《汽车服务工程》前七章知识点汇总2.docx
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《汽车服务工程》前七章知识点汇总2.docx
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《汽车服务工程》前七章知识点汇总2
《汽车服务工程》前七章知识点汇总
第一章绪论
1、概念:
1)汽车服务:
汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
2)狭义的汽车服务:
指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务,包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务,以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务,包括维修保养、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。
3)广义的汽车服务:
指自新车出厂进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务,还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。
4)汽车服务工程:
指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
2、汽车服务工程的分类
1)按照服务的技术密集程度分:
汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。
技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等,其它服务为非技术型服务。
2)按照服务的资金密集程度分
汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。
金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等,其它服务为非金融类服务。
3)按照服务的知识密集程度分
汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。
知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等。
劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等,其它服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
4)按照服务的作业特性分
汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。
生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服务等,交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等,其它服务为实体(企业)经营型的服务。
5)按照服务的载体特性分
汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。
物质载体型的服务是通过一定的物质载体(实物商品或设备设施)实现的服务;非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体。
6)按照服务内容的特征分
汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。
(1)汽车销售服务,包括新车销售、二手车销售、交易服务等。
(2)维修服务,包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服务、汽车故障救援服务等。
(3)汽车使用服务,包括汽车维护及美容装饰服务、汽车驾驶培训服务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。
(4)汽车延伸服务,包括汽车信贷服务、汽车法律服务、汽车文化服务
3、国内外汽车服务业的形成与发展
1)国际汽车服务业发展的一些新趋势
(1)品牌化经营
(2)从修理为主转向维护为主
(3)电子化和信息化
(4)规模化经营和规范化经营
2)我国汽车服务存在的主要问题
(1)环境层面。
包括法制法规、竞争环境,有关汽车服务业的法律制度不够健全、竞争无序。
(2)管理层面。
包括管理理念、管理规范、管理制度等几个方面。
(3)体系层面。
没有建立一个完善的服务体系和服务标准体系。
(4)人才层面。
对汽车服务人才的培养缺乏远见,偏重于培养技能人才,对专业的汽车服务人才的培养没有引起足够的重视。
(5)竞争层面。
我国汽车服务业比汽车制造业还要落后,有不利的方面。
(6)消费者认可度低。
3)我国汽车服务业的发展趋势
(1)汽车服务业管理规范、法规将逐步完善
(2)商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心
(3)汽车服务业正向“连锁店”和“一站式服务店”两个方向发展
(4)市场竞争日趋激烈
《汽车服务工程》前七章知识点汇总
第二章汽车营销服务
1、概念:
汽车营销是指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求,把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客,从而实现其目标的过程。
1)具体含义为:
(1)汽车营销始于顾客的需要。
(2)汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系。
(3)汽车产品包括实质产品和服务产品两部分,服务伴随着产品的始终。
2)根据汽车营销运作过程的不同,汽车营销服务的主要工作内容包括以下5个方面。
(1)汽车市场调查。
(2)汽车市场分析。
(3)汽车销售技巧。
(4)顾客服务。
(5)汽车营销策划。
2、人员素质
1)品德素质要求:
2)外在形象要求:
1)仪容美2)仪态美3)仪表美4)良好的谈吐修养
3)汽车专业知识要求
4)销售能力要求:
善于观察市场;确立顾客利益;树立顾问形象;
掌握营销沟通技能;建立良好的顾客关系
3、六方位绕车
4、营销策划:
1)概念:
在汽车营销活动中,为达到预定的市场营销目标,运用系统的、科学的、理论联系实际的方法,对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析,寻找企业与目标市场顾客群的利益共性,以消费者满意为目标,重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资源和市场资源,对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制定汽车市场营销方案的行为,称为汽车市场营销策划。
汽车营销策划的基本内容包括汽车企业形象策划、汽车产品策划、汽车价格策划、汽车促销策划、汽车分销渠道策划等。
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第三章汽车物流服务
1、概念
1)物流:
是包括运输、搬运、储存、保管、包装、装卸、流通加工和物流信息处理等基本功能的活动,它是由供应地流向接受地以满足社会需求的活动,是一种经济活动。
2)汽车物流:
汽车供应链上原材料、零部件、整车以及售后配件在各个环节之间的实体流动过程。
广义的汽车物流还包括废旧汽车的回收环节。
主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理等活动。
2、按照汽车产业供应链的流程分类
1)汽车生产供应物流
2)汽车生产物流
3)汽车销售物流
4)零部件供应物流
5)汽车回收物流
3、汽车物流的特点
1)技术复杂性
2)服务专业性
3)资本、技术和知识密集性。
4、汽车物流模式
1)自营物流模式
2)第三方物流模式
3)过渡型物流
5、我国物流业主要存在以下几方面的问题
1)体制/区域壁垒
2)标准制定相对滞后
3)管理思路不清晰,未有效整合资源
4)人才匮乏
5)企业的信息化程度较低
5、汽车物流的基本环节
运输--物流活动的核心业务储存—起到润滑剂的作用
装卸搬运--加快物流的中转和流动速度包装
配送—-汽车物流的核心在于配送流通加工物流信息服务--沟通与协调
《汽车服务工程》前七章知识点汇总
第四章汽车售后服务
1、汽车售后服务的作用
1)确证产品功能的正常发挥
2)提高企业市场竞争能力
3)为用户解除后顾之忧
4)可以为企业树立良好的形象
5)信息反馈的作用
6)企业增加收入的一个途径
2、国内外汽车售后服务的模式
1)连锁经营模式
2)“四位一体”模式
3)国内外汽车售后服务的发展趋势
(1)品牌化经营。
(2)观念从修理转向维护。
(3)高科技不断渗透。
(4)规模化经营和规范化经营。
3、汽车生产商的售后服务
1)技术培训
2)质量保修
3)配件供应
4)建立售后服务网络等。
4、汽车经销商和维修公司的售后服务
1)我国汽车售后服务机构:
汽车经销商、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容店等。
2)我国汽车维修企业的类别
按照我国2016年1月1日起正式实施的《机动车维修管理规定》,我国把汽车维修企业划分为三类:
即一类汽车维修企业、二类汽车维修企业和三类汽车维修企业。
5、缺陷汽车产品召回
1)缺陷汽车产品召回的制度与概念
(1)缺陷汽车产品召回管理条例
2)缺陷汽车召回的主要目的
加强对缺陷汽车产品召回事项的管理,消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的不合理危害,维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。
3)概念
缺陷汽车产品召回:
指按照规定程序,由缺陷汽车产品制造商(包括进口商)选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。
汽车缺陷:
指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险,或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
4)汽车召回与三包的主要区别
(1)性质不同
(2)对象不同
(3)范围不同:
“三包规定”主要针对家用车辆。
汽车召回则包括家用和各种运营的道路车辆。
(4)解决方式不同
(5)法律依据不同
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第五章汽车维修服务
1、汽车维修
1)概念
(1)汽车修理
(2)汽车维护
2)汽车维护的分类:
汽车维护分为日常维护、一级维护、二级维护这3个级别。
3)汽车故障排除:
当汽车故障原因被诊断出来后,排除汽车故障的方法通常有换件和修复两大方式。
2、汽车检测
1)汽车检测技术的发展
2)汽车检测的概念:
汽车检测是对汽车技术状况用定量或定性进行评价,是确定汽车技术状况或工作能力的检查。
3)汽车检测的基本方法
主要有检测线检测、维修过程检测和例行检测。
4)汽车检测的主要内容:
根据汽车检测部位的不同,可分为整车性能检测和部件性能检测两大类别。
3、汽车钣金
1)汽车钣金修复常用工具
主要有手工工具、动力工具以及动力设备。
2)汽车钣金件常用的修复方法
1)敲去修理法
2)撬顶修理法
3)拉伸修理法
4)加热收缩法
5)起褶法
3)车身校正
(1)车身校正的目的:
一是消除表面缺陷,二是使车身准直恢复汽车动力性能,三是消除碰撞造成的车架及车身的应力和应变。
(2)车身校正的主要设备:
地八卦和校正仪
(3)车身校正的基本方法
车身校正顺序:
一般应按先长度校正,再倾斜校正,最后高度校正的顺序进行。
4、汽车涂装
1)汽车涂装材料:
包括涂装前处理材料、涂料(面漆、底漆、中间涂料)、涂装后处理材料,以及其他辅助材料等。
2)汽车涂装工艺
(1)工艺流程:
底漆→腻子→中间涂料→本色底色漆→罩光清漆。
(轿车的涂装工艺)
(2)喷涂方法与路线:
喷涂方法有纵行重叠法、横行重叠法、纵横交替喷涂法。
喷涂路线应从高到低、从左到右、从上到下、先里后外顺序进行。
3)汽车涂装设备:
喷涂系统、烘烤系统、人员保护装置等。
5、汽车维修行业的发展与管理
1)汽车维修行业的发展
(1)汽车维修业朝着规模化方向发展
(2)汽车维修业依靠科技创新提高和增强竞争能力
(3)汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展
(4)采用先进的管理手段,向管理要效益
(5)发展汽车维修救援
(6)二手车市场进入汽车维修企业
(7)汽车维修业向连锁经营方向发展
2)汽车维修企业的分类
(1)按行业管理分
国家标准GB/T16739—2014《汽车维修业开业条件》已于2015年1月1日开始实施,它将汽车维修企业分为三类:
汽车整车维修企业、汽车综合小修业户和汽车专项维修业户。
(2)按经营形式分
汽车维修企业按经营形式可分为3S或4S特约维修站、连锁(加盟)经营店和传统的汽车维修厂。
(3)按经营项目分
3)汽车维修行业的管理
(1)汽车维修行业管理的概念
汽车维修行业:
是由从事汽车维修生产活动的部门、单位和个人所构成的社会生产劳动群体。
汽车维修行业管理:
是指各级交通主管部门对汽车维修行业的发展和管理机制的完善所进行的各项工作的泛称。
《汽车服务工程》前七章知识点汇总
第六章汽车美容装饰与改装服务
1、汽车美容
1)汽车美容的作用
2)汽车美容的分类
(1)根据汽车的服务部位分类:
车身美容、车饰美容、漆面美容、装饰美容
(2)根据汽车美容的性质分类:
护理美容:
新车开蜡
修复美容
专业美容。
3)汽车美容的常见服务项目
(1)整车清洗
(2)漆面美容处理
(3)轮胎翻新处理
(4)镀铬件的翻新处理
(5)发动机系统的维护护理
(6)底盘部分的清洁护理
4)汽车美容常用工具、设备与用品
2、汽车装饰
1)汽车装饰的概念:
汽车装饰就是通过增加一些附属的物品,使原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全,这种行为叫做汽车装饰,所增加的附属物品叫做汽车装饰品。
2)汽车装饰的目的
(1)改进车辆外观
(2)使室内更加舒适、方便
(3)对车辆的性能进行合理的提升
3)汽车装饰的分类
(1)按汽车装饰的部位分类:
汽车外部装饰、汽车内部装饰、汽车的电子设施装饰
(2)按汽车装饰的作用分类:
美观类、舒适类、防护类、便利类、安全类等。
3、汽车改装
1)汽车改装的概念
2)汽车改装的目的:
根据车辆及零部件的承受能力,最大限度地挖掘车辆潜力,以提高车辆的使用性能,同时展现车主的个性。
3)国内外改装的发展与现状
空气滤清器改装
进气道改装
进气歧管改装
空气滤清器改装
进气道改装
进气歧管改装
4)发动机改装:
(1)进气系统改装
排气歧管
排气管
消音器
排气歧管
排气管
消音器
(2)排气系统改装
硬件改装
软件改装
(3)燃油供给系统
压缩比改装
气门改装
(4)机体改装
制动系统改装
行驶系统改装
5)底盘改装
原车选装电器设备的加装改装
特殊电器装置的加装改装
车身前部改装
车身的密封与隔音
6)车身电器改装
《汽车服务工程》前七章知识点汇总
第七章汽车配件与用品服务
1、汽车配件
1)汽车配件的特性
(1)车型种类多
(2)供应年限长
(3)需求具有突发性(4)替代件少。
(5)新车型备料(6)单件差异大
(7)季节波动大。
(8)不同零件需求数量差异大
(9)仿冒件多
2)汽车配件的分类
1)按最终用途分类
有发动机零件、电气及电子装置零件、车身零件、底盘零件等,主要用于商业或统计工作上。
2)按配件的使用性质分类
可分为消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件等。
3)按配件特性分类:
分为零件、标准件、合件、组合件、总成、易碎商品、防潮商品、纯正部品、横向产品、车身覆盖件等。
2、汽车用品
1)汽车用品的概念
汽车用品是指汽车维护、装饰、保养等所需的产品,属于汽车配件的范畴,作为汽车的附属用品,用以增加汽车的实用性、安全性及舒适性,并在很大程度上凸显车主的独特个性。
2)汽车用品的分类
通常按用途不同分成:
汽车装饰用品、汽车养护用品、汽车改装用品、汽车安防用品和汽车影音生活用品。
3)汽车用品市场的特点:
(1)专业化的汽车用品广场迅速兴起。
(2)汽车用品市场深入内地。
(3)汽车用品销售巨头值得关注。
(4)家电巨头在汽车电子行业里开始发力
(5)外资品牌的强势介入。
美国的NAPA、AC德科,日本的奥德巴克斯、黄帽子等。
3.汽车用品市场发展中存在的问题
(1)缺乏强势品牌。
(2)同质化现象严重。
(3)价格不透明
(4)行业缺乏良好的市场导向(5)行业人才缺乏
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