哈萨嘻直营店铺管理制度.docx

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哈萨嘻直营店铺管理制度

哈萨嘻（中国）直营店管理工作手册

（初稿）

目录

总则

第一章人事制度

一、直营店人员配备

二、直营店人员架构

三、直营店各岗位职责说明

1、督导工作职责

2、店长工作职责

3、店长助理工作职责

4、促销员工作职责

第二章直营店店面工作流程

一、店长一日工作流程

二、促销一日工作流程

第三章直营店人员招聘

第四章直营店薪资及晋升考核制度

第五章直营店店面基本管理制度

一、直营店员工管理行为准则

二、直营店考勤制度

三、休假及补贴制度

四、卫生制度

五、绩效管理

六、货品管理

七、客户管理

第六章附则

总则：

哈萨嘻（中国）直营店是哈萨嘻（中国）品牌推广的基层单位，负有传播哈萨嘻（中国）品牌文化和开发市场的责任，为建立健全管理制度，使哈萨嘻（中国）直营店能够有序运行，特将哈萨嘻（中国）直营店的人事管理制度、薪金制度、员工绩效考核制度以及晋级制度、直营店店面基本管理制度、直营店货品管理制度、直营店客户管理制度

等各项管理制度制定成直营店管理工作手册，以期通过完善的管理将哈萨嘻（中国）品牌做大做强，达到服务销售的目的。

第一章人事制度

一、直营店人员配备

1、店长1名

2、店助1名（根据店面规模而定）

3、店面营业员若干名（根据店面规模而定）

二、直营店人员架构

三、直营店各岗位工作职责划分：

为规范岗位职能，明确岗位目的，更好的发挥各自岗位最大作用，特制定如下岗位职责

（一）督导工作职责

1、明保销售部按质、按时的完成年、季、月工作计划。

2、明保直营店的销售工作顺利进行。

3、负责公司各项方针政策在直营店的执行情况。

4、负责对区域市场及竞品调研。

5、负责直营店销售结果、培训任务、陈列。

6、负责直营店所有员工的培训、工作考核、薪资考核。

7、协助人事部对直营店的人事管理，如：

招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。

8、协助店长对直营店新品上市的前期准备及后期执行的相关工作。

9、负责直营店员工薪资程序的行政工作，及时向公司汇报。

10、主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡查报告。

11、负责监督直营店促销活动的执行和促销结果的反馈工作。

12、确保直营店内递交的各项报表的数据的准确性。

13、负责公司各项政策在直营店的有效执行。

14、根据区域情况，及时向公司提供科学有效的促销方案。

（二）大区主管工作职责：

1、制定及完成所辖地区各自直营店销售目标，与公司目标达成一致。

2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3、根据零售店铺营运手册的要求，负责直店铺日常营运工作。

4、定期巡店，发现店铺问题，并解决问题。

5、定期召开店长会议，对各店铺反映的问题给予解决。

6、负责控制所管辖店铺的货品情况，及时根据销售，做横向调拨。

7、负责直营店开业，运作过程中与办事处及各部门间的协调工作。

8、根据销售情况及市场讯息，提出店铺的促销推广建议，落实公司开展的促销活动。

9、根据人力资源部的培训计划与内容，负责直营店店铺人员的培训工作，以提升店铺业绩。

10、积极配合其他部门的工作安排，并给予合理的建议。

11、按公司导购员招聘标准，合理筛选优秀导购人才，保持一定的人才储备。

12、督促店长、店长助理完成本职内工作。

13、建议科学、合理的薪酬方案改革，最大限度的刺激和挖掘终端销售潜力。

14、合理控制库存周转和损耗，及时向公司相关部门沟通店铺人员、货品、库存、畅销商品、滞销商品、POP宣传、店铺综合情况、竞争品牌等信息情况。

15、完成上级安排的工作。

（三）店长工作职责

店长是哈萨嘻（中国）直营店的灵魂，主要负责哈萨嘻（中国）直营店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

1、员工管理：

对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；

a、店长要对店长助理的工作给予支持和引导，使得助理能更好的协助店长工作，发挥其基础管理作用，培养发现和正确使用人才，帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。

b、每星期一对班次进行安排，注意合理安排促销员的休息时间，保证促销员工作的良好状态和工作风貌，做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估；

c、制定每月的团队建设活动计划，组织促销员进行团体活动，促进工的团结友爱，相互促进的良好气氛。

d、建设和完善例会制度，调动促销员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。

e、公平合理的进行人事调动，不将个人私情带到工作当中，听取各促销员的正确建议，促进团队精神的建设。

2、店务管理：

店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。

具体为：

a、店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切规章制度，日常工作中积极配合业务主管的督导。

b、认真执行公司的各项规章制度及工作流程，并认真监督各督导的执行情况。

c、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；

d、账目管理――店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘，做到账、物、款相符。

认真督导每班的交接班工作和财务交接工作

e、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，及时把握店堂的销售和库存情况，对每日的销售进行分析并作出每天的最销售时期，作出最畅销款式，以此来控制库存。

f、店长每新的一周抽时间带领全体导购进行场景调整，使店铺以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。

g、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；

h、组织人员定期整理仓库及月底盘点。

3、培训管理：

对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

b、培训计划应充分考虑：

公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

4、会员管理：

对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对都市丽人品牌的认知度，具体为；

a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；

b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促导购做好顾客的回访工作；

c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；

d、会员顾客的信息管理：

给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对都市丽人品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；

e、积极主动地与顾客沟通，听取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。

5、销售管理：

根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

a、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确工作完成情况，并分析其成败的原因，及时的分析总结店铺的销售和补充货品，并及时正确的下单补货。

b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司批准；

c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。

e、收集销售动向，竞争品牌店铺的情报，分析并反馈给上级主管。

（四）店长助理工作职责：

店长助理作为哈萨嘻（中国）直营店的储备人才，在公司及店长的领导下开展工作，协助店长做好店面的各项管理工作。

a、协助店长、督导进行店铺内各项工作的开展。

b、店长不在时，应承担起店长的职责。

c、员工专业知识培训，组织员工学习服务技巧、售卖技巧等。

d、维持店内各项工作正常运转、处理异常情况。

e、负责仓库的整理、卖场的陈列、卫生等的维护。

f、做好店铺的收银工作。

（五）促销员工作职责：

促销员是哈萨嘻（中国）直营店的基层工作人员，其仪容仪表代表了哈萨嘻（中国）的品牌形象，其言谈举止处处显示了都市丽人的品牌及服务理念，具体工作职能为：

（1）、相对于企业的职责：

a、宣传企业文化和品牌形象。

b、严格遵守哈萨嘻（中国）直营店员工日常工作规范。

c、深入领会哈萨嘻（中国）直营店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作。

d、产品销售及产品的陈列。

e、每天对店铺进行卫生清洁和整理。

f、服从店长的工作安排，完成店长下达的销售指标。

g、能正确提出补货建议，主动更换展示品并自觉保持卖场清洁。

h、搜集顾客意见及建议，及时反馈给店长。

i、做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

（2）、相对于顾客的职责

a、努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。

b、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。

c、接待顾客，通过各种方式满足顾客需求，说服顾客购买店内商品，并能让顾客对公司品牌服务留下好印象。

d、主动向顾客介绍售后服务内容和产品保养方法并进行附加推销。

第二章、直营店店面工作流程

一、店长一日工作流程

1、开业前准备

（1）店长须提前15分钟进入店铺，并进行签到。

（2）自我检查仪容仪表：

工作服的整齐着装，胸牌的正确佩戴等。

（3）安排店面人员进行卫生的打扫，货架整理，并准备好当然备用零钱。

（4）分配完工作后，检查POS机、电话、电脑、音响、射灯等是否处于正常工作状态。

（5）对收银区的准备工作：

购物袋、会员卡、促销品、资料表等营业中所需的所有备用品。

（6）及时检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处加以改善。

（7）组织晨会的召开：

a、点名、检查签到本（电话向总公司报到）

b、传达公司文件，包括通知、调令、促销方案、公司政策情况等。

c、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等。

d、分配今日工作人员的工作区域和主要工作职责。

e、对店员进行相关的日常培训讲解（指出营业中存在的问题并加以解决）。

f、带领店员练习基本服务规范用语等。

2、营业期间工作

（1）时刻检查货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上。

（2）积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题，做好模范作用。

（3）及时处理营业中顾客的投诉：

a、端正自己的心态、认真听取顾客投诉情况b、不与顾客抵触、始终保持微笑并认真讲解c、不要轻易向顾客做出任何承诺。

（4）如有货品到，及时接收货品，并安排人员点货验收（验收地应选择仓库等不干扰销售处进行）。

（5）点货应按照发货清单，逐一点货，如发现缺货脏货等及时通知相关部门。

（6）如有新员工到，应适时的对新员工进行相应的指导和培训，包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。

（7）班次人员交接情况的管理，店长如外出休息，应安排助理进行人员代管。

3、营业高峰期工作

（1）及时查看销售额：

a、关注目前为止的销售情况，关注分析目前销售离今日销售目标还有多少差距，并积极寻找方案解决。

b、将目前销售情况通知店员、激励员工为目标冲刺而努力，同时以身作则积极参与到销售工作中。

（2）为高峰期做准备，店长应及时了解店铺每日高峰时间段：

a、为空缺商品再次检查并及时补货上架（如遇货品不足，应及时向公司仓库下单补货）

b、零钱的及时检查和兑换

c、促销活动资料的分发，促销活动情况的宣传和店员总动员

d、营业服务用语和服务标准的时刻监督和提醒。

（3）顾客反馈信息的收集并及时加以记录整理（登记在顾客反馈登记表上）。

（4）如有时间应及时的对周边竞争品牌情况进行收集（包括竞品货品构成、价格带、促销活动内容等）。

（5）促销活动的执行和跟踪。

4、营业结束工作

（1）安排员工对店铺卫生的打扫。

（2）清点当日收银现金，将每天销售金存入对应银行，找零备用金确认无误锁入保险箱内。

（3）当日销售报表和补货单发到相对应的微信或QQ平台。

（4）如遇月盘点日，应组织好店员的盘点工作，只有在盘点无误后方可下班。

（5）如第二天休息，应及时安排助理代理店内一切事务，做好相应的交接工作。

（6）组织晚会，分析当天销售情况，如销售情况不好，找出原因，并及时加以解决。

（7）关闭店铺内所有电器，锁门确认安全后方可下班。

二、直营店促销员一日工作流程

1、开业前：

a、当班人员须提前10分钟入店，并进行签到

b、自我仪容仪表的检查：

工作服的整齐着装、胸牌的正确佩戴

c、根据店长安排进行区域的卫生打扫清洁及货架等的整理

d、出席晨会：

认真听取店长所讲的晨会内容，明确今日店长分配的各项工作，学习公司下发的文件、促销活动的操作手法，对自己不足的地方虚心向店长货同事请教，练习营业规范用语

2、营业期间：

a、及时发现空缺货品，及时补货

b、对进出顾客适应对应的礼貌用语（详见规范用语手册）

c、对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解释：

介绍商品特性、工艺、卖点等，推荐合适的商品给顾客，运用所学的销售技巧，增强顾客的消费心理，在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息，并记录在（顾客反馈信息表上）

d、如遇促销活动，应做好促销活动的实施：

及时向顾客做好宣传和介绍，促销商品的摆放要醒目，促销价格牌等要摆放醒目

e、促销商品应及时补货上架

f、处理营业中顾客的投诉：

1、端正自己的心态、认真听取投诉意见。

2、不与顾客抵触，始终保持微笑并认真讲解。

3、不要轻易向顾客做不切实际的承诺。

g、如有新员工，应帮助新员工进行相应的指导和培训（包括日工作流程、服务礼仪、商品知识、销售技巧等）

h、根据店长安排接收货品，点货验收（如有差异、脏损及时汇报）

i、时刻保持店内卫生清洁，店堂气氛，如遇顾客上门，应主动热情为顾客提供高质量服务

j、在无顾客的情况下，以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！

1）做好顾客资料登记工作；

2）柜台空缺产品及时申补；

3）维护营业区卫生；

4）将工作日志记录完整；

5）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。

3、营业高峰期：

a、要明确现有销售情况（根据店长宣报情况），再接再厉配合店长完成店当然目标销售

b、对顾客进行耐心的商品介绍和推荐工作

c、应提高自身警惕性，防止店铺货品缺失（特别是对入口、促销区、精品区的警惕）

4、营业结束：

a、根据店长安排做好区域内的卫生打理，货架，陈列整理

b、积极听取店长安排的晚会，积极参与讨论一天中所遇到的问题及建设性改进意见（由店长记录问题点及策略）

c、如遇盘点日，应积极做好货品盘点工作

d、关闭店铺所有电器设备，确认无误后方可下班

第三章、直营店人员招聘

一、目的：

为满足直营店铺发展的需要，人才储备是必不可少的重要条件，因此，需要流畅的招聘途径来补充我们的人员。

二、途径：

主要有内部晋升、外部招聘、员工推荐、与学校合作等

三、直营店铺各岗位招聘标准及任职资格（详细职责参见《直营店各岗位职责说明书》）

1、督导任职要求：

1） 大专以上学历，市场营销相关专业。

2）两年以上工作经验，有同类企业同岗位从业经历对市场有深刻认识。

3）具有敏锐的市场洞察力、能及时把握市场动态和方向的能力。

4）对直营店铺终端运营管理有独到见解，通晓直营店终端营运操作流程。

2、店长任职要求：

1）、高中以上学历，有2年以上工作经历，有店铺相关管理经验，有组织、协调能力，善于带领团队，熟悉商品陈列及数据分析，具备员工培训经验及能力。

2）、善于鼓舞士气，带领员工准时或超额完成工作任务。

3）、做好店面的陈列管理工作，并及时反馈销售业绩及库存情况。

4）、调查周边品牌的销售情况及销售方式，及时反馈公司，为公司调整经营方针做好建议。

4、店长助理任职要求：

1）高中以上学历，有1年以上工作经历，有相关的管理经验。

2）有店铺相关管理经验，有组织、协调能力，善于带领团队。

3）熟悉商品陈列及数据分析，具备员工培训经验及能力。

5、促销员任职要求：

1）、初中以上学历，年龄在18—25岁，五官端正，工作态度积极热情。

2）、具备一定的服务意识和销售技巧，服务、协作意识强。

3）、有良好的纪律性，团队协作以及服务创新精神。

第四章、直营店薪资及晋级考核制度

一、薪金制度

1、工资结构为：

本月工资=基本工资+岗位工资+区域补贴+达标奖+绩效奖-罚款

2、直营店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月15日发放员工工资；

3、各级别员工的薪金标准样本：

3.1店长基本工资组成

序号

职位名称

月工资

月工资组成基本项

区域补贴

每日达标奖

备注

绩效奖

岗位工资

基本工资

1

见习店长

1550

200

150

1200

150

B/C店10

仅限广州区域享受区域补贴

2

初级店长

1650

200

250

1200

150

特A/A店15

3

中级店长

1750

200

350

1200

150

旗舰店20

4

高级店长

1900

200

500

1200

150

5

资深店长

2050

200

650

1200

150

提成方法计算：

1、每日总达标店长奖励：

B/C店奖励10元/天，特A/A店奖励15元/天，旗舰店奖励20元/天

2、月总达标，店长奖励300元，月总标超标超5000则提成50元奖励，10000提成100元奖励，以此类推。

如不达标，则扣区域补贴100元。

3、季度总标店长奖励100元，总标超标超5000则提成50元奖励，10000提成100元奖励，以此类推。

如不达标，则扣区域补贴100元。

4、凡卖出一张贵宾（积分卡）奖励2元，送贵宾卡（积分卡）则无奖励。

5、业绩提升到上一个级别，且保持三个月业绩不下滑则奖励店长1000元，反之、连续三个月业绩下滑到下一级别，则扣500元

6、各组别定级标准：

1、旗舰店：

20万以上/月2、特A店：

15万-20万/月3.A店：

10万-15万/月4.B店：

7.5万-10万/月5、C店：

7.5万以下。

3.3促销员基本工资组成

序号

职位名称

月工资

月工资组成基本项

区域补贴

每日达标奖

备注

绩效奖

岗位工资

基本工资

1

见习促销员

1050

50

100

900

150

10

仅限广州区域享受区域补贴

2

一星

1100

100

100

900

150

13

3

二星

1200

100

200

900

150

13

4

三星

1250

100

250

900

150

13

5

四星

1300

100

300

900

150

13

6

五星

1400

100

400

900

150

15

提成方法计算：

1、促销员员完成个人月目标奖励80元，完成业绩目标110%奖励160元，完成目标120%奖励240，完成目标130%以上奖励320元，如不达标，则扣区域补贴100元。

2、促销员员销售A杯奖励1元/1杯，销售B杯奖励1.5元/杯，特价0.5元/杯。

3、所有员工卖一张贵宾卡（积分卡）奖励2元，送贵宾卡（积分卡）则无奖励。

各组别定级标准：

1、旗舰店：

20万以上/月2、特A店：

15万-20万/月3.A店：

10万-15万/月4.B店：

7.5万-10万/月5、C店：

7.5万以下

旗舰店为占地超过50平方或以上，A店为占地超过30平方或以上，B店为占地超过20平方或以上，c店为合营店。

A杯为30元以上产品，B杯为20元以上产品。

4、需要说明的问题：

（1）因各地经济情况不同，基本工资可根据各地情况来制定，但不低于相关销售行业的工资水平；

（2）工龄奖励：

工龄满1年,奖80元/月;工龄满2年,奖160元/月;工龄满3年,奖240元/月;工龄满4年,奖320元/月,

工龄满5年，奖400元/月，按五年封顶计算;工龄奖每年12月份计算，在次年的三月份结算发放。

入职时间在15日（含15日）之前的,当月开始计工龄;在15日以后的,从次月起开始计工龄。

（3）节假日补贴：

参见本手册p14《考勤休假补贴制度》

（4）绩效奖励

a、月达标奖励：

b、每月对店员进行考核，考核的项目为陈列、销售、服务、仓库整理、专业知识等，每项为20元，经理的考评占60%，店长的考评占20%，同事的投票占20%，最好的总分作为评选和晋升的最终依据，由店长统一出数据并公布。

员工晋级制度

（一）促销员级别晋升：

1、促销员级别晋升（1-5星导购级别）

a、晋升对象：

已转正导购

b、考核人：

店长初评，自营部经理审核批准通过（将资料汇总到人事部）

c、能力突出者经三星级别后可参与店长晋升考核

d、考核时限：

每月进行一次评审（新导购工作满三个月后方可参加评审）

e、考核方式：

每月月例会上，公布当月评审成绩排名，优秀者可直接晋升店长助理

f、在评核中，所有促销员员根据各级标准进行评选，成为相应级别导购员

g、发现晋升中有徇私舞弊者，给予严厉的处罚。

2、晋升级别考核项目及占比：

a、占比：

个人业绩占50%，考核（考勤+月绩效考核表）占20%，专业知识考核占20%，店长综合评估占5%，同事互评占5%

b、店铺导购根据考核分数进行排名、审批、晋升

附：

星级导购晋升评审记录表：

星级导购晋升评审表

姓名

个人业绩占50%

考核占20%

专业知识占20

店长考评占5%

同事评分占5%

总分

排名

备注

评审结果

（二）晋升标准：

1、初、中级促销员：

（1星—2星）由店长评审考核）

a、熟悉产品知识

b、熟悉日常工作流程及岗位职责、店铺规章制度

c、熟悉公司文化、行业知识

d、熟悉公司的服务礼仪标准

e、熟悉并爱护店铺营业备品、商品，有归属感

f、很好的防盗防损意识，并能坚持执行

g、连续2个月完成个人销售目标计划且绩效考核达80分以上者

2、高级促销员：

（3星—5星）由督导评审并考核）

a、能完全达到初、中级导购员的全部标准且工作满三个月

b、熟练并全面掌握产品知识（品名、规格、价格、性能、卖点、使用及保养方法）

c、熟练掌握销售技巧和服务礼仪，很好的处理顾客投诉、异议

d、一季度连续完成或超额完成个人销售目标计划且绩效考核达80分以上者

e、能力突出者可在三星后经评审通过直接晋升为见习助理

3、见习店长（由店长评审并直营部审核通过）

a、能完全达到高级导购员的全部标准

b、能独立处理店内平常相关事务

c、对