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两核工作宗旨及原则
两核工作宗旨及原则
第一节两核工作宗旨
我公司的两核工作宗旨是:
“主动、严谨、高效创新”主动的工作作风,严谨的工作态度,高效的工作方法,创新的工作思路。
第二节两核主要工作原则
一、两核工作指导思想
两核管理(核保、核赔)实行“分散服务、集中管控,逐步实现车险两核的集中后援式管理模式”。
其目的旨在于使两核工作贴近于销售一线、贴近于市场、贴近于客户,同时,充分发挥有效的两核资源,对较大的风险进行集中管控,降低经营风险。
在工作中遵循“支援销售、科学管控、强化服务、提升品牌”的两核工作宗旨。
本着有利于机构长远发展的思想,正确处理机构在成长期、成熟期不同的两核管控理念和管控手段。
特别是在机构成长期内正确处理好规模与效益的辩证关系,遵循商业保险的自有运行规律,遵循贴近市场,差异化管理的原则,最大限度的支持销售工作。
严格执行国家及总公司有关两核管理规定,合理规避监管风险,同时,增强两核风险管理意识,最大限度避免经营风险发生。
二、两核管控原则
(一)核保方面要充分学习理解国家及公司业务政策精髓,以“积极、主动、创新、专业”的工作态度,应对复杂多变的市场。
要加强对市场信息最直接、最快速的反馈工作;要以超前意识做好我司及市场需求的新产品的开发及引进工作,为销售搭建必要的展业平台;要切实加强基础工作建设,增强责任意识,坚持工作的原则性;加强业务学习,尽快完成两核团队整体的专业技能提升工作。
(二)核赔方面要以开拓创新的思想建设“贴近、快捷、可控”的服务管控体系。
充分利用我司及社会现有条件,进行合理有效的资源整合,完成理赔服务网路的建设工作;加强服务创新,从细节入手,在服务的局部领域形成有特色的“渤海式服务”;切实有效的加强理赔各环节的风险管控;加强理赔队伍的梯队建设,在团队中建立起“学习型组织”形式,尽快提高核赔人员的业务技能;配合市场拓展,将理赔服务前移,与销售团队配合,研究对未出险的客户进行增值服务,进而提升公司品牌美誉度。
第三节两核主要工作
一、主要工作内容
(一)承保
熟悉掌握国家及公司的各项政策及业务制度;调查研究,了解保险市场动态;科学判断和评估标的风险,保证承保质量;向客户提供保险业务咨询,为客户设计科学合理的保险方案;为客户及销售人员做好业务服务工作;对承保的标的进行风险控制,为客户提供防灾防损建议。
(二)理赔
按照“主动、严谨、高效、诚信”的工作宗旨履行保险承诺;对客户进行优质的理赔服务,提升公司品牌形象;充分运用理赔专业技术,科学合理确定损失,保障客户及公司利益;加强风险管控避免道德风险发生。
第二章两核的组织架构
第一节各级组织架构及职能
一、分公司(省公司)两核的管控职能
1、分公司两核的主要职能是发挥运营调控的职能。
即,负责全省两核宏观政策制定;两核主要运行风险的集中管控;稽核、指导、培训、考核等职能。
二级机构(省机构)原则上不承担台前业务操作工作
2、两核岗位设置:
各岗位的人员配备按照总公司人力资源部门标准配备。
部门人员可以兼岗工作。
二、三级机构两核组织架构
1、三级机构的主要职能是运营操作中心。
即,承担业务的直接台前操作;在分公司的两核授权内进行有条件的两核管控工作。
因此,三级机构在职能上,既有业务的直接操作职能,又有一定的管控职能。
2、两核组织架构图:
(三级机构)
3、说明:
(1)三级机构应按照其不同的保费规模,可采用一岗多人或一人多岗的方式差异化配备相应的人力资源。
(2)三级机构成立初期或规模较小的机构,可将业务管理部与客户服务部合并为一个部门。
部门内岗位设置不变。
三、四级机构两核组织架构
1、四级机构是我司两核管控的最低层面,其两核的主要职能主要是担负两核业务的基础操作,解决服务的贴近性和及时性,为上级管控部门进行资料收集、为客户提供近距离直接服务、基本风险管控、为销售做好基础服务以及两核资料的基础管理工作。
2、四级机构组织架构:
四级机构原则上不设立两核管理部门,按照工作需要设置两核岗位。
两核工作的管理直接由四级机构经理负责管理。
四级机构应按照其不同的保费规模,可采用一岗多人或一人多岗的方式差异化配备相应的人力资源。
第二节岗位职责及岗位说明
一、核保岗位
(一)出单及初核岗
1.指导客户正确填写投保单;
2.按照公司的有关核保规定审核投保单内容的完整性、准确性、合规性;
3.根据标的风险状况,确定是否进行风险查勘;
4.根据投保单、批单申请内容准确录入保单、批单内容等;
5.复核投保单与保险单的一致性;
6.根据核保人的核保意见做好投保内容修改;
7.向业务员反馈核保意见;
8.核保通过后,立即进行出单、打印保费收据等;
9.清分保单、批单、保费收据等;
10.将单证进行装订、归档。
11.超权限业务及时上报上一级核保人;
12.负责承保出单业务的培训、技术支持与检查。
(二)风险控制岗
1.收集当地台风、暴雨、洪水、地震、滑坡、泥石流等自然灾害的分布和发生规律等有关资料,为核保决策提供依据和帮助;
2.标的承保前的风险查勘和风险评估;
3.出具《风险查勘报告》,为核保决策提供依据;
4.为大项目和重点项目展业提供风险控制服务;
5.建立风险控制档案;
6.对已承保的标的定期进行风险查勘,提出改进建议,减少保险事故的发生;
7.标的出险后,协助调查出险的原因,并反馈给核保人;
8.开展风险控制培训,普及风险控制知识。
(三)核保岗
1.掌握相关险种的条款、费率和各个险种的核保指引,全面掌握其中的要点;
2.负责统计分析并提出承保建议提交业务管理部经理;
3.熟悉和掌握《保险法》等国家有关法律法规,并能运用于日常核保工作中;
4.高效、高质量完成核保工作。
需要上报领导审批的业务专报,当天递交到上一级领导的手中;
5.加强与业务部门、理赔部门的沟通和联系,严把核保关,规范业务运作;
6.在出现超权限业务或需落实分保的业务时,及时向上主管领导上报,并将主管领导的意见及时反馈业务部门;
7.对于销售部门在业务承保中反映出的、带有普遍性质问题,必须及时纪录并加以反馈,对业务中反映出的共性问题及时进行讲解和培训。
二、理赔岗位
(一)接报案岗
1.接听、接待客户报案,及时登录电脑并通知调度;
2.查抄保单及保费到帐情况;
3.指导客户填写出险通知书;
4.接收代查勘委托;
5.收集查勘、定损材料建立未决档案,对未决进行管理;
6.转接赔案、催促客户及时结案,并移送结案材料;
7.代查勘赔案的后期回复工作(邮寄)。
(二)调度岗
1.依据案情安排人员查勘、定损、核价、人伤调查、复勘等;
2.超权限案件按规定上报;
3.处理代查勘案件;
4.督促查勘人员在规定的时间内及时移交有关材料;
5.负责本部门查勘车辆的管理、调度;
6.协调理赔纠纷。
(三)查勘定损岗
1、指导保户填写出险通知书;
2、负责事故现场拍照、绘图;
3、调查出险原因;
4、确定保险责任;
5、确定损失程度、损失数量、损失金额;
6、缮制定损报告、查勘报告并将查勘材料及时交理赔内勤;
7、负责职责范围内的电脑录入工作。
(四)报价岗
1.指导保户填写出险通知书;
2.负责事故现场拍照、绘图;
3.调查出险原因;
4.确定保险责任;
5.确定损失程度、损失数量、损失金额;
6.缮制定损报告、查勘报告并将查勘材料及时交理赔内勤;
7.负责职责范围内的电脑录入工作。
(五)医疗核损岗
1.对人伤案件与客户一起赶赴伤者所在医院看望伤员、了解案情;
2.问询伤者出险原因、查勘伤者病情,必要时向交警了解出险、施救经过;
3.向医生了解已经或将要进行的重大手术项目和贵重药品名目,若有可能与医生共同制定治疗方案;
4.对县级以下医院、私人医院与交警联系后适时安排转院;
5.向医院、交警、派出所、伤者单位等了解有关单证的有效性和费用合理性;
6.记录住院预估医疗费用;
7.填写查勘报告和核损清单;
8.审核人身伤亡费用中异常情况。
(六)赔案理算岗
1.审核案卷材料,发现疑点及时移交相关人员调查核实;
2.搜集整理各项赔偿标准及相关资料;
3.依据保险条款、交通队裁定书、相关的索赔材料及赔偿标准进行理算,要求准确、合理、及时;
4.及时录入电脑;
5.转核赔人复核审批。
(七)案件调查岗
1.负责争议、疑难、拒赔、诈骗、逃逸案件的调查、取证工作;
2.负责案件诉讼、应诉工作,准备有关法律文书、文件、证据材料、起草诉讼书、答辩书等;
3.负责上述案件复勘工作;
4.接待客户的来访、举报、调查理赔人员的违法违纪行为,并提供处理意见。
(八)核赔岗
1.参与重大、疑难案件的查勘定损工作;
2.认真分析出险原因、准确确定保险责任;
3.准确核定损失金额;
4.处理权限范围的赔案;
5.完成职责范围的电脑操作。
(九)客户服务管理岗
1.负责指定客户服务工作的方针及政策;
2.负责客户服务活动的推广及实施;
3.客户服务工作研究创新;
4.负责受理客户咨询、投诉接待;
5.负责客户资源分析;
6.处理重大服务失误。
第三节两核管控流程
一、两核管控流程图
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