客户投诉举报管制办法4doc.docx

客户投诉举报管制办法4doc.docx

《客户投诉举报管制办法4doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉举报管制办法4doc.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户投诉举报管制办法4doc

客户投诉举报管理办法4

客户投诉举报管理办法

客户投诉举报管理办法第一章总则第一条为规范客户投诉举报管理工作,坚持“人民电业为人民”的服务宗旨,加强社会对供电服务的监督,实现供电服务投诉举报管理工作规范化、制度化,促进供电优质服务水

第一章总则

第一条为规范客户投诉举报管理工作，坚持人民电业为人民的服务宗旨，加强社会对供电服务的监督，实现供电服务投诉举报管理工作规范化、制度化,促进供电优质服务水平的提升,特制定本办法。

第二条本办法适用于局内所属供电区内电力客户投诉举报管理工作。

第二章受理

第三条局内各单位要向社会公布用电投诉举报电话,充分利用95５98供电服务热线，实行２4小时受理投诉举报。

本局用电服务投诉举报电话为0４56-****＊＊*

第四条各级供电单位应设置并通过以下方式接受对供电服务的投诉和举报：

（一）95５９８客户服务热线;

（二）营业场所设置意见箱和意见簿；

（三）信函；

（四）客户来访;

第五条受理投诉举报范围

（一）违反三个十条;

（二）违反供电服务规范;

（三）供电质量问题;

（四）电价及电力政策问题；

（五）其他违反公司有关供电服务规定的行为。

第六条受理程序及要求

（一）9５5９8电话受理

１．9５59８实行全天二十四小时电话受理供电服务投诉举报制度。

必须每天整理供电服务投诉举报。

２.接受供电服务投诉和举报时，95５98座席人员应做到听好陈述、做好笔录、耐心细致、把握尺度、做好疏导、解决问题,应尊重和满足投诉举报人匿名,应适时、以适当方式向投诉举报人致谢。

3.坐席人员及时准确填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后，转相关部门处理。

（二）来信受理

1、受理人员在对客户投诉举报信件拆封时要保证信封完整，装订时要将信封附在后面，同时注明收信时间。

2.受理人员对来信进行登记，登记项目要齐全，内容要准确。

3.受理人员填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后,转相关部门处理。

（三）上访受理

1．受理个人上访前，接待人员要认真审阅上访人员填写的登记表、控告或申诉材料;

2.受理个人上访时,接待人员要耐心听取上访人员的控告或申诉,对问题发生的时间、地点、主要事实经过、证据和上访人员的要求做好记录，并填写《供电投诉举报处理通知单》，报主管审核后,转相关部门处理。

同时按以下三种情况处理:

（1）对可立即解决的一般性问题，应做好上访人员的解释工作,劝其返回；应由所属单位解决的问题，介绍其回所属单位;如对所反映的问题需提出处理意见的，要与原单位联系后再提出意见；

（2）对于上访人员反映的性质严重、影响较大的问题，接待人员应提出拟办意见报主管同意后再行办理;

（３）对于无理纠缠的上访人员,要做好疏导工作，劝其回原单位。

如扰乱工作秩序,要通知所属单位将上访人员接走,或联系有关部门处理。

第三章处理

第七条根据投诉举报的内容，受理部门作如下处理:

（一）属于受理部门管辖范围的投诉举报，由本部门按有关规定调查处理，有重大影响的报上级部门备案;

（二）对不属于受理部门管辖范围的投诉举报，应将投诉举报材料移交有管辖权的部门调查处理，并告知投诉举报人;

（三）对于匿名投诉举报,没有明确被投诉举报人，且内容不具体，经初

步审查不具备调查价值的,经受理部门领导阅批后暂存待查；

（四）对于属名投诉举报，经初步审查不具备调查价值的,须向投诉举报人说明情况或请投诉人补充材料进一步处理。

（五）对于性质恶劣,可能造成严重影响的行风投诉举报由各级行风监察部门直接查处,查处情况及时上报上级部门;涉及城市、农村供电的投诉,由各级相关业务管理部门按其业务范围和职责查处。

第八条凡属本办法受理范围的投诉举报,承办部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的（如涉及到系统外单位调查取证的）,承办部门应自受理之日起10个工作日内办结。

第九条凡转交下一级部门办理的投诉举报，下一级部门应自受理之日起5个工作日内办结；情况比较复杂的（如涉及到系统外单位调查取证的）,下一级部门应自受理之日起1０个工作日内办结;情况特殊复杂的（如涉及到系统外单位调查取证，且涉及到经济处罚和责任追究的）,经上一级领导批准后，可适当延长，但最长不能超过30个工作日。

第十条上一级部门对下一级部门报告的投诉举报处理结果，应当认真审查。

对于事实不清、处理不当的，应当要求下一级部门补充调查或者重新调查。

第十一条承办部门在收到转交的投诉举报材料后,应在规定时间内办结,并将调查处理结果报送转交材料的部门。

第十二条对于性质严重、影响较大的投诉举报由客户服务中心负责组织联合调查组,协同有关部门调查处理。

第十三条承办部门在投诉举报办结后3个工作日内，视情况将办理结果答复投诉举报人，对署名举报者，必须进行答复。

答复可采取电话、复信、走访等形式。

第四章管理

第十四条承办部门必须落实专人严格管理投诉举报材料,逐件登记投诉举报的主要内容和办理情况以及对责任人的处理结果，并有负责人签字。

第十五条每一件投诉举报的处理从受理、登记、拟办、转办、催办、督办到形成调查报告和处理意见等,必须闭环管理，做到材料齐全、手续完备、装订整齐。

第十六条投诉举报材料的保存和管理，必须严格按照局内档案管理的有关规定办理。

第五章其他

第十七条承办部门在自己的职责范围内应当保护投诉举报双方当事人的合法权益。

第十八条承办部门的工作人员与投诉举报事项有直接利害关系的,应当回避。

第十九条承办部门工作人员在投诉举报管理工作中必须严格执行下列制度:

（一）投诉举报的受理、登记、办理等各个环节，依照有关法规、制度严格保密,并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁

客户拓展和活动管理1

一、客户拓展的核心战略价值

二、客户拓展的战略目的

１、客户拓展

2、资源拓展

三、客户拓展团队构建

1、招聘拓展经理

２、销售、推广、行政全体参与，组建拓展团队

３、建立有吸引力的薪酬制度

4、拓展团队分工

５、竞争考核机制

6、一天一会制度

7、完善客户拓展的后勤制度

四、拓展工作实施

１、拓展客户资源的渠道

1．１主动拜访，开拓渠道

1.2通过渠道取得目标客户资料

1.３通过商家拓展客户

1.4利用媒体拓展客户

１.5通过项目部开拓政府客户

1.６通过银行拓展客户

2、拓展活动的内容

３、注意事项

3.1拜访前,收集社会资源、制定拜访计划

3.2拓展区域采取先近后远、先大后小的方式3.3每次拜访均输出有意向合作线下活动的信息

3.４建立客户数据资源库

４、客户维护及挖掘

4.1客户维护和挖掘活动的企业定义

4．2客户维护及挖掘的形式

4.２．1通过组织活动进行客户维护和挖掘

4.2.2企信通平台利用

4.2.３为了提高市场竞争力，未来开发的增值服务4.3注意事项

4.3.１活动宣传

4．3.2活动宣传渠道

4.3．3打造品牌活动

4.3.4活动筹备及执行要点

五、相关流程及管理制度

1成本控制

2活动建议报审及招标流程

2.1活动建议报审流程

2.2活动公司招标流程:

2.2．１已确定执行方案

2.2．2需招标执行方案3活动报告及评估

４活动付款流程

5注意事项

一、客户拓展的核心战略价值

1、改“坐销”为“行销”,白天拓客,夜间销售；

2、全员营销,将“人脉”变成销售力；

3、体验营销常态化，好案场自己会说话。

二、客户拓展的战略目的

1、客户拓展:

1.1、建立稳固的、有效的客户渠道:

通过圈层资源、人脉关系、外拓等形式，建立有效的、长期稳定的、可源源不断输送客源的渠道。

1.2　、挖掘潜在客户,寻找到意向客户，最终达成成交。

２、资源拓展:

2．１、引导社会人群（高端）舆论方向:

通过与社会圈层建立良性关系,借助其影响力在圈层中引发口碑传播。

2.2、通过圈层关系,开拓渠道资源：

引发整个圈层的关注与认同,从而带动销售,并从中挖掘可长期合作的渠道资源。

三、客户拓展团队构建

1、招聘拓展经理（5人）

A）、3－５年以上的房地产从业经验；

B）、由于招聘要求较高，工资设臵需要较有吸引力；

C）、如拓展区域较为集中且同时服务几个项目,可考虑设臵区域拓展部。

2、销售、推广、行政全体参与，组建拓展团队

由拓展经理任拓展组长,将各板块按比例分成若干组,每组成员由拓展、推广、销售和行政同事组成。

各板块都参与的原因是各板块成员各有所长,可以互补，且便于培养人材,各类资源共享,共同进步。

3、建立有吸引力的薪酬制度

要为各板块的员工提前申请补贴,但补贴不宜采用固定金额式的补贴，建议申请一个补贴区间，由经理因应员工表现每月作出补贴评估，再由营销经理报营销副总审批。

这种补贴的计算方式需要充分告知销售中心全体员工,以便起到激励作用。

案例:

南通碧桂园项目拓展经理底薪800０元，每月税前补贴1000-4000元;销售顾问底薪20００元，每月税前补贴1000－４00０元；销售助理底薪1800元,每月税前补贴1０00-2000元。

4、拓展团队分工

由于每次拜访的人数需要控制在3-5人以内，故此在开展拜访工作后,每次拜访由对应负责组别的核心人员、营销策划与营销经理一起上门拜访，经拜访后该资源则由拜访拓展组和营销策划共同跟进。

5、竞争考核机制

树立拓展工作的标杆团队,每月针对拓展团队的绩效进行评估、排名，并且张贴公告栏。

建议申请奖金，每月对排名第一的团队在全体例会上进行嘉奖。

以此来树立标杆团队,形成团队与团队之间的竞争。