变更管理.docx
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变更管理.docx
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变更管理
公司
变更管理
文件编号:
版本:
变更记录
序号
版本
变更说明
修改人/日期
审批人/日期
1
目录
目录3
1导言4
1.1目的4
1.2范围4
1.3术语定义4
2主要角色及职责6
3资源与能力要求7
3.1资源7
3.2能力7
4主要过程9
4.1入口准则9
4.2输入9
4.3流程图9
4.4主要活动描述12
4.4.1变更启动12
4.4.2变更评审14
4.4.3变更实施15
4.4.4变更关闭16
4.5出口准则18
4.6输出18
5度量18
6相关文档18
6.1相关过程18
6.2相关文件19
1导言
1.1目的
规范公司针对服务客户在IT环境下所发生的任何变更的执行过程,降低由于变更而对IT环境所造成的影响,提高公司售后服务部的工作质量,同时也作为公司负责制定与变更管理相关文件的依据。
当各中心需进一步细化或补充变更管理过程时,本文档作为编制中心级《变更管理过程作业指导书》的基准和范本。
即其内容不应与本文档的内容相冲突,应包含本文档各项内容。
本过程的目的是为了采用标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT环境有影响的变更活动。
通过对所有变更进行正确评估和实施,维护IT环境的完整性,减少由于准备不当等原因对IT环境所造成的风险。
1.2范围
本过程文档适用于公司负责IT运维服务为其客户所提供的变更处理服务。
1.3术语定义
变更(Change):
是指对IT环境中的所有IT组件所作的增加、修改或移除。
变更请求(RFC,RequestForChange):
是指对一个或多个特定IT组件实施变更的正式请求。
变更类别:
是指变更在IT环境中所归属的类别,如系统软件和数据类、应用软件类、硬件类(主机、网络设备、存储设备)、环境设备类、文档类等。
变更类型:
是指根据承诺的服务时间和预审批授权而定义的某一类变更,不同的变更类型对应不同的变更处理流程。
包括紧急变更、一般变更、简单变更。
1.紧急变更:
无法在承诺的服务时间内完成审批的变更。
2.一般变更:
是指按照预先设定的常规变更流程执行的变更。
3.简单变更:
是指经过预审批授权的,频繁发生的、低风险或无风险的变更。
变更评审委员会(CAB,ChangeApprovedBoard):
是负责在变更实施前对变更进行专业评审以决定接受或拒绝变更的一个小组。
紧急变更评审委员会(EC,Emergency,ChangeApproveBoard):
是指由于出现紧急问题而来不及召集变更评审委员会所有成员,因而在变更评审委员会中选择部分关键成员设立的变更评审组织。
变更排程:
是指多个变更协调执行的操作活动。
2主要角色及职责
角色名称
主要职责
备注
变更申请者
创建变更记录单,记录变更请求信息
提交变更记录单
变更主管
审核变更请求信息
制定变更方案
变更经理
组织变更评审
CAB
评审变更方案
变更评审委员会(CAB)的人员组成:
CAB是由包括客户在内的技术人员代表、业务人员代表、管理层代表的一个小组。
管理层负责对变更进行审批,技术人员代表对变更的技术细节进行评审,业务人员代表可以包括用户业务人员代表。
3资源与能力要求
3.1资源
记录变更的工具(如:
流程审批工具、变更记录单等);
与变更相关的人力资源支持。
3.2能力
角色
技能要求
变更管理过程负责人
专业技能
了解内部和外部业务环境
理解公司IT策略和业务计划
理解公司的IT政策,流程和标准
能够进行流程评估和设计
具备分析和计划能力
处理技能
良好的冲突管理能力
良好的口头和书面沟通能力
示范和领导能力
决策分析能力
变更经理
专业技能
熟悉公司的IT政策,流程和标准
了解变更管理过程
了解用户业务及其IT基础架构环境
具备很强的分析能力及跨领域的专业技能
了解向客户提供的服务级别承诺
了解发布、配置管理过程
处理技能
良好的口头和书面沟通能力
具备冲突管理能力
能够计划和管理任务进程
管理经验
良好的团队工作能力
变更主管
专业技能
了解用户业务及其IT基础架构环境
了解服务级别承诺
具备很强的分析能力
具备某个领域较强的专业技能
处理技能
基本的人际关系沟通技巧
良好的口头和书面表达能力
能够监控和管理任务进度
变更请求者
专业技能
了解用户业务及其IT基础架构环境
了解服务级别承诺
处理技能
基本的人际关系沟通技巧
良好的口头和书面表达能力
较好的判断力
变更审批者
专业技能
了解用户业务及其IT基础架构环境
了解服务级别承诺
具备很强的综合分析能力
处理技能
较好的沟通协调能力
良好的口头表达能力
变更实施者
专业技能
了解IT基础架构环境
具备某个领域较强的专业技能
处理技能
基本的人际关系沟通技巧
能够监控和管理任务进度
4主要过程
变更管理过程贯穿整个变更处理的生命周期,起始于变更启动,结束于变更关闭,中间的处理过程涉及到变更评审、变更实施。
通过建立变更管理过程的闭环,可对变更的处理过程进行监控与持续改进。
4.1入口准则
启动变更,提出变更申请。
依据该单据中定义的变更紧急状态,由变更经理最终决定变更流程的类型,有三类:
一般变更、紧急变更和简单变更。
4.2输入
变更申请提出方提出和定义的《变更申请表》变更申请单。
4.3流程图
1、一般变更
2、紧急变更
3、简单变更
4.4主要活动描述
4.4.1变更启动
4.4.1.1目的
此过程活动作为变更管理过程起始节点,所有变更请求必须由此步骤开始。
根据变更管理策略,提出变更请求,创建变更记录单,准确与完整记录变更信息。
4.4.1.2角色和职责
角色
职责
变更请求者
创建变更记录单,记录变更请求信息
提交变更记录单
4.4.1.3入口准则
提出变更申请
4.4.1.4输入
●事件管理过程产生的变更请求
●问题管理过程产生的变更请求
●其他关联过程产生的变更请求
4.4.1.5活动流程图
4.4.1.6任务描述
1、根据各《变更管理策略定义》,确定变更类别与类型;
2、创建变更记录单,记录变更请求信息。
变更请求信息包括但不限于:
变更编号、变更请求者姓名、变更来源、关联来源编号、变更请求时间、变更类别、变更类型、变更原因;
3、提交变更主管审核。
4.4.1.7出口准则
●变更申请已建立并提交
4.4.1.8输出
●已记录变更请求信息的变更记录单
4.4.2变更评审
4.4.2.1目的
审核变更请求,制定变更方案,组织变更评审,反馈评审结论。
4.4.2.2角色和职责
角色
职责
变更主管
审核变更请求信息
制定变更方案
变更经理
组织变更评审
CAB
评审变更方案
EC
批准紧急变更
4.4.2.3入口准则
已接收变更请求
4.4.2.4输入
●已记录变更请求信息的变更记录单
4.4.2.5活动流程图
4.4.2.6任务描述
1、变更主管审核变更记录单,核实变更请求信息的完整性和正确性;
基于确认的变更类型,执行相应流程:
紧急变更流程:
可采取口头、邮件、电话等方式向EC汇报,获得授权后直接进行变更实施,实施完成后应完整填写变更记录单和补充变更方案,并应由各中心最高级领导审批。
一般变更流程:
变更主管负责编制变更方案,方案应包括但不限于:
技术解决方案、变更实施进程、资源需求、风险评估、成本估算和回退方案。
简单变更流程:
根据变更预案,直接转入发布管理过程实施。
变更经理负责组建并参加CAB,评审过程详见公司《评审过程》;
CAB根据评审检查单评审变更方案,给出评审结论。
检查单包括但不限于:
实施的风险、成本、资源以及实施进程的可行性与合理性。
4.4.2.7出口准则
●变更方案评审通过
4.4.2.8输出
●已批准通过的变更方案
●已审批确认的变更记录单
4.4.3变更实施
4.4.3.1目的
当出现多个变更时,制定规定时期内变更的排程,并由发布管理过程负责执行变更的实施。
4.4.3.2角色和职责
角色
职责
变更经理
多变更排程
配合发布经理制定发布计划
跟踪变更实施过程
4.4.3.3入口准则
变更方案已生效
4.4.3.4输入
●通过审批的变更方案
4.4.3.5活动流程图
4.4.3.6任务描述
1、实施变更方案,充分考虑变更实施所需的时间和资源以合理排程,避免产生变更之间的冲突;
2、根据方案内容填写发布处理单,触发发布管理过程。
4.4.3.7出口准则
●变更方案已被实施
4.4.3.8输出
●已完成变更实施的发布处理单
4.4.4变更关闭
4.4.4.1目的
组织变更实施后评审(PIR),关闭变更请求。
4.4.4.2角色和职责
角色
职责
变更经理
组织变更实施后评审(PIR)
关闭变更请求
将变更结果通知到相关事件管理、问题管理和配置管理
流程QA
定期统计维护变更记录信息
4.4.4.3入口准则
变更已实施完成
4.4.4.4输入
●已完成的发布处理单
4.4.4.5活动流程图
4.4.4.6任务描述
1、组织相关人员进行实施后评审,评审的内容包括变更的过程和结果,验证发布过程中《配置信息修改通知单》的正确性,记录发现的问题并总结改进建议;
将变更的结果反馈给提交变更的事件管理过程、问题管理过程和其他输入。
如果变更涉及到CI的修改,还应将《配置信息修改通知单》提交给配置管理员更新配置信息;
更新变更记录单,更新信息包括但不限于:
变更状态、实施后评审意见、变更关闭状态;
对于紧急变更,应在事后完整填写变更记录单和补充变更方案,并经审批后方可关闭。
2、关闭变更记录单,由变更经理将记录完整的变更记录单转交至流程QA,并由流程QA形成《变更记录一览表》,以用作变更的统计分析,以便在《服务报告》中得到汇报。
在统计分析中发现的问题,需要及时整改和解决,保证变更流程得到持续有效的实施。
4.4.4.7出口准则
●变更处理已完成且已关闭
4.4.4.8输出
●已关闭的变更记录单
4.5出口准则
变更处理已完成且已关闭
4.6输出
《变更记录单》
《变更记录一览表》
《变更方案》
5度量
度量指标:
未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比(特别是紧急变更)、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数
数据来源:
事件记录单
计算公式:
略
以上度量指标的数据统计分析可以体现在《服务报告》中。
6相关文档
6.1相关过程
✓事件管理
✓问题管理
✓配置管理
✓发布管理
✓服务级别管理
✓其他过程
6.2相关文件
类别
名称
文件编号
规范
变更管理策略指南
评审过程
模板
变更方案
变更记录单
变更记录一览表
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