CRM项目实施工作说明书两篇.docx
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CRM项目实施工作说明书两篇
CRM项目实施工作说明书两篇
篇一:
XXXCRM项目实施工作说明书
(StatementOfWork)
(注意,此SOW必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定)
本SOW由XXX公司(以下简称‘XXX’或甲方)和YYY软件(中国)有限公司(以下简称‘YYY’或乙方)于20XX年6月20日签署,隶属于20XX年6月20日双方签订的主服务协议,旨在对服务的明细条款进行阐述。
YYY同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。
1.服务范围概述
以下是本次实施服务的范围概述:
•YYY为(XXX)实施CRM企业信息管理系统,采用的是K/3WISECRM系统,产品的版本是12.3,本次CRM实施的主体是:
XXX公司,实施的帐套数量为XXX。
•实施目标:
(1)总体目标:
实现信托业务的MOT服务理念和BI商务智能。
(2)纵向目标:
建立CRM(客户关系管理)运营平台,满足信托业务的工作开展及客户运营,包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理(员工管理)、营销管理、销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核(BI)、客户自助(客户门户)。
(3)横向目标:
建立支持多接触渠道的协同沟通平台,满足业务人员与客户的协同工作,包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。
(4)安全目标:
系统按用户或角色(用户组)进行授权管理,用户登录系统后可实现功能权限、数据权限的管理,支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。
•实施部门:
本次实施涉及的XXX公司的相关部门列示如下:
(明确试点、实施主导单位,推广单位由XXX主导实施)
单位名称
一级部门名称
二级部门名称
……
XXX
XX
信托部门
•实施服务的业务范围:
业务分类
业务范围
销售管理
销售流程的协助,项目负责人的协助,后台的协助,客户经理的协助,包括直销与渠道的营销管理与合同管理,直销从产品预售开始,获悉客户或回访客户,记录每次沟通内容,确认客户意向,直至购买成功,渠道从产品预售开始,包括预约、打款,记录每项信息,直至产品销售结束,预约、合同领取、登记打款、对账、签约、合同上交、合同审核、客户信息录入,销售任务分配。
营销管理
对营销活动的管理,制定预算、筛选参加活动客户以及总结
客户管理
记录客户信息,包括各种方式的沟通内容,购买产品情况,客户其他投资方式,数据挖掘、分析客户,客户购买产品资金到账、项目成立、缴款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醒,风险承受能力评估
渠道管理
记录渠道信息,每个产品的销售额度,合同差错,合同丢失,合同返还情况,渠道分级
产品管理
记录每个产品信息,包括产品资料,产品成立、缴款证明返回、季度管理报告、付息、结束日期提醒
客户服务
联动网站与callcentre、短信平台,随时提醒客户关于购买产品内容,节日祝福短信自动发送,积分换礼短信按需发送
绩效考核
根据销售业绩、合同差错、合同遗漏、日常表现、考勤等问题对客户经理进行绩效考核
员工管理
日常考勤信息的记录,外出,请假休假,出差情况记录,工作日志、周志、财经资讯的上交、分享,审批流程
交互管理
Callcentre需求:
要求需与CRM界面联动,提供对外呼出和对内呼入的即时信息显示,制定呼叫任务。
短信、email平台需求:
要求需与CRM界面联动,提供短信的自动发送与按需发送。
移动终端:
信息发布平台与信息录入平台,公告的推送,销售额度、产品信息的查询以及打款信息的登记。
网站需求:
要求需与CRM界面联动,实现互联网的信托功能实现与客户服务功能,如积分还礼;实现客户信息自查的功能。
•实施服务的模块范围:
本项目实施模块范围包括K/3WISECRM系统12.3版本下列模块:
序号
模块
1
基础数据管理
2
客户管理
3
市场管理
4
商机管理
5
销售过程
6
客户服务
7
决策分析
8
呼叫中心
9
客户门户
10
移动应用(销售人员角色)
11
短信、邮件及网站集成应用
12
商务智能(CRM主题)
客户化开发,如本项目中存在客户化开发内容,YYY方会出具清单和实现功能,由双方项目组共同确认。
YYY方提供客户化开发服务依托于双方签署的客户化开发合同。
•客户化开发范围:
序号
范围
1
客户及渠道管理的个性化信息调整
2
销售过程及客户门户的合同签署过程调整
3
忠诚度管理
4
决策分析(提供万能报表的开发培训)
5
MOT应用的插件开发
6
BI的CRM个性化主题定制
7
移动应用及网站的接口
•上线后支持:
YYY提供一个月的上线后支持。
上线支持服务以第一个月的月末结帐为结束点(请依项目情况拟定完工标准).
2.项目计划,里程碑和交付成果
2.1.项目计划
项目整体计划如下:
(详细的项目实施计划将会在项目启动和计划阶段进行制订)
XXXCRM项目实施总体计划
序号
任务/阶段
Month1
Month2
Month3
Month4
W1
W2
W3
W4
W5
W6
W7
W8
W9
W10
W11
W12
W13
W14
W15
W16
1
项目定义
2
业务蓝图设计
3
系统实现
4
上线支持
2.2.里程碑
序号
关键里程碑
时间
1
项目定义阶段结束
第周
2
蓝图设计阶段结束
第周
3
系统实现阶段结束
第周
4
系统上线支持阶段
第周
2.3.交付成果
K/3WISECRM系统V12.3实施过程中不同的阶段需交付的成果列举如下:
项目阶段
交付成果
项目定义
调研报告
项目实施计划
蓝图设计
基础资料管理规范
数据收集模板
业务蓝图
系统实现
岗位用户操作手册
系统初始化上线方案
上线支持
实施工作总结
3.双方项目组织和职责
●项目组织:
为保证本项成功实施,双方需要成立专门项目组织.
●双方职责:
P:
主要负责S:
协助
任务类型
服务/任务
职责分配
XXX
YYY
项目管理
项目管理
S
P
历史系统停用(如有)
P
项目实施
产品功能培训
S
P
业务需求调研
S
P
系统集成测试
P
S
数据收集和转换策略制订
S
P
数据收集、清理和校验
P
S
最终用户培训
P
S
数据批量导入
P
数据手工录入
P
最终用户接受测试
P
S
产品环境的建立和设置
P
S
交付成果
调研报告
S
P
项目实施计划
S
P
基础资料管理规范
P
S
数据收集模板
S
P
新业务蓝图
S
P
岗位用户操作手册
P
S
系统初始化上线方案
S
P
实施工作总结
S
P
4.项目完成定义
●第二章节中交付成果中列举的项目文档全部提交。
●XXX公司对每一个里程碑提交的项目阶段确认书签字。
5.期限(起始时期&结束日期)
项目将于20XX年7月开始,在服务和交付项得到客户的接受和确认后终止。
6.项目成本
No
资源/人员
天数
费率(RMB/人天)
小计(RMB)
1
CRM实施顾问
130
2
呼叫中心顾问
130
3
移动应用顾问
4
BI实施顾问
5
系统开发顾问
合计
7.其他条款
●本次的实施地点为:
位于XXX公司在XX。
如项目需要,在其他地点工作的XXX员工,需到XXX在北京市的实施地点配合项目实施。
如果项目需要乙方顾问到上述实施地点之外的其他地点开展实施工作,甲方需要承担乙方顾问与此相关的差旅及食宿费用,差旅和食宿费用标准按照乙方公司的差旅标准或双方商定的差旅标准执行。
●在项目实施中采用YYY的方法论体系,XXX公司需认可该方法并且能够按照该实施策略执行。
●XXX公司提供合适的员工,并确保这些员工按照项目计划和要求有足够的时间工作于本项目。
●由于项目实施中甲方组织结构、业务模式的调整,从而影响到甲方已确认的系统设计和项目实施计划,责任不由乙方承担,甲方需要支付实施的额外费用。
●乙方能够按时提交有关文档,如无质量问题,XXX公司在规定的5个工作日内给予明确答复,如逾期未答复,视同确认。
●XXX公司应明确签字代表以及签字代表的授权人,以保证项目能够按照工作计划顺利进行。
●项目范围只包含主数据和期初数据的导入,如果K/3WISECRM系统有现成的导入程序将使用程序导入,否则由XXX公司负责手工录入。
历史事务处理信息不导入到新系统。
●项目变更请求(PCR),当任一方有变更的需求时,需要书面通知另一方;双方项目经理均需审核提交的变更请求,并确认是接受还是拒绝变更;当双方均同意变更,双方将对PCR签字确认,签署变更申请即表示同意相关的成本、范围或实施进度的调整。
双方代表签字
XXX公司YYY软件(中国)有限公司
XX分公司
授权签名:
_____________________
授权签名:
______________________
日期:
______________________
日期:
______________________
篇二:
项目工作说明书
1.简介
项目工作说明书是对项目所要提供的产品或服务的叙述性的描述。
对项目而言,项目经理基于业务需求或产品或服务的需求提出工作说明书。
本文件对该项目中各类岗位(职位)的工作性质、工作任务、责任、权限、工作内容和方法、项目工作流程和条件所作的统一要求。
2.具体实施步骤
2.1实施流程图
下面的图中所示,即实施服务整个过程的流程。
2.2准备工作及项目启动阶段
在项目实施之前,应该做好充分的准备工作。
在项目启动工作会议中,产品经理与研发人员具体商定项目实施的具体事宜,包括需求讨论、设计方案、项目组成员、产品的研发方向。
在项目启动阶段,研发人员主导产品经理协助制定详细的项目实施时间表。
商定项目规划阶段与会相关人员(时间、人员)。
2.3项目规划阶段
通过对对业务人员及产品经理所收集的客户需求及市场类似产品的相关文档资料,项目组成员应该了解以下信息:
∙与产品相关的所有业务、技术、应用需求
∙原有产品的功能信息
∙分析并掌握了确切需求之后,项目组将制定符合需求的系统的设计方案、实施计划等。
∙最终业务需求评审过后即可开始确认立项并进入系统设计实施阶段
2.4系统设计实施阶段
根据需求,开始设计研发,主要内容包括:
∙系统实施方案计划
∙软硬件设计
∙系统组成配置(BOM)
∙系统调试
∙调试完毕后输出测试样品并审核后进入系统测试阶段
(此阶段的产出物包括:
软硬件设计方案、BOM表、设计图纸、结构摆放图)
2.5系统测试阶段
系统实施完毕之后,对系统进行全面测试,包括:
∙系统测试方案制定
∙系统功能测试
∙系统性能测试
∙如测试结果未能达到需求要求返回系统调试阶段进行修改后返回系统测试阶段重新测试
∙系统测试由测试负责人编写测试报告,由项目经理组织进行评审。
2.6定型阶段
测试报告通过评审后,项目负责人提交整个系统的全面测试报告,在提交给项目组成员及产品经理的报告中,要详细描述系统的需求,系统设计方案、实施计划、测试方案、系统配置信息(BOM表)等报告内容,将在最终验收时作为解释说明。
2.7总结与陈述阶段
由项目经理组织产品经理协助共同主持验收会议。
会议期间,项目经理将向项目组验收人员陈述整个系统实施过程、方案、计划、系统测试结果等,并提请项目评审人员在项目验收表中签署意见。
3.项目组成员的职责
∙产品经理
1.监督项目组人员使项目顺利进行;
2.及时地提供项目组要求的信息和资源,使项目按时完成需求评审后所要求的最终产品;
3.在研发过程中要时能随时的监督项目组人员工作,并有考核及直接的领导权;
指定委派的是:
∙ICT/产品工程师
1.负责研发设备功能调试、软件需求整理.
2.相关文档编写
指定委派的产品工程师是:
∙硬件研发总工程师
1.领导项目组人员使项目能按照项目计划顺利进行。
2.负责整个项目的部分硬件软件设计研发工作。
3.负责研发文档的编写。
(包含:
软硬件设计方案、BOM表、设计图纸、结构摆放图)
4.对新产品的开发提出意见和建议。
5.负责电子元器件的品牌,型号,规格选择。
6.对线路板的生产厂家有选择权,有拒绝使用质量不过关的生产厂家的电路板权利。
指定委派的研发总工程师是:
∙硬件研发助理工程师
1.协助研发工程进行研发工作。
指定委派的研发助理工程师是:
∙项目质量工程师及配置管理工程师
1.项目质量工程师负责依据本《工作说明书》及该文件所涉及到的公司相关项目管理规范对项目过程进行审核,并每周项其部门经理汇报项目情况,每月汇报项目度量数据,遇到严重不符合问题或紧急情况时,随时汇报。
2.配置管理工程师负责识别、备份配置项,测试版本、正式版本的发布工作。
配置项记录、配置库及版本管理工作。
《配置项记录表》和《项目版本状态表》实时更新。
指定委派的项目质量工程师及配置管理工程师是:
∙结构设计工程师
1.系统所有设备的箱体结构绘制
2.设备辅助支架的绘制
指定委派的结构设计工程师是:
∙软件开发总工程师
1.负责整个项目的软件设计研发管理工作。
2.软件功能需求审核,开发工作安排。
指定委派的软件开发总工程师是:
∙软件开发工程师
1.负责平台软件开发工作
2.相关文档编写
指定委派的软件开发工程师是:
∙软件开发工程师
1.负责设置软件开发工作。
2.相关文档编写。
指定委派的软件开发工程师是:
∙软件开发工程师
1.负责平台软件开发工作。
2.相关文档编写。
指定委派的软件开发工程师是:
∙软件开发工程师
1.负责设置软件开发工作
2.相关文档编写。
指定委派的软件开发工程师是:
∙软件开发UI设计师
1.负责UI设计工作。
指定委派的软件UI设计师是:
∙产品管理工程师
1.负责软件功能验证、用户手册编写整理。
2.相关文档编写。
指定委派的产品管理工程师是:
4.项目管理机制
4.1、问题反馈时效及机制:
在各研发阶段中有任何解决不了的问题及疑问都要在当天向项目经理通过邮件汇报提出,项目经理要在问题提出当日给出反馈及处理方式。
4.2、沟通机制:
项目组成员需每周5中午前通过邮件形式通报当前项目进度(工作情况、问题、建议等)给项目经理,并由项目经理总结后邮件通报给上级领导抄送项目组成员,并在OA上填写项目周报。
项目经理要不定时的与项目组成员及时沟通了解项目研发状态,所有会议必须要有会议记录,会后要邮件发送全体项目组成员。
所有沟通结论及决策都要邮件发送确认。
以上内容都要抄送质量工程师。
4.3、项目成果管理机制:
所有里程碑节点的工作产品都需要进行评审,非里程碑节点的工作产品采用审核方式进行。
评审:
里程碑节点默认为评审结束时间点,在里程碑到来之前,责任人需在评审前1-2天向项目经理提交工作产品,项目经理审核后发给项目质量工程师,由项目质量工程师协调并组织评审工作,评审问题由责任人进行记录、整理并完成《评审问题记录表》,评审问题记录表中审批人部分由部门领导给出审批结论后,交给项目质量工程师进行审核、备份
审核:
在里程碑到来之前,责任人提交工作产品给项目经理,由项目经理执行审核,通过审核的工作产品和审核结论由项目经理提交给项目质量工程师进行备份。
验收:
所有产品需求中的性能、功能作为产品经理对该产品的验收执行依据。
4.4、项目变更机制:
变更的条件:
需求范围发生了变化(增加或减少),性能指标发生了变化(提高或降低),时间周期发生变化(提前/延期),若因研发问题导致的性能改变,时间改变,由研发人员提出变更请求,填写《变更申请单》并评估变更影响,经项目经理审核后提交给项目质量工程师,由项目质量工程师协调、组织变更评审。
通过批准的变更,按照变更后的结论进行继续开发;未通过批准的变更,按照之前的需求和计划进行开发。
因产品经理方面需求范围增加导致的范围变更由产品经理发起,通过与开发人员进行技术可行性讨论后认为可行的由产品经理提出变更申请,执行变更申请流程。
由变更导致的项目文件的修改需要在《变更申请单》中关于影响分析一栏进行表述,要求每次的变更所影响到的产品/文件一并修改,保证连贯性、一致性、可追溯性。
变更记录由项目质量工程师进行记录并跟踪。
所有过程工作产品/产出物为各个阶段必须完成的产出物,是产品/项目的一部分,包括需求文档、技术文件,过程文件,代码,图纸、评审记录、审核记录等。
一经定义,不能擅自修改。
(可申请变更);否则按不符合项处理。
注:
详细变更要求请见附件1
4.5、关于发版机制:
研发人员需要进行发布版本时,对外需要进行外加工的,由研发人员提交全部材料给项目经理,项目经理进行审核后发给项目质量工程师,项目质量工程师为该版本分配版本号后邮件通知采购及其他相关干系人该版本的地址(如有注意事项的,研发人员需一并提交相关文件)。
禁止研发人员直接向采购人员提供任何版本。
否则按不符合项处理。
(见公司《版本发布管理流程》
4.6、人力资源管理机制:
部门经理对各项目人力资源进行调配,在发生资源冲突时,要第一时间通知项目经理及相关项目干系人,包括产品经理。
并对资源占用时间给出评估和说明,以方便项目负责人合理规划、控制项目进程。
在项目组成员接到来自部门经理的项目外其他任务时,需在执行新任务前告知项目负责人相关情况。
4.7、测试结果管理机制:
每次测试后都要提交测试记录及BUGLIST,不合格项修改并作再次针对性测试合格后,要详细记录BUG修改方法并邮件发送项目经理已作保存。
4.8、研发转生产流程机制:
需按照上级领导要求,完成研发转生产所需文件,按照领导要求决定该文件是否评审。
研发人员不得直接提供版本给生产人员,生产人员也不得接受研发人员所提供的产品版本。
该部分工作全部都要上级领导邮件批示确认。
4.9、产品试用机制:
给现场试用/安装的版本必须为正式版本,正式版本需要走公司正式版本的发布流程,正式版本发布的前提是测试报告已经过评审,必须有测试人员(或执行测试工作的人员)出具结论性的测试报告,测试报告需要进行评审,通过评审没有问题的,由项目经理填写正式版本发布申请单给配置管理工程师,执行完正式版本发布后的版本方能安装/部署到现场。
在试用阶段发生的问题(无论是自己发现的还是客户发现的)均作为产品问题,由项目负责人记录在《试用问题记录表中》,并负责跟踪直至问题关闭。
明确试用阶段的实施工作归属。
4.10、不可预计内容管理机制:
以上描述中未能提及的事宜,可按照日常报告机制反馈到项目经理处,由项目经理给出解决方案并通报项目组成员及公司内部相关干系人。
项目经理解决不了的,报告给业务部总经理同时抄送项目质量工程师,依据业务部总经理给出的解决方案执行。
5.项目组签名
本工作说明书自______/____/____之日起生效。
项目组成员已经阅读这份工作说明书并同意实施,特此签署。
项目组成员(签字):
项目质量工程师(签字):
产品经理(签字):
总经理(签字):
附件1.变更控制程序
1)提出变更
对项目实施中需求、时间、设计方案等提出修改需首先填写变更申请表。
变更申请需直接环节负责人提出。
变更申请表需提交给变更评审小组。
变更评审小组由项目组评审成员及总工程师组成。
评审小组将就变更申请表的技术可靠性以及对整个项目的影响作出评估及批示。
未被批准的变更申请表将退还给提出修改的本人。
2)需提交变更申请的内容
需求修改-需求的增改和删除
软件软硬件设计-设计方案的变更、修改和删除
测试项目-测试计划、测试和重新测试的修改
人员需求-确认增加其他人员的必要性
进度-项目进展情况、项目的进展进度、关键节点的终止日期
费用-增加的费用
3)变更认可
由评审小组负责人或总工程师签字批准。
批准后将加入项目档案保存并给与变更实施,可根据变更的内容修改后重新计划安排。
4)变更程序流程
提出变更申请表
提交评审小组作技术可行性评定
评审小组讨论变更执行所需时间及内容,确认是否批准变更
评审小组讨论并提出实施建议
对变更内容进行修改存档
篇三:
CRM客户关系管理
客户关系管理的定义是:
企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。
1起源发展
2CRM分类
3作用
4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务
5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员
6实施目的▪需求▪技术▪管理
7主要步骤▪要求▪预算▪背景
8误区▪案例▪开发
9方法
起源发展
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时,反映出在营销体系中各种交叉功能的组合,其重点在于赢得客户。
这样,营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年,GartnerGroupInc公司提出了CRM概念(CustomerRelationshipManagement客户关系管理)。
GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中,强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环,为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢?
原因之一在于,在ERP的实际应用中人们发现,由于ERP系统本身功能方面的局限性,也由于IT技术发展阶段的局限性,ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对3C因素中的客户多样性,ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面,到90年代末期,互联网的应用越来越普及,CTI、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展,GartnerGroupInc提出了CRM概念。
从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
定义
客户关系管理简称CRM(CustomerRelationshipManagement)。
CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。
以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义
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