酒店大堂副理职位说明.docx
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酒店大堂副理职位说明.docx
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酒店大堂副理职位说明
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
夜班怎样与保安巡楼
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
1/2
抄送:
参阅:
1.目的
仔细认真坚持原则,对于主要区域时要与保安人员配合,逐一检查并记录,发现问题及时通知相关部门改进
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1)巡视客房及公共区域站在离门2步远处精力集中地注意着每一位客人
A.依照客房顺序逐层检查
B.重点检查有VIP、长住客人及暂无住客楼层
C.检查防火、防盗、水灾隐患
D.禁止非住店客人在住客区逗留
E.检查度假村设施是否完好无损
F.检查公共区域卫生是否合乎标准
G.禁止无关部门员工在非工作区域逗留
2)检查度假村营业区域
A.检查已停止营业部门是否处于安全停止状态中
B.检查防火、防盗、水灾隐患
3)检查度假村非营业区域
A.检查办公区域是否处于安全状态下
B.检查厨房是否处于安全防火、防盗状态、,是否有浪费度假村能源现象,是否有食物饮料及贵重器皿遗留在外
C.检查员工餐厅有无异常情况
4)检查当值员工工作状态
A.检查各值班岗位人员是否在岗
B.检查当值员工是否处于良好的工作状态
C.对于任何违反度假村规定的员工,在LOGBOOK中记录姓名及员工号,次日交相关部门经理处理
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
夜班怎样与保安巡楼
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
2/2
抄送:
参阅:
1.目的
仔细认真坚持原则,对于主要区域时要与保安人员配合,逐一检查并记录,发现问题及时通知相关部门改进
2.适用范围
大堂副理
3.政策
5)检查营业场所
A.对于仍处于营业中的区域,留意客人是否一切正常,服务人员是否及时、准确提供服务
B.对于非营业区域,与度假村非营业区域的检查要点相同
C.检查车库是否有异常情况,度假村车辆是否全部返回
D.检查员工更衣室卫生,是否有无关人员逗留
6)巡视酒店外围
A.检查行车道路是否畅通无阻,出租车司机是否遵守度假村制度
B.检查灯光照明正常,是否有浪费能源现象
C.检查升降旗是否按规定时间及程序进行
7)记录LOGBOOK
A.对于当天巡视发现问题要及时处理,并将问题跟办情况记录于LOGBOOK中
B.每天夜班至少巡视两次,夜班宾客服务主任要根据情况随时灵活对各处进行抽查
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
汽车钥匙的管理程序
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
1
抄送:
参阅:
1.目的
认真核对出车记录,清点钥匙数量,核对签字
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1)当值司机有出车任务时,应该到宾客服务部领取车钥匙
A.在<车队钥匙收发及车辆行驶记录表>上填写时间,同时司机GSO应在“经手人”处签字
2)当值司机完成出车任务时,应及时将车队钥匙返回宾客服务部
A.在<车队钥匙收发及车辆行驶记录表>上填写时间,同时司机GSO应在“经手人”处签字
3)检查钥匙的数量
A.每日CSHIFT认真检查车队钥匙数量,并记录在MESSAGE-BOOK上,如数量不对应,应让次日ASHIFT与礼宾部主管或车队队长核实,并将结果记录MESSAGE-BOOK上
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
开启保险箱程序
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
1
抄送:
参阅:
1.目的
提前确定好房间的状态,必须偕同保安人员一起,并认真做好记录
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1)接到通知后,确定房号和房间状态
A.在电脑中查询此房间是否为住客房或空房
B.通知保安人员协助工作
C.携带“开启保险箱记录本”
2)住客房间
A.敲门,客人允许后进入房间,保安人员在门口守候
B.应提醒客人避让后,输入万能密码,将门打开
C.让客人查看保险箱内的无宾是否齐全
D.询问客人是否要将密码的设置及开启程序向其操作示范一下
E.客人满意后,A.M离开房间
空房
A.HSKP将房门打开,A.M请其避让
B.开启后,检查箱内是否留有客人的物品
3)特殊情况的跟办
由于某些原因(如保险箱电池没电等)无法顺利开启,需通知工程部
4)签字
请相应的保安人员及HSKP人员在“保险箱开启记录本”上签字
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
如何掌握客人资料及重要资料的存档
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
1
抄送:
参阅:
1.目的
在欢迎客人的时候,尽量获得第一手资料,保证资料的准确,做到及时存档并打一相关的报表
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1)客人抵达时,宾客服务主任要在大堂欢迎客人,与其交谈,获得相关信息
A.客人从哪里来
B.做何种工作,对旧点的第一印象如何
C.做好记录,请接待员输入电脑
2)与客人交换名片
A.在与客人交谈时,可以找机会介绍自己,与客人在适当的时候交换名片
B.接待之后,将获得的客人名片按开头字母的顺序存档在名片盒中
3)制作报表:
A.度假村把入住超过14天的客人视作长住客人,此表可以从前台部电脑中打印出,每日进行更改即可.
B.
ARRIVALVIP(夜审后打印)
GUESTINHOUSEVIP(夜审前打印)
DEPARTUREVIP(夜审后打印)
4)存档
A.按日期从前到后的顺序,将以上两种报表存档在宾客服务部的党案柜中
5)归类
A.将每一份长包房客人的合同存档
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
接到火警后该如何处理
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
1
抄送:
参阅:
1.目的
保持镇静,了解火势情况,疏导客人,维持秩序,监督提醒各部门员工,尽快携带重要财务及资料撤离现场
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1)了解火势
A.打电话消防中心119
2)通知总机
A.请总机接线员立即传呼各部门经理
3)维持秩序
A.派专人保护前台财务
B.派一名保安人员和一名行李员在防火通道口疏导客人
4)获得住店客人名单
A.通知前台接待员打印一份最新的住店客人名单
5)回答客人问讯
A.宾客服务主任要留守大堂,准备及时解答客人的求助及问询电话
B.保持头脑的冷静
6)清点人数
A.当所有客人都已撤到度假村广场后,宾客服务主任要协助前台经理清点客人人数
B.按住店客人名单进行清点
7)迅速撤离
A.督促前台部员工迅速撤离危险地带
B.撤离同时,尽量带好贵重及有价值的物品和资料
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
夜班怎样与保安巡楼
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
1/2
抄送:
参阅:
1.目的
仔细认真坚持原则,对于主要区域时要与保安人员配合,逐一检查并记录,发现问题及时通知相关部门改进
2.适用范围
宾客服务主任
3.政策
1)巡视度假村营业区域及公共区域
A.依照客房顺序逐层检查
B.重点检查有VIP、长住客人及暂无住客楼层
C.检查防火、防盗、水灾隐患
D.禁止非住店客人在楼层逗留
E.检查度假村设施是否完好无损
F.检查公共区域卫生是否合乎标准
G.禁止无关部门员工在非工作区域逗留
2)检查度假村营业区域
A.检查已停止营业部门是否处于安全停止状态中
B.检查防火、防盗、水灾隐患
3)检查度假村非营业区域
A.检查办公区域是否处于安全状态下
B.检查厨房是否处于安全防火、防盗状态、,是否有浪费酒店能源现象,是否有食物饮料及贵重器皿遗留在外
C.检查员工餐厅有无异常情况
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
2/2
抄送:
参阅:
1.目的
仔细认真坚持原则,对于主要区域时要与保安人员配合,逐一检查并记录,发现问题及时通知相关部门改进
2.适用范围
宾客服务主任
3.政策
4)检查当值员工工作状态
A.检查各值班岗位人员是否在岗
B.检查当值员工是否处于良好的工作状态
C.对于任何违反酒店规定的员工,在LOGBOOK中记录姓名及员工号,次日交相关部门经理处理
5)巡视度假村外围
A.对于仍处于营业中的区域,留意客人是否一切正常,服务人员是否及时、准确提供服务
B.对于非营业区域,与酒店非营业区域的检查要点相同
C.检查地下车库是否有异常情况,酒店车辆是否全部返回
D.检查员工更衣室卫生,是否有无关人员逗留
6)A.检查行车道路是否畅通无阻,出租车司机是否遵守酒店制度
B.检查灯光照明正常,是否有浪费能源现象
C.检查升降旗是否按规定时间及程序进行
7)记录LOGBOOK
A.对于当天巡楼发现问题要及时处理,并将问题跟办情况记录于LOGBOOK中
B.每天夜班至少巡视两次,夜班宾客服务主任要根据情况随时灵活对各处进行抽查
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
汽车钥匙的管理程序
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
1
抄送:
参阅:
1.目的
认真核对出车记录,清点钥匙数量,核对签字
2.适用范围
宾客服务部主任
3.政策
1)当值司机有出车任务时,应该到宾客服务部领取车钥匙
A.在<车队钥匙收发及车辆行驶记录表>上填写时间,同时司机GSO应在“经手人”处签字
2)当值司机完成出车任务时,应及时将车队钥匙返回宾客服务部.
A.在<车队钥匙收发及车辆行驶记录表>上填写时间,同时司机GSO应在“经手人”处签字
3)检查钥匙的数量
A.每日CSHIFT认真检查车队钥匙数量,并记录在MESSAGE-BOOK上,如数量不对应,应让次日ASHIFT与礼宾部主管或车队队长核实,并将结果记录MESSAGE-BOOK上.
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
VIP登记程序
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
1
抄送:
参阅:
1.目的
准备、快捷、礼貌、周到,让客人真正体会到VIP的待遇
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1)夜班大堂福理应打印一份VIP报表
A.夜班宾客服务主任打印一份预计到店VIP名单并分发给相关部门(GMAGMFOMSMF&BHSKP)
2)确认预计
A.客人姓名、房间号、房价、房间种类、客人职位、付款方式、到店时间、接机服务
3)提前检查房间
A.在客人到达1小时前检查好房间,确认房间干净,欢迎信、鲜花、果篮摆放整齐
4)准备VIPDOLDER
A.将打印好的登记单,VINGCARD,早餐券,正确摆放FOLDER
B.检查是否有客人传真或留言一同放进FOLDER
5)欢迎客人
A.大堂福理提前在大堂等候并亲切欢迎
B.引领客人至房间并介绍度假村所有服务及设施,特别介绍酒店度假村防火通道,及如何使用保险箱,餐厅营业项目,康乐设施等
6)为VIP客人登记
A.礼貌索取客人证件并为其登记(姓名\住址\证件号码\生日签证号)
B.询问客人付款方式,如付信用卡刷卡后返回,如何现金为其开收据
C.返回客人证件。
D.请客人在登记单上签字确认客人离店日期、房价、离店航班
E.分发早餐券
F.交换名片
G.祝客人居住愉快
7)VIP信息输入电脑
A.前台接待将根据登记单相关信息正确输入电脑
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
如何制作VIPREPORT
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
1
抄送:
参阅:
1.目的
及时准备地打印出报告,在复印时,保证复印件清晰,不缺少内容,并在第一时间发放到相关部门
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1)打印VIPREPORT
A.夜班AM在夜审过后,进入电脑查看当日VIP情况
B.在电脑中查看
C.检查电脑中VIP的各种资料是否准备(姓名、公司名称、抵离店日期、职位等
D.将VIP的ARRIVAL、DEPARTURE、IN-HOUSE各打印一份
2)缩印VIPReport
A.将VIPreport按原件的70%进行缩印
B.缩印各十件,在每件的右上方标明需分派的相关部门。
(FOMHSKPERSMAGM苏先生AMRECEPTIONCASHIEROPERATORCONCIERGE)
C.在原件上标明GM
3)分发VIPReport
A.前六种交由FOM分派
B.AM自行存档一份
C.另外三种交由礼宾部发至相应部门
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
北京道自然酒店管理有限公司
政策与程序
题目:
如何处理Out-Of--Town房间
政策编号:
审阅:
EXCOM
起草日期:
2005-10-10
生效日期:
2005-12-24
致:
饭店全体员工
页数:
1
抄送:
参阅:
1.目的
准确做好外宿记录,确保双锁无误,保证客人返回时房间处于良好状态
2.适用范围
大堂副理
3.政策
1)填写“住店客人外宿通知单”
A.准备“住店客人外宿通知单”填写离店日期。
返回日期,离店日期是否收取房费
B.请客人签字确认
C.复印该单给客房部,接待处,电话房,商务中心
2)A.客人离店后请客房部清洁房间
B.检查房间为清洁状态
C.确认洗衣是否送回房间
3)Double—Lock房间
A.在客房部员工陪同情况下用金属万能钥匙Double-Lock房间
B.与客房部员工检查门锁Double-Lock状态无误
4)作好Double-Lock记录
A.作好Double-Lock记录,Double-Lock房号及时间
B.在“住店客人外宿通知单”中标明已Double-Lock,并放于指定
5)客人返回前ReleaseDouble-Lock
A.客人返回前与客房部共同ReleaseDouble-Lock
B.请客房部做清洁
C.检查确认房间已清洁
6)作客人返回记录
A.在Log-book中记录客人返回时间
B.在“住店客人外宿通知单”标明客人已回店,并存档
C.客人不在度假村期间,如有邮件,传真,E-mail等信息放在接待处,则留言给客人
起草:
批准:
总经理
签字:
签字:
日期:
日期:
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