温泉部岗位职责与标准作业流程资料.docx

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温泉部岗位职责与标准作业流程资料

龙佳生态温泉山庄温泉部岗位职责

一、经理：

1全面负责部门的日常经营和管理工作。

2贯彻落实公司及部门的各项规章制度。

3制订部门年、季度、月的培训计划，改善和提高部门的服务质量。

4做好部门增收节支工作，确保能够按时完成上级下达的营业指标。

5按照上级的工作指令,保证各项工作顺利进行。

6制订部门工作计划，完善部门管理制度，各岗位操作流程，标准，并监督实施。

7监督培训计划的落实，执行情况。

8负责直接下属的日常工作业绩考核及培训。

9检查监督各部门服务人员的工作态度，服务质量，不定期抽查各岗位的工作情况，制订奖罚执行标准。

10根据季节及节日变化，配合企划部、营销部做好促销工作。

11收集和征求客人意见、处理客人投诉。

分析服务质量管理中的问题，不断完善管理制度和服务质量。

12参加公司例会及其他有关会议，主持部门会议，解决部门问题。

13加强与其他部门的沟通协调。

二、文员：

1负责温泉部文件的收发。

2负责温泉部档案管理。

3负责来访客人的接待。

4温泉部内部会议的记录、整理。

5每日班前做好温泉部办公室的卫生工作。

6正确使用办公设备，注意保养，保持设备清洁。

7接听电话，做好重要电话记录。

8跟踪未完成事项。

9安排部门经理的会议及日程安排。

10文件的归档及重要文件保密工作。

11管理办公室日常工作。

12下班后需将电脑关好，检查电源是否真正切断，并用防尘罩罩好。

三、前厅部主管：

1负责掌握客人情况、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。

2负责对前厅部各岗位的质量监控，参加对各岗位员工的培训。

3负责前厅部所有财产的管理。

4负责处理宾客投诉，做好登记，并及时上报部门经理。

5参加温泉部会议、汇报工作情况及需解决的问题。

6负责检查各岗位员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。

7协调本部门同其他部门之间的配合以便达到最佳工作状态。

8负责前厅部月底财产盘点，做好节支工作。

9负责领班级人员的考评工作。

10组织召开部门会议，做到上传下达。

四、前厅部领班：

1负责前厅的日常工作，贯彻落实温泉部各项指令和会议精神，确保前厅部的正常营运。

2负责检查各岗员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。

3负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。

4负责对前厅部各岗位的质量监控，参加对各岗位员工的培训。

5确保部门内场地卫生达到部门规定标准。

6熟悉前厅部的操作规程，熟练掌握工作技巧，善于调动员工工作积极性，提高工作效率。

7直接参与对客人的接待工作。

8参加部门例会及培训汇报工作及时解决问题，并向员工传达会议精神。

9负责前厅部财产的管理，认真做好前厅部月底财产盘点表；做好本部门的节支工作。

10及时上报团队接待情况，协助部门领导作出合理工作安排。

11负责处理客人投诉，做好登记并及时上报。

12完成上级领导下达的各项工作。

五、前厅接待员：

1为客人介绍本山庄的各种休闲项目及服务价格（尤其是温泉部内部的消费项目、价格、温泉品种及功效）。

2负责客人的咨询服务。

（如提供本山庄附近城市的交通，旅游景点分布等信息）。

3热情办理客人登记及离开结帐手续，并协助客人办理贵重物品寄放登记手续。

4负责部门产品的推销工作。

5班前班后必须作好开市准备及收市工作。

6负责大堂休息客人的服务工作（如端送茶水，送面巾等）。

7配合PA部做好前厅卫生工作，保持地面、物面、立面的清洁。

8负责工作用具、设备设施的维护与保养。

六、登记员：

1负责更衣柜钥匙的派发、登记和保管。

2将接待员填好的报客资料按类别输入电脑，进行登记及整理。

3从电脑中调出客人的消费资料，确认后打印出消费明细表交接待员替客人办理结帐手续。

4班前检查设备设施的安全情况，负责岗位区域内的环境卫生，确保正常营业。

5负责客人的相关咨询（如：

明细单上消费项目、价格等）。

6做好贵重物品保管及客人遗留物品上报、上缴工作。

7负责工作用具、设备设施的维护与保养。

8配合PA员做好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。

七、收银员：

1自觉遵守公司财务制度。

2根据部门财务制度的工作程序进行工作。

3按程序标准开列帐单。

4班前检查设备设施的安全情况，清洁岗位区域内的卫生，确保正常营业。

5严禁工作时间携带私款上岗或在客用场所逗留。

6严禁私自拿宾客的小费和余额，必须上缴（作为部门的活动资金）。

7严禁向无外人泄露经营状况、资料及数据。

8遵守员工守则，牢记服务宗旨。

9做好岗位交接手续，结帐高峰时，应主动协助当班人员做好收款工作。

10不断提高业务技能，自觉参加公司和部门各项培训课程。

八、商场服务员：

1掌握商场内各物品的价格及其功能。

2收集客人所提意见或建议，上报到前厅部长。

3有一定的外语水评为佳（英语）。

4负责商场物品进货的验收。

5根据客人的需求，负责对客人推销商场内的物品。

6负责商场内物品保管、确保物品的安全。

7负责商场内每日物品盘点及销售统计情况。

8负责商场内物品的卫生清洁与保养。

九、房区主管：

1负责掌握客人情况、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。

2负责对前厅部各岗位的质量监控，参加员工培训。

3负责前厅部所有财产的管理。

4负责处理客户投诉，做好登记，并及时上报部门经理。

5参加温泉部会议、汇报工作情况及需解决的问题。

6负责检查各岗位员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。

7协调本部门同其他部门的配合以便达到最佳状态。

8负责房区部月底财产盘点，做好节支工作。

9负责领班级人员的考评工作。

10组织召开部门会议，做到上传下达。

十、房区领班：

1负责房区及休息厅的工作安排。

2监督员工落实“三项礼仪”接待卫生，传递单据等工作。

3检查空房和已清洁完毕的净房掌握房态情况并与电脑核对。

4检查房区与休息厅各项设备设施是否完好，并有计划地报修、保养。

5有计划地对房区部员工进行业务技能培训。

6根据员工能力，合理排班，提高工作效率。

7负责本部门区域卫生日常检查，发现问题及时整改。

8做好日常房区检查工作，确保正常营运。

9认真填写房间使用（出售）统计，根据客流量，合理领用消耗品。

10监督技师的服务标准。

十一、房区服务员：

1班前做好每间房的检查工作（物品是否充足、设备设施是否正常）以及房间清洁卫生。

2带客进入安排好的按摩房，并迅速关灯，调节好光线，打开空调，根据天气情况调好室内温度，主动关好房间。

3协助钟房，整理清洁下钟的房间和上钟房间安排。

4坚持“三项礼仪”的服务原则。

5根据客人需求及时提供茶水、果盘以及其他服务。

6按“高标准，经常化”的卫生制度，落实房区房间、洗手间，走廊区域的卫生。

7负责按摩房内消耗品的添补及房区物品的领取。

8经常巡视工作区域，注意房间动态，如有异常情况及时上报。

十二、休息厅服务员：

1为客人拉门、引位、添补毛巾。

2为客人提供茶水、饮品等服务。

3为客人提供报纸、书刊等服务。

4为客人推介按摩、擦修服务。

5班前做好休息厅所需服务用品（如毛巾、纸巾、纸杯等物品）的检查补充。

6做好巡台工作，及时、准确、快速地为客人提供优质服务。

7替客人办理按摩手续并带客上房。

8为客人提供咨询服务。

9负责休息厅内的卫生工作。

10负责休息厅使用工具、设备设施的维护、报修与保养。

十三、露天主管：

1协助部门经理全面开展露天管理工作，制订和实施各项管理制度。

2检查员工出勤、仪容、仪表等，负责下属各部门部长的考勤工作及月底考评。

3督导员工的操作规程，执行奖罚制度。

4根据气温、离季节的变化控制好各池的水温及加料池的加料。

5负责员工的培训工作，提高员工的服务技能。

6制订下属的排班表，科学合理地安排人员，充分挖掘员工潜能，提高工作效率。

7做好露天所需物品领取、保管、控制等工作，坚持增收节支的原则。

8认真贯彻执行各项卫生制度，以“高标准，经常化”的标准服务于宾客。

9直接参与服务客人工作。

10正确使用设备设施，做好日常报修、保养。

11做好安全检查，注意防火、防盗、防破坏等不安全因素，确保宾客人身财产安全。

12按时参加公司，部门的例会及各项培训，全面汇报工作，及时传达会议精神，并认真落实。

十四、露天领班：

1协助露天部主管，作好露天部的日常管理工作，确保正常运行。

2熟悉并掌握露天区功能设置。

3不定时检查水质、水温，及时汇报、解决现场问题。

4监督、检查露天区卫生制度执行、落实情况，确保卫生达到部门标准。

5结合实际情况，制订培训计划，并负责落实。

6合理安排班次和工作分配，合理建议员工奖惩制度，帮助员工解决困难。

7班前检查好员工的仪容仪表，合理安排员工当日的岗位及工作。

8了解露天各池的进出水阀门及各种电源开关，保证各种设施的安全使用。

9调试露天各区域的泡池水温，确保各泡池水温质量。

10检查监督露天员工仪容仪表，三项礼仪等，不断提高员工素质。

11做好员工日常考评，月底评估，做到公平公正。

12直接参与对客服务。

十五、露天服务员：

1、做好三项礼仪、主动、热情、耐心、周到地为宾客提供“七个一”家庭式亲情服务。

2主动为宾客介绍各池温度，作用以及沐浴温泉的基本常识。

3监控露天区各个温泉池的水温及消毒标准。

4保持所辖区内毛巾，桌椅干净、整洁地面无积水。

5引导客人正确沐浴，对老、弱、病、残人员加以特殊护理。

6客人身体不适时，及时呼叫值班医生。

7主动提供山庄内其他消费项目及价格，引导客人消费。

8露天属湿水区，建议客人将手机、摄像机等物品放入更衣柜或进行代保管业务。

9、替客人代叫技师，协助技师。

十六、男女宾领班：

1负责更衣室的日常工作，执行落实上级的工作指示贯彻温泉部的规章制

度，确保正常营运。

2根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。

3制订本部门客用物品的消毒计划，保证物品的安全。

4负责对设备设施进行检查，保证正常使用。

5检查各岗位员工的出勤、仪容、仪表及物料准备情况，查阅工作交接簿，落实交办工作。

6制订部门岗位职责，并巡查监督各岗位工作，及时、正确地指导作业。

7对部门内部的工作流程提出改良建议，并直接参与培训。

8融洽本部门同其他部门之间的关系。

9妥善保管客人遗留物品，作好登记注明工作，及时上交部门经理。

10合理调配客用物资，确保客用物资充足。

11负责男女宾部所有财产的日常管理。

12组织召开男女宾部员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题。

十七、男女宾更衣室服务员：

1上报客单给更衣室、浴室登记员。

2引导客人到更衣室。

3负责更衣室内使用工具，设备设施的维护与保养。

4负责更衣室内的卫生。

5班前检查日常用品的数量、品种是否齐全，清洁好场地卫生，合理安排好泳衣（裤）、毛巾数量，按照折叠标准，摆放指定位置。

6负责更衣室内物品的使用与领取，确保正常供应。

7负责更衣室内使用工具、设备设施的维护与保养。

8为客人免费提供擦皮鞋、吹头发等服务。

十八、PA领班：

1熟知各项清洁设备、用品的使用。

2掌握各物品设施的清洁流程

3对下属员工进行各项物品清洁的培训。

4制定温泉部各项物品、设备的清洁计划。

5以龙佳温泉公共区域的卫生工作为主，带领全班人员开展工作。

6负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管、发放所需的清洁用品，填写领料单和控制消耗。

7指导员工正确使用化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁机器等用具。

8合理安排好员工班次，每天安排好各员工工作内容。

9负责检查员工的考勤、仪容仪表、工作情况及员工考核。

10负责清洁设备的保养。

11负责区域物品，发现情况立即上报，确保工作的正常营运。

十九、PA服务员：

1负责各种清洁设备的使用、报修、保养。

2熟知各项物品、设备的清洁保养方法、流程。

3确保区域内的卫生达标。

4负责对卫生用具的保养。

5对客人需彬彬有礼，提供三项礼仪服务。

6负责区域设备设施的保养、检查，如有情况立即上报。

龙佳生态温泉山庄温泉部服务员标准作业流程

一、前厅礼宾员：

1提前15分钟到岗换好衣服；上班后按照卫生清洁工作程序，做好本岗位的卫生及物品准备工作。

2客人到达；上前迎客；为客介绍基本情况

当客人来到大堂时，礼宾员应首先做标准的三项礼仪，面带微笑，主动问好30度鞠躬礼；问清楚客人是泡露天温泉还是室内温泉；问清客人的姓氏，在引客的路上可以跟客人简单地介绍山庄的基本情况。

告诉客人泡温泉的基本常识和注意事项；告诉客人如有贵重物品可以免费保管。

3办理进场手续

介绍完后登记好客人的钥匙牌号码，认真填写“温泉押金收据”表，并请客人交押金，分别把钥匙交到男女宾客的手上，并告诉客人一定要保管好，如丢失要照价赔偿。

4引客进入男女宾

由礼宾员指引客人到男女宾门口处，招呼男女宾的服务员接待客人，带客时走在客人前方一米左右，并不时回头关注客人；如果客人有大件的手提包，可以主动为客提起，最后祝客人泡的开心。

5离场时收取锁匙；送客

客人从男女宾出来时，礼宾员要主动请客人至结算中心结帐，最后请客人慢走并欢迎客人下次再光临。

二、前厅登记员：

1上班后搞好所属区域卫生，检查工作用品、钥匙牌摆放是否齐全合理。

2掌握礼宾员的操作流程。

3合理分派钥匙牌。

4及时将客人消费凭证单据交给收银核对，发现错漏马上通知上级，随时给予纠正；收齐钥匙牌后收银结清帐单。

5送客

三、男女宾服务员：

1提前15分钟到岗，检查仪容仪表是否齐整。

2客人进入；迎客并礼貌问候。

3领客人到更衣柜

打开更衣柜，服务员应始终站立于柜门开的一边，开完衣柜、鞋柜后迅速取出柜内的毛巾，鞋柜的消毒拖鞋，站在柜门边重要是防止客人不小心撞到柜门，起到一种保护作用。

对于年老的客人此时应让其坐在凳子上，帮助他更衣服务，服务过程中与客人做简短的交谈。

4领客人进入沐浴

5指引客人至温泉区

6对初次进入桑拿浴室的，要介绍桑拿浴的方法和注意事项，对高血压、心脏病患者和酒后客人，应禁止入内，多注意干、湿蒸房客人的动态，以防意外。

7当客人泡完温泉返回男（女）宾时，服务员要询问客人是否要去休息厅，如果客人要去休息或按摩，这时应该让客人换上客服，然后指引客人至休息室。

8当客人要走时，要提醒客人衣柜里面是否还有物品遗留并提醒客人是否要到梳妆室进行梳理，之后将客人引至结算中心结帐。

9负责所在区域内的物品摆放；物品填充。

四、露天服务员：

1迎客

当男女宾服务员将客人送到露天区时，应做“三项礼仪”服务。

2带客

引客进入露天区时（如阳光强烈、下雨时应主动替客人打伞，雨伞不可以来回打转，以客为主），在前面1米左右引客，主行道让给客人，露天属湿水区告诉客人小心地滑，让客人体会我们的感情化服务。

3露天温泉介绍

介绍露天温泉大致分布、温泉水的特色及各池作用、露天温泉水的基本常识，防止客人因沐浴不当而出现不适。

主动介绍池水中台阶分布，主动搀扶客人下水，以防滑倒呛水或受伤，让客人体会亲情服务。

4沐浴温泉服务

引客入池沐浴，由低温到高温。

密切关注池中客人，每十分钟左右劝告客人休息，以防客人出现不适。

5休息服务

主动为出池客人披上浴巾，并扶客人上水，以防台阶太高客人很难上水。

主动向客人提供免费饮品；积极主动做好浴后客人的干身工作，为宾客提供浴衣。

6向客人介绍按摩、擦修服务时，应介绍清楚消费价格、时间等，让客人知道能更加有效地增加本浴疗效。

7送客

客人离开露天时，作好三项礼仪，前1米处送客，主行道让给客人，老、弱、病、残特殊护理，体现亲情式服务。

送客人到其它部门时招呼其他服务员招呼客人，交接完毕后，向客人告别，欢迎客人再光临，保持服务不脱节。

8备茶水；茶水桶干净、营业前必须上茶水站。

9在岗位服务期间，请保持各岗位区域的泡池及周边的卫生；有发现垃圾或落叶要随手打捞。

10晚班收市时清除当天所有垃圾。

茶水桶清洗干净并收回；锁门、排水、关灯。

五、露天PA、洗池PA：

1清洗、消毒露天所有泡池

2为宾客调试水温

3每天清扫所分配区域；所分配的区域无死角、无落叶堆积。

4卫生间卫生清扫。

5垃圾洞卫生清扫。

6灯柱、石桌、椅、指示牌卫生清扫。

7路面、死角卫生清扫。

8下班前的检查工作;卫生间干净、主行道干净。