服务礼仪培训教案.docx

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服务礼仪培训教案

服务礼仪培训教案

培训提纲

服务礼仪培训的目的一、

服务礼仪的定义及作用二、

服务礼仪培训的内容三、

（一）仪容仪表规范

（二）仪态规范

、仪态基本要求1

、服务礼仪形体训练2

（三）接待过程中的服务礼仪

（四）服务规范用语汇编

培训对象：

新进员工四、

、培训方式：

讲解、案例、互动演示等。

五

授课者：

培训四组成员六、

小时3课时：

七、

言前

各位同事，大家好。

今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。

首先欢迎在座的各位加入新世纪百货

达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，

也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进

而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。

服务礼仪培训的目的一、

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模

仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。

怎样把客户服务放在首位，

最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。

所以，

现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

更需要懂得服务礼仪规范：

不仅需要职业技能，如何做好服务工作，对于服务人员来说，

热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

服务礼仪的定义及作用二、

就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、什么是服务礼仪？

（定义）

行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼

仪规范和工作艺术。

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统

化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以作用：

塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。

他有个习惯，就是睡案例：

觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头

下面才能睡得着。

有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。

而第二

天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：

枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个

散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。

从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家

酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

还有半个多小时就要下班了。

等他赶到该地某局的时候，一位企业家去某地咨询投资事宜，

五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

但服务大厅里，

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。

差不多十分钟过去

”“明天再来！

头也不抬地说：

看见自己的窗口前面站了人，声中挂了电话，“讨厌”终于在一句了，

“可明天是周六„„”“那周一再来，还用我教你。

”她终于抬起了头，给了个白眼。

“我大老远

来一趟不容易，而且现在还不到下班时间„„”“那我容易吗？

我还要接孩子、做饭„„懒得跟你

说。

”

啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

“

用这位企业家的话说：

连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让

人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、

提升竞争。

服务礼仪培训内容一、

（一）仪容仪表规范

端庄、整洁、大方原则：

是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但仪容仪表：

那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。

仪容仪表

端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。

要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。

男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，头发；

两侧不盖耳。

女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。

应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油（化妆品及饰指甲：

品区除外）。

统一工装，佩带工号牌。

服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和着装的基本原则和禁忌：

灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）

、假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜1☆试想：

台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业

的形象。

、又比如：

两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；2

另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。

你更愿意去哪一家呢？

女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。

（试想，顾客还没有走进柜台就被妆容：

浓烈的香水味，呛得鼻子发酸，他（她）还会有兴趣选购商品吗？

耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：

不宜同时佩带几个戒指。

饰品：

☆试想：

如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气地站在我们面前，伸出的

双手几个手指上都戴着戒指，我们的感觉肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。

人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪保持良好的精神风貌：

抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

（顾客来商场的目的为了是轻松愉快的

消费，而不是花钱看我们的脸色，买气受。

）

对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。

对于整个要坚持搞好环境卫生：

店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。

营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客

就会认为是不欢迎他们。

如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒

目位置立上诸如“小心地滑！

”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

似的。

“霜打了”不要看起来像要注意一下自己的仪表，在上班之前应尽量休息好，★温馨提示：

男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。

在工

作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转

几圈。

特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷

到顾客脸上。

女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

（二）仪态规范

指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。

成功一方仪态：

面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

、站姿1

挺拔、优美基本要求：

形体训练：

两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目

平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，

面带微笑。

（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

、走姿2

协调稳健，轻盈自然基本要求：

收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。

注目位置立形体训练：

上诸如“小心地滑！

”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

似的。

“霜打了”不要看起来像要注意一下自己的仪表，在上班之前应尽量休息好，★温馨提示：

男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。

在工

作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转

几圈。

特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷

到顾客脸上。

女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

（二）仪态规范

指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。

成功一方仪态：

面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

、站姿1

挺拔、优美基本要求：

两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目形体训练：

平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，

面带微笑。

（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

、走姿2

协调稳健，轻盈自然基本要求：

收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。

注形体训练：

意面带微笑，表情自然大方。

女员工双脚成一条直线走：

男员工双脚呈左右两点行走。

、蹲姿3

保持二位站姿基本要求：

（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，形体训练：

右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正

直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

、欢迎顾客的姿势4

形体训练：

保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示

意并对顾客说：

“您好！

欢迎光临！

”

、指示顾客进门的引导姿势5

形体训练：

基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身

体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

、询问顾客的姿势6

形体训练：

基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向

右侧）示意并对顾客说：

“请问，你需要我帮忙吗？

”

、给顾客指引视线范围内的东西7

语言：

“你要的商品，在那边不远处。

”

形体训练：

基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。

用手掌指引正前

方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

、带领顾客的引导姿势8

语言：

“请跟我来”

度角的135形体训练：

基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈

弯曲。

用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

、指示顾客就坐的引导姿势6

语言：

“请坐”

度处。

45形体训练：

基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体

、给顾客指示替代商品的姿势7

语言：

“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？

”

在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。

展示的形体训练：

位置应在胸同高处，掌心向外。

、给顾客指引收银台方向的姿势8

语言：

“请到收银台缴款”

与“请跟我来”的姿势相同形体训练：

、给顾客递交商品的姿势9

语言：

“这是您买的商品，请拿好”

基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请形体训练：

度的鞠躬。

45拿好时手臂前伸，同时身体要做

、10与顾客道别的姿势

语言：

“请慢走，欢迎再次光临。

”

度的鞠躬。

并对顾客说：

“请慢走，欢迎再次光45保持二位站姿，上身向前弯曲作形体训练：

临。

”（注