淘宝客服聊天技巧修订稿.docx

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淘宝客服聊天技巧修订稿

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淘宝客服聊天技巧

淘宝客服聊天技巧大全

一、售前短语

你好，在吗

风格一：

亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗（微笑）

（这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛）

风格二：

HI，在的噢，请问有啥能帮你的么

（用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!

而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈）

这件衣服有货吗

分销商版：

我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!

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【欢迎用语】

您好!

很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

亲，欢迎您的光临，有什么可以帮您？

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【回复用语】

您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

我们现在正在做活动：

满１００元减５元，满２００元减１０元。

（以此类推）

默认为圆通快递。

您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

（如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨

厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久）

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【对话用语】

亲，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

（买家的要求真的过分到没办法答应的时候）

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，（微笑）（买家要求你给他推荐宝贝的时候）

亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

（适当的善意的称赞买家，千万不要太夸张，很多人都会反感的）

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【议价的对话】

亲，您好，我最大的折扣权利是就是***元以上打９折了，谢谢您的理解。

这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

。

。

。

。

。

非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？

我可以再问一下，否则我真的不好办。

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【结束交谈用语】

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

（已付款）

亲，很抱歉没让您愉快的购物，有机会咱们再合作哦，期待您的下次光临。

（没交易成功）

不客气，期待能再次为您服务。

祝您每天好心情，晚安！

（不论是否交易成功都可用）

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【支付的对话】

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

（需要修改价格的时候）

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

（付完成功的时候）

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【物流对话】

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

默认为圆通快递。

亲，很抱歉，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件.可能得要您久等了。

。

真的很抱歉。

。

。

亲，由于现在雨雪天气较严重，快递现在不发件了，我们给您改成邮政发货好吗？

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【售后对话】

您好，请问是有什么问题让您不满意吗？

如果是我们公司的产品问题，我们很抱歉，给您添麻烦了。

亲您放心，我们公司有7天无条件退换商品的服务。

我们一定会给您一个满意的答复。

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要麻烦您配合一下，把产品质量问题的相片拍照给我们好吗？

亲，不好意思，给您添麻烦了。

您认为的瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是我们给您补发，这个事情让您烦恼了，我们很抱歉。

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【评价对话】

亲。

感谢您购买我们的商品，我已经对您做了好评。

如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们电话********，我们会立刻为您解决。

再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

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淘宝网是买卖及交友的结合.在交友中买卖,在买卖中交友.

但是做为一名淘宝卖家.当你坐在电脑前开始为买家服务时，你的语言应该从”生活随意型”转到”工作专业型”

淘宝网而言.有些用语适当的“亲切”些,也是可以的,在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。

但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性，以及用词的准确。

作为一名淘宝卖家，代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。

这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。

这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。

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1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。

（这个效果是好象我们真的做错了,）这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。

比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

（通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.）

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。

干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？

你不妨这样表达：

“亲您放心，我这次有信心这个问题不会再发生了”。

这样是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：

“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：

“这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？

下面是更多的例子：

习惯用语：

问题是那个产品都卖完了

专业表达：

由于需求很高，我们暂时没货了

习惯用语：

你怎么对我们公司的产品老是有问题

专业表达：

看上去这些问题很相似

习惯用语：

我不能给你他的手机号码

专业表达：

您是否能向他本人询问他的手机号

习惯用语：

我不想给您错误的建议

专业表达：

我想给您正确的建议

习惯用语：

你没有必要担心这次修后又坏

专业表达：

你这次修后尽管放心使用

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2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

习惯用语：

你的名字叫什么

专业表达：

请问，我可以知道你的名字吗？

习惯用语：

你必须．．．．．．

专业表达：

我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语：

你错了,不是那样的!

专业表达：

对不起我没说清楚。

习惯用语：

如果你需要我的帮助，你必须．．．．．

专业表达：

我愿意帮助你，但首先我需要你．．．．．．

习惯用语：

你做的不正确．．．．．．

专业表达：

我得到了不同的结果。

让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语：

听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：

那表明系统是正常工作的。

让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

习惯用语：

你必须今天把相片传给我！

专业表达：

如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：

当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。

专业表达：

当然我会立即给你发货，我能知道你的名字和地址吗？

习惯用语：

你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：

也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

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【当客户所需的宝贝我们无法满足时】

习惯用语:

真是非常抱歉,小店没有.

专业表达:

亲，很抱歉，小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来小店一定能满足您的需求.

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【当买家提出再考虑看看的时候】

1.希望我们还有机会合作

2.我们的价格是最优惠的咯,

3.如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦

4.一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!

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亲爱的买家盆友们，您觉得我们用这些话语接待您，可以吗您们能接受吗

（一）欢迎用语：

您好，欢迎光临****店！

现在由我（客服：

理想）为您服务。

请问有什么可以为您服务的吗？

（二）对话用语：

亲，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊.

亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。

（三）砍价的对话：

亲，您好，我最大的折扣权利是就是满200元免邮哦，谢谢您的理解。

这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

。

。

。

。

。

非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

亲我们是正规厂家生产，直接进入正规的商厦和专卖店的哦。

品质保证！

！

价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦

（四）支付的对话：

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

不客气，期待能再次为您服务。

祝您每天好心情

（五）物流对话：

物流对话

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

温馨提醒：

收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：

邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。

如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！

收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：

由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢　

默认为圆通快递。

（六）售后对话

您好，是有什么问题让您不满意吗？

如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：

１发送破坏的商品图案照片给我们：

２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

（七）发货后的温馨提示：

亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。

感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。

如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。

如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：

**********，我会立刻为您解决直到

您满意。

如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦

旺旺回复用语

新客户接待：

您好~欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？

我可以帮你介绍一下~我是客服“ABC”~

亲~店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心水宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：

“圆领”，你想要的宝贝就会一一呈现

亲~您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。

请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。

祝你网购愉快

现在小店都有优惠活动哦~~不错嘀，有时间可以了解一下哦。

问库存：

亲，您稍等，我们实体店那边也在卖，应该有货的哦，我来问一下

你好，在吗你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢

宝贝介绍：

我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！

本店的码数一般是L（168-172左右正常身材穿着），XL（172-178左右正常身材穿着），2XL（178-83正常身材穿着），由于出口装的尺码不完全统一，请对照一下网页上标注的具体尺寸

衣服专为外贸出口品，质量非常好的。

一般朋友是看不出是不是专柜货，只有拿去专卖店对比验货哦。

如果有要求高的朋友，尽量去专卖店买哦。

衣服的尺码已经在商品说明里标明的了。

请尽量自己量一下，对比购买。

如果有不太明白的地方，掌柜可以协助你一下，但意见只供参考，最终的决定是你自己来做的。

本店宝贝的码数尺寸是属于正常的尺寸，你自己平时多数穿哪个码数的衣服，我的衣服一般就是选哪个

客人砍价：

亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！

亲~您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持

亲~我们店现在有优惠活动，请详细浏览一下小店的公告，不要错过哦。

亲~舒心购物，满180元或以上就可以免去邮费，非常划算哦。

亲~冲浪购物，四件短袖T恤或裤子，只收一次邮费，不收超重费，非常划算哦。

亲~满意购物，单次购买满260元，送美津浓短裤一条，多买多送哦。

支付方式：

亲~价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢

亲~你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！

亲~购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.

亲~建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付

亲~货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款+快递款就OK了。

两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种

快递提示：

亲~我们是使用汇通快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，由于业务需要，除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的，谢谢！

亲~付款后我们是隔天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到，

亲~由于业务比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午一点至六点配货，七点打包，十点发货，正常三天左右会收到。

亲~淘宝发货流程规定：

付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！

亲~因为发货量大，所以商品我们在36小时内寄出，如果有当天不能发货的件，我们隔天也会为你寄出。

寄后一般三到五天能到的。

如果你急需要，

抱歉没办法接受你的催单。

我们的货直接由厂家销售部寄出。

厂里有工作时间安排表。

所以请多多谅解哦，为了你的美丽和帅气，再稍等等哦。

亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！

温馨提醒：

收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：

邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。

如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！

收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：

由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢

繁忙时回复：

亲~掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！

掌柜回来马上回复！

亲~不好意思！

店主去忙了，可能没及时的回复你！

亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。

谢谢！

祝生活愉快！

！

亲有空多来坐坐哦

亲~不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！

亲~客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了缺货，退换货

你好~在吗不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的

您好~衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。

如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。

您好~退回的宝贝请寄：

杨XX收，133XXXXXXX，广州市海珠区XXXXXXXXXXXX1108，，510245（附上字条备注：

说明更换衣服情况及回邮详细地址）

您好~你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！

您好~不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢

欢迎语

1.——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

2.*×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

3.*×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。

4.*您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务。

请问有什么需要，我能为您效劳。

5.*×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务。

我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

6.对话用语

7.——在对话过程中的标准对答

8.*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

9.*×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。

。

。

10.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

/

11.*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。

同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

12.议价的对话

13.——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本

14.*×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。

（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）

15.您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等……

16./

17.您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。

18.*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？

我可以再问下，否则我真的不好办。

19.我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。

感谢您购买我们的商品。

20.好的，领导哭着点头同意了。

21.这里我小小的讲解一点关于议价的说明：

22.如何才能有效地解决这个问题呢？

客户要求降价，主要有四个原因：

一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。

四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

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23.对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。

有人花10