酒店管理培训服务培训对客服务行为规范50题叶予舜.docx
- 文档编号:8264759
- 上传时间:2023-01-30
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:21.42KB
酒店管理培训服务培训对客服务行为规范50题叶予舜.docx
《酒店管理培训服务培训对客服务行为规范50题叶予舜.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店管理培训服务培训对客服务行为规范50题叶予舜.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店管理培训服务培训对客服务行为规范50题叶予舜
酒店管理培训服务培训——对客服务行为规范50题
1.男员工如何站立?
两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。
2.女员工如何站立?
两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;双手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢。
3.如何与客人交谈:
目光停留在客人眼睛与双肩之间的三角区域;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特别是给个子矮的客人造成心理压力;跟客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。
4.如何为客人指示方向:
拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;手臂伸直,指尖朝所指的方向;男员工出手有力,女员工出手优雅;不可用一个手指为客人指示方向。
5.行走规范:
随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地:
双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行;男员工足迹在前方一线两侧上;女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。
6.迎面遇见客人,如何为其让路?
靠右边行,右脚向右前方迈出半步;身体向左边转;右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;30度鞠躬,并问候客人。
7.客人从背后过来,如何为其让路?
停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;左手放在腹前,右手指引客人前进的方向;30度鞠躬,并问候客人。
8.如何欢送客人?
走在客人后侧;向前方伸手指引客人门口的方向;手举的高度在肩膀和腰部之间;跟客人道别。
9.如何称呼客人?
男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他、她”,而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应称“刘先生/林太太”。
10.如何为客人做介绍?
把年轻的介绍给年长的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
11.被人做介绍时应如何表示?
若是坐着,应立即站起来;被介绍双方相互点头致意;双方握手,同时寒暄几句。
12.如何跟客人握手?
时间要短,一般3~5秒,即说一句欢迎语或客套话的时间;用力适度,不可过轻或过重;必须面带微笑,注视对方并问候对方;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,年长者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。
13.如何跟客人行颔首礼?
面带微笑,颔首示意;冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。
14.如何接受或递送名片?
用双手接受或呈送名片;同时念出名片上对方的头衔和姓名;对方的名片要放入名片夹中收存,不可随意丢放;若名片未带,要向对方表示歉意。
15.如何与客人入座交谈?
从椅子左边入座;女士用手抓住裙边慢慢落座;双手放在桌上或膝盖上;双脚并拢,稍微内缩;谈话时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧出来。
16.如何跟客人一起乘坐电梯?
梯门开时,用手压住电梯感应电眼,以不使梯门关闭;另一只手引导客人进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客人按预去层数;若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;让女宾客先出入电梯。
17.如何接听电话?
动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”;表明自己的身份(所在部门或岗位);不可用“喂,喂,喂······”。
18.如电话中对方要找的人不在,怎么办?
可以这样回答客人:
“他现在不在办公室,我能帮您的忙吗?
”告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那里挂;给对方准确的时间,请其再挂;留下对方的号码,待要找的人回来时挂给对方;为对方留言。
19.如何终止电话?
应使用结束语:
“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?
”等对方先挂断之后再放下听筒;轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。
20.如何挂发电话?
组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:
“您好”;表明自己的身份(所在部门或岗位);转入正题。
21.如何用电话沟通?
话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
22.如何穿制服?
制服保持笔挺,不可有皱褶;不可挽起袖子或裤管;衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正规场合穿单排扣的西装,只扣上面的一个扣子;制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件;非工作需要,不可把制服穿出工作地点。
23.如何佩戴胸牌?
名牌应佩戴在左胸上方;名牌应戴在一条直线上,不能歪斜。
24.如何穿着鞋袜?
鞋子要经常刷、擦,保持干净;鞋带系好,不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子;女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。
25.如何佩戴饰物?
上班时不可戴戒指、耳环、手环、手镯、脚链,耳朵已穿孔者,可戴素的耳针;项链应放入制服内,不可外露;女员工不可戴过于花哨的头箍和头花;手表以不抢眼为宜。
26.男员工上岗前头发应如何修饰?
头发整洁,头屑少,没有气味;发型优美,发质有光泽;头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。
27.女员工上岗前头发应如何修饰?
头发整洁、头屑少,没有气味;发型优美,发质有光泽;额前头发不可过长挡住视线;餐厅女员工只能留短发,后不可过肩。
28.男员工上岗前的个人卫生应注意什么?
每天都要刮胡须;双手清洁,不可有污迹、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为椭圆形;不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。
29.女员工上岗前的个人卫生应注意什么?
不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形;双手清洁,不可有污渍、笔迹;不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。
30.女员工上岗前化妆应注意什么?
只能化淡妆;不可使用味浓、有刺激性的化妆品;不可使用香水。
31.如何保持良好的表情?
时刻面带微笑;精神饱满,不可带醉态、倦意上班;说话时不可太夸张,不可过分喜怒形于色;同客人交谈时,保持适当的目光。
32.与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,怎么办?
须用手掩住口鼻;转身背对客人;之后向客人道歉。
33.当客人提出的问题自己不清楚、难以回答时,怎么办?
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,待弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
34.客人正在谈话,我们有急事要找他时,怎么办?
客人正在谈话,我们有急事要找他时,不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人;客人一般都会意识到你有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:
“先生(小姐),对不起,打扰你们一下。
”然后向所找客人讲述要找他的事由;说话时要注意简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意:
“对不起,打扰你们了。
”然后有礼貌地离开。
35.当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;放下听筒后,首先要向客人道歉:
“对不起,让您久等了”;不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。
36.工作中,自己心情欠佳怎么办?
在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快。
但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务。
37.为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办?
由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,有时会赠送礼品或小费给服务员,以表心意;服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢;如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会或不快,服务员应暂时收下,并表示谢意,事后交领导处理,并说明情况。
38.客人出现不礼貌的行为时,我们怎么办?
客人出现不礼貌行为的情况不多,我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;如果是对女服务员态度轻浮,甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付;如果情节严重或客人动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝不能和客人对打起来,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育,同时将详情用书面形式向上汇报,并将事情经过及处理情况做好记录备查。
39.客人向我们投诉时怎么办?
客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。
如果是设备问题,应采取措施马上修理;如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,会使客人觉得他的投诉得到重视;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。
40.访客不愿意办理来访登记手续怎么办?
访客不乐意办理来访登记,主要是对公寓的制度不了解,应耐心并有礼貌地解释,不能采取强硬做法;注意说话技巧,运用语言艺术,打消来访者的顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续;如访客执意不登记,应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间,酌情处理。
41.工作中有亲友打电话找你怎么办?
一般情况下,工作时间不能接听私人电话。
应告诉亲友,如无重要事情,应避免挂电话到公司;如果事情较为紧急,非通话不可时,应简明扼要,切不可高谈阔论,影响工作及线路的畅通。
42.遇客人来认领失物怎么办?
请客人先描述失物;核对与记录中的失物是否一致;如一致,请客人出示有效的证明身份的证件;做好证件的记录,并请客人签名;失物是否完整,请客人重新加以核对。
43.发现楼层有火情怎么办?
立即拨内线电话通知总机;说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置;取就近灭火器救初起火灾;坚守岗位,直到公寓消防人员到达。
44.深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办?
向客人表示歉意;问清客人房号;打电话或直接上房间,劝告吵闹客人;如客人仍吵闹,将情况报告值班经理。
45.在工作中,如何避免安全方面发生问题?
随时发现潜在的问题和危险(设备、设施);报告任何不正常的情况(疑人、疑事、疑物);做好事故突发事件(事故、灾害、治安、刑事案件)的预防工作。
46.如何报警?
报警的方法有:
使用电话、对讲机,打破报警器,派人或亲自口述报告,利用明显的危险标志或报警讯号;报警程序是:
挂内线电话给总机或保安部值班室,说出报警人的部门、姓名,说明发生情况的具体地点、部位,简要介绍现场情况;报警时应注意的事项:
在岗的员工遇到情况,不要假设别人会报告,即使他人会报告,也要报告;在报警或处理有关安全方面的问题时,要考虑到自身的生命安全;总机接线员和保安值班员应按程序操作,遇电话占线,总机可强行插入,及时将报警的内容接转,通知有关人员到场处理。
必要时,按物业经理指令报公安、消防、医院等单位,并准确地做好记录或录音。
47.夜间发现客人房间门未上锁,怎么办?
如房内仍有灯光或声响,可轻叩门,请客人自己出来关好门;如夜已深,发现钥匙插在门上,可不必打扰客人,把钥匙暂代收管,待次日归还客人(应做好时间记录);也可通知礼宾管理课挂电话通知该房客人出来关好门;如房内无人接听,应与大堂经理一道查房(防止房内发生意外),巡楼保安不可擅自推门进入客房。
48.发现可疑物品时怎么办?
任何员工发现可疑的物品(无人认领的包裹、有异味或有明显危险标志的物品)均应向保安部报告;将可疑物品与正常行李分开,搬离公共场所;调查物品的来源;如属与罪案有关联的危险物品(如爆炸物)应报警方前来处理;正常的无人认领包裹交礼宾管理课处理。
49.发现反动宣传品或黄色书刊怎么办?
任何员工发现反动宣传品或黄色书刊时,应立即上交部门主管,不得传阅、扩散;各部门应将收集的上述物品交保安部;保安部视情况予以封存,上交公安部门或销毁处理;追查该宣传物品的来源,注意控制可疑人员,报有关部门。
50.当发生灾害或突发事故时怎么办?
立即向保安报警,向上级报告;由公寓物业经理临时成立紧急指挥小组;组织“抢救、抢险、抢修”突击队,分工指派工作;安定客人情绪,尽可能提供服务,疏散、引导客人,做好对客人的解释工作;与外界保持联系,随时请求援助(公安、消防、医院等)。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店管理培训 服务培训对客服务行为规范50题叶予舜 酒店 管理 培训 服务 客服 行为规范 50 题叶予舜