国家开放大学最新《关系营销》形考任务1 4 试题与答案解析.docx
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国家开放大学最新《关系营销》形考任务14试题与答案解析
国家开放大学最新《关系营销》形考任务(1-4)
试题与答案解析
形考任务一
第1次测验答案
题目1:
1.在产业营销领域提出关系营销概念的学者是()。
:
迈克尔·杰克逊
;巴巴拉·本德·杰克逊
;菲利普·科特勒
;迈克尔·波特"
题目2:
2.关系营销是持续性交易,核心是()。
:
竞合
;关系
;利润
;合作"
题目3:
3.广泛的信息沟通和信息共享,可以使公司赢得支持和合作。
因此,
关系营销必
须注重()。
:
信息的反复沟通
;信息的及时沟通
;信息的双向沟通
;信息的单向沟通"
题目4:
4.公司的利益有实质利益和关系利益之分,关系营销的基本目标是
()。
:
赢得竞争者的信赖与合作
;赢得消费者的信赖与合作
;赢得政府的信赖与合作
;赢得公众的信赖与合作"
题目5:
5.关系营销的中心是()
:
客户忠诚
;客户满意
;发现需求
;满足需求"
题目6:
6.客户忠诚的前提是()。
:
发现需求
;满足需求
;客户忠诚
;客户满意"
题目7:
7.客户满意的关键条件是()。
:
客户忠诚度极高
;发现客户的需求
;客户需求的满足
;客户以最低价购物"
题目8:
8.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是()
:
客户忠诚度
;客户满意度
;客户光临度
;客户重购度"
题目9:
9.成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、
对话过程和
价值过程,其中()。
:
对话过程是核心,是要害过程
;价值过程是关系营销的沟通侧面
;交互过程是核心,是要害过程
;价值过程是核心,是要害过程"
题目10:
10.对关系营销的沟通支持过程叫()。
:
交互过程
;使用过程
;价值过程
;对话过程"
题目11:
11.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是()。
:
客户价值的本质
;客户价值的前提
;客户价值的核心
;客户价值的基础"
题目12:
12.迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出,竞争优势归根结底
产生于公司能
为客户()。
:
创造的利益
;提供的产品
;创造的价值
;提供的服务"
题目13:
13.松下幸之助曾说过的“创造名牌产品,首先必须创造名牌人”,
这形象地说
明了()。
:
形象价值对提高产品价值的重要性
;品牌对提高产品价值的重要性
;成本对提高产品价值的重要性
;人员价值对提高产品价值的重要性"
题目14:
14.产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是()。
:
使用价值
;形象价值
;人员价值
;质量价值"
题目15:
15.20世纪80年代以来,理论界和公司界共同关注的焦点是被视
为竞争优势新
来源的()。
:
公司价值
;分销商价值
;客户价值
;供应商价值"
题目16:
16.从单个情景的角度众多学者都认为,基于感知利得与感知利失
的权衡或对产
品效用的综合评价被称为()。
:
使用价值
;公司价值
;客户价值
;竞争价值"
题目17:
17.利用EV=CB+(AV×P)公式,营销人员就可以将全部客户的预期
价值计算出来,
然后将他们从高到低排队,其中公司的重点客户是指()。
:
C类客户
;D类客户
;B类客户
;A类客户"
题目18:
18.在客户金字塔模型中,公司最有价值的客户是()。
:
40%构成最高层的客户
;20%构成最高层的客户
;10%构成最高层的客户
;30%构成最高层的客户"
题目19:
19.在客户金字塔模型中,公司最有价值的、忠实的客户是()。
:
铁层
;铅层
;白金层
;黄金层"
题目20:
20.在客户资产四分图中,忠诚度和盈利性都很高的是()。
:
B类客户
;A类客户
;D类客户
;C类客户"
题目21:
1.关系营销的理论借鉴主要来自于()。
:
协同论
;博弈论
;传播学
;系统论
;信息论"
题目22:
2.关系营销的本质特征表现为()。
:
以协同和沟通为重要基础
;以盈利为目的
;是一种双向的信息沟通过程
;信息反馈具有及时性
;以互利双赢为出发点"
题目23:
3.关系营销应遵循的原则是()。
:
互惠互利原则
;随机沟通原则
;经济效益原则
;承诺信任原则
;主动沟通原则"
题目24:
4.关系营销包括以下形态()。
:
地缘关系营销形态
;文化习俗关系营销形态
;亲缘关系营销形态
;业缘关系营销形态
;偶发性关系营销形态"
题目25:
5.关系营销理论认为,一个公司必须处理好与以下子市场的关系()。
:
营销者市场
;供应商市场
;竞争者市场
;分销商市场
;影响者市场"
题目26:
6.在关系营销中,要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作()。
:
发现需求
;忠诚需求
;服务需求
;确保忠诚
;满足需求"
题目27:
7.客户很不满意的特征为()。
:
愤慨
;抵抗
;恼怒
;反宣传
;投诉"
题目28:
8.客户很满意的特征是()。
:
感谢
;激动
;会意
;满足
;举报"
题目29:
9.关系营销梯度推进的三个层次是指()。
:
三级关系营销
;二级关系营销
;四级关系营销
;一级关系营销
;五级关系营销"
题目30:
10.有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚
计划所给予的
评估,将营销中的关系和关系营销划分为()。
:
习惯型关系营销
;激励型关系营销
;节约型关系营销
;忠实型关系营销
;选择型关系营销"
题目31:
11.在关系营销实践中,各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深,
由表及里分
层次发展起来的,一般可分为()。
:
伙伴型关系营销
;主动型关系营销
;可靠型关系营销
;反应型关系营销
;基本型关系营销"
题目32:
12.在关系营销计划过程中同时考虑三个过程,即()。
:
对话过程
;发展过程
;沟通过程
;价值过程
;交互过程"
题目33:
13.关系营销中的对话过程包括一系列的因素,如()。
:
公共关系
;销售活动
;直接沟通
;大众沟通活动
;产品创新"
题目34:
14.客户总价值具体包括()。
:
产品价值
;使用价值
;人员价值
;形象价值
;服务价值"
题目35:
15.客户总成本具体包括()。
:
精神成本
;体力成本
;销售成本
;时间成本
;货币成本"
题目36:
16.利用EV=CB+(AV×P)公式,营销人员就可以将全部客户的预期
价值计算出
来,其中()。
:
25%的客户为B类客户
;15%的客户为A类客户
;20%的客户为B类客户
;30%的客户为B类客户
;65%的客户为C类客户"
题目37:
17.在客户金字塔模型中,四类客户分别是()。
:
钻石层
;黄金层
;白金层
;铁层
;铅层"
题目38:
18.在客户资产四分图中,()。
:
A类客户是公司稳定的利润来源
;A类和D类客户是公司最有价值的客户资产
;C类客户是公司最有价值的客户资产
;D类客户是公司未来发展的基础
;B类客户是公司最有价值的客户资产"
题目39:
19.一般而言,客户资产投入产出在关系生命周期里大致分为以下
()阶段。
:
考察期
;成熟期
;淘汰期
;成长期
;衰退期"
题目40:
20.在关系营销的预期分析中,具体预测方法有()。
:
销售人员意见综合法
;价值判断法
;专家意见法
;客户意图推算法
;市场测试法"
题目41:
1.关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。
(错)
题目42:
2.现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提
供了低成本、高效率的沟通工具,它解决了关系营销所必需的基本技术条件。
(对)
题目43:
3.关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴,并共同
谋求长远发展,其核心是建立、发展与客户、公众连续性的良好关系。
(对)
题目44:
4.关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互
依存的买卖关系,并且只考虑眼前,不考虑长远。
(错)
题目45:
5.关系营销中的客户仅指产品的最终用户,不包括分销商、批发商、
零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。
(错)
题目46:
6.渠道冲突的存在是一个偶然事实,在任何产品分销过程中都是可
以避免的。
(错)
题目47:
7.关系营销的实践表明,客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是
强正相关关系。
(对)
题目48:
8.互联网作为一种有效的分销渠道,很大程度上改变了客户的购物
习惯,他们购买产品越来越便利,这使得很多习惯型忠诚客户的忠诚度大大降低。
(对)
题目49:
9.从某种意义上讲,公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端
的客户满意。
(错)
题目50:
10.成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程,
其中交互过程是关系营销的核心,是要害过程。
(对)
题目51:
11.在关系营销中,产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需
求满足的过程。
(错)
题目52:
12.客户感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的
主观认知,等同于传统意义上的客户价值概念。
(错)
题目53:
13.公司为客户提供优异价值的能力被视为是20世纪90年代最成
功的竞争战略之一。
如何将资源最大程度地、有效地转化为客户感知价值,这将
是公司构筑核心竞争力的基点。
(对)
题目54:
14.客户在选购产品时,往往从价值与成本两个方面进行比较分析,
从中选择出价值最高、成本最低,即价格最小化的产品作为优先选购的对象。
(错)
题目55:
15.公司只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户
价值,才能造就并保留忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。
(对)
题目56:
16.20世纪80年代以来,客户忠诚已成为理论界和公司界共同关
注的焦点,被视为竞争优势的新来源。
(错)
题目57:
17.客户流失计算法的缺陷是,只能预测某个客户对于公司的终生
价值,无法具体评估一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值。
(错)
题目58:
18.利用EV=CB+(AV×P)公式计算的结果,最前面的80%的客户为B
类客户,也就是公司的重点客户,需要重点管理。
(错)
题目59:
19.在客户金字塔模型中,白金层描述了公司最有价值的客户。
他
们对于价格不是过度敏感,愿意购买和尝试新产品或服务,是公司的忠实客户。
(对)
题目60:
20.客户终生价值是指每个客户在未来可能为公司带来的收益总和。
(对)
形考任务二
第2次测验答案
题目1:
1.实施关系营销,实现客户忠诚的组织保证是()。
:
制定严格的管理制度
;建立高素质的员工队伍
;设立高效的管理机构
;构建统一的奖励制度"
题目2:
2.实施关系营销的第一步,完善关系营销理念的必要手段是指()。
:
构建核心竞争力
;进行业务流程再造
;实施服务外包策略
;实施客户关系管理"
题目3:
3.在客户关系管理的各个阶段中,核心、灵魂、关键是()。
:
数据储存
;数据解析
;数据整理
;数据收集"
题目4:
4.有一个不争的事实,具有高度客户忠诚度的公司一般同时也具有
()。
:
较好的企业文化
;较高的管理团队
;较好的客户关系
;较高的员工忠诚度"
题目5:
5.在选择渠道成员时,应该制订并坚持的首要原则是()。
:
合理性原则
;可控性原则
;发展性原则
;经济性原则"
题目6:
6.从属性上看,俱乐部营销是一种网络式的()。
:
传播式营销方式
;协同制营销方式
;传销制营销方式
;会员制营销方式"
题目7:
7.定制营销的基础是()。
:
城市化
;工业化
;信息化
;产业化"
题目8:
8.定制营销中业务外包的精髓是明确公司的()。
:
核心竞争能力
;团队构建能力
;适应市场能力
;流程再造能力"
题目9:
9.随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化,数据库技术
和市场营销有
机地结合起来,形成了一种新型的营销方式,即()。
:
数据库营销
;俱乐部营销
;体验营销
;定制营销"
题目10:
10.定制营销思想产生和发展的原因是()。
:
客户需求多样化
;客户收入增加化
;客户价值多元化
;客户行为个性化"
题目11:
11.目前,为数众多的国内公司,尤其是服务性公司,采用了()。
:
体验营销
;数据库营销
;俱乐部营销
;互动营销"
题目12:
12.定制营销是指公司在()的基础上,将每一位客户视为一个单
独的细分市
场,根据客户个体的特定需求来进行市场营销组合,以满足每位客户的特定
需求的一种营
销方式。
:
规制生产
;小规模生产
;体验营销
;大规模生产"
题目13:
13.概括地说,营销数据库的首要作用是()。
:
使客户成为长期、忠诚的客户
;经常性沟通,促进重复购买
;帮助公司找到目标客户,实现准确定位
;降低营销成本,提高营销效率"
题目14:
14.频繁营销的最大缺陷是()。
:
客户容易转移
;竞争者容易模仿
;可能降低服务水平
;与传统营销雷同"
题目15:
15.互动营销的实质就是充分考虑客户的实际需求,通过()带动
全新的营销
视角。
:
换位思考
;发展前景
;积极地促销
;频繁营销"
题目16:
16.客户市场关系营销中最为关键的,也是需要消耗最多资源的阶
段是()。
:
保持客户关系阶段
;稳定客户关系阶段
;加强客户关系阶段
;建立客户关系阶段"
题目17:
17.关系营销工作的第一步是()。
:
客户剥离
;客户定位
;客户开发
;客户激励"
题目18:
18.客户剥离的首要原因是()。
:
士气低下
;生产率低下
;生产能力受到限制
;利润率低"
题目19:
19.在供应商选择QCDS四个原则中最重要的是()。
:
交货期,即Delivery
;售后服务,即Service
;品质,即Quality
;成本,即Cost"
题目20:
20.客户是公司生存与发展的基础,是市场竞争的根本所在。
关系
营销更重要的
目的是()。
:
争取新客户
;保持原有客户
;客户定位
;客户开发"
二、多项选择题
题目21:
1.密切与客户的营销关系需要做的工作有()。
:
化解客户抱怨
;做好客户再生
;妥善处理客户投诉
;建立优秀员工队伍
;建立个人联系"
题目22:
2.在关系营销的实施过程中,公司业务流程再造应遵循的原则有()。
:
领导重视
;关注客户需求和内部运营效率
;重视客户参与
;围绕客户需求
;体现整体服务思路"
题目23:
3.在关系营销的实施过程中,控制的内容主要有()。
:
营销风险控制
;营销机构控制
;营销渠道控制
;营销人员控制
;营销成本控制"
题目24:
4.关系营销成本的核心内容包括()。
:
货币成本
;时间成本
;盈利成本
;人力成本
;机会成本"
题目25:
5.定制营销中,具体产品策略有()。
:
生产科技化
;产品配件通用化
;产品绿色化
;产品组合化
;产品多能化"
题目26:
6.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有()。
:
可测度、可测试
;科学性、合理性
;复杂性、多变性
;低成本、高效率
;精确性、隐蔽性"
题目27:
7.数据库营销的方式有()
:
横向协作方式
;基础运营方式
;购买运营方式
;租赁运营方式
;纵向协作方式"
题目28:
8.频繁营销的缺陷表现在()。
:
可能降低服务水平
;竞争者容易模仿
;客户忠诚度降低
;客户容易转移
;客户退出成本增加"
题目29:
9.互动营销的模式有()。
:
终端促销
;体验营销
;会议营销
;网络营销
;路演"
题目30:
10.一般来说,定制营销的方式有()。
:
合作型定制
;消费型定制
;适应型定制
;复杂型定制
;选择型定制"
题目31:
11.客户市场关系包括()。
:
合作伙伴关系
;战略联盟关系
;合纵关系
;买卖关系
;优先供应关系"
题目32:
12.客户市场关系营销包括以下重要阶段()。
:
保持客户关系阶段
;建立客户关系阶段
;解除客户关系阶段
;稳定客户关系阶段
;加强客户关系阶段"
题目33:
13.在营销实践中,供应商市场关系营销可以灵活运用的策略有()。
:
创新策略
;激励策略
;共享策略
;分担策略
;互惠策略"
题目34:
14.构建供应商市场关系营销保障体系应注意的问题有()。
:
战略合作
;双向选择
;相互信任
;合同保障
;更新观念"
题目35:
15.在供应商选择中应遵循的原则是()。
:
质量
;公司形象成本
;交货期
;成本
;售后服务"
题目36:
16.选择分销商要坚持的原则有()。
:
目标一致原则
;达到目标市场原则
;经济效益原则
;共同愿景原则
;角色分工原则"
题目37:
17.在营销实践中,可供选择的分销商市场营销关系策略有()。
:
复合策略
;一体化策略
;多元化策略
;激励策略
;化解渠道冲突策略"
题目38:
18.竞争者市场关系营销的类型有()。
:
博弈式关系营销
;契约式关系营销
;合纵式关系营销
;股权式关系营销
;双项式关系营销"
题目39:
19.影响者市场关系营销的策略有()。
:
宣传型关系营销策略
;征询型关系营销策略
;服务型关系营销策略
;交际型关系营销策略
;社会型关系营销策略"
题目40:
20.搞好内部市场关系营销,必须灵活运用以下策略()。
:
员工雇用策略
;员工激励策略
;员工培训策略
;员工解雇策略
;员工致富策略"
题目41:
1.设立高效的管理机构是实施关系营销,实现客户忠诚取的组织保
证。
(对)
题目42:
2.建立客户投诉部门,专人负责客户投诉,积极、妥善地解决客户
投诉等是实施关系营销的重点。
(对)
题目43:
3.实施公司业务流程再造是公司实施关系营销的第一步,也是完善
关系营销理念的必要手段。
(错)
题目44:
4.渠道冲突的存在是一个偶然事实,在任何产品分销过程中都是可
以避免的。
(错)
题目45:
5.要靠团队建立和客户的联系,首先要有快乐的员工。
作为营销管
理者还要鼓励员工参与和客户的沟通。
(对)
题目46:
6.对公司而言,满足客户需求是生存的第一条件,但公司还要时刻
关注竞争对手的变化,坚持争取领先竞争对手一步。
(对)
题目47:
7.营销数据库的价值高低,不完全取决于建立数据库的目的以及内
容的好坏、功能的高低。
(错)
题目48:
8.体验营销以有形产品为载体,突破了传统上理性客户的假设,认
为客户在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。
(对)
题目49:
9.采用俱乐部营销的公司,一般来说都实行会员制的管理体制。
(对)
题目50:
10.俱乐部营销有很多优势,任何条件下的任何产业企业都能采用,
并能收到良好的营销效果。
(错)
题目51:
11.客户行为个性化色彩浓烈的市场环境,是定制营销思想产生、
发展的原因。
(对)
题目52:
12.定制的缺点集中在一点,就是规模不经济。
如何降低规模不经
济产品的成本,是大规模定制的难点所在。
(对)
题目53:
13.互动营销的实质就是充分考虑公司的利润需求,切实实现产品
的科技化。
(错)
题目54:
14.频繁营销是一种卓有成效的关系营销手段,符合帕累托原则。
(对)
题目55:
15.客户是公司的上帝,关系营销的目的不仅是保持客户,更重要
的是争取原有客户。
(错)
题目56:
16.客户开发的前提是确定目标市场,研究目标客户,从而制定客
户开发市场营销策略。
(对)
题目57:
17.在供应商选择的QCDS四个原则中最重要的是成本。
(对)
题目58:
18.满意的员工产生满意的客户,员工满意是内部市场营销的基本
前提。
(对)
题目59:
19.客户市场关系营销的实质就是通过互动和交流,与客户建立一
种超越买卖。
(对)
题目60:
20.面向影响者市场的营销关系策略通过举办各种专题活动,有效
地提高公司的知名度、美誉度、和谐度,最大限度地获得公司的无形资源,树立
公司的良好形象。
(对)
2.案例讨论(20分):
七选一
第一章案例分析奥美帮助IBM利用网球赛开展关系营销讨论区
第二章案例分析实现客户忠诚计划模式讨论区
第三章案例分析中小公司实现客户让渡价值讨论区
第四章案例分析德国大众汽车的客户优先战略讨论区
第五章案例分析宝洁公司渠道冲突管理讨论区
第六章案例分析戴尔定制化营销讨论区
第七章案例分析房地产公司关系营销策略分析讨论区
如何理解学习消费者行为学的重要性?
答案:
加强与提高宏观经济决策水平,改善宏观调控效果,促进国民经
济协调发展
有利于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动,提高市场营
销效果,增强市场竞争力
有助于消费者提高自身素质,科学地进行个人消费决策,改善消
费行为,实现文明消费
有助于推动我国尽快融入国际经济体系,不断开拓国际市场,增
强企业和产品的竞争力
3.实训活动(40分):
六选二
课程实训说明网页
实训项目之一:
建设客户资料卡讨论区
实训项目之二:
客户调查讨论区
实训项目之三:
如何处理客户的异议——改写对话讨论区
实训项目之四:
客户价值分析讨论区
实训项目之五:
分销商关系营销讨论区
实训项目之六:
案例分析讨论区
实训项目之一:
建设客户资料卡
答案:
建设客户资料卡
客户资料卡是推销人员对客户进行管理的重要工具,它记录了客
户的基本情况及与公司业务往来情况。
一个客户建立一个独立的客户资料卡,以便分析掌握客户业务发
展情况。
做到心中有数、有的放矢。
可以建立纸质卡或是电子卡。
主要内容
1、客户档案栏
包括:
客户名称、地址、电话、联系人、账号、税号、法人代表、
经营状况、结算规定等,有时还包括信用额度、信用期限等内容。
2、业务往来栏
按日期填写历次货物送、退的品种、数量、价格、销售奖励、结
算方式、结款额、应收账款额和累计账款额。
3、客户建议栏
填写客户对公司的要求、建议及公司的处理情况。
4、评价栏
对客户在信用保证、销售能力、发展潜力、对公司支持度等方面
进行综合评价,有的公司还定期对客户评级,如惠普的4A、3A、2A
客户评定。
意义
通过客户资料卡的管理,推销业务人员可以了解目标市场的业务
发展状况、客户生意的发展状况,可以从中发现潜力客户或优质客户
进行重点关注,进而培养成为公司的重点客户,为公司销售业绩提升
提供保障。
同时也可以发现问
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