总部邮政速递代收货款服务管理规程讲解.docx

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总部邮政速递代收货款服务管理规程讲解

附件1

邮政速递代收货款服务

综合管理规程

中国邮政速递物流股份有限公司

2013年03月版

第1章总则

第2章管理职责

第一节总部管理职责

第二节省级管理职责

第三节市级管理职责

第3章客户开发及管理

第一节客户开发

第二节签约手续

第三节客户管理

第4章资费政策

第5章业务流程

第一节出口作业

第二节投递作业

第三节开箱验货

第四节投诉处理

第五节查询与赔偿

第6章账务结算

第7章管理与考核

第一节收寄管理考核

第二节投递管理考核

第8章其他

附录相关单式和报表格式

邮政速递代收货款服务综合管理规程

第1章总则

第1条邮政速递代收货款服务，是邮政速递物流为各类邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商贸企业、金融机构等单位提供快速传递实物、代收货款或其他款项并代为统一结算的综合服务。

第2条代收货款是为签约客户提供的一项增值服务，可以叠加于国内标准快递或国内经济快递产品之上。

第3条代收货款业务实行专业总部、省、市三级业务管理和三级客户开发体系。

第4条代收货款服务实行差异化定价，客户资费政策与客户业务规模、结算速度、退回率以及我方内部成本情况等指标挂钩。

第5条代收货款邮件缴款实行“妥投即款”；对超过规定处理时限仍无妥投、无退回的进口投递邮件，实行“限时扣款”。

第6条代收货款信息处理以收寄信息为准，投递收款以详情单金额为准，金额不符时由收寄单位在投递部门提交异常信息后24小时内，予以确认。

第7条收寄单位与签约客户建立“日盘点、周核对、月清帐”的对账机制，对出口代收货款邮件的源头信息质量、欠费和限时结算负责。

第8条代收货款邮件投递时，对于收件人支付的货款，采用现金支付、PDA银联支付、POS刷卡三种收款方式。

第9条以往文件规定与本规程不符之处，以本规程规定为准，按本规程要求执行。

第2章管理职责

第一节总部管理职责

第10条负责接洽、开发、维护总部直接签约客户（以下简称直客，主要包括淘宝、腾讯等平台类以及多点接入集团类客户），总部开发客户，可委托省进行收寄处理和货款结算。

第11条负责对直签客户和各省进行国内代收货款业务账务结算，并对各省进行代收货款业务综合管理和监督检查、质量考核。

第12条负责制定满足结算承诺要求的业务流程，并将业务流程标准化、信息化，形成对外公布的统一服务标准。

第13条负责搭建代收货款投递质量管理平台，通过数据统计分析，建立投递质量质询机制，实施投递质量奖惩考核。

第14条负责制定以客户用邮记录为依托，以退回和消费者投诉问题为关键控制点的客户综合评价机制，实施与客户全网规模效益捆绑的阶梯价格体系，并强制实施劣质客户退出机制。

第15条负责监控代收货款开办局业务质量，对出现签约客户把关不严，引起不良后果的，视情节轻重，对相关收寄机构给予警告、严重警告、停止结算、终止开办资格等相应的处罚。

第二节省级管理职责

第16条负责贯彻落实并传达专业总部各项管理规定，制定本省实施细则，设置代收货款业务职能部门和配备业务管理人员,负责本省代收货款服务经营、客户开发，对各地市进、出口业务的综合管理及检查考核。

第17条负责将收到的总部结算货款资金，对本省的签约客户快速结算清分。

第18条负责省内各地市公司代收货款业务开办资质审批，对签约客户把关不严，引起不良后果的，关闭地市公司代收货款业务收寄权限。

各省新增代收货款开办局审批同时要报备公司总部，由总部进行系统设置。

第19条负责各市开发的签约客户协议审批、系统审批、实地考察等工作。

。

第20条负责组建本省代收货款专属服务团队，承担全省各市签约客户服务的指导、协调、监控、通报考核工作。

第21条负责根据总部管理规定，细化客户准入和退出机制，制定总部规定在本省的实施细则。

第三节市级管理职责

第22条速递物流专业收寄机构均可开办代收货款服务,地市公司应设置代收货款业务职能部门和配备业务管理、账务人员、操作人员和主动客服人员；具备市场开发、客户审核、生产运营、客户维护、客户服务、检查监控、投诉受理等能力，并配备打印机、传真机、可登录内外网的电脑等相应设备。

第23条负责贯彻落实专业总部、省速递物流各项管理规定，负责本市代收货款服务经营、客户开发，对客户交寄邮件实物进行收寄处理，对客户进行指导及维护，负责客户邮费和货款结算对账、日常信息实物盘点核对、与客户的清帐工作，负责隔月清帐信息确认和异常情况处理，解决客户邮件的各类问题，并及时向上级部门反映。

第24条在地市客服部门内成立代收货款专属客服团队，向签约客户告知代收货款业务客服联系人、专用外线电话和电子邮箱，提供主动客服服务。

专属客服人员设置标准：

日发货量超1000单的地市公司专职客服团队规模按代收货款业务发货量1000单/人•天安排，不足1000单应按1人安排，具体人员数量可视本局实际情况确定，并为专属人员配置相应的电话线路、传真机等设备。

第25条收寄部门负责做好客户的日常业务指导工作，尤其在新客户接入时，要协助客户进行客户端系统安装和使用，落实代收货款详情单的配置和打印要求，规范邮件名址信息录入，共同约定发生各类业务异常情况的处理途径和方式。

第26条收寄部门负责每天登录代收货款信息共享平台，及时确认投递部门提交的异常情况，节假日也应安排人员轮流值守。

确保提交的申请及时得到处理与回复。

第3章客户开发及管理

第一节客户开发

第27条代收货款市场开发的范围和领域包括电视购物、目录邮购、广播销售、报刊广告销售、网站（平台）运营商、网上店铺、直销企业、银行票据单证、保险产品、品牌企业自助式销售等适合寄递的文件类、物品类和虚拟服务类产品。

第28条邮政速递物流代收货款实施协议管理制度，与邮政速递物流签约合作的签约客户，必须具备以下条件：

1.经营主体必须为依法办理正式工商注册登记的合法企业。

2.应具有良好的商业信誉，在与邮政合作中无不良记录，并拥有一定资产规模，不得是物流及无具体经营实体性质的公司。

3.应拥有一定的商品存量及仓储规模。

具备代收货款应用软件系统要求的相应硬件设备，具备及时准确传递邮件数据的条件和能力。

4.具有相对固定的宣传媒介。

在广告宣传中有明确的质量保证、售后服务及相关承诺告知。

5.禁止利用邮政渠道销售假冒伪劣产品，禁止通过外购客户信息，推销产品。

6.具有健全的商品质量证明及售后服务体系。

具备明确的退换货标准流程。

具备一定规模的销售中心和客服中心，具有固定的售后服务电话。

7.销售食品药品及医疗器械或其他相关产品的，需具备卫生监管等行政机构颁发的相关资质证明。

8.销售产品符合邮政速递物流禁限寄规定。

第29条国内经济快递代收货款服务，受经济快递通达范围限制，国内经济快递代收货款签约客户准入由各省按照总部授权规定进行严格审批。

第30条国内标准快递代收货款服务通达范围同国内标准快递通达范围。

第31条已与专业总部签约的全国性代收货款公司，地市公司不得与其另行签订代收货款业务合作协议。

第二节签约手续

第32条代收货款服务接入，需与客户签定《邮政速递代收货款服务合同书》，代收货款合同是标准合同的补充协议。

第33条代收货款签约客户代码使用标准14位大客户代码，不设置代收货款专用代码。

第34条地市公司将代收货款补充协议及相关报批材料报送省公司，由各省公司进行统一审批。

报送的基础材料主要包括：

1.企业营业执照、税务登记证、法人代表身份证、银行开户许可证复印件。

2.非法人代表本人签字的，需出具法人代表授权委托书。

3.经营保健食品、医疗卫生等相关产品的，需出具卫生监管部门的资质证明或报告。

4.经营销售产品清单名录。

第35条客户银行账户资料不得为空，必须为企业法人银行账户，账户名称不得为自然人、个人名称。

第36条地市速递物流公司需对上述提交材料，审验是否及时年检，证照是否处于有效期内，否则应补齐手续或终止合作。

第37条开办机构申请的客户，获得审批后，需及时在邮政速递综合信息平台，维护客户的名称、行业性质、销售产品、联系人姓名及联系方式、企业主管人员姓名、联系电话、电子邮箱、银行账户资料等信息，并维护证照资料有效期等相关信息。

第三节客户管理

第38条各省根据总部相关规定，制定本省客户开办及质量考核管理办法，建立完善的准入、退出机制。

对媒体曝光或属于总部规定的不符合条件的客户，禁止签约合作。

对已合作的客户，如出现违规行为，采取停止合作、终止结算等相应措施。

第39条根据客户出口邮件退回率、客户投诉率、快递商发货占比、业务规模、投诉处理及时率等因素及权重，计算出客户的KPI数值，评比出不同星级的客户。

不同星级的客户将对应采用不同等级的优惠政策，与回款速度、资费政策等条件相挂钩。

第40条地市公司应密切关注客户业务经营状况，对发货量急剧减少或停止发货的客户，应根据其当前欠费情况、交寄货款额、回款情况、退回情况及售后服务质量，及时报请省公司采取停止结算等措施，避免出现后续的资金风险。

第41条签约客户提出变更结算划拨账号要求时，须向地市公司提交变更申请。

地市公司审核无误后，签署变更协议报备省公司（见附录），由地市公司负责在信息平台提交申请并维护，由省公司进行审批。

第42条签约客户提出账户名称变更要求的，需按照新签约客户流程办理，原协议废止。

第43条地市公司对签约客户报送的邮件信息负有保密责任。

不得通过任何途径、以任何形式使用代收货款邮件收件人信息，更不得出售或非法提供给他人。

对接触客户信息的岗位和人员进行双人值守、定期轮岗，定期检查等方式，制定严密的防范措施和手段。

第4章资费政策

第44条代收货款邮件收费，包括邮件资费、结算手续费、偏远服务费、退回费用，均由签约客户支付。

１.邮件资费：

按照国内标准快递或经济快递资费标准执行。

２.结算手续费：

按妥投邮件货款金额一定费率收取，费率实行与签约客户规模、结算速度、退回率、内部成本情况等指标挂钩，同时结算手续费设置最低收费3元/件。

３.偏远服务费：

对寄往偏远地区的邮件，收取偏远服务费不低于５元/件。

４.退回费：

对于投递未成功、退回的邮件，收取退回费。

退回费用按正向邮费收取，不计保价费、封装费等其他费用。

5.取消原妥投服务费和呆坏账费。

第45条签约客户邮费、结算手续费等资费优惠与签约客户退件率挂钩。

退件率在25%以上的，退件率每高出5%，结算手续费在原正常报价基础上适度提高，退件率高于35%，要求不得对客户提供资费优惠，并视退件性质延长结算周期或停止业务合作。

第46条代收货款邮件资费以外的费用，包括结算费、偏远服务费、退回费等，收寄单位在速递综合信息平台，在总部限定的范围内进行维护。

对于个别确有需求的客户，由省提交申请，由总部审批通过后，可采用低于底线以下的收费政策。

第5章业务流程

第一节收寄作业

第47条代收货款详情单有四种，包括国内标准快递或国内经济快递详情单，及相应标签式详情单（见附录），普通详情单打印要求如下：

１.代收货款详情单必须通过电脑打印，不得涂改，手工填写无效，须在详情单上打印签约公司名称、代码、客户服务电话及商品型号等。

２.不得出现收件人电话缺失、收件人地址不规范、不完整等影响邮件寄递的情况。

３.必须叉选详情单上面的代收货款项目，准确打印大写金额和小写金额，且必须保持一致（否则一切后果由收寄单位承担）。

大写金额必须套打入位，错位或不清晰的，不作为代收货款邮件处理。

4.国内标准快递代收货款邮件，单件应收货款金额最高不超过5万元，国内经济快递代收货款邮件，单件应收货款金额最高超过2万元，最低金额不小于1元。

第48条签约客户交寄邮件，通过交寄邮件明细清单、或抽取详情单寄件人存联，由揽收人员签名确认后作为实物交接依据。

第49条揽收或收寄作业时要对邮件质量进行把关，对发现各类异常情况，要将邮件退回，或取得客户授权修改正确后，再予以出口。

相关的异常情况有：

１.交寄禁限寄或假冒伪劣产品，及包装不妥；

２.详情单非电脑打印、大小写金额不一致、有涂改痕迹；

３.收件人电话遗漏或错误，收件人名址不清晰、不准确、不完整，收件人地址中，省、市、县（区）不匹配；

４.签约客户在邮件揽收前，未上传交寄（订单）信息；

5.其他不符合相关业务规定或要求的情形。

第50条代收货款邮件实行“交寄前置”和“收寄复核”操作，收寄时，须根据详情单打印内容，手工录入应收货款金额、寄达地等信息，寄达地要求录入到区（县）一级，确保源头收寄信息零差错。

对于地址行政区划匹配明显有误的，一律禁止收寄，予以退回。

第51条收寄信息录入时，未选择代收货款产品的，不视为代收货款邮件；已提交申请未审批通过的协议客户，不得进行代收货款邮件收寄，如有相关误操作，需由收寄单位自行承担相应责任。

第52条出口单位要进行每日作业盘点，发现信息缺漏的邮件要立即补录信息，并接受相应的处罚。

对因交寄、收寄信息缺失所导致的相关后果，由收寄单位自行承担。

第53条收寄单位对收寄后取消出口的邮件，应反馈“V未出口退回妥投”信息。

对出口退回邮件，要当班退回签约客户，并录入“U退回妥投”信息。

第54条代收货款邮件分拣、封发及运输等中转处理按标准快递和经济快递业务规定执行。

第二节投递作业

第55条进口投递部门，接收代收货款邮件后，在安排投递后，系统打印投递清单时，带出每件代收货款应收货款金额及总金额。

投递人员按照详情单大写金额进行投递并收款。

第56条投递部门接收到详情单脱落的代收货款邮件，应由内务人员通过详情单收件人存联或信息系统显示的邮件信息进行补单，投递管理人员审核无误后签章确认。

第57条代收货款邮件进口接收后，投递人员必须当班联系收件人预约投递时间，确认收款金额、支付方式和上门投递地址；如联系不上或电话号码有误，也要按址组织第一次投递。

第58条投递人员在预约投递时，可向收件人推荐非现金收款方式，投递收款可提供的3种方式具体如下：

１.现金收款：

单件邮件超过5000元时，投递单位应审核收件人地址等相关信息，必要时可安排双人会同上门收款；

２.POS刷卡：

投递人员通过POS机，使用收件人银行卡进行刷卡，并将打印的POS刷卡签购单交收件人签名确认，完成支付；

３.PDA银联支付：

选择PDA手机支付功能，录入收件人手机号码、身份证号、银行卡号等相关信息，即可发起支付申请，银联系统接收到支付申请后，自动进行语音拨号回拨收件人手机，收件人根据语音提示，在手机上输入密码，完成支付操作。

第59条代收货款邮件执行相关邮件种类的投递时限，进口邮件必须当班妥投、当班反馈妥投信息（有配置PDA的揽投道段，要在投递现场立即反馈）,当班上缴货款。

第60条投递员归班后，将现金、刷卡签购单（或PDA支付清单）、详情单投递局存联，与投递部门内务人员交接。

内务人员当班完成全部代收货款邮件妥投信息反馈后，在速递综合信息平台确认缴款信息，将系统生成的缴款单、银行送存单（每日二频）、营业日报单（每日一频）、，核对无误后，交财务人员，由财务人员缴存银行。

第61条代收货款邮件使用PDA或速递统版投递系统反馈妥投信息时，系统直接带出金额，不需再录入货款金额。

第62条代收货款投递缴款信息异常处理：

１.无收寄信息：

投递单位无法缴款，相关资金由投递单位财务部门作为预收款暂存。

２.金额不平：

内务人员在速递综合信息平台生成缴款单前，需根据详情单核对当班总应收金额和实际总实收金额是否相符，发现金额不平时，需对该邮件提交异常，由收寄单位在24小时内审批。

３.寄达地不平：

在速递综合信息平台缴款单签收界面，对寄达地不平的邮件系统给予展现提示，投递单位必须通过调阅真迹等方式，再次核对确认邮件号是否准确，发现邮件号录入错误的，需立即提交异常，如误录邮件号造成误缴款的，相关责任由投递单位自行承担。

第63条对当日妥投的金额不平邮件，投递单位提交异常，并附相关联系人及联系电话，系统推送到收寄部门，由收寄部门在24小时内核实处理，信息系统按以下3种情况进行后续处理：

1.原寄局逾期未核实的，系统按投递实收金额自动更新；

2.原寄局确认投递实收金额的，按投递实收金额缴款结算，系统自动更新交寄、收寄应收货款金额；

3.原寄局不同意投递实收金额，认为投递部门提交金额有误时，可通过信息共享平台立即与投递单位沟通解决，沟通无果的可提交证据由上级部门协助解决。

第64条代收货款邮件首次投递后，如未成功必须及时录入未妥投状态信息，并如实录入未妥投原因。

代收货款邮件首次投递失败后，经再次与收件人联系，应再次上门投递邮件，如仍未妥投，可通知收件人自取。

第65条代收货款邮件实行限时扣款制度，投递部门接收代收货款进口邮件7个自然日、投递省接收30个自然日后，如无妥投、无退回（退回的含义是录入未妥投，下一步动作“退回寄件人”，邮件实际封发出口）处理动作，将自动视为妥投收款邮件，由投递省上缴货款。

第66条对客户要求延迟投递的，投递部门要按照限时投递要求，自投递机构接收邮件之日起，存放最长不超过7天。

第67条代收货款邮件退回，实行电话审批或投递管理人员审核制度，各处理环节不得对代收货款邮件草率退回：

１.对相关文件要求电话审批退回的项目或邮件，投递单位要拨打详情单或文件规定的指定电话，申请退回邮件，并按照源头项目组的书面回复意见（或电子邮件）进行后续处理；在文件规定的特殊情况下，可通过电话指令操作，并做好相应的电话记录。

２.对其他邮件退回由投递管理人员审核把关，对收件人签收时间、支付方式等方面有相关需求时，应根据情况予以配合；对难以联系收件人的疑难邮件应选择不同时间设法联系，或与签约客户沟通，确认后予以投递收款。

第68条对确实无法投递的邮件，需在改退批条上准确注明退回原因，投递管理人员签章后予以退回。

第三节开箱验货

第69条代收货款邮件投递时，如收件人提出开箱验货要求，投递人员应主动开箱验货，首先提醒收件人验视邮件外包装是否完好，双方眼同开拆邮件。

第70条开箱验货只允许收件人对内件商品外观和数量进行查看和清点，不允许拆开商品内包装，以免影响商品再次销售，不允许对内件商品进行使用或产品功能性测试。

第71条开箱验货时，投递人员应与收件人根据邮件内销售公司附带的装箱清单，核对内件商品的名称、型号、数量等内容；邮件内未附装箱清单时，投递人员应请收件人根据内件实物进行验视。

第72条收件人开箱验货后如果拒收，投递人员需在邮件详情单上注明“拒收”字样，注明拒收原因，对于内件与详情单或装箱单相关描述不符时，要进行详细记录，并请收件人签字确认。

然后双方将邮件原样封装好，不得遗漏任何赠品或内件，投递人员需在包装箱封口处贴上《国内代收货款开箱验货专用不干胶标签》（见附录），收件人、投递人员共同在标签上面签名后，投递人员再用带有邮政标识的封箱透明胶带覆盖专用标签，并密封邮件全部封口。

第73条投递人员将开箱验货后的退回邮件带回后，与投递内务人员交接，内务人员要仔细检查专用标签是否完整、签名是否齐全、封装胶带的使用是否规范，重量是否相符，如无异常加盖日戳后按退件退回。

第74条投递内务人员发现开箱验货邮件外观或重量等存在异常，要立即上报投递管理人员，会同管理人员对邮件进行开箱检查，视情况立即联系收件人或寄件公司核实，并作相应处理，如无异常则重新妥善封箱，粘贴专用标签，内务人员签章，并加盖日戳后按退件退回。

第75条原寄局对开箱验货的退回邮件，在与寄件公司交接时，双方应验视是否粘贴专用标签，是否有再次开拆痕迹，双方现场开箱检查。

对于邮件内件短少、破损、丢失、置换等情况，应立即进行拍照，并做好相关记录，对于属投递局未按规定粘贴专用标签的，原寄局应立即向投递局缮发验单。

第四节投诉处理

第76条代收货款投诉主要分为以下三种：

签约客户投诉、收件人投诉、紧急投诉。

第77条签约客户的投诉，由各地市公司主动客服团队接入，并按照11183投诉工单处理流程处理。

第78条对于收件人签收付款后，要求退货退款的投诉，投递单位需指引收件人联系签约客户处理，不得擅自退货退款。

签约客户同意退货的，投递单位需按非代收货款邮件重新收寄处理，退回邮费由收件人承担。

第79条当投递人员或邮件被强行扣留，收件人强烈投诉影响投递生产作业秩序，工商管理部门、消费者协会等行政执法部门、媒体单位介入的投诉，纳入紧急投诉范围。

第80条投递部门遇到紧急投诉时，应填写《国内代收货款邮件投诉处理表》（详见附录），与收寄城市协调解决。

无法达成一致时，由投递单位上报本省公司，由省公司与出口省协调，协调不成的，上报总部处理。

第81条投递单位在遇到紧急投诉时，要在24小时内上报《国内代收货款邮件投诉处理表》。

出口地市、出口省在接到投诉后，要在24小时内回复明确处理意见。

第五节查询与赔偿

第82条代收货款邮件查询，按国内标准快递和经济快递相关规定执行，代收货款邮件查询及投诉还可由签约客户通过客户端软件，或出口地市代收货款主动客服团队接入。

第83条代收货款主动客服受理时间为每天8:

00-18:

00，处理时限按照11183工单处理时限标准执行，代收客服团队全力承担本单位代收货款邮件催投、查询、投诉处理等客服工作，如发生签约客户对地市公司代收货款专属客服团队的投诉，将纳入申诉投诉情况考核。

第84条代收货款邮件赔偿按照国内标准快递和经济快递相关规定执行，对属于投递单位责任的未结算丢失损坏邮件，需由责任单位主动申请快速赔付，以满足隔月清帐的相关要求。

第6章账务结算

第85条总部负责国内代收货款邮件结算，各省负责省内代收货款邮件结算，总部结算的资金直接划拨至省公司帐户。

第86条总部结算清分数据可通过系统向各省推送展现，各省依据总部清分结果，进行二次清分处理，原则上2个工作日内完成向客户划拨货款工作。

第87条总部对直签客户结算的数据由系统推送至直签客户和各省签约客户，各省可查询本省的总部签约客户出口邮件的结算情况，负责与总部签约客户的结算对账工作。

各省依据结算清分数据向本省签约客户划拨货款，地市公司可查询本单位客户出口邮件的结算情况，并负责与签约客户的结算对账工作。

第88条对恶意欠费或不良信誉客户，属于总部直签客户，各省要向总部备案说明情况，总部可视情节采取暂缓结算等措施，情节严重的将终止合作关系；非直签客户由各地市公司向省公司申请备案，由各省采取暂缓结算处理等措施，情节严重的，可冻结该客户代码，终止双方业务合作。

第89条省公司负责与客户的账务清理工作，地市公司协助做好异常邮件处理工作。

第90条地市公司及签约客户均须做好邮件信息定期备份工作，并确保操作系统的安全和稳定性，确保邮件信息安全。

第91条代收货款结算实行隔月清账制度，进口单位在30个自然日内完成清理清缴工作；出口单位在每月15日前完成隔月出口邮件的信息确认、异常邮件处理工作；省公司负责落实本省进出口邮件清理工作。

第92条出口单位对投递单位通过信息系统反映的各类异常情况，应在24小时内予以明确答复，逾期未复将按照投递反馈情况执行结算。

第93条对已作生产收寄信息，且确认未出口的代收货款邮件，需由收寄单位反馈“未出口退回妥投”信息。

对有交寄信息未作收寄信息的未出口代收货款邮件，需由出口地市公司指定人员统一撤回邮件交寄信息。

第94条对丢失已赔偿、安检扣留、假冒伪劣产品引发收件人恶意投诉等情况，由各省及时向总部报备，总部负责核销邮件信息。

第95条出口单位对出口邮件的欠费及结算闭环负责，要与签约客户建立“日盘点、周核对、月清帐”的对账机制。

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