关于银行业金融机构如何提升老年人支付服务便利度的思考.docx

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调查手记

INVESTIGATION

关于银行业金融机构如何提升老年人支付服务便利度的思考

■冯珊珊/文

随着我国老龄化程度日益加深，金融机构加强支付服务适老化建设尤为重要。

党中央、国务院高度重视涉及老年人的金融服务，要求做实做细为老年人服务的各项工作，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

本文对银行业金融机构如何提升老年人支付服务便利度展开调研，阐述了目前老年人支付服务的基本情况，提升老年人支付服务便利度面临的问题，并提出相关建议。

国务院等高度重视老年人金融服务，下发了《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，要求提升支付服务适老化程度，满足老年人支付服务需求。

提升老年人支付服务便利度面临的问题

在提高老年人支付服务便利度上主



（二）银行工作人员金融服务意识

不足

1.一些银行业金融机构对社保部门要求集中办理激活社保卡的政策等熟悉度不够，对于短时间内集中办理激活业务情况，不能灵活采取整村推进、批量激活等上门服务方式处理。

2.部分网点对于业务量缺少提前预估的准备，不能及时统筹相关人力、物

要存在两方面问题，一方面是老年人自 力资源提高网点服务水平。

银行业金融机构；老年人支付服务；便利；建议

基本情况

当前，许多老年人都需要去银行办理领取养老保险金等业务，但由于科技的日益发展进步，数字化支付、移动支付等盛行，银行机构的服务设备、支付工具不断更新和智能化，使许多老年人因为文化水平和身体健康等因素限制，不能独立完成业务操作，且在沟通上存在很大困难，这给老年人带来不便的同时也严重影响业务办理速度。

党中央、

身文化水平、年龄、身体健康状况等因素限制，另一方面是银行业金融机构在服务上仍存在不足。

（一）老年人自身缺少准确熟练应用支付设备的能力

由于老年人多数存在文化水平较低，视力、记忆力减退，缺少学习新知识的兴趣等问题，在移动支付工具、智能终端等设备的使用上，许多老年人仍然存在不会用、不敢用或操作不熟练的情形。

多数仍然使用现金等支付结算方式，不能享受新兴移动支付工具带来的便利。

3.部分大堂经理缺少提升老年人便利度的金融服务意识，不能灵活地向老人提供合适的业务办理方式。

（三）银行对特殊客户服务方式单一、设备供应不足

一些银行网点对特殊客户服务方式单一，营业大厅配备的移动PAD不够充分，对高龄老人前来办理业务缺少更加人性化的服务措施。

（四）银行对特殊客户群体的金融政策宣传及服务不足

1.一些分支行网点不熟悉上级行制

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定的做好特殊客户群体服务工作的通知，对于类似于社保卡可集中激活办理事宜，缺少本单位上门服务政策宣传引导，导致客户不知晓其可通过银行上门服务办理业务。

2.缺少移动支付知识宣传普及，不能从根本上解决老年人不会使用设备的困难。

对策建议

（一）增强金融机构人性化服务，提升适老化程度

1.开通绿色通道。

优化网点结算业务办理流程，提供针对老年人的专用绿色通道和咨询服务台，针对年龄较大、行动不便的特殊群体，可灵活采取远程视频等方式，也可以采取外派终端智能柜员机上门服务，为老年人办理办卡、密码重置、转账汇款等业务。

2.优化厅堂服务设施。

首先，对智能柜员机系统进行全面升级，支持老年人模式，把字体放大并支持语音输入，同时把人脸识别摄像头进行升级，可调节高度及焦距，方便老年人进行人脸识别业务。

其次，充分考虑特殊群体及适老化服务需求，大厅配备医药应急箱，确保突发疾病时，能及时果断有效进行处置。

在柜台为老年人摆放专用老花镜，设置爱心座椅，轮椅，饭菜加热设备等。

公示免费WI-FI密码，提供免费手机充电设施，为广大老年人客户提供更为方便、快捷、周到的服务。

3.加强大堂经理引导帮助作用。

帮助老年人复印、打印等，确保老年人办事“一站式”办结。

在醒目位置张贴客服电话或者求助电话号码，方便客户有特殊需要有处可问。

4.强化社会责任意识，加强与社保局、医保局等相关部门的沟通协调。

针对业务办理较为集中的情况，制定妥善的应急处置方案，遇到特殊困难的老年群体，及时解决，做到让客户少跑冤枉路，提高办事效率。

（二）改进优化硬件设施，增加操作便捷度

1.加强线上线下一体化服务。

聚焦老年人银行卡开户、社保卡激活等高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的金融服务，切实改善老年人的服务体验，有效消除支付领域老年人面临的差距。

2.完善手机银行功能。

设置老年人服务专享平台，一键点击进入老年人专享窗口，内含老年人常用业务功能醒目式提醒，简化优化手机App老年人窗口业务办理流程。

3.推出一站化服务产品。

结合老年人需求，创新推出整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务。

（三）广泛宣传金融服务便利措施，加强普惠金融力度

1.开展多样的宣传活动。

以通俗易懂的语言帮助老年人熟悉使用移动支付产品和电子化自助设备。

比如开展“1元购大米”等活动，让老年人获得福利的同时，学会使用电子银行，让老年人也能足不出户使用电子设备，爱上电子自助设备，进而缩小“数字鸿沟”。

2.金融知识进社区、进乡村。

组织辖内银行机构分片区进入社区乡村等，以便利老年人使用为原则，全面梳理和了解老年人对移动支付等设备应用功能和使用上的问题、困难和需求，秉承着“想

客户之所求，急客户之所急，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供培训指导服务，鼓励有条件的老年人使用移动便民支付工具，手把手帮助老年人学会用、愿意用，同时做好风险提示。

3.增设农村金融惠农服务站，实现农村全覆盖，给不方便到城里办理业务的老年人提供支付服务，切实提升老年人面对面服务的获得感和幸福感。

（四）中国人民银行分支机构应加大监管监督力度

1.整治拒绝受理银行卡支付行为。

应全面摸排辖内银行卡支付受理条件，组织辖内收单机构尽快找准问题，补齐短板，切实提升老年人在高频消费场景使用银行卡支付的便利程度。

2.建立定期排查机制。

加大对拒绝受理银行卡支付行为的整治力度，对诱导商户拒绝受理银行卡支付或对选择银行卡支付方式的消费者采取歧视性措施的收单机构，一经查实采取通报、约谈等必要的监管措施，并责令其立即整改，对于相关商户，会同当地市场监管部门进行教育和纠正。

3.人民银行分支机构应切实履行属地监管职责。

将支付服务适老化工作落实情况纳入到对辖区内银行、非银行支付机构的评价工作。

高度重视，及时妥善解决老年人支付服务相关咨询、投诉和举报。

密切关注、及时妥善应对老年人支付服务相关舆情。

加强与市场监管等部门的沟通协作，形成部门联动合力，让老年人更满足、更幸福地享受支付服务市场创新发展的红利。

作者单位：

中国人民银行泰来县支行责任编辑：

张金玉

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