世邦魏理仕华远商业项目商业营运管理服务建议书.docx
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世邦魏理仕华远商业项目商业营运管理服务建议书
华远商业项目
商业营运管理服务建议书
世邦魏理仕
提供
2009年8月12日
华远项目商业营运管理服务建议书
1.管理目标
商业营运的管理目标就是要通过执行大量明确的市场推广计划来达到收益的最大化。
这些市场推广来源于对本物业作为收益性产品的全面分析。
公司的整体形象决定了它的高端定位,这将在市场营销、出租、商户服务和管理公司员工的服务水平上得以体现,有效地整合这些因素就能使其收益最大化。
服务承诺
“世邦魏理仕”将从商业营运管理服务的基础工作开始,全面而深入地以系统化模式按部就班进行,通过发展商的紧密配合和支持,落实商业营运管理所要达到的既定服务目标和服务指标的要求。
□服务第一,顾客至上
通过系统的培训,强化员工对管理服务的认识,做到以商户至上、顾客服务第一为宗旨,坚持方便和文明的服务为原则。
□专业管理,国际认证
根据国家及行业的需求,按照国际标准质量体系,融合专业化的规章制度,全面推行国际专业水平的商业营运管理服务。
□树立形象,创造品牌
以员工服务质量的提升,附以公司完善的管理制度和体系,令商户和顾客亲身感受优
质而专业的管理服务,并给予肯定的评价与口碑,树立商业营运管理行业的新形象,打造出市场上的品牌声誉。
并且还可通过优质的商业营运管理使商户得到信心的保证,以推动华贸中心的整体市场发展。
2.商业营运专业管理的重要性
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现代的专业性商业竞争激烈,经验告诉我们一个商业项目的成功,不能只靠优越的地理
位置和良好的建筑设施,还需要聘请专业化的商业运营管理公司进行全面的策划和经营管理,只有这样,才能充分地发挥商业建筑的设计功能,使企业的价值和形象得到实现,使业主的权益得到保障。
“世邦魏理仕”作为专业的管理公司,除负责日常的经营管理工作外,还要对整个市场作出全面的企划,因为只有发展目标明确,企业才可进入良性循环,才能提高物业的回报率。
否则投入巨资兴建的大型物业,会在不良的经营环境中给企业造成声誉上的损失和产生难以挽回的社会影响。
经验丰富的“世邦魏理仕”,能为所经营管理的商业项目提供成功的业务流程和客户群,为消费者提供良好的购物环境和优质的服务,制定严格的财务管理制度,并通过有效控制,使资金得以最合理的运用。
人力资源管理与员工培训对商业发展的重要性不言而喻,经验丰富的管理公司着眼于长远的人力资源的开发和员工的培训计划,由具有丰富经验的专职人员担任培训工作,从而确保拥有一支高素质的员工队伍,为高水平的管理提供保证。
专业管理能依据经验,最大限度地为消费者提供高品位、高质量、全方位的服务,在完善的服务中实现与消费者的理解、沟通与互融,不断密切与消费者的关系,形成稳定的消费群体。
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因此,作为一个优质的商业项目,除了地理位置、功能设计需要通盘考虑以外,良好的
商业发展也是不容忽视的一环。
针对华远项目商业的商业部分,我司将以丰富的商场管理经验提供商业管理服务,以至
尊顾客服务之措施,力求配合物业之高格调。
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3.前期商业运营管理的工作内容
(一)评估建筑项目设计本司将以物业管理角度对本物业主体商业区域部分、商业设施部分之使用功能、组合与建筑平面设计等方面提供物业管理顾问建议。
针对目前[太古百货]状况,依据项目设计和布局,在可能范围内提供改进建议或提前物业管理应对措施,使其更充分、合理及专业的发挥与满足管理与使用者之多方需求,从而增加及提升本物业之使用价值,增强市场竞争力度,亦在最大限度内减少建筑物本身之缺陷。
--内部装修设计与标准建议本司将以物业管理角度对本物业主体商业区域部分、商业设施部分之内部装修设计与标准提供相关物业管理顾问建议。
使其装修风格,平面布局符合于交付使用后之管理服务,包括:
相关灯光、墙身、地面、天花、饰物、公共区域接待台及相关服务台等附属配套设施。
(二)能源收缴与计量控制建议我司将对本物业设施之供电/水/燃气系统,以物业管理角度提供相关建议包括:
商业区域、商业设施及地下停车场各主体功能部分及相关配套设施等部分在供电、水、燃气系统方面之合理分割与独立计量要求。
本物业商业区域、商业设施相关配套设施各功能组合部分内公共区域各地段、层面照明用电、动力用电系统、清洁、绿化用水之系统与用户单元内之供电、水系统合理分割与独立计量要求。
上述能源系统之分割与独立计量要求建议,可有效的核算与控制成本
(三)工程设备用房合理布局建议本司将结合本物业现有工程设备专业图纸设计方案,对相关机电、空调、给排水等工程设施、设备系统用房之合理布局提供商业运营管理顾问建议。
在一定程度上提高其使用比率并合理之控制与利用有限建筑空间,及并满足设备运行与维护之便捷性。
(四)商业广告标识系统建议我司将结合本物业设施之相关图纸设计要求,对物业内相关商业广告资源进行合理的规划设计、路灯及泛光照明系统之合理布置、方案设计及等方面提供商业管理建
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议
(五)物业接管验收流程与标准建议我司将视本物业各项工程专业施工与交付使用进度,提供贵司有关物业接管验收流程与标准建议
(六)大物业”与“小物业”之工程设备设施合理分割我司将针对本物业商业区域、商业设施在其管理及运营方面之不同特性与相关权限界定与分割要求,协助贵司分析在项目“大物业”与“小物业”之运作模式下,于本物业工程施工阶段应对工程设备设施包括:
机电、空调、消防系统进行合理分割之建议及在日后本物业投入使用后,在工程设备设施系统运行与维护方面所应注意之相关专业事项。
(七)交通组织布局本司将结合本物业目前实际情况,对相关地面公共区域部分之交通道路组织布局包括人流、车流及物流等相关设计与实施方案提供物业管理顾问建议。
--停车场设施系统设备建议本司将结合本物业停车场设施之规划设计方案以及实际使用需求,提供贵司有关停车场设施系统设备使用与停车场管理之商业运营管理建议。
(八)物业安防控制管理系统设备本司将结合本物业于投入使用后之安防控制与管理之专业需求,针对目前安防控制管理系统设备,协助制定物业管理安全防卫方案并提供商业运营管理顾建议。
(九)对内部规划分析、业态组合提供建议
我司将根据项目的情况,以及专业化市场的特点,结合到未来运营情况之预测,将在进行内部规划之前,提供相关的分析建议,并在此基础上,提供相关的业态组合建议。
同时也结合国家之设计规范,尽量满足其消费者需求的同时,提供其合理的商业动态平面。
(十)商业物业保险
本司将建议贵司按本商业物业之建筑成本、租户类型进行投保,并提供有关商业物业各项保险投保的方式以及内容。
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(十一)评估影响物业管理运作及收费,对管理费收费标准进行测算;
(十二)商业运营模式建议;
(十三)人流动线及商场维护建议;
(十四)制定《业主临时管理规约》,根据国家建设部及青岛市政府的有关规定,草拟一
份《业户临时管理规约》;
(十五)前期开办预算,根据物业之特定情况,协助审订或编制前期开办费预算草案;编制商业运行管理成本及费用预算;
(十六)编制相关文件及制度:
协助审订或编制符合物业之特定管理需求之《前期物业管理服务协议》、《业户手册》、《装修手册》及相关之各项管理规章与细则;
(十七)特约服务项目及代收代缴项目:
为满足不同消费群体的需求,协助设置特约服务项目及代收代缴服务项目;
(十八)垃圾处理办法:
乙方结合项目内之图纸设计要求及与公共区域实际可利用状况,就日后产生各类型生活垃圾之储存及处理方式提供书面物业管理顾问建议,包括:
确定垃圾房位置/面积、精装修与环卫控制标准、收捡及清运流程;
(十九)前期商业运营管理的筹建工作:
我们将根据项目的实际运行情况,制定相关的筹建商业运营管理的时间计划安排表,并提供相关的商业运营管理的现场咨询,并现场对相关的客户进行服务与跟踪。
(二十)将制定前期商业运营管理的财务预算,根据项目的施工进度,我们将会制定与之相
对应的商业运营管理的前期财务预算表,并经贵司确认后执行。
4、华远项目商业营运管理架构
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商业服务部总监1人
企划主管1人商户服务主管1人
VIP服务主任
1人
文美商
案术户
VIP导购服务
编制服
4人
辑作务
113人
4.1.商业服务部工作内容:
□负责华远项目商业经营的管理与发展;
□独立完成市场发展策划案、市场调研的可行性方案等,并负责组织实施。
□全面负责华远项目商业周边的商业市场调查及专业市场的调查,提供调查报告;
□全面负责华远项目商业的市场行销策划、商户服务与执行;
□为华远项目商业提供战略性研究报告;
□负责华远项目商业的补充招商、商业布局调整等,以适应市场发展需要。
4.2商业服务部总监职责
□负责华远项目商业的企划与商户服务的管理,
□领导企划、商户服务的各项工作,
□为华远项目商业的推广决策提供参考建议,
□对“世邦魏理仕”和华远项目商业负责。
□负责制订华远项目商业企划和商户服务管理制度,
□根据华远项目商业下达的发展计划,制定年度、季度、月度的企划案和商户服务计划。
□负责主持华远项目商业的对外宣传、营销筹划、媒体联络等项工作。
4.3商业服务部总监助理职责
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□在总监领导下协助总监处理日常行政事务性工作。
4.4企划工作职责范围
□负责华远项目商业的企业策划,与有关部门协作,开展市场调研、对外宣传和公关事
务。
□负责华远项目商业全年的营销策划、文化活动策划工作。
□监控和完善华远项目商业VI系统(视觉识别系统)。
负责华远项目商业所需平面设计
制作(包括报版、赠券、宣传册等)。
□会同商户服务工作室做好进场商户装修效果的审查及验收。
□对全场装饰及对外媒体宣传进行视觉规划、设计、并进行效果监督(内容有:
大众媒
体、电视、报纸、杂志、赠品、活动、商品展示、印刷品、流动广告、橱窗、录像等)。
□与各媒介建立联系,监视外界舆论,代表华远项目商业向外部宣传解释华远项目商业
各项政策、重大行动及商品和服务情况。
4.5企划工作编制为5人,岗位及职务设置为:
□主管(1人):
了负责华远项目商业企划工作的管理及日常公司的对外宣传、营销筹划、公关联络
等项工作。
了领导企划工作室的各项工作,为华远项目商业决策提供参谋意见。
了企划主管对商业服务部总监负责。
□平面设计、美工(1人):
了负责华远项目商业所需要的平面设计工作的完成。
了熟悉各种印刷品印制方法及印刷版面的合理安排。
了负责监督印刷品的印制及宣传广告的发布。
了负责相关业务资料和信息的收集。
了负责维护和保管专业设备、书籍和资料。
□文案(1人):
了设计、组织有关市场调研工作并负责实施,按照要求填写市调报告书,负责营销
策划方面的所有文案的编纂。
4.6商户服务工作职责范围
□制订华远项目商业商户服务管理制度。
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□负责审核商户二装效果及配合装修手续的办理。
□负责商户办理入场手续、退场协调配合工作及日常货品进出管理。
□受理商户投诉,全程协助商户处理相关事项。
□负责建立商户档案,保持与商户的日常联络,做好对进场商户的服务、监督和管理工作。
□与有关部门协作,开展市场调研和对外宣传,不断调整和优化华远项目商业的商户
结构。
4.7商户服务编制为4人,岗位及职务设置为:
□主管(1人):
了负责华远项目商业入住商户的管理与服务工作,
了领导商户服务的日常事务。
了商户服务主管对商业服务部总监负责。
□业务主办(3人):
了按商户分类配置,在商户服务主管领导下,负责分管范围内的入住商户日常服务工作。
了与华远项目物业公司进行对接,对商业项目内的保安及保洁人员进行工作的统筹
工作。
5.商业营运管理
5.1管理策略
我司将在今后的经营过程中始终格守“服务第一,宾客至上”的服务宗旨,把科学的管理手段和方法运用到商场的管理之中,同时始终如一地贯彻商场的经营管理策略,即:
通过公司的管理和宣传,使华远项目商业在最短的时间内,确定其在青岛的良好商业形象,极大地提高社会和经济效益,最大限度地降低经营成本,以保障最大的投资回报。
以人为本,科学管理,为顾客和商家提供专业性和标准化的服务,使商户和宾客享受超值服务。
“世邦魏理仕”根据委托协议赋予的职权,履行有效经营和管理的职责,其中包括但不限于
下列事项:
5.1编写商业管理的各项守则、业务流程、管理制度、服务标准,以便对项目进行控制和管理,
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从而不断提高工作效率和服务水平。
5.2编写人事制度和各级员工岗位职责,制定人员编制计划,安排招聘和培训,建立一支训练
有素的员工队伍。
5.3定期作出具体商业发展计划及预算方案,提交委托方审批,建立完善的财务制度,有效控
制管理收支,并定期向委托方通报财务执行情况。
5.4维护公共秩序,提供日常安全保卫,制定安全检查制度和各种突发事件的应急措施,确保建筑设备设施、资产及客人的安全。
5.5按照双方约定执行对建筑物内部、设施设备、市政公用设施的日常维修及保养,制定包括长期维修、预防性维修及改善工程等计划,确保物业各部位均处于良好的运行状态。
5.6提供专业的清洁和绿化服务,保障客人在一个优良的环境里购物。
5.7执行有效的管理
□形成一个强有力的管理组织机构,有效地制定、执行和评定工作计划和质量。
□建立商场经理负责的集体监督制度。
□健全商场工作例会制度。
□明确商场各岗位责任制和各种规章制度。
□设立商场店铺租户(住户)管理委员会。
□建立每日管理人员夜班值班制度。
□建立并执行考核评估制度,对各部门进行绩效挂钩。
5.8以人为本的服务
我司将努力为商场提高社会和经济效益,为所有商户、宾客提供一流的服务。
.为宾客提供超值服务
汁使宾客满意并不断光顾的关键,是要向宾客提供高质量的、满意的商品和一流的、
具有鲜明特色的服务,使所到的宾客在优雅的环境里得到物质和精神上的满足。
汁因此,有必要与宾客建立密切联系,与各品牌店联手建立“消费者俱乐部”,努力营
造宾客对产品品牌、对商场的服务印象,创造令宾客留恋忘返的环境和形象。
汁商家同样是我们重要的客户,在招商初期到入店经营都要体现出管理者的亲情服务。
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管理体贴入微、办事有效快捷。
.让宾客满意的措施
商场将通过与消费者、商铺保持紧密和谐的关系来寻求宾客满意。
宾客随时可与商场经营管理者联络,及时反馈对商品和服务的意见;同时我们亦将对宾客的投诉做出及时反应和妥善解决。
令定期举办各种沙龙
令宣传促销计划
令奖励客户方案
5.9店铺管理理念
.管理理念:
商铺和投资商共同发展。
.管理方针:
令以满意设施为资本,向商户招租。
令以优质服务为信誉,使商户久租。
令以对外统一形象、统一服务为基础,承诺顾客:
将享受到清洁舒适的环境、品
质优良的商品和专业化的服务。
5.10管理特点
.安全保卫工作:
商场客流量较大,容易发生安全问题,故应保证24小时专人值班巡逻,以及便衣保安
人员场内巡逻。
.消防工作:
管理维护消防设施,制定严格的消防制度,针对商业客流,组织相应的消防演习。
.清洁卫生工作:
针对商业客流复杂,必须控制传染性疾病的发生和蔓延,必须有专职人员负责场内巡回保洁、垃圾清运和消毒,随时保持商场环境卫生。
.设备管理:
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设立专职操作及维护人员保证设备正常运转,同时有效清洁设备系统,避免传播疾病。
.顾客投诉处理:
商场是否得到完善管理,顾客的投诉处理及时率将是一个突出指标,对本项目的社会形象有很大影响。
为此,我司具有完整的顾客投诉处理程序和技巧,对应顾客不同的投诉类型,专门制定不同的处理方法,并采取情景培训等方式,不断寻求更为适当的处理方式,以期达到顾客满意。
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6.市场推广及特色服务
6.1由于商业项目的成功基于对市场的充分认识,所以首先要做的是:
市场定位、商户组合、
竞争对手调查、经营目标确定,据此制定各种市场推广策略,先后有序,轻重有别。
6.2协同配合:
作为一个综合性商业建筑群,华远项目商业应作为“婴糼儿专业市场”为租户带来了极大的便利,华远项目商业的用户能够有机地融合起来,增加华远项目商业的忠实用户群,是我们追求的目标。
6.3重大儿童节日、一般节日、西方节日举行促销活动,基本做到除节日外每月至少举行一、
二次小型促销活动,每三个月内举行一次大型促销活动。
.活动推广
□我们会对有效的公共场地进行经营,在确保临时入场举办活动的商户具有高水平和销售及展示的商品具有高品质的前提下,组织临时性、季节性、风情性等的营销活动。
□我们会联合国际、国内婴糼儿专业商会、协会组织主题推广活动,联带厂商参与信息发布、新品展示等市场推广活动。
有效利用场地优势,将可利用的时间段充分排满活动计划,创造最佳效益。
□我们会对店内有效部位进行规划,推出高品位多样化的广告发布媒体,营业初期可作为对商户的支持有折扣的让其发布广告,随着店内客流的增加,逐步提高广告发布费用的收入。
□编制内容时尚,印制精美,形式多样的内部赠阅宣传画册,对有效目标消费群体直接发送。
.宣传推广计划
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明确目标客户
确定宣传活动形式
确定活动覆盖范围
制定管理人员架构
制定活动操作流程
.促销时机
□购买商品的人流量减少时
□新商品导入市场时
□顾客购买频率或购买量低落时
□某一特定时期,市场竞争特别激烈时
□竞争对手积极举办促销活动时
□经营布局重大调整后需要顾客知道时
□想要获得更多消费者时
□商品消费换季销售实绩与计划内有一定差距时
.广告推广的实施
推广内容的设计
媒体的选择
推广的时机选择
时机频率
.广告推广的作用
□传递信息,刺激需求
□引导消费,制造需求
□吸引注意,增强竞争
□塑造形象,提高声誉
□提升品牌,拓展销路
6.4“世邦魏理仕”资源的利用
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“世邦魏理仕”在此将凭借悠久的商业历史、全球化、卓越的客户信息资源系统。
这
些资源系统不仅包括国内知名企业,而且还包括国外、跨国公司乃至世界500强的企
业,。
我司将协助发展商确定受众目标,并且负责将刊物邮寄到客户手中。
6.5通过我们的工作为入住商户和来店顾客提供至尊服务:
商户——
专员服务:
设专员为入住商户提供全程代办服务。
·装卸、运送商品服务
·商务中心服务
·邮寄服务
·紧急医疗服务
·其他增值、有偿服务(如绿植租摆、室内保洁等)
顾客——设立华远项目商业顾客服务中心,培训合格的服务大使为顾客提供有关咨询与其他协助,以优质且细致周到的管理与服务,为华远项目商业培育一种管理文化,而这种文化会渗入华远项目商业的每一个角落,同时有效地培养顾客的忠诚度。
华远项目商业顾客服务中心服务项目包括但不限于如下内容:
·租用婴孩车
·代客泊车
·电梯小姐
·物品寄存
·广播寻人/寻物服务
·商铺电子查询系统服务
·换币服务
·叫车服务
·免费领取商家宣传品
·预订座位服务
·雨伞租借
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·手机充电
·广播点歌祝福
·有偿礼品包装
·处理投诉
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华远商业项目商业营运管理服务
商户管理服务宣传推广服务顾客特色服务
合同信息
广告活动
代客泊车
商装商务
网站电梯小姐
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7、市场招商计划
7.1婴糼儿专业市场
.利用掌握的客户档案库,与国外及国内的婴糼儿专业厂家及经营厂家,建立长期的合作关系。
.与在青岛及全国的的知名代理公司建立友好的合作联系。
.直接面向专卖店,向他们作必要的业务宣传。
7.2媒体宣传
.与品牌公司或代理商共同组织各种招商推广活动,包括:
令各类型品牌产品的促销、推广活动
令店铺展示
令开业仪式
令与品牌公司或代理商举办联谊会
.通过公关、广告及各种媒介进行市场招商推广的宣传,并准备有关材料,包括:
令光碟
令网站
令图片直接邮寄宣传材料(传单)
令宣传小册
令邀请函
令新闻简报
令礼品
.协助公关公司、广告代理公司散发以下推广材料:
令信函
令活动通知
令报纸杂志
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令促销性新闻简报
令广播新闻令电视新闻令中心活动
8、商业管理顾问服务作为商业运营管理的专业公司,我司可以提供开业前的商业运营管理顾问服务,有关前期的商业运营管理服务的内容将与日常运营管理服务内容一致。
由于商业运营的物业管理内容的执行可能不是由我司操作,难免在执行方面出现一定偏差,为保证我司品牌和商业管理品质,我司将要求我司提供的商业管理建议的落实必须达到一定比例。
以上建议仅供贵司参考。
感
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