒八分满;注意温度;两杯以上要用托盘;勿以手碰触杯缘;茶杯搁置在客人方便拿取之处;注意奉茶用语。
(2)引导礼仪
引导手势:
横摆式、提臂式
上下楼梯的引导:
侧前方引导
(3)语言礼仪
基本要求:
讲普通话:
避免方言土语、行话;语言要准确:
切忌道听途说、没有依据;语言要文明:
杜绝脏话、黑话;语言要礼貌:
使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等,礼多人不怪。
称呼语:
要准确:
准确称呼客人姓名;用尊称:
体现对客人的尊敬;要热情:
态度诚恳,表现热情;会询问:
询问客人姓名要注意礼貌。
问候语:
基本语:
您好、你好;按时间:
早上好、中午好、下午好、晚上好;节假日:
新年好;按称呼:
XX总好、XX部长好。
致谢语:
谢谢您、非常感谢、感激不尽;非常感谢您对我们的帮助
道歉语:
对不起、非常抱歉、不好意思;请多包涵。
征询语:
您需要我们的帮助吗?
我们能够为您做什么吗?
推脱语:
十分抱歉,没能帮您;公司规定...,很抱歉没能帮您办理。
应答语:
对、好的、是、一定照办;没关系,这是我应该做的;您不必客气、请多多指教;没关系、不要紧。
赞赏语:
很对、非常好、非常正确;您的意见非常宝贵。
请托语:
请您稍候;很对不起,让您久等了;对不起,打扰您一下;劳驾您;麻烦您帮我一个忙。
(4)电话礼仪
基本要求:
打电话前将要说的事情整理出来;电话接通后、确认对方、报上姓名;恰当选择打电话的时间、地点、场合;电话内容应言简意赅;
注意事项:
接电话时的开头问候语要有精神;电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头;讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近;若是代听电话,一定要主动问客人是否需要留言;接听让人久等的电话,要向来电者致歉;电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电;工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话;接到投诉、上访电话,千万不能与对方争吵,要耐心聆听并做好记录。
电话留言:
何人:
来电人的姓名、先生、女士;何时:
来电提及的日期、时间和来电时间;何处:
来电提及的地点、场所;何故:
来电提及的因由;如何做:
方法、要求。
(5)座次礼仪
a)座次排序基本规则:
以右为上(遵循国际惯例);居中为上(中央高于两侧前排为上,适合所有场合);以远为上(远离房门为上);面门为上(良好视野为上)。
b)宴会座次
排序原则:
以远为上,面门为上,以右为上,以中为上,观景为上,靠墙为上。
座次分布:
面门居中位置为主位,主左宾右分两侧而坐,或主宾双方交错而坐,越近首席,位次越高,同等距离,右高左低。
主宾
13
56
42
第二主宾
c)轿车座次
司机秘书
2号1号
首长首长
首长
d)会议座次
标准座次:
前高后低;中央高于两侧;左高右低(中国政府惯例)和右高左低(国际惯例)。
主席台座次说明:
中国惯例,以左为尊,即:
左为上,右为下。
人数为奇数:
1号首长居中,2号首长排在1号首长左边,3号首长排右边,其他依次排列。
9——7——5——3——1——2——4——6——8
人数为偶数时:
1号首长、2号首长同时居中,2号首长排在1号首长左边,3号首长排右边,其他依次排列。
7——5——3——1——2——4——6——8
(二)物品摆放规范
1.办公用品摆放:
(1)办公用品包括:
电脑、鼠标、键盘、打印机、笔筒、纸笔、插排、饮水机等工作期间的必需品,应分门别类摆放整齐,按照整理——整顿——清扫的顺序做好日常管理,并最终养成良好工作习惯,达到最佳管理状态,具体要求如下:
(2)办公室个人责任区是指个人的桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公室的地面、墙面、天花板、窗台以及相关办公设备和设施,每个人均有责任做好个人责任区的6S工作;员工每天下班离开办公室之前,均需整理个人桌面,桌面允许摆放的物品包括电脑、电话、文具架和茶杯,其他物品一律不得保留。
(3)个人抽屉应每星期整理一次,对三个月内用不到的物品应从抽屉里清理,最下面的一个抽屉用于存放私人物品。
(4)文件柜应每半个月清理一次,并按照大小、类别、使用频率等进行分类建档,贴上标签,若有变动,标签应及时更新。
(5)对舍弃的文件、资料,应遵照安全、保密的原则进行销毁;不能在办公室内随意张贴文件、通知、宣传品等。
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