车队管理.docx
- 文档编号:8334877
- 上传时间:2023-01-30
- 格式:DOCX
- 页数:129
- 大小:112.23KB
车队管理.docx
《车队管理.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《车队管理.docx(129页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
车队管理
第五章车队
第一节部门概述……………………………………………………………………………
(1)
一、职能概述
二、组织架构图
三、工作准则
第二节管理人员岗位工作说明书…………………………………………………………
(2)
一、车队队长
第三节员工岗位说明书及工作程序与标准………………………………………………(7)
一、业务车司机
二、客用车司机
三、班车司机
四、夜间值班司机
五、文员
第四节部门核心业务流程…………………………………………………………………(44)
一、出车费用报销业务流程
二、更换机油业务流程
三、车辆加油业务流程
四、车辆钥匙管理业务流程
第五节部门管理规定………………………………………………………………………(46)
车队—001车辆安全检查管理规定
车队—002更换车辆机油管理规定
车队—003车队钥匙管理规定
车队—004个人维修工具管理规定
车队—005礼宾车司机行为规范管理规定
车队—006礼宾车司机服务规范管理规定
第六节部门工作用表格……………………………………………………………………(52)
车队—001各部门用车一览表
车队—002车辆维修申请单
车队—003车辆保养申请单
车队—004__月份酒店车辆耗油考核表
车队—005营业收入表
车队—006__月份司机运行记录表
车队—007更换机油、滤芯登记表
车队—008用心做事事例汇总表
车队—009车队值班记录表
车队—010司机工作记录表
车队—011车辆用油统计表
车队—012领油单
车队—013加油登记表
车队—014车辆钥匙管理记录表
车队—015夜间车辆动态检查表
车队—016内部派车单
车队—017
第五章车队
车队是在行政总监的领导下,为酒店提供客用车、办公用车和员工用车的部门。
第一节部门概述
一、职能概述
1.为酒店客人提供出车服务;
2.为员工提供班车接送服务;
3.满足各部门业务用车要求;
4.负责车辆的维修、保养及车辆用油控制。
二、组织架构图
三、工作准则
1.行车也是一种服务,每位司机都是服务人员;
2.安全是行车服务的最基本目标;
3.司机与车体的形象控制是行车服务产品质量的重要保障;
4.在保证服务质量的前提下,控制成本。
第二节管理人员岗位工作说明书
一、经理
管理人员岗位工作说明书
JOBDESCRIPTION
Department
部门:
车队
JobTitle
岗位名称:
车队队长
Res.To
隶属于:
行政总监
OrderTo
指挥到:
车队文员、司机
Shift
班次:
行政班
WorkingTime
工作时间:
8:
00—17:
00
JobDuty
工作职责:
1.在行政总监的直接领导下,全面负责车队的日常管理与酒店车辆的安全管理工作;
2.协调本部门与其他部门的关系;
3.完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容:
1.接受上级领导:
(1)参加酒店工作会议;
(2)汇报部门工作;
(3)听取上级领导的指示;
(4)接受上级领导的评估;
(5)完成上级交办的其它任务。
2.部门内部管理工作:
(1)协助行政总监制定酒店用车的各项规章制度;
(2)组织制定和完善本部门的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规定;
(3)负责组织车队的文化建设,增加组织的凝聚力;
(4)组织制订部门工作计划;
(5)组织召开部门工作会议;
(6)审批部门报表、请示和报告等;
(7)完成酒店规定的车辆检查;
(8)根据部门工作需要任命、授权和调派部门内部人员;
(9)督导部门员工的操作规程、服务态度及工作质量,并作出评估;
(10)与部门员工沟通;
(11)组织部门内人员进行业务培训和管理培训;
(12)组织部门内部企业文化学习;
(13)控制部门成本;
(14)管理部门物资;
(15)管理部门能源
(16)维修与保养车辆;
(17)年检车辆;
(18)分析和总结部门取得的成绩和存在的问题;
(19)组织部门对工作内容及方法进行不断创新;
(20)组织部门内部评优及参加酒店评优;
(21)整理、上报和落实部门整改措施,明确整改期限;
(22)处理突发事件。
3.协作其它部门:
(1)配合酒店各部门的用车工作,保证最大限度地提供用车服务;
(2)配合总经理办公室做好酒店VIP客人的车辆使用;
(3)配合酒店职能部门的检查并按要求进行整改;
(4)配合保安部,做好安全防范及安全教育工作;
(5)配合人事部,做好人员调配工作;
(6)配合财务部,做好对能源消耗的控制;
(7)与车辆维修/保养鉴定小组协作,做好酒店车辆的维修、保养工作;
(8)与总务部协作,做好关心员工生活的工作;
(9)与工程部协作,做好车队设施设备维修、维护工作;
(10)与企业文化部协作,落实本部门的企业文化学习;
(11)与培训部协作,做好员工培训工作;
(12)协调处理部门间纠纷;
(13)落实外部门对车队提出的工作意见和建议。
4.对客服务管理:
(1)每日晨会前阅读《贵宾、团体接待服务计划单》,了解当日酒店重要的接待活动;
(2)每日晨会前阅读《租车结算单》,了解客人租车情况;
(3)配合各部门,根据实际情况合理安排每天的对客用车服务
(4)督导VIP客人的接待用车工作,保证提供优质的个性化服务;
(5)负责落实客人遗留物品的处理;
(6)处理有关客人的突发事件。
5.自我管理:
(1)制定并实施个人学习计划;
(2)参加酒店组织的相关培训和学习;
(3)参加相关资格认证考试;
(4)完成个人“创新”、“用心做事”的指标;
(5)定期自我总结,改进管理中的不足,并接受上级检查。
工作项目核检表
项目
内容及要求
接受上级领导
1.参加经营管理晨会
(1)参加每日早晨9:
00召开的酒店经营管理晨会;
(2)以部门的《对比自查表》为主要依据,汇报昨日内部内部工作管理情况,发生的主要问题、处理过程及处理结果;
(3)听取酒店领导工作指示,学习企业文化。
2.参加酒店周工作总结会
(1)参加每周六的酒店周工作总结会;
(2)汇报本部门一周工作情况,言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策;
(3)听取酒店领导的工作指示。
3.参加周期性质量分析会
(1)参加月度或年度质量分析会;
(2)听取质量管理部的月度总结,对本部门出现的不足和取得的成绩尤其要深刻理解与反思;
(3)反馈本部门对质量管理部的工作方式、方法、态度及其它方面的改进意见;
(4)向本部门传达会议内容,具体落实整改措施。
部门内部管理
4.部门工作例会
(1)主持每日部门工作例会;
(2)听取员工工作汇报,研究问题,拟定措施,明确期限,落实责任;
(3)讲评沟通会纪要;
(4)在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。
5.部门沟通会
(1)每月30日前组织一次“员工沟通会”,了解员工思想状态,以及对管理人员的意见和建议等;
(2)将沟通会结果及时反馈给员工;
(3)将沟通会纪要上报行政总监和企业管理部。
6.工作总结会
(1)翌月5日前组织部门本月工作总结会;
(2)会前对部门质量指标完成情况进行分析,形成《质量分析报告》;
(3)会上宣读《质量分析报告》,并征求员工对质量管理的意见和建议;
(4)总结当月部门工作中存在的不足与取得的成绩,重点总结检查、处分情况和分析出现频率最高的问题,拿出整改措施;
(5)宣布部门优秀员工名单及事迹;
(6)下达翌月部门工作计划;
(7)将会议纪要报送行政总监及企业管理部。
7.检查与评估
(1)每日班前检查车队员工的仪表仪容,将检查情况填写在《班前仪表仪容检查表》中;
(2)检查的方式分为抽查和常规巡视两种;
(3)抽查每天至少进行一次;
(4)每天对车队分管的车辆全部检查一次;
(5)每周带领部门员工对车队工作进行一次全面质量大检查;
(6)每周对部门员工组织三次暗查;
(7)定期检查部门周期工作的进行情况;
(8)记录检查结果,并每周对员工进行一次评估;
(9)评估报告报送行政总监和人事部。
8.学习与研究
(1)每天利用部门例会时间组织部门员工学习酒店企业文化,研究本部门工作缺陷,确定部门目标;
(2)每周对部门员工进行一次两个小时的业务技能培训,结合典型案例,讲解车队工作特点、服务要求、操作要领等内容;
(3)定期组织部门员工学习酒店及上级主管部门下发的文件。
9.“创新、合理化建议”制度的落实
(1)汇总员工每日在《部门员工工作日报表》上提出的创新或合理化建议;
(2)将合理化建议在酒店例会上汇报,并交企业管理部;
(3)参加企业管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选;
(4)责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实并接受企业管理部的审核,每日审核建议汇总表。
10.参与业务定级和组织评优活动
(1)参与本部门员工业务定级工作;
(2)设立各种可以激励员工的荣誉称号,报行政总监审定,并报送人事部备案;
(3)组织部门内部评优活动,并将评选结果报行政总监和人事部备案;
(4)领导本部参加酒店评优活动。
11.质量跟踪
(1)对于酒店职能部门查到的部门重大质量事故,要到现场进行调查;
(2)查明原因,采取解决措施;
(3)跟踪落实整改情况。
对客服务管理
12.阅读报表
(1)阅读《贵宾、团体服务计划单》,了解当日团体接待、VIP接待的用车要求及准备情况;
(2)阅读当日的《租车结算单》,了解当日客人租车情况。
13.现场督导
(1)对大型接待活动和VIP接待的用车工作,要亲自检查服务情况;
(2)在督导过程中,及时解决出现的问题,满足客人特殊要求。
14.处理突发事件
(1)出现突发事件,第一时间赶赴现场,查找原因,协调相关部门及时处理解决,关系到对客服务的要赔礼道歉,进行升级服务;
(2)若属人为原因造成,查找责任人,将落实情况汇总并及时拿出处理意见。
自我管理
15.月度总结
(1)每月进行一次月度总结,撰写“本月车队工作进展与存在问题”报告;
(2)总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法;
(3)进行个人总结,找出个人自身不足,言明下月努力方向;
(4)每月30日前报行政总监。
到位检查流程表
督导岗位
督导部门
行政总监、质量管理部、稽查部
说明
1.每检查完一个到位点后,应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中;
2.如在检查中发现问题,则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地记录在《班组自查表》中。
检查地点
完成时间
检查内容
核查媒介
车队办公室(含值班室)
9:
00以前
到位一次
1.检查员工的仪表仪容情况是否符合标准;
2.检查员工的工作状态是否正常;
3.检查员工的各项岗位应备是否充足;
4.检查员工的操作规程是否规范;
5.检查员工对外部门的服务是否及时、准确;
6.检查卫生清理及卫生洁具是否符合标准;
7.检查各种表格的准备是否充足及填写是否规范;
8.检查经营管理晨会的汇报材料是否准确;
9.检查各处宣传栏的更换是否及时,内容是否规范;
10.检查车辆钥匙箱内的钥匙数量是否正常,车辆动态牌显示内容是否正确;
11.检查员工的工作交接是否正常。
(1)部位质量检查表
(2)班组自查表
车队
停车场
12:
00以前
到位一次
1.检查车辆是否停放在规定的车位内,停放是否整齐;
2.检查停放的车辆卫生状况是否符合标准;
3.检查停放的车辆轮胎是否有异常情况;
4.检查停放的车辆有无没关车窗、车门的现象;
5.检查停放的车辆钥匙是否及时交回。
(1)部位质量检查表
(2)班组自查表
车辆检查
15:
00以前
每辆车每天到位一次
1.检查车辆的卫生状况是否符合标准;
2.检查车辆的油料是否充足;
3.检查车辆的机械状况是否符合标准;
4.检查表格应备是否充足;
5.检查随车工具及证件是否齐全。
(1)部位质量检查表
(2)班组自查表
第三节员工岗位说明书及工作程序与标准
一、业务车司机
员工岗位说明书
JOBDESCRIPTION
Department
Section
部门:
车队
班组:
JobTitle
岗位名称:
业务车司机
Res.To
隶属于:
车队队长
Shift
班次:
行政班
WorkingTime
工作时间:
8:
00—17:
00
JobDuty
工作职责:
1.为酒店各部门提供准时、安全、周到的行车服务;
2.确保所负责车辆的清洁及正常行驶;
3.负责办公区域卫生;
4.完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容:
1.班前准备;
2.业务出车;
3.班后工作。
工作程序与标准
PROCEDUREANDSTANDARD
工作项目名称:
班前准备
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.准备应备
(1)根据《司机工作记录表》检查随车证件、工具是否齐全;
(2)检查个人维修工具是否齐全;
(3)应备不足的物品到文员处办理领用手续,及时加以补充。
(1)司机工作记录表
2.补充油料
(1)查看油料表,预计油料是否能保证百公里行驶使用;
(2)如油料不足,应办理领油手续;
(3)查看里程表,并在文员处的《车辆用油统计表》上登记;
(4)持队长签字的《领油单》到财务部领取油票;
(5)领回油票后,通知队长,并在《加油登记表》上登记。
(1)车辆用油统计表
(2)领油单
(3)加油登记表
3.检查车况
(1)检查燃料、润滑油、冷却液、电瓶液是否足够,制动器、离合器总泵油是否符合要求;
(2)检查手脚制动器性能是否良好,各连接管道是否漏油;
(3)检查喇叭、灯光、雨刮器是否正常,电瓶连接线是否牢固清洁;
(4)检查发电机皮带、风扇皮带是否正常;
(5)检查轮胎气压是否正常,轮胎螺丝是否紧固;
(6)按照操作规程启动车辆,听发动机声音是否正常;
(7)车辆发动后,检查各仪表、指示灯工作是否正常,若发现故障,马上熄火向主管报告;
(8)检查其它部位是否有异常;对需要维修、保养的,按照酒店《车辆维修、保养处理程序》进行。
4.清理卫生
1.准备清洁工具:
水桶、抹布、刷子、扫帚、拖把、油拖等;
2.车窗玻璃用抹布进行擦拭,要做到光亮整洁;
3.车体用刷子进行刷洗,要做到干净无油污、无泥土;
4.轮胎、轮辋、挡泥板用刷子、抹布刷洗、擦拭,做到无泥痕;
5.仪表台用抹布擦拭干净做到无灰尘;
6.车顶用抹布及刷子进行擦拭,做到无积灰、无污垢、无油污;
7.用扫帚清扫车内地面上的杂物,并用抹布擦拭车内地面;
8.车厢内要求无浮尘、杂物、脚垫齐全无脚印,烟灰盅内无烟头纸屑,头垫椅套平整整洁,完好无损;
9.引擎无浮尘、油污,行李箱整洁;
10.车厢内不得放置任何杂物,书刊、杂志,不准张贴任何宣传广告品。
(1)轿车的地面不能用扫帚及拖把清理。
工作项目名称:
业务出车
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.准备出车
(1)接到队长的《内部派车单》后,要弄清楚出车时间、地点、乘车人及人数等问题;
(2)领取车辆钥匙,并填写《车辆钥匙管理记录表表》;
(3)检查随车证件、工具是否齐全;
(4)检查车辆的机械性能是否正常;
(5)清理好车辆卫生;
(6)查看油量是否充足;
(7)如车辆有异常情况,立即汇报队长。
(1)内部派车单
(2)车辆钥匙管理记录表表
2.出车服务
(1)提前十分钟到达用车地点;
(2)问清楚去向,核实与《内部派车单》是否相符,如不相符应立即请示队长;
(3)要热情、礼貌、周到地帮助乘车人解决临时遇到的困难;
(4)严禁在行车途中办理与出车任务无关的事情;
(5)在行驶途中发生任何意外情况,要立即通知车队,如发生交通事故,按照《车辆维修规定》处理;
(6)乘车人员下车时,应提醒携带好随身物品,检查车上有无遗留物品,如有应立即归还给乘车人,当不能及时归还时要上交队长。
3.班后收尾
(1)完成出车任务后,填写《司机工作记录表》,请乘车人在《司机工作记录表》上签字确认;
(2)检查车上有无遗留物品,能归还的,及时归还,不能归还的,上交队长;
(3)将车辆在酒店内部停车区域内定位存入;
(4)清理车辆卫生;
(5)关好车窗,锁好车门;
(6)将个人维修工具放回工具橱;
(7)交回车辆钥匙,并填写《车辆钥匙管理记录表》。
(1)司机工作记录表
(2)车辆钥匙管理记录表
工作项目名称:
班后工作
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.检查车况
(1)检查燃料、润滑油、冷却液、电瓶液是否足够,制动器、离合器总泵油是否符合要求;
(2)检查手脚制动器性能是否良好,各连接管道是否漏油;
(3)检查喇叭、灯光、雨刮器是否正常,电瓶连接线是否牢固清洁;
(4)检查发电机皮带、风扇皮带是否正常;
(5)检查轮胎气压是否正常,轮胎螺丝是否紧固;
(6)按照操作规程启动车辆,听发动机声音是否正常;
(7)车辆发动后,检查各仪表、指示灯工作是否正常,若发现故障,马上熄火向主管报告;
(8)检查其它部位是否有异常,对需要维修、保养的,按照酒店《车辆维修、保养处理程序》进行。
2.清理卫生
(1)准备清洁工具:
水桶、抹布、刷子、扫帚、拖把、油拖等;
(2)车窗玻璃用抹布进行擦拭,要做到光亮整洁;
(3)车体用刷子进行刷洗,要做到干净无油污、无泥土;
(4)轮胎、轮辋、挡泥板用刷子、抹布刷洗、擦拭,做到无泥痕;
(5)仪表台用抹布擦拭干净,做到无灰尘;
(6)车顶用抹布及刷子进行擦拭,做到无积灰、无污垢、无油污;
(7)用扫帚清扫车内地面上的杂物,并用抹布擦拭车内地面;
(8)车厢内要求无浮尘、杂物、脚垫齐全无脚印,烟灰盅内无烟头纸屑,头垫椅套平整整洁,完好无损;
(9)引擎无浮尘、油污,行李箱整洁;
(10)车厢内不得放置任何杂物、书刊、杂志,不准张贴任何宣传广告品。
(1)轿车的地面不能用扫帚及拖把清理。
3.班后收尾
(1)将当日所有的《司机工作记录表》整理后交给文员;
(2)检查车上是否有遗留物品,如有上交队长;
(3)将车辆停放在指定停车区域;
(4)关好车窗、锁好车门,在轮胎下加放木塞;
(5)将车辆钥匙交回,并填写《车辆钥匙管理记录表》;
(6)将个人维修工具放回工具橱;
(7)将需要酒店报销的出车单据写明原因交给文员;
(8)完成队长交办的其它工作;
(9)向队长汇报并请队长检查当天的工作。
(1)司机工作记录表
(2)车辆钥匙管理记录表
二、客用车司机
员工岗位说明书
JOBDESCRIPTION
Department
Section
部门:
车队
班组:
JobTitle
岗位名称:
客用车司机
Res.To
隶属于:
车队队长
Shift
班次:
行政班
WorkingTime
工作时间:
8:
00—17:
00
JobDuty
工作职责:
1.为酒店客人提供准时、安全、周到的行车服务;
2.确保所开车辆的清洁及正常行驶;
3.负责办公区域卫生;
4.完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容:
1.班前准备;
2.为客出车;
3.班后工作。
工作程序与标准
PROCEDUREANDSTANDARD
工作项目名称:
班前准备
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.准备应备
(1)根据《司机工作记录表》的要求,检查随车证件、工具是否齐全;
(2)检查个人维修工具是否齐全;
(3)应备不足的物品到文员处办理领用手续,及时加以补充。
(1)司机工作记录表
2.油料补充
(1)查看油料表,预计油料是否能保证百公里行驶使用;
(2)如油料不足,即应办理领油手续;
(3)查看里程表,并在文员处的《车辆用油统计表》上登记;
(4)持队长签字的《领油单》到财务部领取油票;
(5)领回油票后,通知队长,并在《加油登记表》上登记。
(1)车辆用油统计表
(2)领油单
(3)加油登记表
3.检查车况
(1)检查燃料、润滑油、冷却液、电瓶液是否足够,制动器、离合器总泵油是否符合要求;
(2)检查手脚制动器性能是否良好,各连接管道是否漏油;
(3)检查喇叭、灯光、雨刮器是否正常,电瓶连接线是否牢固清洁;
(4)检查发电机皮带、风扇皮带是否正常;
(5)检查轮胎气压是否正常,轮胎螺丝是否紧固;
(6)按照操作规程启动车辆,听发动机声音是否正常;
(7)车辆发动后,检查各仪表、指示灯工作是否正常,若发现故障,马上熄火向主管报告;
(8)检查其它部位是否有异常;对需要维修、保养的,按照酒店《车辆维修、保养处理程序》进行。
4.清理卫生
(1)准备清洁工具:
水桶、抹布、刷子、扫帚、拖把、油拖等;
(2)车窗玻璃用抹布进行擦拭,要做到光亮整洁;
(3)车体用刷子进行刷洗,要做到干净无油污、无泥土;
(4)轮胎、轮辋、挡泥板用刷子、抹布刷洗、擦拭,做到无泥痕;
(5)仪表台用抹布擦拭干净做到无灰尘;
(6)车顶用抹布及刷子进行擦拭,做到无积灰、无污垢、无油污;
(7)用扫帚清扫车内地面上的杂物,并用抹布擦拭车内地面;
(8)车厢内要求无浮尘、杂物、脚垫齐全无脚印,烟灰盅内无烟头纸屑,头垫椅套平整整洁,完好无损;
(9)引擎无浮尘、油污,行李箱整洁;
(10)车厢内不得放置任何杂物、书刊、杂志,不准张贴任何宣传广告品。
工作项目名称:
为客出车
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.出车准备
(1)接到队长的《内部派车单》后,按照《礼宾车司机行为规范》和《礼宾车司机服务规范》的要求,做好各项准备工作;
(2)领取车辆钥匙,并填写《车辆钥匙管理记录表》;
(3)检查随车证件、工具是否齐全;
(4)携带个人维修工具;
(5)检查车辆的机械性能是否正常;
(6)清理好车辆卫生;
(7)查看油量是否充足;
(8)到文员处领取礼宾车应备物品,并检查是否好用;
(9)如车辆有异常情况,立即汇报队长;
(10)对需要维修的,按照《车辆维修规定》处理;
(11)对需要保养的,按照《车辆保养规定》处理。
(1)《内部派车单》
(2)车辆钥匙管理记录表
2.出车服务
(1)严格执行《礼宾车司机行为规范》和《礼宾车司机服务规范》;
(2)当遇到租车客人临时改变行车路线,造成费用发生变化时,要立即电话请示队长;
(3)在行驶途中发生任何意外情况,要立即通知车队,如发生交通事故,先尽可能的安排好客人,并按照《车辆维修规定》处理。
3.班后收尾
(1)完成出车任务后,填写《司机工作记录表》,如有酒店内部人员跟车,请对方在《司机每车次工作记录表》上签字确认;
(2)将现金结帐的费用交至前台收银处;
(3)将车辆在酒店内部停车区域内定位存入;
(4)检查车上有无客人遗留物品,能归还的,及时归还,不能归还的,上交队长;
(5)将个人维修工具放回工具
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 车队 管理