浅析烟草专卖执法艺术.docx

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浅析烟草专卖执法艺术

浅析烟草专卖执法艺术

烟草专卖执法人员与管理相对人之间存在着矛盾。

处理得当，矛盾得以缓和、化解，处理不当，矛盾有可能激化而向相反方面转化。

因此，执法中要尽可能运用技巧取得管理相对人的理解和配合，使执法过程平稳有序，取得成效。

管理相对人一般可分为积极配合型、中间型、消极抵触型三种，后两种类型的人占大多数。

执法中，即使是性质、情况类似的案件，同样的处罚对象，但如果我们不同的执法者，以不同语气态度及措辞，用不同的处理方式，效果往往是不一样的，社会上的群众反响也不一样，因此讲究执法技巧已是专卖执法队伍建设面临的一个重要课题。

一、形象展示技巧

烟草行政管理部门要通过各种形式来树立自己的良好形象，减少管理相对人的心理对抗，缩短管理过程，从而使执法工作顺利地开展。

1、外观形象展示。

经过适当的打造、修饰和包装，并赋予一定内涵，使管理服务相对人透过这种“形象展示”，感受到法律的尊严。

2、内在形象展示。

这是烟草执法形象的灵魂。

在执法过程中充分体现出的烟草专卖执法人员的内在素养，包括政治思想素质，文化科技业务素质。

同时又要体现出大局意识，集体主义思想和奉献精神，同事间的互助精神及忠于职守、文明礼貌等执法形象。

二、规范文明的语言技巧

语言是人与人沟通、交流的主要方式之一。

俗话说：

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言的巧妙运用，往往起到事半功倍的作用。

专卖管理人员直接面对卷烟经营户，无论是市场检查，办理案件，还是法律宣传，处处都离不开“说”，这就要求专卖管理人员不仅“会”说，而且要“能”说。

在日常执法工作中应注意以下方面的问题及言语方面的技巧。

一、执法中语言沟通与柔性化市场管理

（一）执法中语言沟通的技巧

1、思想上要明确：

一是烟草执法是烟草行政管理机关以国家的名义行使行政权力，专卖人员是执法人员，代表烟草专卖局执行公务，并通过执法体现了执政为民的本质，对方是零售户，是我们的管理和服务的对象，依法检查是法律赋予我们的权力，执法人员一言一行要文明有礼貌，严肃而庄重，说话有分寸，不能说脏话、粗话。

作为零售户或受处罚者，在一般情况下，其心态是抵触的。

当管理相对人内心感受到执法人员对其人格的尊重时，会唤起其理性的思考，促使其抵触情绪的弱化，乃至消除。

二是零售户的文化素质参差不齐，对我们和田来说零售户的素质普遍偏低，他们对法律法规的理解存在很多的盲区。

对于这种状况我们专卖人员有责任对他们进行宣传、教育，而不能简单地一罚了之。

在执法过程中，我们用语言体现法律意识，也是宣传法律法规的重要手段之一，无论在何时何地，面对任何被处罚者，都要始终保持法律意识，用规范的语言，对管理相对人讲清楚其需要提供的有关证据，交待清楚其违法事实和违反法律法规的条款，本机关处理、处罚的决定情况等。

2、市场管理是专卖管理人员的主要工作之一，在面对面与零售户接触、交流、沟通的时候，专卖管理人员一般亮证后就说“检查香烟”“香烟拿出来看看”等一些听起来比较简单、生硬的话，这样会引起经营户的反感，易造成“横眉冷对”“剑拔弩张”的气氛，不利于检查工作的顺利进行。

如果我们换一种说话的方式：

交流时多营造一种轻松愉悦的交流氛围，像拉拉家常、询问，关心一些日常生活、经营方面的问题等来消除紧张气氛，使被检查者放松戒备，愿意并主动配合我们的检查工作，那我们的工作就不难开展了。

（二）提倡及实施柔性市场管理

1.何为“柔性”管理，“柔”与“刚”相对，新华词典注解为温和，不猛烈。

由此延伸，如果说“刚性”管理重在整治、打击、查处、惩戒的话，那么“柔性”管理则重在教育、培养、疏导、服务。

“柔性”管理是一种类似春风化雨、润物滋本、以人为本特点的方式，能使管理对象心悦诚服，其主要表现形式为：

热心宣传、耐心教育、细心引导、全心服务、诚心激励等，具有“刚性”管理所不具有的潜在优势。

其优势表现为：

一是“柔性”管理的温和特点，决定了管理人和被管理人之间不会形成对立矛盾，有利于管理目的的实现；二是“柔性”管理方式重在教育和启发，有利于被管理人认识的提高和素质的提升；三是“柔性”管理方式容易被当事人主动接受和认可，使之经营行为具有相对的稳定性和长效性；四是“柔性”管理方式带有明显的感情色彩，有利于管理人和被管理人之间心灵沟通、真诚合作。

2.为何提倡“柔性”管理

从目前市场状况看，多年较为单一的“刚性”管理虽然在净化市场，遏制违法违规经营行为上起到了不可低估的作用，但客观上也存在一些不利因素，其主要表现在：

一是尽管专卖投入在逐年加强，而违法违规经营行为却屡禁不止、屡查不绝，市场净化和市场占有率难以达到理想的程度；二是单纯地把经营户作为管理对象，未及时把经营户作为教育、培训和服务的对象，这就很难使其在卷烟经营上成为我们的伙伴，形成了两者之间地位不平等，经营户心理不平衡；三是检查监控处罚多，宣传、教育感化少，违规经营户有所收敛全靠法律威慑，而不是心悦诚服；四是正面宣传、鼓励、表彰少，好的得不到精神上的满足，差的也不能及时得到帮助，因此在经营中缺乏一个“守法光荣而获益、违法可耻而受损”的良好氛围；五是网建终端-----零售户各行其是，一盘散沙，没有形成一个有机的整体；六是我们对零售户的“服务”过于单一，一般仅限于访销、送货，缺乏多角度、多层次、全方位的服务。

从烟草发展形势上看，随着我国加入世贸组织后，对外开放进一步扩大，国内市场国际化日趋明显，跨国烟草集团在中国市场的扩张已在所难免，而外国烟草公司目前主要就是采取从零售终端突破的方式去抢占市场。

面对急剧变化的烟草市场形势，靠专卖体制下建立起来的批发网络是很必要的，同时还要和广大卷烟零售户建立真正的“战略伙伴关系”。

广大卷烟零售户是具有多重身份的群体，从行政管理角度，他们是被管理对象，从经营角度，他们是烟草公司的伙伴，即合作对象，从行业的生存和发展角度来看，他们更是我们的上帝和“衣食父母”，即服务对象。

面对这一多重身份、利害攸关的群体，我们仅仅靠单一的“刚性”管理显然是不够的。

单一的“刚性”管理方式既不能妥善处理好当前现实中的矛盾和问题，更不能顺应时代潮流，与广大卷烟零售户建立长远的、稳定的“战略伙伴关系”。

因此，当前烟草专卖要做好“四个转变”：

一是由对零售户的一般性管理向诚信服务，提高其素质上转变；二是由主要靠检查、处罚等“刚性”管理向以宣传、教育、正面激励等“柔性”管理和“刚性”管理相结合方向转变；三是由单一行政管理向以行业自律、自我管理为主要方式的转变；四是由单一服务向多层次、多角度、全方位服务、实施“爱心工程”转变。

3.如何实施“柔性”管理

策略之一，强化烟草专卖法。

在宣传范围方面，在主要向卷烟零售户宣传的同时，应加大对政府机关、有关部门、社会各界、消费群体等各阶层进行广泛宣传，使社会各界都了解烟草法律法规，营造全社会的法制氛围。

在宣传形式方面，应采取多种多样、群众喜闻乐见、直观效果好、通俗易懂的方式。

策略之二，对卷烟零售户进行培训。

烟草专卖管理工作难与易、好与坏、优与劣，在某种程度上取决于工作对象素质的高与低。

我们应考虑组建“零售户培训中心”，分期分批地对所有零售户进行营销前、营销中、营销后的系列培训。

正如机动车辆驾驶员上岗前必须具备路规知识和驾驶技能一样，凡申请营销卷烟者，必须参加“零售户培训中心”专业培训，培训后进行考试，在符合合理布局要求的前提下，对考核合格者才予以办理零售许可证.对目前已是卷烟零售从业者，同样必须进行培训。

采取这一举措，既可强化法律宣传效果，又能提高零售户的营销本领，更有利于网建基础的进一步夯实。

策略之三，强化模范典型效应。

加强烟草专卖管理，自然要依法查处违法违规的人和事，予以曝光，维护法律法规的尊严，这是“法制”效应。

但是，我们更要强化模范典型效应。

用正面力量去推动卷烟零售市场经营秩序，我们可以实施挂牌管理举措，开展“星级评比”活动。

这一“柔性”管理举措，不仅直接关系到卷烟零售户的经营效果和经营形象，而且能形成“争先创优”的良好市场竞争氛围，促进烟草专卖管理走上良性循环的轨道，我们和田烟草在这方面做得比较好，诚信示范户已显示出巨大的模范带头作用，对和田地区卷烟市场的有序规范和市场净化率的持续提高起到了很好的引领作用。

策略之四，强化关爱服务的力度。

所谓关爱服务，大到政治上的关心，小到生活细节的过问，诸如，源源不断地向他们提供“精神食粮”，将上级制定和颁布的法律、法规及种种会议及领导的讲话精神及时、全面、准确地传达到位，让他们能够认清形势、吃透政策，了解信息，把握机遇，放心、放胆、放手地创业；采取“结对子”等有效形式，把握其“活思想”，帮助他们解决在经营和生活中所遇到的“疑点、难点、盲点”等问题，解其“渴”，帮其“需”，扶其“贫”，助其“富”。

我们可以对零售户实施一系列的“爱心”工程，采取特大灾害补贴、生老病死探望、喜庆节日慰问、子女高考庆贺等多种方式予以关爱，系紧彼此之间的感情纽带，使我们的“衣食父母”真正享受到亲人般的温暖，真心实意、心悦诚服的与我们紧密合作、互惠互利、同心筑就长久坚固的网建长城。

二、以法律为准绳，重在以理服人

（一）行动上要注意：

在处理案件过程中时刻牢记文明礼貌，尊重对方。

因此，认真研究与案件相关人员的谈话艺术，对于提高办案质量，加快办案速度，获取真实、准确的证据具有重要意义。

在处理案件中一般被处理者都是发牢骚、叹苦经，其目的是不言而喻的。

无非是想利用办案人员的同情心，对他（她）们的违法行为给予宽大处理。

作为办案人员要积极听取被处理者的申辩，但要加以分辨，做到心中有数、头脑清楚，对过分的要求和行为应恰当地拒绝和制止，不能毫无原则的大发慈悲。

对处罚后仍心存不满的人，不能用“没办法”“这是法律规定的”等套话予以搪塞，给人一种单板、没有人情味的形象，而是要摆事实、讲道理，在语言表达上，要尽量婉转而明确、深刻而严密、平静而有力，使被处理者听了觉得“是这么个理”，从而使被处理者在轻松、愉快的谈话中受到教育，心服口服地接受处罚。

（二）办案中的谈话

第一、平等待人，不能盛气凌人，防止造成对立情绪。

第二、事先做好准备，避免盲目性。

要认真分析检查对象及相关人员的基本情况及相互关系，以便确定主攻方向和利用矛盾，在心中拟好谈话提纲，明确问话的重点和先后顺序，

第三、客观求实，不“逼”不“诱”。

第四、体现公正，不偏不倚。

这就要求我们办案人员在谈话时一定要坚持实事求是的原则，切实做到公平、公正、公道。

第五、重视细节，仔细推敲。

在案件调查中，某些细节有时对于确定案情起重要作用。

因此在询问知情人时既要突出重点，又要重视某些重要的细节，这样才能达到预期的目的。

第六、区别不同对象，采用不同方式。

由于案件知情人的生活经历、职业特点、所处环境、知识水平、性格爱好及与被查对象的关系不同，要根据不同对象的不同情况，采取不同的方法，使之放下包袱，消除心理障碍，使其愿意提供证言。

第七、注意保密，保护举报人和知情人。

近年来违法分子及其亲属对证人打击报复的事情时有发生，其反面效应在社会上有一定的影响，造成有的举报人或知情人在提供情况时顾虑重重，甚至拒绝出证。

办案人员应该了解这种心理，选择恰当时间、地点、场合动员其提供证言。

在谈话前应表明自己的态度，交代有关政策，使举报人消除顾虑，在谈话后严守保密纪律，不得随意对外泄露谈话的内容，切实保护举报人的人身安全。

第八、谈话中绝不感情用事。

在检查中会遇到各式各样的人和情况，在此情形下，执法人员应时刻清楚自己肩负的责任，学会自我调节和控制情绪。

必须头脑清醒，谋定而后动，决不能感情用事，以感情代替政策。

（三）加强学习，努力提高综合素质。

不仅要学好烟草法律法规，而且要学好其他涉及管理的学科，如心理学、哲学、逻辑学。

为“艺术”执法奠定基础。

三、努力贯彻人性化服务

为广大零售户的合法利益着想，多为零售户办实事，办好事，能在以后的行政执法过程中，减少某些矛盾，避免零售户或其他人的妨碍执法行为，取得广大零售户的支持和理解，最终维护广大零售户的合法利益，也维护良好和谐的执法环境和市场秩序。

四、提高销量意识，增强市场控制能力

一是建立专销结合的管理机制，使专卖管理工作贴近市场、贴近零售户、贴近访销一线。

对区域内市场需求量、零售户数量、分布及入网率，以及每天的实际访销量实行跟踪检查，及时掌握计划销量与实际销量的差距，从而采取措施，有针对性地加强专卖管理工作。

二是以销量为中心分析市场控制力。

三是变事后检查为事前管理服务。

掌握和关心零售户的销售量，甚至利润，既是服务，又是管理的基础。

五、提高服务意识，增强合作凝聚力

专卖执法人员必须从传统的、习惯的思维方式和行为作法中摆脱出来，提高为广大零售户服务的意识，寓管理于服务之中，凝聚广大零售户于卷烟销售网络之中，建立起牢固的合作关系。

一是分清对象，区别对待。

专卖管理、整顿秩序的重点对象是打击那些长期从事贩运、贩卖假冒卷烟和倒卖违规卷烟、搞黑批发的违法违规大户，而广大零售户是我们专卖教育团结、服务合作的对象。

我们专卖人员要把自己摆在与广大零售户平等的位置，亲密合作伙伴的位置，不能高高在上，居高临下。

要经常主动征求零售户的意见和建议，对专卖管理方面的意见和建议，要认真分析，对的加以改进，不对的耐心说服。

对卷烟经营方面的意见和建议，也要认真记录，及时传递给经营管理部门，并把采纳和解决问题的情况反馈回去。

只有这样才能使专卖管理起到服务、合作、凝聚广大零售户的作用。

三是掌握情况，主动服务。

各级专卖管理人员都应对所负责辖区域内零售户的基本情况了如指掌，而且要掌握公司卷烟品种及到货情况和价格变动情况，以便在卷烟销售上有针对性地提供主动服务，帮助广大零售户在规范经营的前提下扩大卷烟零售的销量，提高经营收入。

同时，要在力所能及的情况下，力争多提供全方位的服务。

如为零售户打扫一次卫生，摆放一次商品，提供一条信息，唠一次家常，宣传一次法律法规。

通过这些活动，使专卖执法人员增强服务意识，密切与零售户关系，树立专卖工作新形象。

三、环环相扣的询问技巧

询问在执法办案中十分重要，询问得当，可使扑朔迷离的案情陡然真相大白，询问得不好，会使并不复杂的案情突然断链，结果造成案件的流失。

1、询问中平等待人、平常心待人

管理相对人既是我们的管理对象也是我们的服务对象，规范他们的经营行为，为他们营造公平、公正的市场经济环境，为市场经济健康有序地发展保驾护航是我们的职责。

就公民权利而言都是平等的，在执法中平等相待是管理相对人很敏感的问题，如果我们自认为高高在上，以审问的口气来询问，结果常会招致管理相对人反感，反使我们自己处于被动的局面。

2、询问中始终把握好案件主题

为确保立案和案件质量，询问中要紧紧把握住案件主题进行，提问必须按照法律法规要求，严格执法程序，层次清楚，观点鲜明，要求管理相对人回答明确，如对方回答偏离主题要及时巧妙地加以点拨与引导。

3、询问中增强与管理相对人的相容性与亲和力

诚恳真挚，认真耐心地听取对方的意见，让他们把话讲完，弄清事实真相，理顺案情中的各种关系，动之以情，晓之以理，心平气和地指出存在的问题，使对方充分认识自己的错误所在。

4、询问中灵活机动的形式

一件事百样做，一句话百样说，紧紧抓住主线条，针对不同的案件案情，不同的人，不同的情况，根据对方的个性特点，思想情绪，精神状态等采取不同的询问形式。

同时打消当事人不必要的警觉与防备，使其讲出真话实情。

四、刚柔相济的进退技巧

执法办案没有任何现成的模式可以套用，需要执法人员随机应变，灵活机动，因地制宜。

有时案情不易一次弄清，不必强行，尽可能做好现有证据的取证工作，进行“冷处理”，总结经验教训，分析原因，以利有针对性地再战；对一些不太复杂的案件，如在对销售假冒卷烟窝点的查处时，抓住主要矛盾和关键，把量大影响大、有利于立案的证据取实；而对一些量小，既耗人力又费时间的无关紧要，可取而又不可取的无举足轻重的证据可以适当地“放”，一来不要捡了芝麻丢了西瓜，二来有利于矛盾的缓解，三来避免时间拖延过久，防止意外情况发生，因为在某些执法活动中时效性尤其重要；但如遇有不明群众围攻，一触即发，有可能引起一定负面社会影响的案情时，要保持良好的心理素质和处理能力，沉着、冷静应对，注意防止矛盾激化，不能意气用事地“以牙还牙”，此时可以考虑暂缓，这种“缓”不意味着退缩，更不是害怕，而是审时度势，顾全大局的明智之举，同时也是为了更好地依法行政，维护国家的尊严和广大人民群众的利益。

执法中要把握住分寸，掌握能伸能曲的技巧，进退自如地依法行政，以维护国家行政执法机关的威严和执法人员的尊严，同时也为我们自身营造宽松的执法空间。

1、规范管理，文明用语

烟草执法是烟草行政管理机关以国家的名义行使行政权力，并通过执法体现了执政为民的本质，执法人员一言一行要文明有礼貌，严肃而庄重，说话有分寸，不能说脏话、粗话。

作为受处罚者，在一般情况下，其心态是抵触的。

当管理相对人内心感受到执法人员对其人格的尊重时，会唤起其理性的思考，促使其抵触情绪的弱化，乃至消除。

2、法律意识，规范用语

在执法过程中，我们用语言体现法律意识，也是宣传法律法规的重要手段之一，无论在何时何地，面对任何被处罚者，都要始终保持法律意识，用规范的语言，对管理相对人讲清楚其需要提供的有关证据，交待清楚其违法事实和违反法律法规的条款，本机关处理、处罚的决定情况等。

3、简明扼要，通俗用语

案件查处的过程，也是我们使管理相对人顺利完成从“接受到认同到自觉守法”的过程。

因此办案中我们用通俗而便于沟通的语言把以法治国，以德治国的大道理简约成老百姓容易接受的通俗用语，传递给我们的管理相对人，使外在的法律规范转化为管理相对人的内心守法需求，使他们迫切地感受到我要学法，我要守法，从而变成自觉的行动，从根本上保证烟草专卖及其相关法规的实施。