房地产项目遗留问题售后维修及投诉治理方法试用版.docx
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房地产项目遗留问题售后维修及投诉治理方法试用版
皇冠世纪城房地产项目遗留问题售后维修及投诉治理方法(试用版)
一、依照公司项目标准化治理要求,结合项目实施打算,确保项目售后维修工作质量,妥帖应付客户投诉,特制定本方法。
二、适用范围:
项目参建方及项目交付至质保期终止全进程。
三、售后维修治理组织
一、项目公司工程部为项目售后维修治理的职能部门,依照项目的性质及特点,会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立专门的项目售后维修小组,并填写《售后维修值班表》,明确每日处置报修事宜的总负责人,处置项目从交付至质保期终止时期维修事宜。
二、成立完整的售后维修信息沟通和处置平台,形成接到报修到完成维修的流程闭环,高效处置售后维修事宜。
3、编制整理项目维修月报,按期考核维修组各方的工作表现,将客户中意度等指标全数量化后,依照相关条款兑现奖惩,以保证本方法的有效落实。
四、项目售后维修工作流程:
(见下页)
五、项目售后维修工作规定
一、自本方法生效之日起,售后维修由项目物业治理处公示全数业主,物业客服部应24小时设置专人接听该效劳热线,原那么上,物业客服作为唯一的报修及投诉
受理通道。
如业主报修或投诉至其他部门,相关人员应尽可能引导业主依照流程进行报修,但必需协助业主与物业客服部取得联系,切忌因为应付方式等问题使业主以为我方推诿责任,从而激化矛盾。
二、物业客服部接到业主维修要约后,在问明情形后,应第一时刻填写《报修及投诉情形记录》表格,并马上通知售后维修小组当日总负责人,由总负责人带队,组织报修或投诉事宜的相关人员赴现场对报修事宜进行确认。
早8:
00-晚5:
30接到的维修要约,相关人员须于20分钟内抵达现场,工作时刻外的维修要约,原那么上1小时相关人员必需抵达现场。
3、在维修组相关人员的协助下,维修组当日总负责人在现场与业主商定维修事项、维修方案、维修时刻,并由物业工程部人员填写《报修单》(一式三联),一联交给业主,一联交给维修组当日总负责人,一栏物业工程部留存。
4、维修组当日负责人依照保修事宜,进行报修事项的责任认定,明确各报修事项的具体责任人,安排《售后维修工作打算》,尽快组织落实维修事宜。
五、物业工程部人员,应依照《售后维修工作打算》中的时刻节点,及时对维修情形进行验收。
如未达验收标准,物业工程部须第一时刻通知维修组当日负责人,由其联系该维修事项的具体责任人,进行二次整改。
责任人整改完成后,报物业工程部再次验收。
物业工程部在业主全数报修事项均验收合格后,通知业主对维修情形进行验收。
六、维修组相关人员陪同业主进行现场验收,如业主对维修情形中意,物业工程部负责让业主在《报修单》上签字确认,并对维修效劳中意度进行打分评判(百分制),该单据由物业工程部存档,并记入《售后维修台账》,维修工作全数完成。
如业主对维修情形提出异议,维修组相关人员应依如实际情形与业主进行沟通,如确有必要二次维修,须再次填写《报修单》,重复上述流程。
六、项目售后维修费用计量和结算
1、项目售后维修发生的相关费用,原那么上采取即时计量,按期结算的方式(零星维修采纳即时结算方式),在进行结算前,发生的维修材料和人工费用,统一从物业公司领取,个别小项维修费用,经售后维修组物业王领导经手、卓志欣复核、孔奕淳副组长确认,可从物业工程返修备用金中先行垫付(物业财务从开发公司叶福红处按每栋2000元借支备用金)。
任何一方都不得以维修费用未落实为由,自行向业主索要维修费,拖延乃至拒绝维修。
2、售后维修费用按月进行计量和结算,由售后维修组孔奕淳副组长牵头,售后维修组依照《售后维修台账》中各维修事项的责任认定,明确应由建设单位、责任施工单位和物业项目部承担的维修相关费用,并尽快与开发商、责任施工单位、物业项目部等垫支单位进行对账进行财务结算。
3、维修费用中涉及对业主进行补偿的,应明确承担补偿的相关单位,并将补偿方案报售后维修组孔奕淳副组长审核,王亚培组长最终审批。
原那么上,可由甲方或总包施工方先行垫支,在月结售后维修费历时,一并处置。
垫支单位应保留业主收到补偿款项的书面凭证,不然该补偿在结算时不予认定。
七、售后维修奖惩方法
物业工程部依照《报修单》和《售后维修台账》,按月对售后维修工作进行量化统计,整理《维修工作月报》,月报中详细记录当月维修组每位负责人受理的维修要约数量、维修打算的落实情形、二次投诉数量、客户中意度等要紧指标,由售后维修组组长、副组长别离对维修组当日负责人、维修施工方和物业工程部等其他小组成员的表现进行综合评判:
被考核人
主要考核指标
维修组当日负责人(开发商工程部人员)
维修施工方
物业工程部
物业客服部
维修受理数量
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完成维修数量
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针对维修部位二次整改
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针对维修部位二次返修
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维修资料记录完整性
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客户书面表扬
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客户投诉
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维修服务满意度打分
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是否与业主出现过激烈争执或其他矛盾
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小组成员在综合评判中表现突出或有突出事迹的,经王亚培组长最终评定,颁发“月度售后维修效劳奖”500元,如持续三个月连任“月度维修效劳奖”,在原有月度奖金的基础上,再额外奖励1000元,同时在项目年度评优时优先考虑。
小组成员在综合评判中明显低于平均水准,或显现重大过失,给项目声誉造成恶劣阻碍的,经王亚培组长最终评定,视情节轻重,轻那么全公司通报批评,重那么扣除当月工资中部份金额做为罚款(甲方员工)或责成总包施工方领导、物业项目领导对该员工进行严肃处置。
八、附件
一、《售后维修值班表》
二、《报修及投诉情形记录》
3、《报修单》
4、《售后维修工作打算》
五、《售后维修台账》
六、《维修工作月报》
售后维修值班表
星期及日期
姓名及电话
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期天
物业公司
责任施工单位
甲方工程部
报修及投诉情况记录表
序号
房号
联系电话
报修及投诉时间
投诉报修内容
接待人
派工时间
工程维修人
外协单位
处理时间
维修情况、结果
回访情况
回访人
类别
物业服务报修单
报修日期:
年月日
接报人:
报修人(单位):
报修内容:
维修日期:
年月日
维修人员:
维修内容:
(或更换物品清单)
客户意见:
回访意见:
说明:
此单由物业公司发出,完成维修后通过复验签字后,此单物业公司作为留存用
售后维修工作计划
日期
(年月日)
客户名称及服务内容
客户名称
服务内容
备注
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
备注
编制/日期
XXX/年月日
批准/日期
售后维修台账
序号
维修信息(名称、单号)
时间
主要内容
处理意见
责任人
维修工作月报
XXXXXXX工程维修遗留问题跟进月报表
客户服务中心负责人:
制表时间:
序号
楼栋名称
单元
房号
反映的问题
要求开工时间
要求完成时间
责任人
备注
1
2
3
4
5
6
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- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
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- 房地产项目 遗留问题 售后 维修 投诉 治理 方法 试用版