催收概念及策略.docx
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催收概念及策略.docx
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催收概念及策略
1、 什么是催收
商帐催收是信用管理行业的一个分支,是指由专业的催收机构接受银行委托,代理银行从事合法的逾期应收账款的追收活动。
并根据收回的款额,收取一定比例手续费的信用中介服务。
2、 商帐催收的特点
催收机构是“纠纷调解人”
催收机构是“压力制造者”
催收机构的追收是“集团军作战”
催收机构是“按劳慧酬的典型”
3、 催收人员是心理医生、谈判高手、法律顾问、金融警察
4、 打催收电话之前,一定要保持着一种积极的态度和正面的心情,因为能开心,心就会开,而心开,路就开。
工作并享受工作,增加成就感。
5、 信息查询
好的催收人员必须是一个出色的信息调查人员。
催收工作时建立在可和欠款人进行对话的基础上,大量案件存在失联情况。
通过信息查找,重新与欠款人及其相关联系人建立对话关系,才是催收工作开始的基础。
6、 催收的基本原则
立场要明确、语调要坚定、持续的跟进
良好的EQ管理,掌握有效资料,缩短还款时间
通过与欠款人的沟通和实际掌握的情况,作出分析和判断,对欠款人进行分类。
以便制定最佳催收策略
经银行多次催收,拒不还款,由代理方处理,现又拒接电话失去联系,可知无任何还款诚意,涉嫌诈骗,经与银行沟通,该案不在协商,故意侵占银行资产,要为自己恶意行为负责。
即日起,即使立即还清,也必须承担一切律师,诉讼,财产保全,调查费用,调查组已展开对单位和持卡人的家中的调查,绝对要采取严厉强制措施制裁你,申请法院强制执行家中房产,财产,恶意透支,将由有关部门予以拘留,务必立即配合联系我们,自觉承担一切费用,否则,将承担一切后果
电话催收工作指引
一、电话催收言语规范
1、发音:
( 1). 准确规范、清晰流畅:
电话催收要求催收员不能垒块、蹦字,确保对话人能明白你所叙述的事情。
(2). 圆润集中、朴实明朗:
对声音色彩基本要求,播音员声音要润泽不干涩,吐字要玉润珠圆、声音不散、字音不瘪 。
(3). 刚柔并济、虚实结合:
发音吐字要有韧性、弹性能刚能柔、有虚有实。
由于性格、性别不同,男生偏刚健、女生偏柔美 。
(4).色彩丰富、变化自如:
人的感情不断变化,声音色彩是在对比变化中体现出来声音色彩表现越丰富、细致,就越有表现力 .还需要适当提问:
“您能听清楚吗?
”“您理解我的意思吗?
”,以确保对话人明白你所叙述的事情。
2、音量:
保持一个适当的音量使你和对话人都不会感到太疲惫。
声音太大,对话人的注意会被分散或者让对话人产生防备心理,不易接近;声音太小,会令对方觉得催收员缺乏信心,从而导致对催收中不够重视。
除此之外还会带进很多诸如你的喘气声、键入声音等杂音,让对话人的耳朵感到不适。
所以在注意发声音量的同时,对话筒的准确位置也要进行调整。
3、语速:
电话催收要求催收人员保持均匀的语速,说话太快,容易让对话人听不明白;说话太慢,不仅会使对话人分散注意力,且浪费时间。
在掌握语速的时候还应该注意“匹配”,即对快语速的对话人或慢语速的对话人都试图去接近他们的语速。
当然语速还要根据内容的调整。
若谈到一些对话人可能不是很清楚或者对其特别重要的内容时,可适当放慢语速,以给对话人时间去思考和理解。
4、语调:
语调是一个比较难调节的因素。
很多时候是由个人的声音特质先天决定的。
所以,尽可能是你的坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或者压的太低,试图练习让你的自然音落在音高的中音段,以便根据表态内容适当升高或者降低。
二、电话基本礼仪POINT
1、通话时均保持端正坐姿。
2、通话时严禁嚼口香糖或吃东西,严禁边喝茶边干其他事情。
3、对习惯性违约的债务人宜坚定语气表达立场,不可过于情绪化。
4、绝对不可与对话人发生争执或口出恶言。
5、非债务人以及其亲属之外的第三个接听电话,应避免透露欠款内容。
6、非债务人来电询问欠款内容时,应确实查明查询人的身份,不可轻易透露欠款信息。
电话催收准则
1、尊重债务人
2、行为、语言得当
3、理据充分
4、不做无谓承诺
5、注意职业操守
三、电话催收遇到的情况及处理技巧
电话催收要语言得体有力,运用谈判技巧,利用心理战术,攻克对方心理防线,对不同性格的人,使用不同的催收技巧,因势利导,循序渐进,遇强不弱,心理上占据上风。
(一)、以职业划分
1、敏感人群
适应人群:
政府机关、军队、事业单位
欠款原因分析:
有稳定收入,生活压力不大、欠款原因是忘记还款或依仗自己身份,常规手段不能联系上,有恃无恐的欠款。
催收策略:
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果,电话催收和信函催收。
电话催收手段:
·常规的电话,尽可能的了解债务人的职务,部门和上下级关系,进行电话催收和通过信函行驶公民对政府工作人员的监督权。
外访催收手段:
·债务人的身份特殊,所处单位特殊,外访由于不能进入债务人的工作单位或者住址往往效果很低
2、公司白领
适应人群:
职业经理人、公司普通职员等
欠款原因分析:
收入相对稳定,生活压力大,欠款原因很多。
催收策略:
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果,常规的法务施压和上门单位施压。
电话催收手段:
·了解债务人的职务、收入和工作单位性质。
·采取常规的法务施压。
·根据单位性质对其施压或者是通过领导施压。
外访催收手段:
·对债务人进行常规的资料核实等外访手段
·常规的法务施压。
·上门单位施压,制作声势。
3、退休人员
适应人群:
事业单位、国企退休人员
欠款原因分析:
生活压力不稳定,身体状态不稳定。
催收策略:
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果,充分了解债务人及家庭背景,确认债务人居住地,适当施压。
催收策略:
·常规的对债务人查找施压。
·努力争取代偿。
电话催收手段:
·充分的查找和确认债务人的资料背景和债务人家人资料背景。
·充分了解债务人的收入和家人的收入情况。
·在债务人失去还款能力时力争让债务人的家人代偿。
外访催收手段:
·确认债务人居住地的性质。
·适当施压。
4、中小企业主
适应人群:
工商个体户、中小公司老板
欠款原因分析:
生意周转问题。
催收策略:
·对债务人进行主动和被动的财务管理。
·法务施压。
·单位施压。
·处置抵押物。
电话催收手段:
·充分的了解债务人单位的信息和业务范畴。
·对债务人进行法务施压,由债务人的还款意向决定施压的力度。
·通过债务人的单位员工转告等方式。
外访催收手段:
·法务施压。
·上门单位施压,制造声势。
5、工厂工人
适应人群:
国企员工、中小工厂员工
欠款原因分析:
收入不稳定、生活压力大。
催收策略:
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。
·法务施压,处置抵押物。
电话催收手段:
·了解债务人的还款能力和还款意向,并对债务人进行强烈的施压。
外访催收手段:
·强烈法务施压,了解抵押物目前状况。
6、自由职业者
适应人群:
文艺工作者等
欠款原因分析:
收入不稳定,生活压力大。
催收策略:
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。
·法务施压,处置抵押物。
电话催收手段:
·了解债务人的还款能力和还款意向,并对债务人进行强烈的施压。
·告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。
外访催收手段:
·强烈法务施压,了解抵押物目前状况。
7、农民
适应人群:
无第二收入的务农人员
欠款原因分析:
收入低,生活压力一般,多由于家庭原因造成欠款。
催收策略:
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。
·法务施压,处置抵押物。
·诉讼方式施压。
电话催收手段:
·了解债务人的还款能力和还款意向,并对债务人进行强烈的施压。
·告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。
外访催收手段:
·强烈法务施压,了解抵押物目前状况。
8、下岗职工
欠款原因分析:
无收入,多由于工作变故造成欠款。
催收策略:
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。
·法务施压,处置抵押物。
·诉讼方式施压。
电话催收手段:
·了解债务人的还款能力和还款意向,并对债务人进行强烈的施压。
·告知债务人拒绝还款或者不能及时还款的法律后果。
外访催收手段:
·强烈法务施压,了解抵押物目前状况。
9、待业青年
适应人群:
刚毕业学生或无业青年
欠款原因分析:
无收入,生活依靠家人,没有还款能力造成欠款。
催收策略:
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成的不良后果。
·法务施压,处置抵押物。
·家人适度施压。
电话催收手段:
·了解债务人的还款能力和还款意向,并对债务人进行强烈的施压。
·在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。
外访催收手段:
·在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。
10、学生
适应人群:
在校学生
欠款原因分析:
无收入,生活依靠监护人,没有还款能力造成欠款。
催收策略:
·向借款人宣传个人征信实施对个人信用造成不良后果。
·法务施压,家人适度施压。
电话催收手段:
·了解债务人的还款能力和还款意向,并对债务人进行强烈的施压。
·在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。
外访催收手段:
·针对学校的特殊还款,通过老师对债务人施压,适度的法务施压。
·在保密原则的范围内对家人以“情”“理”“法”方式施压。
(二)、以贷款种类划分
1、信用卡催收
(1)、情况:
同意还款
对应处置:
您好,请问您是**先生吗?
冒昧的耽搁您几分钟时间,我是**银行贷后管理的**。
您在我**行办理了信用卡,我和您核对一下姓名和账号------
您有消费,逾期透支还没有还款,我和您核对一下透支金额------
这将影响您的银行信用,您是忘记了还款吗?
您还是记错账号了?
请赶快到银行办理还款业务,否则不仅您的信用受影响,而且还要交滞纳金,很不合算。
逾期时间短或金额较小:
(与他定下下一个还款日期。
)
您还完款后给我来个电话好吗?
我好及时为您查询。
谢谢您支持工作。
再见。
逾期时间长或金额大:
为他建议合理的还款计划,并确认他积极配合还款。
(2)、不同意还款
1) 情况:
不想还款。
对应处置:
询问欠债人,为何不能如期还款,了解下欠债人的经济情况。
您的透支时间是XXX,若没有在最后还款日期之内及时还清,银行会按每日万分之五利息计算,而且每月复利一次。
银行每月会给你寄清单,上边有每一笔消费的详细记录,如果你对清单明细有疑问,应该在收到清单的当月向银行提出。
若过期没提出,银行将视作无异议,所以请您还是在2天之内,到银行还款。
2)、情况:
如果欠债人情绪不稳定,时好时坏。
对应处置:
首先避免与他争吵,安抚情绪,然后再商讨还钱的事,如果继续失控,告诉对方现在不谈此事过段时间再联系他。
3)、情况:
如果欠债人借口拖欠
对应处置:
在对话中攻破欠债人的借口,表示给再他最后一次机会,如果继续拖欠告知其就要安排外访。
4)、情况:
欠债人称已经失业,无力还款。
对应处置:
您还有亲朋好友,因为信用卡的利息非常高,不还款对您真的十分不利。
如果欠款金额超过5000元,就触犯刑法196条。
5)、情况:
我拖欠了几家银行的欠款,打算先清还其中一家银行的欠款。
对应处置:
您先还一家银行的欠款,虽然保住了一家银行的个人信誉,但其他几家银行的个人信誉就没有了,同样让自己生活和工作受影响。
您还是想办法还款,否则我还会继续给您打电话的。
6)、情况:
我没有申请过信用卡,也没有收到过月结账单。
对应处置:
请您再细心回想一下,您申请过此卡或者您的家人是否用您的名义申请过?
确定没有,您的资料有可能被盗用了,您需要到公安局报案,并写份从未办过信用卡的声明,传真至银行,以便银行方交由公安处理,若发现您确实申请过,到时候你就要承担一切法律责任,请配合。
7)、情况:
我出事了,在医院。
对应处置:
您在医院可一定要多保重身体,关于那笔欠款您看什么时候能还,(如果表示住院需要钱)您看能否先还一小部分,剩下的我们到时候再和您商讨。
8)、情况:
我现在没钱,要到公司发工资才行
对应处置:
了解清楚发工资的时间,如相隔时间太长,可以明确告诉对方我们等不了那么长时间,您可以先向亲戚朋友借钱还,发工资再给他们。
9)、情况:
先把本金还了,利息先不还。
对应处置:
您还钱时银行的系统是先扣利息再扣本金的,如果您只把本金还了,银行系统只会认为您还了利息和部分本金,您只还本金不还利息,后果也是很严重的。
2、国家助学贷款催收
(1)、情况:
同意还款
对应处置:
您好,请问您是**女士吗?
对不起打扰了,我是**银行贷后管理的**。
占用您几分钟时间,您在**大学上学期间办理了国家助学贷款,我先和您核对一下信息------
按照合同您已经有*月没有还款了对吗?
您在上学最困难的时候国家资助您,现在有义务尽快给国家还款。
否则将影响您今后的工作和生活。
感谢您抽出时间配合我的工作,再见。
(2)、不同意还款
1)、情况:
债务人反感
对应处置:
请您尊重一下我,这是我的工作,在您没还钱之前,我都有权利打电话给你,您把欠款还清,那我就再也不会打电话给您了。
2)、情况:
可以分期还款吗?
对应处置:
您现在已过了最后的还款期,必须一次全额还清,若继续讨价还价,可说:
程序很麻烦,我可以帮你申请,但您必须在XX天之前,存XX元。
3)、情况:
你有本事上门来收款,你来我就给你。
对应处置:
这不是我有没有本事的问题,而是您会不会还钱的问题,除非您把欠款还清,否则我们会一直跟进这件事,在必要的时候,我们也会派同事上门与您当面协商。
4)、情况:
我就是不还钱,你能拿我怎么样。
对应处置:
我认为你的态度有问题,自古就有杀人偿命,借债还钱的古训,欠债还钱是天经地义的事情。
如果您还是坚持不还钱的话,那我会把您的案件移交到外访组,由外访组上门与你商讨,到时候他们的处理手法会比较强硬,所以我建议您还是把事情与我在电话中解决好了,您如果还是不还钱,银行方面会把您列入黑名单,以后任何一家银行都不会批转您的信用卡或贷款申请,将来您的雇主要是在这个系统里查到您的不良记录,还会对您的工作和生活带来种种不利,到时后果就不是这么简单了。
5)、情况:
你老是说要过来我家外访,这不是在威胁我么。
对应处置:
威胁,我有吗?
来找您为何不行,您当时在办理贷款的时候已经提供家庭住址,我方是有权来核实地址是否属实,如一旦发现地址不符,我方有权怀疑你提供虚假资料给银行。
来您家找您,您多次都不在家,如果您确定,我方今天会有人过去找您,您最好在家等我们。
我不是在威胁你,我只是把我们的下一步行动以及不还款的后果先告您,以免会对您和您的家人造成诸多不便,所以您还是与我们合作,尽快还款。
6)、情况:
你再打电话过来,我就去投诉你态度不好。
情况处置:
其实我们每个电话都有录音,我是严格遵守公司各项规定开展工作,相信从开始打电话给您沟通到现在,我没有出现任何态度不好的记录。
所以,还是请您尽快把欠款还清,还清欠款后我们就不会再给您打电话了。
7)、情况:
你再给我两个月时间吧,我真的没钱。
对应处置:
我们不会再给您两个月时间,因为在我打电话给您之前,您已经欠款*个月。
而且这样拖欠下去,对您也很不利,我可以帮您,您现在三天之内还一半,这是我们能帮到您的最低底线了,如果您认为这样无法做到,那我只有把您的相关资料转到外访的同事上门与您协商了。
8)、情况:
我就要移民了,国内的事我不想管了。
对应处置:
请您在移民前先还款,您也知道国外都非常重视信用记录,您的不良信用记录会影响您的移民资格。
9)、情况:
联系到债务人父母
对应处置:
是的,您孩子以前申请了国家助学贷款,现在一共欠XXX元,但我们联系不到他本人,如果他再不还这笔钱款的话,我们将会登报公告、将其列入黑名单,这样会对他产生很严重的后果,对他的影响很大。
(如果超过5000元的债务人,可跟其父母讲触犯了刑法196条。
)
(注:
此应对针对已多次联系不到债务人本人或债务人比较赖的案件。
)
10)、情况:
那是我孩子自己的事,他现在已经成年了,他的事我们不管。
我们是不会替他还款的。
你天天打电话来也没用,他成天不回家,我们还想找他呢。
对应处置:
是的,您孩子已经成年了,但你们有好好教育你们孩子的义务,如果你们不愿意管的话,请你们劝你们孩子还清贷款。
当初国家在你们家最困难的时候,为保障你们家孩子不因为学费问题而失学,为你家孩子发放了国家助学贷款。
而现在你家孩子工作了,却不还钱,一点感恩之心都没有,太让人遗憾了。
现在你孩子欠的不是私人的钱,而是银行的钱,国家的钱,欠债还钱,天经地义,烦请您劝您儿子去还款。
是的,的确是您孩子自己的事,可是作为父母,你们就不为你们孩子的前途和名誉着想吗?
孩子的事你们就这样置之不理吗?
你们孩子欠钱,能这样逃避一辈子吗?
如果仍然这样不配合我们工作,我们将派专业催收人员上你们家,到时会对你孩子和您家造成很多不便
11)、情况:
他已经离开公司多年了,找不到他。
联系到债务人同事。
对应处置:
请您再询问一下跟他要好的同事,因为这事很急,我必须通知他,真的麻烦您了。
看您能不能把对方的QQ告诉我,或通过QQ、MSN、EMAIL通知债务人与我方联系好吗?
谢谢了,我方会在3天后再跟您确认一下。
12)、情况:
债务人已经坐牢、死亡。
联系到家人。
对应处置:
对此事我们表示慰问,但由于他在坐牢前(或死亡前)留下的债务我们还是要处理,请您把他的入狱(或死忙)证明传真一份到我们公司,以便我们根据具体情况解决问题。
如坐牢,建议家人能否把款还清,不然,等做完牢后,又要入狱就不太划算了。
3、个人贷款催收
(1)、情况:
同意还款
对应处置:
您好,请问您是**先生吗?
对不起打扰了,我是**银行贷后管理的**。
您在我行办理了个人贷款,我和您核对一下资料------
您的贷款已经有*月没有按期还款了是吗?
拖欠银行的信贷是因为忘记了吗?
还是您有别的原因呢?
好的,您清楚后请您尽快到银行还款。
谢谢,再见。
(2)、情况:
不同意还款
对应处置:
您好,您是**先生吗?
对不起耽搁您几分钟时间,我和您联系过,我是**银行贷后管理的**。
您的个人贷款已经逾期了*月?
请问您还款有什么问题吗?
如果继续逾期的话,银行将会起诉您到法院,并对您的抵押物进行拍卖。
我相信您一定是个明智的人,不要因为一点小问题就让自己的资产受到严重的损失。
银行有可能会低于市场价成交到那时候您的损失就会比较严重,还不如现在先想办法到银行去还款,为了您的信誉和财产请您在两天内到银行去办理还款手续。
1)、情况:
知道我在哪里混吗?
我是黑社会你知道吗?
对应处置:
您这样很可能会触犯治安管理条例或刑法,我们的电话都有录音记录,如果您坚持这种说法,我们会将此案交公安处理,到时您要承担由此所产生的一切法律后果。
所以我还是建议您与我合作,尽快还清欠款。
不然我们就将您起诉至法院,到时候您的抵押物受到拍卖,损失可就是您自己的了。
2)、情况:
对方一直拒绝接电话逃避我们,在手机联系到债务人以后。
对应处置:
您的信用记录取决于您的还款态度和您的还款诚意,这样一直逃避我们拒绝和我们沟通,你这样的态度只会害了你自己,只会抹黑你的个人信用记录。
3)、情况:
我现在在外地,这点小事等我回来在处理。
对应处置:
那您什么时候回来呢?
若在两三天之内,我可以答应等您回来,若时间太久的话,您也可以在外地存款,这也非常方便。
您要是没时间还的话,也可以让其他人代您还款。
您也说这是小事情,却拖了这么长时间,这说不过去。
而且为了这点小数目影响到您在银行方面的信用就非常不值,对不对?
4)、情况:
现在我公司里的货卖不出,我没钱还。
对应处置:
您的货卖不出和还钱是两回事,不要混为一谈,您可以向亲人借款还钱,不然我们走法律程序您就更吃亏了。
5)、情况:
上次我是答应你还钱,但我现在真的没钱啊,怎么还,过两个星期吧。
对应处置:
您也知道,我已经给您很多次机会了,但每次您都不能兑现承诺,我很难向公司交代的。
您必须在3天之内还钱,否则我会把您的案件升级,到时我们的律师会通知您走诉讼途径解决还款问题。
6)、情况:
老公欠你们的钱,不要再给我打电话了。
对应处置:
您好太太,我们理解您的处境,但不还钱的话,我们就不再是打电话或上门这么简单了,到时无论是对您还是你们家庭都会有很大影响。
而且夫妻双方都有偿还债务的责任,您可以考虑先替你先生还一部分。
根据我方婚姻法,在婚姻关系存续期间所产生的债务属于夫妻共债,所以您老公欠的款您也是要负连带责任的。
7)、情况:
担保人-我要求做撤销担保。
对应处置:
撤销担保的前提条件是先还清欠款,你还清欠款后方可撤销担保。
8)、情况:
担保人-我当时只做联系人,并不是担保人,你先查清楚。
情况处置:
我这有申请人的申请原件,原件上也有你作为担保人的签名,担保人对债务人的债务承担连带责任,我们无法找到债务人,你作为担保人,理应替他还钱。
(未经许可,不能将申请表传真给对方)
9)、情况:
担保人-当时我并没有亲自到银行办理担保手续。
情况处置:
先询问清楚当时申请时的具体情况,再作出相应回答。
在申请原件上有你本人身份证的复印件和你的亲笔签名,且银行当时就会打电话与你核实,并要经过你本人同意,担保手续才成立,如果你对此有疑问,你可以到银行来核实,但你最好先把钱还了。
解决问题
很高兴我们能解决这个问题,谢谢,再见。
(学习的目的是增长知识,提高能力,相信一分耕耘一分收获,努力就一定可以获得应有的回报)
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