参考实用标准服务用语300句.docx
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参考实用标准服务用语300句
GG国际酒店标准服务语300句
1、公共部分:
(45句)
A类
1、客人刚步入酒店时说:
欢迎光临GG国际酒店!
2、向客人问好时说:
GG先生(女士),早上好!
(06:
00--12:
00)/中午好!
(12:
00--14:
00)/下午好!
(14:
00--18:
00)/晚上好!
(18:
00--入睡前)
3、节日期间(圣诞节:
12月1日-25日;新年:
元旦、春节前后)见到客人时说:
圣诞快乐!
/新年快乐!
4、见到熟识的客人时说:
GG先生(女士),很高兴再次见到您,您好吗?
5、打断正在交谈的客人时说:
对不起,先生(女士),打扰你们一下可以吗?
6、对客人咨询的问题不清楚时说:
对不起,我问清楚后给您答复好吗?
7、客人需要帮助时说:
请问有什么可以帮您?
8、需要客人等候时说:
对不起,请您稍等!
9、对等候的客人说:
对不起,让您久等了!
10、引导客人时说:
先生(女士),这边请!
/先生(女士),请跟我来!
11、请客人让路时说:
对不起,借过一下可以吗?
12、服务中的祝福语:
祝您旅途愉快!
/祝您用餐愉快!
13、住店客人外出时说:
祝您旅途愉快!
14、外出客人归来时说:
欢迎回来,我们随时为您服务!
15、客人对服务表示感谢时说:
很荣幸为您服务,这是我们应该做的。
16、得知客人当天生日时说:
先生(女士),祝您生日快乐!
/健康长寿!
17、客人生气投诉时说:
实在对不起,您先不要生气,能告诉我是怎么回事吗?
我试着帮您解决。
18、为客人开电梯时说:
请问您是到几楼呢?
19、客人指出我们工作中的不足时说:
谢谢您的宝贵意见,我们在今后的工作中一定改正!
20、送别客人时说:
请慢走,期待您的再次光临!
B类
21、客人要拨打房间电话时说:
先生(女士),请您直播房号。
22、与客人通话完毕时说:
感谢您的来电,祝您入住愉快!
23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说:
先生(女士),我们3楼中餐厅有陕西特色小吃,欢迎您光临品尝!
24、看见客人提着行李时说:
先生(女士),需要我帮忙吗?
/需要我帮您联系行李生吗?
25、遇雨雪天气时对客人说:
先生(女士),小心地滑,请您慢走!
26、客人需要购买酒水时说:
先生,早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
酒店客房中心提供有酒水、需要我帮您联系吗?
27、客人需要复印文件时说:
先生(女士),酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务,我带您过去好吗?
28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说:
先生(女士),酒店旁澳堡广场5F有KTV、6F有电影院,您可以前去体验。
29、客人电话询问与GG部相关的信息时:
先生(女士),我帮您联系GG后马上给您回复好吗?
30、客人欲约服务员外出时说:
实在对不起,今晚我家里刚好有事,谢谢您的好意!
31、住店客人生病时说:
先生(女士),听到您生病的消息我们感到非常不安,祝您早日康复!
32、服务员不小心撞到客人时说:
实在对不起,我走的太匆忙了,请您原谅!
33、客人需要购买药品时说:
先生(女士),出酒店往右手边走500米左右GOGO街区有药店。
34、当客人向服务员赠送纪念品时说:
先生(女士),谢谢您的好意,您的肯定是对我们最大的奖励。
35、客人询问周边公交信息时说:
先生(女士),这里最近的车站是“政法大学”站,有多辆公交通过,您可以自行选择。
C类
36、如遇客人乱扔垃圾时说:
先生(女士),烟灰缸/垃圾桶在这边/那边,我帮您去扔掉好吗?
37、当客人拨错电话时说:
先生(女士),这里是GG部,您要的电话是GG,您拨GGG就可以了。
38、当行动不便的客人上下楼时说:
先生(女士),早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
需要我扶您一下吗?
39、客人误解服务员的话语时说:
对不起!
我刚才可能没有说清楚(向客人重新复述)。
40、得知客人将客房做新婚之用时说:
祝你们新婚快乐,永远幸福!
41、客人反映房间无法上网时说:
先生(女士),请您将IP获取方式修改成“自动获取”再试试看,如果还有问题请再联系我好吗?
42、客人在酒店大堂有不雅行为时委婉地说:
先生(女士),这里是酒店公共区域,请您不要......(作好解释工作),谢谢您的配合!
43、客人找
44、得知客人损坏房间设备时说:
先生(女士),实在对不起,房间的GG在您主住期间损坏了,这个需要您进行赔偿,请您理解。
45、遇到客人在大堂外放鞭炮时说:
先生(女士),请您将鞭炮拿到无人无车离开草坪的空地上燃放好吗?
2、前厅部:
(60句)
(1)前台接待:
A类
46、客人来前台开房时说:
先生(女士),早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
请问您有预订吗?
47、要求客人出示证件时说:
早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
请借用一下您的证件。
48、为客人办理好入住手续后说:
您的房间在GG楼GG号。
行李生会带您到房间,祝您入住愉快!
49、给客人早餐券时说:
GG先生(女士),这是您的早餐券。
请您上午在酒店八楼西餐厅用餐。
50、客人办完入住手续时说:
GG先生(女士),请您保管好您的房卡,离店时请持房卡退房。
51、请客人登记时说:
GG先生(女士),请您到这边来办理手续。
52、为客人打完帐单时说,先生(女士),早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
这是您的帐单,房费和餐费共计...(主动解释帐单名细)
53、客人结帐后有余款时说:
GG先生(女士),这是找您的找零,GG元,请您核对一下。
54、客人需要发票时说:
GG先生(女士),早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
这是您的发票,请收好。
55、送别客人时说:
感谢您的入住,期待您的再次光临!
B类
56、客人告知房间设施有问题时说:
先生(女士),很抱歉给您带来的不便,我会立即通知工程人员前去维修,请您稍候。
57、递给客人押金单据时说:
GG先生(女士),这是您的押金条和房卡,请您收好,退房时请持押金条退款。
58、客人要求送报纸时说:
GG先生(女士),请您稍等,我马上通知行李生,将报纸送到您的房间。
59、需要询问客人离店日期时说:
GG先生(女士),确认一下您的离店日期好吗?
60、为客人保密住店信息时说:
对不起,没有客人授权,我们无法向您提供客人信息,请您谅解!
61、客人要求清扫房间时说:
GG先生(女士),我马上安排客房服务员为您清扫。
62、客人要求查询住店客人信息时说:
GG先生(女士),请您稍等,我这就帮您查询。
63、询问客人查询信息时说:
GG先生(女士),您能告诉我客人的姓名及相关信息吗?
64、客人找不到房间,而行李生又不在的时候说:
GG先生(女士),我/这位员工会带您到房间去。
65、客人询问是否有寄存服务时说:
酒店前台为您提供免费的物品寄存服务,您可以随时办理。
C类
66、为客人免费升级房间时说:
我很高兴地通知您,您的这次住房在价格不变的基础上已由GG房型升级到了GG房型。
67、客人欲外出旅游,向客人推荐酒店车辆时说:
酒店提供包车服务,建议您选择酒店车辆出行。
68、确认客人人数时说:
GG先生(女士),请问您一行几人?
69、客人询问是否有房间时说:
GG先生(女士),请问您需要哪种房间?
什么时候入住?
70、为客人办理续住手续时说:
GG先生(女士),请问您要入住到哪一天呢?
71、为客人打完帐单时说:
GG先生(女士),需要我帮您核对一下帐单上的信息吗?
72、遇到客人的姓名是生僻字时询问客人说:
对不起,先生(女士),请问您的姓/名字应该怎么称呼?
73、需要催客人预抵时说:
先生(女士),您预定的GG房间我们只能为您保留到GG时,请您尽快来酒店办理入住。
74、客人询问是否可以预订机票时说:
GG先生(女士),您可以.
75、客人无事纠缠服务员时说:
实在对不起,如果没有别的事情我还要忙我的工作,请原谅。
(2)预订部
76、接到客人预订电话时说:
早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
GG国际酒店预订部。
77、询问客人需要的房间类型时说:
请问您需要哪种房间?
现在有....(为客人介绍房间类型)
78、询问客人的姓名时说:
先生(女士),请问您怎么称呼?
79、询问抵离日期及联系电话时说:
请告诉我您的抵店日期、离店日期和您的联系电话。
80、帮客人订好房间时说:
您的预订已经做好了,(向客人复述预订信息)。
您的预订我们最晚会保留至当晚22:
00,如有变更,请及时与我们联系。
81、预订结束后说,请问还有什么需要吗?
期待您的光临!
82、客人预订房间,如没有所要求的房型时说:
GG先生(女士),很抱歉现在GG房型已经满了,目前还有GG房型和GG房型可供选择,为您订哪种房间好呢?
83、客人预订变更时说:
GG先生(女士),请问您的预订要做怎样的变更呢?
84、需要确认客人预订信息时说:
GG先生(女士),跟您确认一下您的预订信息好吗?
85、酒店满房时对客人说:
GG先生(女士),实在对不起,现在房间已全部订满了,请您留下联系方式,酒店一有空房我们会马上与您联系,谢谢您的来电/惠顾!
/如果您需要的话,我们试着帮您联系周边同类型的酒店好吗?
(3)、总机
86、总机接听外线电话时说:
GoodMorning/Afternoon/Evening!
/Operator,早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
GG国际酒店。
87、总机接听内线电话时说:
GoodMorning/Afternoon/Evening!
/Operator,早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
总机。
88、转接电话时说:
请您稍等,我这就帮您转接。
89、转接电话忙线时说:
对不起,先生(女士),电话正在通话中,请您稍后再打过来好吗?
90、客人要求开通长途电话时说:
GG先生(女士),请您稍等我确认后将立即为您开通。
(检查客人权限,开通后第一时间告知客人,并说明使用方法。
)
91、听不清客人讲话时说:
对不起,我没有听清楚,请您再讲一遍好吗?
92、客人要求叫醒时说:
GG先生(女士),请问您需要GG时GG分的叫醒?
93、告知客人叫醒设置成功时说:
先生(女士),您GG时GG分的叫醒服务已经设置成功,祝您愉快!
94、叫醒服务时说:
GG先生(女士),早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
现在是GG时GG分,这是您的叫醒服务,祝您愉快!
95、客人要求取消叫醒时说:
好的,先生(女士),(取消叫醒)之前GG日GG时GG分的叫醒服务已帮您取消,请问还有什么可以帮您?
(四)礼宾部
96、见到客人进入酒店时说:
早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
请问有什么可以帮您?
97、帮客人运送行李时说:
早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
我帮您把行李送到房间好吗?
98、将客人行李送到时说:
早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
您的行李一共G件,我帮您放到行李架上好吗?
99、送客人到房间后说:
这是您的房间,我来为您介绍一下房间设施(重点介绍空调使用方法和洗浴步骤)。
100、离开客人房间时说:
如果您有其它需要,请致电前台或客房中心,我们将随时为您服务。
101、客人领取行李时说:
GG先生(女士),请出示一下您的行李寄存卡,谢谢您的配合!
102、客人离店时忘记寄存的行李时说:
GG先生(女士),您还有行李寄存在酒店行李房,我这就帮您去拿好吗?
103、客人需要转交物品时说:
先生(女士),请您填写接收人的姓名和联系电话。
(五)商品部
104、客人步入商品部时说:
先生(女士),早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
请问您需要些什么?
105、客人购买大件物品后询问客人说:
先生(女士),需要我帮您送到客房/车上吗?
三、客房部(45句)
(1)、楼层服务员
A类
106、当客人刚由电梯到楼层时说:
先生(女士),早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
我是楼层服务员GGG,请问有什么可以帮您?
107、来访的客人到达楼层时说:
早上好!
/中午好!
/下午好!
/晚上好!
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GG先生(女士
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