赤峰市普通住宅物业服务等级标准详.docx

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赤峰市普通住宅物业服务等级标准详

附件1：

市普通住宅物业服务等级标准

服务等级

服务项目

服务容

服务标准

五

级

综合管理

机构设置

1.设置客户服务中心，配置办公家具、、计算机、打印机、传真机、网络等办公设备。

2.利用物业管理软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等事项进行管理。

人员要求

1.项目负责人取得行业书并具有5年以上物业服务同等岗位工作经历，其信用信息档案在当地物业管理部门登记备案。

2.管理、技术人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

3.从业人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情。

客户服务

1.客户服务场所工作时间不少于12小时，其他时间设置值班人员，处理物业服务合同围的公共性事务。

2.公示服务，24小时受理业主（物业使用人）的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修15分钟到场，其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在24小时答复处理。

3.每年至少公开征集1次物业服务意见，业主满意率达到95%以上，公示整改情况；平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区入住业主的90%；征集意见及沟通工作有资料档案；每年至少组织3次社区文化活动。

4.及时按照责任围编制共用部位、共用设施设备修缮计划，并按照计划组织修缮；共用设施设备运行出现故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。

5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验、存档，验收手续齐全。

6.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志；设置公共信息栏并及时更新，配合相关部门进行公益性宣传。

7.涉及业主（物业使用人）正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元口贴通知，履行告知义务；重要节假日要组织安全检查，检查结果存档。

8.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。

9.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。

服务公示

1.公示物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片。

2.公示物业服务等级标准、物业服务容、物业服务费标准等相关信息；提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.每年向业主公示一次物业服务费用收支情况。

管理制度

1.维修养护、消防安全防、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、服务质量管理、财务管理、档案管理、企业部考核等制度健全；物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善；有档案资料室，配备专职档案管理人员。

2.建立突发公共事件应急预案；建立培训体系，定期组织员工培训与考核。

服务等级

服务项目

服务容

服务标准

五

级

保洁服务

楼共

用区域

1.地面每天至少清扫1次、擦拭1次，有服务、检查记录。

2.墙面、天花板、公共灯具每月至少除尘1次，有服务、检查记录。

3.楼梯扶手、栏杆、窗台每周至少擦拭3次，有服务、检查记录。

4.门窗玻璃5-10月每月至少擦拭2次，保持清洁，有服务、检查记录。

5.消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次，有服务、检查记录。

6.楼墙面乱贴、乱画及时清洗，有服务、检查记录。

楼外共

用区域

1.硬化地面、主次干道无积水，每天至少清扫1次，保持干净整洁，有服务、检查记录。

2.绿地无垃圾、纸袋等杂物。

3.室外标识、宣传栏、信报箱等每半月至少擦拭1次，有服务、检查记录。

4.路灯、庭院灯每2月至少清洁1次，有服务、检查记录。

5.垃圾桶、果皮箱摆放规整，每天清运垃圾至少1次，无满溢现象；夏季每周消毒、擦拭1次，每月至少清洗1次，有服务、检查记录。

6.休闲、娱乐、健身设施5-10月每天清洁1次，每半月刷洗消毒1次，有服务、检查记录。

7.每2月灭鼠1次。

8.每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水至少1次。

9.景观水体、水池、喷泉每天进行垃圾清捞，每周消毒1次，定期进行清洗换水，有服务、检查记录。

10.冬季及时清理积雪、铲除结冰。

主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕，有服务、检查记录。

11.配备密闭式垃圾收集容器，实行生活垃圾分类收集，有分类标志。

秩序维护

人员要求

统一着装，佩戴标志，仪容仪表整洁规，当值时立岗不倚不靠，语言文明规。

门岗

各主次出入口24小时值勤，并有详细的交接班和检查记录。

巡逻岗

制定巡查路线，按规定时间、次数进行巡查，有巡查、检查记录。

监控岗

重点区域、重点部位实施24小时监控，监控资料备份保存至少30天。

车辆管理

引导机动车辆按规定路线行驶、停放有序；非机动车停放整齐；外来机动车实行登记。

应急措施

每年应组织不少于2次专项应急预案演习，其中有业主或物业使用人参与的演习不少于1次，对重大突发事件有应急预案。

服务等级

服务项目

服务容

服务标准

五

级

绿化养护

养护容

1.有专业人员实施绿化养护管理,绿地设施及景观保持常年完好。

2.草坪生长良好,覆盖率高于95%，及时进行修剪和补植；树冠完整美观，无枯枝死杈；绿篱修剪及时，适时补种无缺株。

3.根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

4.适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。

5.适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。

6.乔木、灌木、花卉、草坪成活率高于95%。

7.每年全面除草至少8次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不得超过总绿地面积的2%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积20%，无20厘米以上的杂草。

共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

共用部位

1.每年不少于4次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要经常检查，并有记录；发现损坏，责任围的要及时修理、责任围外的要告知相关业主、物业使用人和相关部门，保证安全运行。

2.每年汛前和强降雨后对屋面防水和落水管、散水等进行检修。

3.楼共用部位（楼梯、门窗、墙面、地面等）每周巡查2次，遇有损坏及时修补。

4.楼外共用部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每周巡查2次，发现破损及时维修。

5.危险隐患部位设置安全防警示标志，发现缺损及时补齐，保证标志清晰完整。

共用设施、设备

1.共用照明系统经常性检查，完好率达100%，保证小区正常照明使用。

一般故障12小时修复，复杂故障2个工作日修复，应急照明发现故障，即时修复。

2.低压柜、低压配电箱和低压线路、控制柜，每年检查2次电气安全；每半年养护1次，养护容包括紧固、检测、清扫；每日巡视1次设备运行状况。

发电机每月试运行1次，保证运行正常，每年2次带负荷运行，每年活化2次蓄电池。

配电室、楼层配电间，防小动物措施完备，穿墙线槽周边封堵严密，锁具完好，电缆进出线和开关标志清晰、准确。

3.每年上汛前、每次降雨前后及过程中对雨、污水井、屋面雨水口、排水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通；污水泵汛期每日巡视2次，平时每日巡查1次，检查设备运行状态，每周进行1次手动启动测试，每季度养护2次；每半年检查化粪池至少2次，并及时组织安排清掏。

4.水系、水池喷水设施、管线使用前进行检修，保证正常使用；对线路、开关经常性检查，发现问题及时修复，确保安全使用。

5.供水设施要经常性检查，并配合有关部门进行消毒、清洗和化验，确保水质符合国家标准；水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎，防冻；每月切换一次备用水泵，高层房屋减压阀定期调压，并做好记录。

6.防雷装置每年要经常性检查，保证其性能符合国家标准。

7.单元门、楼道防火门、窗户及时进行安全检查，门窗开关灵活、无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。

8.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后对共用设施、设备进行检查并落实防措施。

服务等级

服务项目

服务容

服务标准

四

级

综合管理

机构设置

1.设置客户服务中心，配置办公家具、、计算机、打印机、传真机、网络等办公设备。

2.利用物业管理软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等事项进行管理。

人员要求

1.项目负责人取得行业书并具有3年以上物业服务同等岗位工作经历，其信用信息档案在当地物业管理部门登记备案。

2.管理、技术人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

3.从业人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情。

客户服务

1.客户服务场所工作时间不少于12小时，其他时间设置值班人员，处理物业服务合同围的公共性事务。

2.公示服务，24小时受理业主（物业使用人）的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修20分钟到场，其它报修按照双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在24小时答复处理。

3.每年至少公开征集1次物业服务意见，业主满意率达到90%以上，公示整改情况；平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区入住业主的85%；征集意见及沟通工作有资料档案；每年至少组织2次社区文化活动。

4.及时按照责任围编制共用部位、共用设施设备修缮计划，并按照计划组织修缮；共用设施设备运行出现故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。

5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验、存档，验收手续齐全。

6.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志；设置公共信息栏并及时更新，配合相关部门进行公益性宣传。

7.涉及业主（物业使用人）正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元口贴通知，履行告知义务；重要节假日要组织安全检查，检查结果存档。

8.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。

9.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。

服务公示

1.公示物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片。

2.公示物业服务等级标准、物业服务容、物业服务费标准等相关信息；提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.每年向业主公示一次物业服务费用收支情况。

制度管理

1.维修养护、消防安全防、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、服务质量管理、财务管理、档案管理、企业部考核等制度健全；物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善；有档案资料室，配备专职档案管理人员。

2.建立突发公共事件应急预案；建立培训体系，定期组织员工培训与考核。

服务等级

服务项目

服务容

服务标准

四

级

保洁服务

楼共

用区域

1.地面每天至少清扫1次、每两天至少擦拭1次，有服务、检查记录。

2.墙面、天花板、公共灯具每2月至少除尘1次，有服务、检查记录。

3.楼梯扶手、栏杆、窗台每周至少擦拭2次，有服务、检查记录洁。

4.门窗玻璃5-10月每月至少擦拭1次，保持清洁，有服务、检查记录。

5.消防栓、标识牌等设施每2周擦拭1次，有服务、检查记录。

6.楼墙面乱贴、乱画及时清洗，有服务、检查记录。

楼外共

用区域

1.硬化地面、主次干道无积水，每天至少清扫1次，保持干净整洁，有服务、检查记录。

2.绿地无垃圾、纸袋等杂物。

3.室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭1次，有服务、检查记录。

4.路灯、庭院灯每季度至少清洁1次，有服务、检查记录。

5.垃圾桶、果皮箱摆放规整，每天清运垃圾至少1次，无满溢现象，夏季每2周消毒、擦拭1次，每月至少清洗1次，有服务、检查记录。

6.休闲、娱乐、健身设施5-10月每周清洁不少于3次，每月刷洗消毒1次，有服务、检查记录。

7.每季灭鼠1次。

8.每2月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水至少1次，有服务、检查记录。

9.景观水体、水池、喷泉每天进行垃圾清捞，每2周消毒1次，定期清洗换水，有服务、检查记录。

10.冬季及时清理积雪、铲除结冰。

主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕，有服务、检查记录。

11.配备密闭式垃圾收集容器，实行生活垃圾分类收集，有分类标志。

秩序维护

人员要求

统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规，当值时立岗不倚不靠，语言文明规。

门岗

各主次出入口24小时值勤，并有详细的交接班记录。

巡逻岗

制定巡查路线，按规定时间、次数进行巡查，有巡查、检查记录。

监控岗

对重点区域、重点部位实施24小时监控，监控资料备份保存至少20天。

车辆管理

引导机动车辆按规定路线行驶，停放有序；非机动车停放整齐；外来机动车实行登记。

应急措施

每年应组织不少于1次有业主或物业使用人参与的专项应急预案演习，对重大突发事件有应急预案。

服务等级

服务项目

服务容

服务标准

四级

绿化养护

养护容

1.有专业人员实施绿化养护管理,绿地设施及景观保持常年完好。

2.草坪生长良好,覆盖率高于90%，及时进行修剪和补植；树冠完整美观，无枯枝死杈；绿篱修剪及时，适时补种无缺株。

3.根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

4.适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。

5.适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。

6.乔木、灌木、花卉、草坪成活率高于90%。

7.每年全面除草至少5次，重点绿地增加除草次数，出现杂草绿地面积不得超过总绿地面积5%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积30%，无20厘米以上杂草。

共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

共用部位

1.每年不少于2次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要经常检查，并有记录，发现损坏，责任围的要及时修理、责任围外的要告知相关业主、使用人和相关部门，保证安全运行。

2.每年汛前和强降雨后对屋面防水和落水管、散水等进行检修。

3.楼共用部位（楼梯、门窗、墙面、地面等）每周巡查1次，遇有损坏及时修补。

4.楼外共用部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每周巡查1次，发现破损及时维修。

5.危险隐患部位设置安全防警示标志，发现缺损及时补齐，保证标志清晰完整。

共用设施

设备

1.共用照明系统经常检查，完好率达100%，保证小区正常照明使用。

一般故障12小时修复，复杂故障2个工作日修复，应急照明发现故障，即时修复。

2.低压柜、低压配电箱和低压线路、控制柜，每年检查1次电气安全；每年养护1次，养护容包括紧固、检测、清扫；每半月巡视1次设备运行状况。

发电机每2月试运行1次，保证运行正常，每年2次带负荷运行，每年活化2次蓄电池。

配电室、楼层配电间，防小动物措施完备，穿墙线槽周边封堵严密，锁具完好，电缆进出线和开关标志清晰、准确。

3.每年上汛前、每次降雨前后及过程中对雨、污水井、屋面雨水口、排水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通；污水泵汛期每日巡视1次，平时每周巡查2次，检查设备运行状态，每半月进行1次手动启动测试，每季度养护2次；每年检查化粪池至少1次，并及时组织安排清掏。

4.水系、水池喷水设施、管线使用前进行检修，保证正常使用；对线路、开关经常性检查，发现问题及时修复，确保安全使用。

5.供水设施要经常性检查，并配合有关部门进行消毒、清洗和化验，确保水质符合国家标准；水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎，防冻；每月切换一次备用水泵，高层房屋减压阀定期调压，并做好记录。

6.防雷装置每年要经常性检查，保证其性能符合国家标准。

7.单元门、楼道防火门、窗户及时进行安全检查，门窗开关灵活、无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。

8.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后对共用设施、设备进行检查并落实防措施。

服务等级

服务项目

服务容

服务标准

三级

综合管理

机构设置

1.设置客户服务办公地点，配置办公家具、、计算机、打印机、传真机等办公设备。

2.利用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等事项进行管理。

人员要求

1.项目负责人取得行业书并具有2年以上物业服务企业同等岗位工作经历，其信用信息档案在当地物业管理部门登记备案。

2.管理、技术人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

3.从业人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情。

客户服务

1.客户服务场所工作时间不少于10小时，其他时间设置值班人员，处理物业服务合同围的公共性事务。

2.公示服务，24小时受理业主（物业使用人）的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修30分钟到场，其它报修按照双方约定时间到达现场处理，有完整的报修、维修和回访记录，对业主或使用人的投诉在48小时答复处理。

3.每年至少公开征集1次物业服务意见，业主满意率达到80%以上，公示整改情况；平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区入住业主的75%；征集意见及沟通工作有资料档案；每年至少组织1次社区文化活动。

4.及时按照责任围编制共用部位、共用设施设备修缮计划，并按照计划组织修缮；共用设施设备运行出现故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。

5.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验、存档，验收手续齐全。

6.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志；设置公共信息栏并及时更新，配合相关部门进行公益性宣传。

7.涉及业主（物业使用人）正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元口贴通知，履行告知义务；重要节假日要组织安全检查，检查结果存档。

8.对违反法律、法规、政府有关规定以及本区域管理规约（临时管理规约）的行为，进行劝阻、制止，并报告有关部门处理。

9.对与业主（物业使用人）约定的其他服务项目达到约定服务标准。

服务公示

1.公示物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片。

2.公示物业服务等级标准、物业服务容、物业服务费标准等相关信息；提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.每年向业主公示一次物业服务费用收支情况。

管理制度

1.维修养护、消防安全防、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、服务质量管理、财务管理、档案管理、企业部考核等制度健全；物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善；有档案资料室。

2.建立突发公共事件应急预案；建立培训体系，定期组织员工培训与考核。

服务等级

服务项目

服务容

服务标准

三级

保洁服务

楼共

用区域

1.地面每天至少清扫1次、每周至少擦拭1次，有服务、检查记录。

2.墙面、天花板、公共灯具每3月至少除尘1次，有服务、检查记录。

3.楼梯扶手、栏杆、窗台每周至少擦拭1次，有服务、检查记录。

4.门窗玻璃5-10月每2月至少擦拭1次，有服务、检查记录。

5.消防栓、标识牌等设施每月擦拭1次，有服务、检查记录。

6.楼墙面乱贴、乱画及时清洗，有服务、检查记录。

楼外共

用区域

1.硬化地面、主次干道无积水，每天至少清扫1次，保持干净整洁，有服务、检查记录。

2.绿地无垃圾、纸袋等杂物。

3.室外标识、宣传栏、信报箱等每2月擦拭1次，有服务、检查记录。

4.路灯、庭院灯每半年至少清洁1次。

5.垃圾桶、果皮箱摆放规整，每天清运垃圾1次，无满溢现象，夏季每月消毒、擦拭1次，每季至少清洗1次，有服务、检查记录。

6.休闲、娱乐、健身设施5-10月每周清洁不少于1次，每季刷洗消毒1次，有服务、检查记录。

7.每年灭鼠2次。

8.每季对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水至少1次。

9.景观水体、水池、喷泉每天进行垃圾清捞，每月消毒1次，定期清洗换水，有服务、检查记录。

10.冬季及时清理积雪、铲除结冰。

主要道路积雪1天清扫完毕，其他道路、场地小雪1天清理完毕，大雪2-3天清扫完毕，有服务、检查记录。

秩序维护

人员要求

统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规，上岗时不倚不靠，语言文明规。

门岗

主出入口24小时有人值守。

巡逻岗

重点区域、重点部位每天按时巡查有记录。

监控岗

主出入口24小时利用监控设施进行监控，监控记录及时备份存档。

车辆管理

对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。

应急措施

对重大突发事件有应急预案，每年组织员工进行预案演习。

服务等级

服务项目

服务容

服务标准

三级

绿化养护

养护容

1.有专业人员实施绿化养护管理,绿地设施及景观保持常年完好。

2.草坪生长良好,覆盖率高于85%，及时修剪和补植；树冠完整美观，无枯枝死杈；绿篱修剪及时，适时补种无缺株。

3.根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。

4.适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。

5.适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。

6.乔、灌木、花卉、草坪成活率高于85%。

共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

共用部位

1.每年不少于2次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位要经常检查，并有记录，发现损坏，责任围的要及时修理、责任围外的要告知相关业主、物业使用人和相关部门，保证安全运行。

2.每年汛前和强降雨后对屋面防水和落水管、散水等进行检修。

3.楼共用部位（楼梯、门窗、墙面、地面等）每2周巡查1次，遇有损坏及时修补。

4.楼外共用部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每2周巡查1次，发现破损及时维修。

5.危险隐患部位设置安全防警示标志，发现缺损及时补齐，保证标志清晰完整。

共用设施、设备

1.共用照明系统经常性检查，完好率达100%，保证小区正常照明使用。

一般故障12小时修复，复杂故障2个工作日修复，应急照明发现故障，即时修复。

2.低压柜、低压配电箱和低压线路、控制柜，每年检查1次电气安全；每年养护1次，养护容包括紧固、检测、清扫；每半月巡视1次设备运行状况。

发电机每2月试运行1次，保证运行正常，每年2次带负荷运行，每年活化2次蓄电池。

配电室、楼层配电间，防小动物措施完备，穿墙线槽周边封堵严密，锁具完好，电缆进出线和开关标志清晰、准确。

3.每年上汛前、每次降雨前后及过程中对雨、污水井、屋面雨水口、排水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通；污水泵汛期每日巡视1次，平时每周巡查2次，检查设备运行状态，每月进行1次手动启动测试，每季度养护2次；每年检查化粪池至少1次，并及时组织安排清掏。

4.水系、水池喷水设施、管线使用前进行检修，保证正常使用；对线路、开关经常性检查，发现问题及时修复，确保安全使用。

5.供水设施要经常性检查，并配合有关部门进行消毒、清洗和化验，确保水质符合国家标准；水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎，防冻；每月切换一次备用水泵，高层房屋减压阀定期调压，并做好记录。

6.防雷装置每年要经常性检查，保证其性能符合国家标准。

7.单元门、楼道防火门、窗户及时进行安全检查，门窗开关灵活、无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。

8.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后对共用设施、设备进行检查并落实防措施。

服务等级