12319系统建设方案.docx
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12319系统建设方案
12319系统建设方案
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软件事业部
文件修订记录
时间
修订者
主要修订内容
目录
1项目总体概述4
1.1项目背景4
1.2项目目标4
1.3建设内容4
2系统总体设计4
2.1系统总体框架5
2.2总体技术要求5
3系统功能设计6
3.1受理系统6
3.1.1与话机结合的软件功能6
3.1.2受理业务功能7
3.1.3后台管理8
3.2实时信息8
3.3报表模块9
3.4系统接口9
4系统建设进度11
1项目总体概述
1.1项目背景
在当前科技飞速发展的时代,尤其通信、计算机、网络为代表的互联网技术更新是日新月异。
令人原话缭乱,目不暇接。
由于计算机互联网在政治、经济、文化等各个领域的快速发展,已经成为国家的经济基础和命脉。
成为社会和经济发展的强大动力,其地位越来越重要。
12319热线是一个面向社会的服务系统,主要是建立问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台,实现一个声音、一个形象对外,从而构筑与市民沟通联系的桥梁,开通为民服务的快车道,使广大市民享受到及时、有效、方便、满意的服务。
1.2项目目标
在当前已有系统的基础之上,建立和完善系统快速反应及长效管理机制,及时、妥善和热情地解决、处理人民群众关心的热点、难点问题及突发事件,切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率,为市民提供方便、快捷、广泛的服务,促进经济和社会协调发展。
1.3建设内容
系统建设分为以下几个模块:
受理系统:
在实现当前已有系统的业务基础之上,系统将会建设一个更加完善的系统后台管理管理。
其主要目的是为了更好的适应往后业务的不断拓展。
报表模块:
包括综合考核、行业分析表、热点排名表、单位统计分析、实时情况检查、系统话务量统计、受理业务统计等。
实时信息模块:
结合大屏显示,更加直接的看到坐席当前的状态,以达到管理更加的快捷的目标。
数据资源整合:
将当前使用的受理系统所数据,完整的移植过来,并针对一些大数据量的数据表进行优化,使得系统运行更加快捷。
2系统总体设计
2.1系统总体框架
系统选用当前流行的B/S框架,编程语言则选择了当前主流语言C#。
B/S结构(Browser/Server,服务器/浏览器模式),是WEB兴起后的一种网络结构模式,WEB浏览器是客户端最主要的应用软件。
这种模式统一了客户端,将系统功能实现的核心部分集中到服务器上,简化了系统的开发、维护和使用。
客户机上只要安装一个浏览器(Browser),浏览器通过WebServer同数据库进行数据交互。
这样就大大简化了客户端电脑载荷,减轻了系统维护与升级的成本和工作量,降低了用户的总体成本(TCO)。
C#是微软公司发布的一种面向对象的、运行于.NETFramework之上的高级程序设计语言。
并定于在微软职业开发者论坛(PDC)上登台亮相。
由于C#与2003同在微软旗下,C#语言的程序可以几乎无缝的与2003服务结合。
2.2总体技术要求
Ø安全性和可靠性
提供安全手段防止任意对象对系统的非法侵入、攻击、篡改,有强大的安全保障能力、纠错功能和自动恢复能力;
系统提供安全、可靠的权限控制,保证对内网服务及对外网服务功能独立发布;
Ø适应性和扩展性
在进行技术体系设计时,要保障应用具有良好的二次开发功能,满足用户对应用进行自扩充的需求。
主要体现在:
系统提供充分的变更与扩展能力;
充分利用现有的软、硬件和信息资源;
提供管理工具,对系统进行全面监控和管理、配置,帮助管理员对系统进行诊断、排查和分析。
Ø减少不必要的重复交互
完整业务功能尽量让用户在1个窗口中完成,相关的表单都作为非模式的形式,减少窗口切换的次数;
保证信息入口的唯一性,避免让用户多次输入相同的信息;
系统尽可能根据用户已经录入信息自动获取其它附属信息,而不需要用户重复的选择或录入。
Ø系统性能处理
系统应用有友好的完整性和约束校验的提示信息,方便用户修改录入数据
3系统功能设计
3.1受理系统
受理系统是主要的业务系统,其中包含了案卷受理、分理、下发、处理、审核、在分理、回访等业务。
3.1.1与话机结合的软件功能
与话机结合使用的软件功能,将在系统受理软件开发完成之后,移植到受理系统当中,以便于话务人员的操作。
3.1.2受理业务功能
业务流程图
1、受理:
群众通过拨打12319城建服务热线进行问题咨询与反映,客服人员对其通话内容进行一个整体的汇总,通过表单录入提交至系统数据库。
提交后分三种情况:
1)自调度:
对待群众提出的问题特别清晰,可以直接下发到相应的下属二级单位的点击自调度。
2)转调度:
由于各种原因不能自己完成下发的,点击转调度,可由其他人对此受理单进行下发。
3)处理完毕:
如果群众问题通过认真解答后得以解决,点击处理完毕。
2、分理:
转调度的受理单集合,可对此进行选择分理项目下发。
3、下发:
此操作为客服人员确认下发到下属二级单位,此时下属二级单位才能查看到相应的处理单,相应的对此进行解决。
4、处理:
二级单位处理自己的案卷。
5、查看正在处理的单据:
看当前正在处理的处理单。
6、审核:
对下属二级单位已经提交完成的单子进行审核。
7、再分理:
对审核未通过的处理单进行再次下发。
8、回访:
电话回访并对相关单子进行满意度添写,用于考核二级单位绩效考核。
3.1.3后台管理
Ø用户管理:
实现用户的增删改的功能。
Ø权限管理:
通过用户的角色给用户分配相应的权限功能。
Ø基础数据管理:
针对系统当前的基础数据进行统一管理,方便以后业务的拓展。
3.2实时信息
实时监控是结合大屏显示,可以直接在大屏幕上看到坐席当前的状态,
以达到管理更加的快捷的目标。
下图是实时信息展示图:
当点击相应的姓名之后可以看到该员工的员工资料,以及员工当日话务量。
代表:
示忙
代表:
示闲
代表:
通话中
3.3报表模块
报表模块包括综合考核、行业分析表、热点排名表、单位统计分析、实时情况检查、系统话务量统计、受理业务统计等。
呼叫中心各项考核指标:
Ø系统总呼叫量统计(根据日期范围查询、包括年、月、日、时)。
Ø受理员接听量、系统总呼出量、坐席应答率、漏接率(包括队列中、坐席中)、来电、去电通话时长。
Ø受理员签入、签出时长。
Ø受理员示忙、示闲时长。
3.4系统接口
系统将与12319公网结合,二级单位可以通过公网,对下发的案卷进行处理,并将处理结果反馈给受理员,受理员需要针对回馈的结果进行最终的评价。
系统在设计时候充分考虑到数据的安全性,将二级单位与受理平台的数据分别存储与两个服务器上,将二级单位与受理平台的数据交互在内网进行。
4系统建设进度
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
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- 12319 系统 建设 方案