蜜蜂销售提升作业标准书10.docx

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蜜蜂销售提升作业标准书10

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蜜蜂销售业绩提升作业标准书1.0

2012年8月

目录

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一、蜜蜂企业销售业绩提升运营体系---------------------4

二、蜜蜂店面规划------------------------------------------5

工具01—《店铺行销规定动作四要素》-----------------------------5-6或见《工具文件夹》

案例01—《西安曲江店店面行销四元素的运用》---------------------见《案例文件夹》

三、客流分析----------------------------------------------7

1、客流分析应用表格——《业务员工作表1》—02进店客流统计表-----见《表格文件夹》

2、客流分析应用范围--------------------------------------------7

四、销售八步流程——店面销售执行力------------------8

销售八步流程图

1、销售八步整体概述---------------------------------------------9

工具02—《销售八步的加深理解》---------------------------------9-10或见《工具文件夹》

2、销售八步分步骤技巧介绍--------------------------------------10

第一步讲解品牌历史---------------------------------------------11

工具03——《品牌历史》----------------------------------------11或见《工具文件夹》

案例02——《关于品牌历史介绍的案例》--------------------------见《案例文件夹》

第二步至第四步-------------------------------------------------13

工具04——《如何做到让客户进店坐下来的方法和步骤》-------------13或见《工具文件夹》

工具05——《如何使用道具让客户坐下来》------------------------13或见《工具文件夹》

工具06——《坐下来要做什么指南》------------------------------14—17或见《工具文件夹》

案例03——《有效引起客户沟通的话术》--------------------------见《案例文件夹》

如何讲解产品品质-----------------------------------------------20

工具07—《八大风格系列》--------------------------------------20或见《工具文件夹》

工具08—《设计风格对应形容词》--------------------------------21或见《工具文件夹》

案例04—《蜜蜂产品的设计理念深化》----------------------------见《案例文件夹》

案例05—《蜜蜂产品卖点经典话术》-------------------------------见《案例文件夹》

第五步至第八步-------------------------------------------------23

工具09—《三类客户方案项目标准》------------------------------23或见《工具文件夹》

工具10—《客户专属文件夹》------------------------------------23或见《工具文件夹》

案例06—《蜜蜂最后确认阶段客户交流经典话术》-------------------见《案例文件夹》

《业务员工作表1》----------------------------------------------见《表格文件夹》

《业务员工作表2》----------------------------------------------见《表格文件夹》

《客户档案表格文件夹》------------------------------------------见《表格文件夹》

五、落实销售检查——店面销售检查力--------------------25

1、店长销售分析--------------------------------------------------25

2、用会议落实销售检查--------------------------------------------26

《店长工作表1》-------------------------------------------------见《表格文件夹》

《店长工作表2》-------------------------------------------------见《表格文件夹》

3、店长日常管理--------------------------------------------------28

工具11—《店长随身管理手册》-------------------------------------28或见《工具文件夹》

一、蜜蜂企业销售业绩提升运营体系

二、蜜蜂店面规划

各店面根据实际布局、陈列布置，利用行销四要素“快、慢、停、坐”配合销售人员话术，设计各店面的客户导流方案，导流方案的制定要有利于店面展现蜜蜂瓷砖的品牌形象，方便销售人员“销售八步”的开展。

项目

各环节要点

具体内容

蜜蜂店面规划

1、快—样板间体验规划

1、区域规划：

样板间位置

2、销售人员动作规划：

带领顾客浏览样板间的过程一定要快！

（1）原因：

国产样板间一般比较大，瓷砖表面光泽非常强，从视觉上给顾客带来冲击，蜜蜂瓷砖与国产瓷砖“忽悠式”的营销方式相比，这是蜜蜂瓷砖铺贴方面的短板。

（2）采取策略：

“看景不如听景”，用完美的效果图打动顾客，而不是“转店”。

（3）语言话术：

顾客在样板间：

我们的样板间空间有限，无法展示应用效果，您不妨到这边休息一下，我给您用电脑展示一些应用蜜蜂瓷砖的实景图片，您也正好感受一下效果。

顾客准备离开样板间：

您看到的每一款砖都是有独特设计理念的，您看我们的品牌故事很多……

2、慢—店铺行走路径规划

1、区域规划：

从门口到品牌文化墙、“千年艺术之灵魂”工艺品摆放区的路径规划（统一规划）

2、销售人员动作规划：

在客户进门的初步接待期间，在品牌文化墙、“千年艺术之灵魂”工艺品摆放区，一定要把引领顾客的速度放慢，甚至可以压慢客人的步伐，必要时可以用语言邀请客人关注此区域，并开始自然的讲解。

（1）关键点：

销售人员规划好带领路径。

（2）动作与话术：

顾客到达“千年艺术之灵魂”工艺品摆放区域时：

语言话术：

这边摆放的瓷砖是我们蜜蜂瓷砖138年来最经典的瞬间，您看……（进入工艺品介绍标准话术）

项目

各环节要点

具体内容

蜜蜂店铺规划

3、停—品牌体验规划

1、区域规划：

工艺品展区；蜜蜂品牌文化墙；花砖摆放区域

2、销售人员动作规划：

让顾客停下来，在品牌体验区感受品牌价值，用手“触摸”蜜蜂品牌的138年历史，建立对蜜蜂瓷砖的信心。

（1）关键点：

让顾客停下来，用视觉、触觉体验品牌。

（2）动作与话术：

顾客到达工艺品展示区时：

动作：

拿起盘子，让顾客看盘子背后的限量版数字。

顾客到达品牌文化墙时：

根据图片讲解销售话术：

蜜蜂是一家历史悠久的企业，至今138年，始于1874年；蜜蜂拥有世界唯一一家真正意义的瓷砖博物馆；1999年克林顿授予了“千年艺术之灵魂”的美誉。

顾客到达花砖摆放区时：

话术：

标准花砖介绍话术

动作：

向顾客展示花砖背面的意大利制造字样，告诉顾客瓷砖是意大利原装进口，并用细节展示花砖背面，再次强调品牌。

4、坐—电脑展示区规划

1、第一接待区：

只可摆放苹果电脑，向客户展示实景效果图的第一道战线，此区域不允许摆放PC电脑，更不允许店铺绘图员在这个区域长期工作。

2、第二接待区：

只可摆放绘图员PC电脑，当第一道战线被客户占用时，可将客户带到第二接待区，此时绘图员必须保存设计文件，立即起身让销售顾问用电脑服务客户，并向客户传达我们的职业精神和客户第一的价值观。

3、第三接待区：

摆放行政人员电脑的区域，当第一、二道战线被客户使用时，可将客户带到最后的接待区，此时工作人员必须保存手中的工作文件，立即起身让销售顾问用电脑服务客户。

4、要求：

店中所有电脑必须安装客户服务的所有软件，并且必须有效果图文件夹，以便随时应急接待客户使用。

应用工具

工具01——《店铺行销规定动作四要素》

应用指导

店铺客户导流方案设计案例：

案例01——《西安曲江店店铺行销四元素的运用》

三、客流分析

通过对进店客流的统计分析，销售人员有组织、有针对性的开展客户售前准备、做好客户接待策划，为顾客量身定制项目方案，否则就会迷失工作焦点，失去工作重心，丢失有效客户。

项目

类别

具体内容

客流分析

应用表格

业务员工作表1——02-进店客流统计表

分析应用范围

1、跟进客户，为客户提供量身定制的服务。

通过记录客户信息，方便销售人员有针对性的开展销售工作，针对客户制定销售策略。

2、应用于销售技巧改善：

（1）分析成功案例，总结成功的销售技巧，通过提炼形成标准。

（2）按照成交进展率、居住类型、客户性格年龄等特征进行分析，形成有针对性地销售技巧。

3、应用于店面人员安排：

根据客流量大小，总结规律，合理安排人员。

4、应用于优化产品结构：

分析客户购买偏好，优化蜜蜂中国产品结构。

5、应用于客户维护活动的策划：

通过分析了解掌握蜜蜂客户及潜在客户特点，有针对性地策划客户维护活动。

6、应用于改善店面动线设计及VI系统：

根据客流流动情况，改善店面动线设计及店面氛围布置，吸引顾客到店。

四、销售八步流程

第二步：

请顾客坐下来看样板间图册

◆帮助顾客澄清自己对美好人居的愿景；

◆销售人员掌握顾客的购买需求。

销售人员需要提升澄清愿景的能力；提升获取顾客有效信息的能力

1、销售八步整体概述

销售八步要灵活使用并贯穿于整个销售过程。

项目

各环节要点

具体内容

销售八步

第一步：

介绍品牌历史

介绍蜜蜂品牌历史，贯穿整个销售过程。

第二步：

让顾客坐下来看样板间图册

第三步：

实景样板间

第四步：

实景照片回顾

1、与客户询问交流：

施工进程、小区名称、具体户型、区域格局、功能设置、实际面积、生活习惯

询问过后，及时回应。

2、请消费者坐下，看样板图册（或电脑图片）

（1）帮客户分析并澄清具体需求；

（2）电脑图片的熟练掌握和运用；

（3）介绍图片设计风格；

（4）介绍图片主材色调；

3、专家建议

（1）根据客户需求，提出合理化建议；

（2）为客户量身推荐，个性化方案；

（3）及时对客户的意见进行肯定；

（4）向客户介绍产品，讲透一个区域，一个产品。

4、初步选砖，报价（最高及最低价格）

5、用电脑图片加深印象：

用精准的实景照片图及实物，证明建议方案与客户需求相符。

第五步：

用砖区域和品种确定

1、确定用砖区域及产品品种

（1）画简易的平面草图，与顾客进一步沟通、确认；

（2）落单，交订金，与客户确定量房时间。

2、测量效率原则

（1）现场沟通结构位置，现场讨论方案初稿；

（2）量房后，计算用砖面积；

（3）基础预算，报出最高及最低价格；

（4）绘制方案草图，关注细节；

（5）简单CAD图纸，重点不放在画图上，放在整体方案构思。

项目

各环节要点

具体内容

销售八步

第六步：

CAD图确认

1、方案设计原则

（1）整套方案不超过三种颜色；

（2）整套方案要注意重点突出某个区域，主次分明；

（3）一个空间中冷色不允许撞色，只能用一种；

（4）客厅与厨房风格与色彩统一；

（5）一个区域选择同一系列产品。

2、方案确定：

（1）看设计图纸，做预算；

（2）先给客户讲效果，落实方案，各个区域报价，再报整体预算；

3、方案确定的步骤：

（1）确认结构草图；

（2）确认所选产品明细；

（3）看样板间，加深印象；

（4）看CAD施工示意图；

（5）看日出印象效果示意图；

（6）看详尽报价单。

第七步：

产品图册再次回顾

第八步：

最后确认品种及预算

1、实现销售，确认交款：

（1）谈价格，品牌、效果、品质；

（2）成交刷卡。

2、送货服务，铺贴指导。

3、施工铺贴指导步骤：

（1）现场分砖；

（2）腰线要高于面盆或其他配饰；

（3）留缝3——5毫米，建议使用灰色勾缝剂；

（4）勾缝低于砖体表面2毫米；

（5）强调图纸为示意图，可以按施工经验调整。

应用工具

工具02——《销售八步的加深理解》

2、销售八步分步骤技巧介绍

销售八步在具体的使用中有许多知识点和操作技巧，现总结如下，同时每个知识点、技巧、应用案例的单独文件可查询附件（工具、案例、表格文件夹）。

项目

各环节要点

具体内容

销售八步

提升讲解品牌的能力：

第一步：

介绍品牌历史

1、目的

（1）让客户了解蜜蜂是一家历史悠久的企业；

（2）让客户了解蜜蜂是一家值得信赖的品牌；

（3）让客户了解蜜蜂会给他们带来持久的美感享受。

2、蜜蜂品牌知识点

（1）蜜蜂品牌三要素

蜜蜂始于1874年，创造了百年企业，至今138年的历史——历史悠久，值得信赖。

蜜蜂瓷砖历史博物馆，世界上唯一一家真正意义上的瓷砖博物馆，此建筑距今90余年——有核心技术、品质有保障。

1999年，克林顿赋予蜜蜂瓷砖“千年艺术之灵魂”的美誉——社会认可，有持久美感。

（2）蜜蜂品牌发展历史

——1874年，GiuseppeBucci先生把他自己的陶瓷品工厂交给员工管理。

这种理念在时代的变化中不断与历史文化融合发展，构成了伊莫拉独特的企业文化。

——1883年，伊莫拉制陶工厂正式开业，其手工制作的精美高质量陶器在当年举办的都灵展会上获得极高评价。

——1913年，瓷砖制造开始代替陶器制造，成为伊莫拉的主要支柱。

——1922年，随着生产的进一步扩大，为了满足生产的需要，伊莫拉买进了一家玻璃厂，扩建厂房，开始向着现代化的生产方向发展。

——1928年，意大利国王维克托埃马努艾莱三世亲临伊莫拉参观。

自此，伊莫拉成为世界各国元首、政要、文化和经济名人不断造访之处，彰显了伊莫拉在国际上的重要地位。

——1944年，在第二次世界大战时期伊莫拉工厂遭到严重毁坏。

战后凭借蜜蜂人的坚韧与执着的追求重建了工厂并逐渐占领世界市场。

——1986年，意大利总统FrancescoCossiga参观工厂。

——1990年，是伊莫拉发展最快、也是最重要的一个时期。

开发建设现代化的生产线，以适应时代趋势，伊莫拉的产品开始行销全球。

——1992年，意大利总理GiulioAndreotti参观工厂。

——1999年，伊莫拉公司获得了由美国总统克林顿在华盛顿颁发的“新世纪文化精神”奖，蜜蜂品牌被赋予了千年艺术之灵魂的美誉。

——2001年，公司获得了古根海姆企业和文化奖。

应用工具

工具03——《品牌历史》

项目

各环节要点

具体内容

销售八步

第一步：

介绍品牌历史

应用指导

1、关键点：

品牌历史的介绍，要贯穿整个销售过程。

2、运用流程：

（1）背诵——理解——相信——最后达到两个“结合”

（2）第一个结合为结合实际销售场景灵活讲授品牌历史故事；第二个结合是结合蜜蜂产品讲授品牌三要素。

（3）品牌历史介绍的切入点：

客户一进店面是跟着销售顾问走的，那可以直接引导至历史文化墙。

（克林顿、1874年、博物馆）

承认我们产品的品质和效果确实不错的时候。

（我们的产品那可是美国总统克林顿给我们颁过奖的……）

走到品牌历史墙附近的时候。

（您看，这是……）

（4）根据当地客户提出的问题，利用蜜蜂品牌历史制定标准销售话术。

案例02——《关于品牌历史介绍的案例》

结合案例反复演练并延伸

项目

各环节要点

具体内容

销售八步

帮助顾客澄清愿景，收集有效客户信息：

第二步：

让客户坐下来看样板间图册

第三步：

实景样板间

第四步：

实景照片回顾

一、目的

（1）让顾客坐下来，才能开展进一步的交流和沟通；

（2）让顾客坐下来，才能帮助客户澄清愿景；

（3）让顾客坐下来，才能了解和判断客户的需求。

二、方式：

（1）为了帮助客户澄清愿景，需要收集如下信息：

风格、户型、格局、功能分布、家具摆放、生活习惯、路径

（2）步骤：

让客户坐下来——帮助客户澄清愿景（看实景图片——样板间体验——实景照片回顾），为向顾客提供整体的家居解决方案作准备。

三、每个步骤具体动作：

1、如何让客户坐下来：

（1）用标准话术让顾客坐下来：

蜜蜂店铺抓住客户的关键在于让客户坐下来，静心品味实景效果图，并在销售员的引导下憧憬自己美好人居的画面。

因此，我们必须做到让进店的客户80%以上坐下来看图片。

最少邀请三次让消费者坐下来，三种客户反映对应的邀请话术如下：

盲目的对于每一款砖都有浓厚兴趣的顾客

我们这里有客户家装修的实景照片，可以供您参考，您可以看一下图片。

看某款砖，主动询问的顾客：

销售人员马上跟上一句话：

我们这里有客户家用过的实景照片，效果很好，您过来看一下。

在店面转一下不说话就走的客人：

我们有实景照片和图片，对于您装修有借鉴和参考作用，您可以过来看一下。

（2）用道具让顾客坐下来，邀请话术如下：

第一种

ipad

这是不同空间实景效果图，我们电脑里实景效果丰富，您坐这边我打开给您参考。

第二种

体验区

这边是我们贵宾体验区，您坐这边，我仔细为您展示一些以往我们成功的案例。

第三种

展示区

这只是我们的样品展示，您这边坐，给您看一下客户家的实景效果，帮您找找感觉。

第四种

苹果电脑

您坐这边，跟您想要的感觉帮您找一些实景图片参考。

1111

项目

各环节要点

具体内容

销售八步

帮助顾客澄清愿景，收集有效客户信息：

第二步：

让客户坐下来看样板间图册

第三步：

实景样板间

第四步：

实景照片回顾

2、顾客坐下来后做什么？

（1）目的：

收集客户信息，帮客户分析并澄清他的具体需求。

（2）开展动作：

动作一：

坐下来看什么？

第一个问话：

“您家做的是什么风格，什么颜色的？

什么感觉的？

”

三种回应情况：

客户不回答的对应

“我先给您打开整套案例，您来找一下感觉”

配合动作：

打开欧式，案例：

紫玉山庄

客户回答【我也不知道】的对应：

“您家设计做了么？

我先给您打开整套案例找一下感觉”

配合动作：

打开欧式，案例：

紫玉山庄

客户告诉您明确的风格的对应：

“那我打开蜜蜂瓷砖的铺贴案例给您看一下。

”

配合动作：

打开对应的风格

动作二：

坐下来怎么看？

1记每一套实景案例，每一张照片所在的位置，要给客户呈现清晰的房间路径。

②打开整套案例，按公司发下去照片的顺序介绍，浏览几张后，停留在客厅的位置，讲解此张照片。

③讲解照片时要注意颜色的协调性：

不超过三个颜色，互相有呼应

——主题风格的统一性（所有的造型和配饰协调统一）

——空间布局的合理性

动作三：

坐下来要收集客户的哪些信息？

询问：

“您家是别墅还是平层？

”

两种回应情况：

客户不回答的对应

“我们先看一下这套照片，您找一下感觉。

”

②客户明确回答的对应：

“是别墅（或者平层）——先看一下这一套，找一下感觉。

”

备注：

强调整套房子的户型，询问客户的房子是什么结构的，几室几厅。

询问：

“您的项目是哪一个小区啊？

”

如果了解这个小区情况，就说小区的环境和外观感觉。

如果不了解小区情况，问客人小区的环境和外观风格。

项目

各环节要点

具体内容

销售八步

帮助顾客澄清愿景，收集有效客户信息：

第二步：

让客户坐下来看样板间图册

第三步：

实景样板间

第四步：

实景照片回顾

动作四：

看完整套照片问什么？

询问：

“您家是要这种感觉么？

”

几种情况：

客户回答：

“不是”的对应

“您家是什么风格或者什么感觉的？

”

②客户明确回答的对应

打开对应风格的照片

③客户不明确的回答则继续追问

销售人员：

“设计做了么？

开工了么？

”

客户回答：

是开工了或者设计做了

销售人员：

“那您把图纸拿出来我看一下，帮您找一下感觉”

客户回答：

“没开工”

销售人员：

“您现在不着急选砖，先把主体的感觉和风格定了，刚才看的那套感觉，您觉得怎么样？

”

为了与客人达成风格上的共识要反复询问：

“您家是要做这样的感觉么？

”

动作五：

询问“您家是要做这样的感觉么？

”之后要收集哪些信息

询问：

您家多大面积？

客户不回答的对应：

“您刚才看的那个案例是350平米的，面积不同布置会有所不同。

”

②客户明确回答的对应：

询问：

您家的整体格局是什么样啊？

客户明确回答的对应：

打开对应图片

②客户回答“记不清了”的对应：

“那您带图纸了么？

或者那您给我画一下？

”

客户给您了或者画了

客户回答：

“没带我先看看”的对应：

“好的，您先看看”

继续询问：

“您家工地开工了么？

”

客户回答“没开工”的对应：

“一般刚开工都是从水电开始的，铺贴一般都是从卫生间开始。

”

配合动作：

打开一套刚才看的卫生间图片，说出哪里美

1111

项目

各环节要点

具体内容

销售八步

帮助顾客澄清愿景，收集有效客户信息：

第二步：

让客户坐下来看样板间图册

第三步：

实景样板间

第四步：

实景照片回顾

询问：

这个洗手间感觉怎么样？

这是您想要的感觉么？

（此时已经与客户产生的共鸣）

客户无论什么回答都可以继续话题了。

继续询问：

您洗手间多大面积啊？

客户回答：

记不清了

对应：

“您跟我说一下大概多少面积？

”

客户回答：

“5、6平方米”

对应：

“布局做好了么？

”

客户回答：

“还没呢。

对应：

“那您家设计做了么？

”

客户回答：

“还没做设计呢”

对应：

“那您现在是找主题的感觉不着急选砖，我建议您洗手间就用这种感觉，而且能够彰显您的品味。

”

动作：

展示洗手间图片片刻。

继续交流：

“您看图片是没有立体感觉的，您来，我给您看一下实样。

”

动作：

领进样板间

动作六：

带领顾客走进样板间

继续询问：

“您以前对蜜蜂了解么？

”

客户无论回答什么都可以继续交流：

“我给您大致介绍一下（停留在品牌区）——蜜蜂是一个悠久历史的企业，已经138年了，这是我们的瓷砖博物馆，是世界上唯一一家真正意义上的瓷砖博物馆，（指着克林顿的照片）这是克林顿在职的时候赋予蜜蜂“千年艺术之灵魂”的美誉，为什么称为“千年艺术之灵魂”呢？

我们每款砖都有设计意图，它具有灵魂。

——来，您看一下刚才您看的那一款砖，这里有样板间。

（把客户引领到样板间，介绍一下这款砖的设计理念，并与客人联系起来。

）

接下来要说的：

“这种砖怎么去看呢？

”（以样板间的砖为案例，把怎