保安人员服务意识.docx
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保安人员服务意识.docx
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保安人员服务意识
保安人员服务意识
保安服务人员服务意识培训
保安服务人员服务意识培训目的:
使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。
一、物业管理的性质:
物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。
更具体说是、、服务行业"。
职业的分类:
按产业""行业职业分:
第一产业:
农、林、牧、渔、和水利业;
第二产业:
工业和建筑业;第三产:
第一、第二产业以外的流通业和服务业;
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:
1、忠于职守、竭诚服务:
保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。
同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤:
保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能贏得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。
三、六大基本服务意识:
(一)、如何理解、、顾客至上"
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便,创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争吵
(二)、如何理解、、顾客永远是对的"
1>充分理解顾客的需求
2>充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
(三)、100-1=0的服务质量公式
其含义是:
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
(四)、什么是优质服务
优质服务二规范服务+超常服务
(五)、对待投诉的态度
不害怕,并主动地去寻找投诉
(六)、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持冷静'C?
IT'vl
3、表示同情)%'"fO
4、给予关心Ubqi%Vn
5、不转移目标mSD=MELu
6、记录要点(Tl-*f7,pg
7
% 、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意&} 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。 8Te] (七)、服务不满意的计算公式: 1: 326RhM! &=TZM (26X10)+(10X33%<20)=326$B$fnLL 意思是: 当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。 Ba}Jl-< 四、保安人员基本服务标准: = T*3QIS “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、 “技术娴熟的消防员”的有机 统一体就是我们保安员的服务标准。 "Gy: zl 五、基本服务规则: &oQU 7g 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 }o- AV*w 2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。 05GwQ|'K! 3、工作时不扎堆闲聊。 'UOTovu LW;! ;Ti3 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 F%7+ 6、工作中做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”a: W(q 7、笑容永驻脸上。 )eoW#MPx 8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。 3Kbh&mEUa 9、态度温和有礼,做事有始有终。 Cu)nxA 10、接听电话用语规范,语气柔和。 Zj&;hYb6w 11、不与客人乱开玩笑。 I'-M6sB#u 12、善于观察客人的需求。 x$$,%{_Z 13 、当客人投诉时,不可好胜争辩。 : iC&eLg,w4 16、不与客人抢道。 JeX4Zayy 17、尽量记住客人姓名。 -: ? {DNCm 18、遵守公司规定,爱护公物。 vKJA@e19、不要围观意外或其他特别事件。 Ith}o#n? j 六、员工服务十要点: kN*9CfUxZ 礼节多一点; 7VXrU1 T-, 动作快一点; )F~h ;e 脑筋活一点; 8es SKR- 做事勤一点; IW --;T8, 微笑甜一点; L\AY{x>5jG 效率高一点; *3C)S"pgm# 说话轻一点; b6 #8wH4 嘴巴亲一点;GWy',k#T@E l肚量大一点;A{> Ei 争执让一点。 E6F62;J, 物业保安如何服务在居住小区,安全和人们的生活息息相关,业主在交纳的物业管理费的账单中,写明包含着保安服务的费用。 他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务,物别是“既然我交了物业管理费,就应该得到保安员随时即24小时的警戒,不给小偷留下空隙,否则24小时保安有什么意义? ”“24小时保安服务的职责究竟是什么? ”+F@-W-8qAA 业主交纳了保安服务费,究竟应该得到什么样的服务? 物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用: iWmB0Kp 安全保障;u'[BRS: x 建立一支具有足够力量的保安服务队伍,是提供保安服务的前提,从数量上应足以承担起小区的保安服务任务,应经过严格培训,具有做好小区保安工作的知识和能力;同时,还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。 保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障,确保工作有效和接受监督。 KJy~{6BR 当然,保安队伍人员和装备的配备,只能根据收取的管理费用量力而行,物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 "SFI: |v\ 预防隐患]>PE00%I 高水平的保安服务,绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻,而是在做好日常保安服务的同时,通过管理者有目的、有针对性的调查研究,收集社会治安信息、动态,发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患,并能及时、准确,实事求是地向业主事先提出必要的警示,采取切实可行的防范措施,把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。 =omkgM 一、员工守则piQ-Hv>! z6 1遵守国家政策法令、法规,遵守行为道德规范,遵守本公司一切规章制度。 '1A%>QpYd 2办公室要如实填写各类表格,提供有效证件,不得隐瞒或假造。 (7rZOzr 3按照本公司《培训制度》的要求,接受业务指导、各类培训及考核。 |;y/rI{h- 4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。 R18w5S 5严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。 Ub;dfr 6讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司 声誉。 4ArAc\: 8 7爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。 PrR'HI: y 8勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。 VD 9衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 'UY二丫~g2l 10关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。 P&Dg{D'e#2 二、工作态度toc{N&/r 1服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 E'- NP 2严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。 )%,/D2$30 3正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。 Qe'Mci6D 4团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。 *|X0X5np 5勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。 u/]"<+7| 三、服务态度YlQE~N43 1.礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应Zg_zm2N 使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。 Lh]CN(xrBE 2.乐观——以乐观的态度接待客户。 =SRI"%38FT 3.友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。 wo2/ 4.热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。 ]Sq2m2L> 5.耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 'NTe)FA 6.平等——视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分、厚此薄彼。 {b: Lqtg 四、仪容仪表'}5afk2@#3 (一)着装(保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装) AH@7 1、冬季保安员上岗时统一着装,穿黑色皮鞋。 2、保安员应佩戴工作证上岗,工作证写明单位、姓名、职务、编号等。 @'2Q#zeD 3、上岗着装保持干净整洁,扣好纽扣,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。 4、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣领口,不得显露个人衣物、饰品,制服外不得显露与工作无关的个人物品,衣袋内不得装过大过厚物品。 v}mk: -'q< 5、除因工作或经批准外,不准穿着或携带制服离开辖区,下班后不得穿制服。 @.JJ'}e+ (二)仪容仪表i-]LxqtI 1精神振作、姿态端正,不准留长发、大鬓角,蓄发不得露于帽檐外,帽墙下 面头发不得超过1.5CM。 'sJ8v=S 2着装整洁,帽子戴正,结正领带,扣好纽扣。 不得敞衣露怀,卷袖挽裤腿, 内衣不得外露,传呼机、锁匙扣。 =r/! N8R 3物品不得露于衣服外,衣服口袋不得装较大物品,武装带要扎紧。 b [@? 4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 ;,e6q_ s9 (三)行为举止-C|}9T" 1举止文明、大方、端庄、稳健。 V{C.fAS 2用语文明,谈话自然。 ? 4m|3: f 3精神振作,姿态良好。 抬头挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰;不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内,执勤时不准吸烟、吃零食,不得搭肩挽背。 .kdGS 4不得哼歌曲,吹口哨、跺脚。 NFr 3U 5不得随地吐痰,乱丢杂物。 6Ieutty 6 Kbice(' 注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。 X 7不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
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