如何获取企业的信息.docx
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如何获取企业的信息.docx
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如何获取企业的信息
软信息:
是指不能用准确的硬指标来表示的信息,是非正式的、模糊地、推断的、知觉的。
如:
分析报告、业绩评估、前景预测等等。
软信息是“不能按标准化办法收集和处理的信息”,是“只可意会不可言传”的信息。
企业的信息可以为我们提供很多有价值的内容,从而有效的指导我们的工作。
但市场处处竞争,信息变得隐蔽,不完整,如何获取我们所需要的信息呢?
能找到你想要的信息的十个方法:
1、搜索:
动动你的手指,信息尽在指尖;网上信息让你搜——企业网站、新闻报道、行业评论等等。
优点:
信息量大,覆盖面广泛。
缺点:
准确性,可参考性不高,需要经过筛选方可放心使用。
2、权威数据库:
他们是谁;国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权威的统计和分析,是可供参考的重点,对企业销售具有重要的知道作用。
优点:
内容具有权威性和准确性。
缺点:
不易获得。
3、专业网站:
很多是免费的;各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流,往往设立有行业网站,或者该方面技术的专业网站。
优点:
以专业的眼光看行业,具有借鉴性,企业间可做对比。
缺点:
不包含深层次的信息。
4、展览:
最值得去的地方;各行业或者地区定期或不定期会有展览。
会有很多企业参展。
优点:
更丰富具体的信息。
缺点:
展览时间的不确定性。
5、老客户:
你忽略了信息价值吗;你的老客户同你新的大客户之间会有一定的相同之处。
而同行业之间会有更多的相似之处,因此,你的老客户也会很了解其他客户的信息。
销售企业可根据同老客户的关系,获得行业内部的一些信息,优点:
信息的针对性和具体性,可参考性高。
缺点:
容易带主观思想色彩。
6、竞争对手:
让对手开口告诉你的客户信息。
7、客户企业:
他会为您提供相应的一些必要信息。
8、市场考察:
想畅销就得做。
9、会议与论坛:
注意那些头脑们的观点,这些观点对行业的发展会起到很深的影响。
10、专业机构:
为你提供专业信息。
从多个渠道收集我们所需要的信息,是保证我们信息全面的有效方法,因为客户信息对我们后面的专业判断影响甚大,因此要严格认真的对待。
在获取客户信息时,要充分明确自身信息需求,积极汇聚潜在客户信息,要以敏锐的触觉感知市场,洞悉自己的竞争对手,实时跟踪动态信息的流变,要对行业市场全貌有所了解。
信息收集后要进行归类整理,便于及时回复和节省时间。
要学会挖掘提炼信息价值,使收集的各类资料最大限度的服务于企业销售。
第一,大客户基础资料
其为什么样的客户?
规模多大?
员工多少?
一年内大概会买多少同类产品?
大客户的消费量、消费模式和消费周期是怎样?
其组织机构是什么样的?
我们所拥有的通讯方式是否齐全?
客户各部门情况我们是否了解?
客户所在的行业基本状况如何?
大客户在该行业中所处地位、规模?
并根据大客户自身的变化,进行适当的动态管理。
第二,项目资料
项目信息是评估的关键因素,在对大客户实行战略规划时,若没有对大客户项目有基本的了解,就无从谈起后面的交流合作。
客户最近的采购计划是什么?
通过这个项目要解决的问题是什么?
决策人和影响者是谁?
采购时间表、采购预算、采购流程是否清楚?
客户的特殊需求是什么?
第三,竞争对手的资料
身处激烈的市场竞争条件下,不得不多关注自己的对手,以防止竞争对手突如其来的攻击,从而影响本企业的销售。
竞争对手资料包括以下几方面:
产品使用情况,客户对其产品的满意度,竞争对手的销售代表的名字、销售的特点,该销售代表与客户的关系等。
在产品同质化和市场的趋同严峻的市场中,如何制胜?
挖掘到客户的实际内在需求,打动客户;了解客户的家庭状况,毕业的大学,喜欢的运动,喜爱的餐厅和食物,饲养的宠物,喜欢阅读的书籍,上次度假的地点和下次休假的计划,日常行程,在机构中的作用,同事之间的关系,今年的工作目标和个人发展计划和志向等,从心底里让他信任你,爱上你。
(1)去找该企业的宣传资料。
这些资料,上面或有企业的历史背景,或有产品发展历程,有时是最新推出的品种,有的还介绍各科室的名称,以及一些领导的照片、名字。
(2)以客户的身份去要一份产品说明。
这很容易得到。
得到这个资料,你可以很成功地以顾客的身份出现,与接线人周旋。
一般来说,这种方法能够很自然地得到拍板人的资料。
(3)通过原有的顾客了解该公司的内部情况。
(4)以“提供必需资源”为借口,打探公司的内部情况。
什么叫必需资源?
比如,广告公司需要业务员,塑料厂需要聚乙稀,文化公司需要好选题,大饭店需要时鲜菜果……这是绕过接线人很好的借口
与客户谈话的技巧
在现今的工作模式下,要想实现畅通的交流,提升自身的谈话技巧,就必须把握好谈话的方式及特点。
第一、谈话内容要充实周到。
这是谈话的先决条件。
这就要求客户经理在推销商品的时候,不能单纯地谈论卷烟的品种、数量和价格,还要了解所推销商品的各项内在指标,要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品
第二、谈话内容要真实具体。
这是取信于人,树立自身形象的关键。
首先,谈话不要吞吞吐吐,说一些似是而非的话,要一是一、二是二,把要表达的意思说清楚,尽量让客户明白你的意图,客户才有可能按你的意愿做事。
其次,不能弄虚作假,要讲求真实。
无论做人还是做事,付出真诚才能换取真诚。
第三、谈话方式要简洁干脆。
幽默干脆的谈话可以吸引客户,引出更多的话题。
诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松,即使偶有争执,一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。
当然,幽默是出于自然的,多一分便成为油滑,少一分便成为做作,这就要求客户经理平时要注重自身学习,多方涉猎,提高自身谈话的含金量。
第四、谈话对象要因人而异。
对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略,是实现谈话目的的关键。
服务对象可以说是三教九流、无所不包,这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好,投其所好,“对症下药”,从他们感兴趣的话题入手,以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。
第五、谈话结果要言行一致。
不能轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。
“君子讷于言而敏于行”,许下诺言就一定要守信履行。
一次违约毁信,就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。
总之,高质量的谈话,是实现谈话目的的首要条件。
掌握并熟练地地运用谈话的技巧,肯定会取得事半功倍的效果。
提升自身的谈话技巧,会更有利于自身业务能力的提升,能以更加良好的业务水平去服务客户,更加有效的拉近客户与公司的距离,提升客户对公司的忠诚度
运用“FAB”技巧引导顾客
“FAB”
什么是“FAB”,FAB就是特点、优点、利益。
F:
FEATURE(特点)
A:
ADVANTAGE(优点)
B:
BENEFIT(利益)
我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐“利益。
这样才能很好地引导顾客。
如下:
特 F 连接词 特 A 利 B
点 特 点 优 益 利
F:
总结特点
作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点
一、做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个过程中,服务人
员、顾客都参与其中。
演出效果的好坏与所有的人都有关系。
但担任
主要角色的是一线服务人员。
所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以,你在说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。
否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。
沟通形式顾客吸收的程度
从电话中交谈 20%
当面推销 50%
顾客参与谈论 70%
三、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。
A 优点:
解释特点
优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。
B 利益:
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
传达利益信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握
首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。
所以,对说出来的利益要有把握。
如:
应该这样说:
“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。
”而不是说:
“这种冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的电。
”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五、创造一个和谐轻松的气氛。
一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。
练习
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而2、又充满自信?
2、你的声音是否充满活力与热情?
3、你说话时是否使语调保持适度变化?
4、你的声音是否坦率而明确?
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗?
8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?
10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名?
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说:
“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。
”因为顾客会认为:
“有毛病的机器也卖给我?
”应该说:
“我理解这台机器给你带来了不便。
现在看看我们能为你做些什么?
”
情景二
不要说:
“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。
”因为顾客会认为:
“经常出问题,为什么不把它修好呢?
”应该说:
“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。
”
情景三
不要说:
“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。
因为顾客会认为:
“我不管谁乱来,我要解决问题。
”应该说:
“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后给你一个答复。
”说“我会…….”以表达服务意愿当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的客户都会受益。
许多客户听到“我尽可能……”后,会感到很生气,因为他不知道“尽可能”有多大的可能。
但当他们听到“我会……”后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动计划,客户就会满意。
通过使用“我会……”这一技巧,你自己也能从中受益。
当你说“我会……”,而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解……”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或判断。
如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了:
当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。
经典的表达方式有:
我不知道你为什么如此不满。
我早就提醒过你了。
伙计,你一定是疯了。
你干吗发这么大的脾气?
我不知道。
这不是我的责任。
不是我的错。
范例
3F法:
客户的感受、别人的感受、发觉(Fell,Felt,Found).
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。
这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明:
“我理解你怎么会有这样的感受(Fell),
其他人也曾经有过这样的感受(Felt),
不过经过说明后,他们发觉(Found),这种规定是为了保护他们的安全。
”
说“你能……吗?
”以缓解紧张程度说“你能……吗?
”这有助于:
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。
这三个字会令大多数人恼火。
用“你能……吗?
”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。
当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理。
“你犯了个错误”这句话也同样。
保证对方清楚地知道你需要什么。
“要是星期五能完成报告的话就好了”。
远远不如这句话明确:
“请星期五完成报告。
”什么时候使用“你能……吗?
”当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。
比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:
“你能在周末以前给我答复吗?
”说“你可以……”来代替说“不”当你婉转地说“不”时会得到别人的谅解。
设想一下,如果别人对你说了下面的话,你会有何感受:
“今天不行,你必须等到明天才有材料。
”更婉转一点的说法是这样:
“你可以明天拿到材料。
”我们更乐于听到我们可以做什么。
使用这一技巧可以节省时间,否则,你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题:
“你说今天不行,好,什么时候行?
”使用“你可以……”会令胸的工作更容易。
许多人的发现是“不”十分困难,愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。
该方法就起到了这一作用。
什么时候使用“你可以……”你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。
明确地说,你可以在下列情况下说“你可以……”。
你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。
你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。
“不那个水平太差”或者“不那个太贵了”。
说明原因以节省时间
人们天生就爱刨根部底。
想一想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”?
当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”?
基于这一实际情况,请先讲明原因。
先讲明原因会更快吸引人们的注意。
比如,“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
他人的原因如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。
请看下面的例子:
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
服务人员常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。
5、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
8、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等。
11、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等。
15、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
16、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
19、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗?
”等。
服务人员的“七不问”
1.不问年龄
不要当面问客人的年龄,尤其是女性。
也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不问婚姻
婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。
若是向异性打听,更不恰当。
3.不问收入
收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是一个人的脸面。
与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址
除非你想上他家做客(那也得看别人是否邀请你),一般不要问客人的住址。
5.不问经历
个人经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。
所以不要问客人的经历。
6.不问信仰
宗教信仰和政治见解是非常严肃的事,不能信口开河。
7.不问身体
对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。
不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙。
客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
单调而平淡的语气是在对客户说:
“我很烦,对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息:
“我的心情不好,自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说:
“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说:
“我很生气,不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:
“我部相信所听到的一切。
”
运用“FAB”技巧引导顾客
“FAB”
什么是“FAB”,FAB就是特点、优点、利益。
F:
FEATURE(特点)
A:
ADVANTAGE(优点)
B:
BENEFIT(利益)
我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐“利益”。
这样才能很好地引导顾客。
如下:
F:
总结特点
作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点
一、做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个过程中,服务人
员、顾客都参与其中。
演出效果的好坏与所有的人都有关系。
但担任
主要角色的是一线服务人员。
所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以,你在说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。
否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。
沟通形式顾客吸收的程度
从电话中交谈 20%
当面推销 50%
顾客参与谈论 70%
三、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。
A 优点:
解释特点
优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。
B 利益:
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
传达利益信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握
首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。
所以,对说出来的利益要有把握。
如:
应该这样说:
“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。
”
而不是说:
“这种冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的电。
”
不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五、创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。
练习
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而2、又充满自信?
2、你的声音是否充满活力与热情?
3、你说话时是否使语调保持适度变化?
4、你的声音是否坦率而明确?
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗?
8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?
10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名?
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说:
“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。
”
因为顾客会认为:
“有毛病的机器也卖给我?
”
应该说:
“我理解这台机器给你带来了不便。
现在看看我们能为你做些什么?
”
情景二
不要说:
“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。
”
因为顾客会认为:
“经常出问题,为什么不把它修好呢?
”
应该说:
“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。
”
情景三
不要说:
“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。
”
因为顾客会认为:
“我不管谁乱来,我要解决问题。
”
应该说:
“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复。
”
说“我会…….”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的客户都会受益。
1、许多客户听到“我尽可能……”后,会感到很生气,因为他不知道“尽可能”有多大的可能。
但当他们听到“我会……”后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动计划,客户就会满意。
通过使用“我会……”这一技巧,你自己也能从中受益。
当你说“我会……”,而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了:
当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。
经典的表达方式有:
我不知道你为什么如此不满。
我早就提醒过你了。
伙计,你一定是疯了。
你干吗发这么大的脾气?
我不知道。
这不是我的责任。
不是我的错。
范例
3F法:
客户的感受、别人的感受、发觉(Fell,Felt,Found).
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。
这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明:
“我理解你怎么会有这样的感受(Fell),
其他人也曾经有过这样的感受(Felt),
不过经过说明后,他们发觉(Found),这种规定是为了保护他们的安全。
”
说“你能……吗?
”以缓解紧张程度,说“你能……吗?
”这有助于:
1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。
这三个字会令大多数人恼火。
用“你能……吗?
”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。
当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理。
“你犯了个错误”这句话也同样。
3、保证对方清楚地知道你需要什么。
“要是星期五能完成报告的话就好了”。
远远不如这句话明确:
“请星期五完成报告。
”
什么时候使用“你能……吗?
”
当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。
比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:
“你能在周末以前给我答复吗?
”
说“你可以……”来代替说“不”
当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。
设想一下,如果别人对你说了下面的话,、你会有何感受:
“今天不行,你必须等到明天才有材料。
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