酒店客房部岗位职责与组织结构概述.docx
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酒店客房部岗位职责与组织结构概述.docx
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酒店客房部岗位职责与组织结构概述
客房部岗位职责与组织结构
HOUSEKEEPINGDEPARTMENTJOBDESCRIPTION
客房部职责
1、部门名称:
客房部
2、报告上级:
总经理
3、部门组成:
客房楼层PA
4、联系部门:
酒店各部门
5、部门宗旨:
客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施,负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则,坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务,积极完成酒店下达的各项工作指标。
6、部门职责:
6、1、做好酒店的清洁卫生,为客人提供干净、舒适的居住环境。
6、2、做好客房的各项接待服务工作,满足宾客的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作,确保安全生产,保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。
6、4、完成总经理室下达的各项经济指标,做好节能工作,降低客房费用,确保客房正常运转。
6、5、做好部门的培训工作,不断提高部门人员的整体素质,力求使部门工作不断创新。
6、6、协调与酒店其它部门的关系,保证客房部的各项工作顺利完成。
6、7、做好客房的维修、保养工作,配合工程、前厅部工作,提高客房利用率。
客房部经理的岗位职责
1、职务:
客房部经理
2、报告对象:
总经理
3、联系部门:
酒店各部
4、岗位职责:
客房部经理全权负责客房部的运行与管理,负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜,督导下层管理人员的日常工作,确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.
其主要职责及工作内容如下:
5、1、监督、指导、协调全部房务工作,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、负责客房的清洁维修、保养。
5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质、设备完好。
5、4、管理好客房消耗品,制定房务预算,控制房务支出,并做好客房成本核算与成本控制等工作。
5、5、制定人员编制、员工培训、工作计划,合理分配及调度人力。
5、6、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
5、7、与前台做好协调,控制好房态,提高客房利用率和对客的服务质量。
5、8、与工程部做好协调,做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
5、9、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作,确保客人的人身及财产安全。
5、10、拟定、上报客房部年度工作计划与安排
5、11、建立客房部工作的完整档案体系。
5、12、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。
5、13、按时参加酒店例会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理分管副总汇报,主持每周部门例会。
5、14、处理投诉,发展同住店客人的友好关系。
5、15、检查VIP房,使之达到酒店要求的标准。
5、16、落实三级查房制度,每天按客房出租率抽查VC房
客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
1、职务:
客房部楼层领班
2、报告对象:
客房经理
3、督导:
客房中心服务员、楼层服务员
4、岗位职责:
4、1、在客房部经理的领导下,负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
4、2、检查所辖楼层的全部客房,发现问题立即解决,确保客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为,确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况,合理安排员工,做好对所属员工的日常评估考核。
4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗,补充和报帐情况。
4、6、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、7、保管好服务用品及器具,安排并检查楼层公共区域的清洁
5、岗位工作内容:
早班领班(7:
00AM~16:
00PM;8:
00~16:
00PM)2人
6、1、检查服务员的仪容仪表,组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态,了解当天的客房预订和离店退房情况。
6、3、接受经理的工作指令。
6、4、合理调配人力,安排好员工的工作,提出完成的定额与标准,合理安排计划卫生,负责楼层布草管理,分配布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况,检查夜班计划卫生完成情况。
6、6、检查关于客衣送洗,送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。
6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。
6、10、检查VIP客房;检查工程房。
6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。
6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生,并填写交班日志,交待注意事项。
中班领班(15:
00PM~23:
30PM)1人
6、1、检查服务员的仪容仪表。
6、2、查阅早班交班日志。
6、3、接受楼层经理的工作指令。
6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力,下达工作任务,检查中班计划卫生情况。
6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。
6、7、监督客人租借客房用品记录。
6、8、适时巡查各楼层,检查工作间、通道的整洁情况。
6、9、了解和掌握客人访客情况,有异常情况及时通知相关人员。
6、10、检查监督节能工作,不需要开的水电风有无及时关掉
6、11、与夜班交接工作。
夜班领班(11:
30PM~8:
00AM)每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。
6、3、记录客人的电话,向服务员传达客人的要求。
6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。
6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查,检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录,与员工交接清点送洗的干净布草。
6、9、向主管汇报工作情况。
楼层服务员的岗位职责和工作流程
1、职位:
楼层服务员
2、岗位职责:
3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况,为住客提供优质服务。
3、2、按程序清扫客房,并保证效率和质量。
3、3、严格控制客用消耗品,防止浪费和流失。
3、4、正确使用和保养清洁设备、器具,正确使用清洁剂。
3、5、按要求填写各种报表。
3、6、保持客房楼面的安静和安全。
3、7、每天整理工作间及清洁用具。
3、8、完成领班安排的计划卫生,主管交待的临时工作。
3、岗位工作内容;
早班服务员(7;00AM~16:
00PM8;00AM~16:
00PM)
5、1、早上7:
00AM主要负责退房查房工作。
5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙,与夜班服务员做好交班,(如布草、杯具等)。
5、3、接受客房中心提供的信息,及时为客人提供各项服务。
5、4、根据客人的实际补充各种饮品。
5、5、负责责任区的清洁卫生,做好安全防火工作,确保工作区域及酒店财产的安全。
5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损,清洁房间发现有损坏立即报告领班。
5、7、客人离店后,及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏,如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。
5、8、及时撤出客房内的餐具,并送到指定地点。
5、9、正确使用清洁设备和用具,保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。
5、10、收发、核对客人的洗衣,并及时做好记录。
5、11、及时与客房中心核准房态,迅速清理退房,将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。
5、12、对报修工程负责。
5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。
5、14、与洗衣房清点脏布草,并接收干净布草,还于领班。
5、15、完成本日周期工作,完成领班或主管分派的其它任务。
5、16、填写交班日志,当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。
5、17、交楼面钥匙,签退。
中班服务员(15:
00PM~23:
30PM)
5、1、向中班领班报到,接受本日工作安排。
5、2、领取楼层万能钥匙,了解本日客情状态,与早班服务员做好交接班。
5、3、接受客房中心的工作指令,为客人提供服务项目。
5、4、完成早班未完成的工作。
5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床,有贵重物品(如手机、电脑等),填写夜床工作记录。
5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。
5、7、客人离店后及时查房,发现问题及时通知。
5、8、确保房内的各项设施设备的完好,发现有设备损坏及时报告,并报维修人员进行维修。
5、9、及时与客房中心核准房态,迅速整理离店客人房间。
5、10、完成本日周期工作。
5、11、对来访客做好进出情况记录,巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物,若有发现及时汇报。
5、12、填写交班日志,与夜班服务员做好交接工作。
夜班服务员(23:
00PM~8:
00AM)
5、1、向所属领班报到,接受工作安排,领取楼层楼面钥匙。
5、2、定时巡视楼层客情状态,确保楼层安全安静。
5、3、接受客房中心工作指令,及时为客人提供服务。
5、4、完成当班日常周期卫生。
5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。
5、6、留意有异常举动,可疑人物及时汇报。
5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本,与早班服务员做好交接班工作。
客房中心的岗位职责和工作流程
1、岗位职责:
1、1、准确无误,礼貌热情地先用英文,后中文接听电话,记录电话内容,答复客人的咨询及服务要求,并及时向有关方面发出反馈信息。
做好与其它部门的沟通与协调工作,处理各项事务,无法解决的汇报上级,对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。
1、2、准确无误地做好各种报表,统计数据,整理数据,整理归类存放,并负责制作及打印各种文件。
1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况,并及时反馈相关部门。
负责向客人提供各项借物及出租,每班次进行交接清点,负责保管,清洁保养。
酒店其它各部人员借本部物品,必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。
要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。
1、4、负责楼层卡,领班卡,总控卡,各种机械钥匙的保管与派发,领取归还严格执行登记、签名制度。
1、5、接受领班和服务员报的OK房,以及提供的房间状态,认真严格掌握房态,向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。
1、6、接收和处理客人的各项投诉内容,报告上级,做好记录。
1、7、认真记录楼层服务员,领班报下的工程,及时报修并督促维修部门进行维修。
1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息,及时联系洗衣处做好登记。
1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。
1、10、做好各类回收物品的清洁,加工,包装工作,做好登记,月底汇总。
1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记,月底对酒水赔偿进行结算,将赔偿交于财务部。
1、12、负责清洁客房中心卫生,保养电脑设备,核对消耗酒水,做好每班次的交接工作。
房务中心文员的岗位职责
1、职位:
房务中心服务员
2、报告对象:
领班
3、督导:
楼层服务员
4、联系部门:
酒店各部
5、岗位职责:
5、1、在经理、领班的领导下,具体负责客房中心值班工作。
5、2、接听电话,礼貌答复住客咨询,并通知楼层服务员为客人提供相关服务。
5、3、与各楼层保持密切联系,掌握客房状态,及时沟通客房信息。
5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。
5、5、管理好客房中心物品、酒水等。
5、6、做好客房各类钥匙的检查和保管工作。
1、房务中心的岗位工作内容:
客房中心早班:
(7:
00AM~22:
00PM)
7、1、查看交班记录,继续完成上一班未完成的工作。
抄写领班房态报表
7、2、与夜班交接工
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- 酒店客房 岗位职责 组织 结构 概述
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