汇逸国际大酒店营运企划书.docx

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目录

一、前言........................................................-3-

二、关于广东汇逸国际大酒店经营管理规划..........................-3-

（一）、SWOT分析..............................................-4-

（二）、管理模式的确定.........................................-5-

1、总经理责任制........................................-5-

2、管理量化双重考核（管理成效、经营业绩）..............-7-

（三）、经营模式..............................................-11-

1、娱乐部经营模式.....................................-11-

2、康乐部经营模式.....................................-25-

3、客房部经营模式.....................................-30-

4、酒店筹备重点工作安排计划...........................-40-

三、酒店各部门的主要职能分配...........................-44-

四、广东汇逸国际大酒店人员编制明细表...................-46-

五、组织架构图.........................................-48-

六、培训教程...........................................-49-

1、酒店员工任职要求培训............................-49-

2、酒店基本礼节培训................................-81-

七、员工手册...........................................-94-

一、广东汇逸国际大酒店经营管理的规划

广东汇逸国际大酒店目前正在紧张的筹建之中，受东莞娱乐市场整顿和广佛同城概念的推动，佛山当地酒店娱乐市场热闹非凡，潜力巨大。

汇逸国际酒店在这个时候应势而起，时机恰当，定位清晰。

但在酒店的筹建和筹备过程中，如何确保这个的酒店顺利开业，如何让它健康快速成长，如何让他在未来激烈的市场竞争中一支独秀，这就是我们的投资者和经营者所需要考虑和学习的至关重要的课题：

二、广东汇逸国际大酒店投资项目的SWOT分析

S——Strength，是指比较分析该产业在外部市场环境、内部经营方面相对于其他竞争对手的优势：

1、广州亚运，广佛同城概念，东莞娱乐市场的整顿给佛山娱乐市场带了机遇；

2、新酒店项目，装修新，设备新，自动成为竞争的砝码；

3、综合型酒店运作的方式，增加了酒店在应对特别政策的灵活性；

4、投资者丰富的社会资源，成为酒店健康运营重要保重之一。

5、酒店命名为“广东汇逸国际大酒店投资管理有限公司”，命名高瞻远瞩，寓意深远，是一笔丰富的无形资产，更为酒店未来发展垫定基础。

W——Weakness,是指比较分析该产业在外部市场环境、内部经营方面相对于其他竞争对手的劣势

1、酒店投资者过往都没有酒店投资经历，没有现成实际操作经验。

2、汇逸酒店作为一个新开的酒店，从品牌的创立到被市场接受和认同，需要一个复杂的过程。

3、新组建的管理团队，再加上娱乐和康乐的行业实际特殊性，必定存在产生部门间各自为大现象的可能性；这样，管理队伍间的配合意识，合作精神，企业凝聚力等方面，需要一段培育的过程，这样势力必削弱酒店的市场竞争力。

4、酒店客房数量偏少，酒店营业创收过度依赖于康乐，娱乐项目，如遇政策变化，经营压力会偏大。

O——Opportunity，是分析在目前的市场竞争态势下企业存在的发展机会；

1、东莞娱乐市场的整顿，使东莞行业管理人才及相关资源加速分流到佛山等地；

2、佛山当地娱乐市场发展迅速，市场热度高，成行成市的市场态势，一方面会吸引周边客源，另一方面则可以吸引到丰富的人力资源。

3、酒店装修新颖，如果能配以经验丰富的管理团队，就已经具体赢取市场的先机。

4、酒店定位时设计成综合型酒店，一体化的经营操作模式，有利于形成综合的，立体的营销手段，更具市场竞争力。

T——Threat，是分析在目前的市场竞争态势下企业存在的威胁和挑战。

1、良好的市场前景必定会吸引众多资金的涌入，市场供应的快速增长必定会加剧市场的竞争热度；

2、当地娱乐市场的同质化竞争，必须会导致价格战争的风起云涌；东莞目前的娱乐市场发展的状况，正是佛山市场发展的形象对比。

3、康乐和娱乐作为作为两大主要盈利部门，更是酒店经营发展的支柱部门，一方面需要建立良好的运营监督机制，另一方面需要将两个部门进行很好的捏合；否则，缺少监督，缺少合力，就是酒店发展的致命威胁。

4、政策因素风险还是影响酒店经营发展的重要风险之一。

综上所述，广东汇逸酒店的成立，时机恰当，定位符合市场发展的规律，但机遇和威肋并存，如何扬长避短，这就是我们要认真分析，仔细思考，准确定位，从管理下手，从源头上下功夫。

（二）、广东汇逸国际大酒店管理模式的确定：

目前的酒店行业的发展过程中，如果我们用心观察，我们会发现，一有些酒店不管有多老，开了多长时间，它总能在市场竞争中长盛不衰，保持持续经营和盈利能力；但有一部分酒店，特别是一些中小型的酒店，新开时前三年能够盈利，后来就慢慢是保本经营，然后就是举步维艰，再后来要么就是重新装修，打掉重来，要么就是关门转让。

产生这种现象的具体原因在哪里呢，我们仔细分析不难发现，一些注重品牌，由专业酒店管理公司管理的酒店，生命力特别强，持续盈利能力特别强；而一些民营中小酒店业主会单纯地认为，酒店盈利就是经营目标。

在管理过程中，单纯地以业绩论英雄，业绩好，部门赚钱多，就觉得万事大吉，觉得管理规范了，经营合理了。

忽略了真正意义上的管理，忽略长远的企业战略规划，忽略了企业的品牌化建设，忽略职业化经营。

这样他们的酒店在市场中就缺少了生命力，缺少了持续盈利能力，势必让酒店逐步走向落后和亏损。

所以，在我们思考广东汇逸国际酒店的管理规划的时候，我们首先得确立一个观念：

经营出效益，管理铸品牌。

1、严格执行酒店管理总经理责任制，坚定走职业化管理道路。

经验丰富，专业扎实的总经理是酒店职业化经营的基础条件。

汇逸国际酒店的设计定位已经决定了我们走的是综合的型酒店的路线。

目前佛山娱乐市场的火热朝天的形式下，我们更应该保持清醒的认识。

我们要看到未来更加残酷无序的竞争。

我们的酒店是综合型的酒店，我们的经营和发展一定要注意管理和效益的齐头并进，要切实整合酒店各营业项目的优势资源，形成合成，赢得市场。

首先我们谈谈总经理责任制度下的整体控制管理制度。

1、酒店控制管理制度

1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

2）实施控制管理的步骤：

第一步：

确定明确的工作目标，订立统一的标准。

标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步：

测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。

酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步：

要将进度与标准对比，作差异分析。

应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。

在分析中要根据现时客观情况。

如：

对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步：

要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。

3）控制的方式与内容

基本方式有三：

超前控制、现场控制和反馈控制。

（1）超前控制。

旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：

对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。

（2）现场控制。

是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。

现场控制有二点：

一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

（3）反馈控制。

在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

（4）关键环节的控制

酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。

主要内容有：

人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

（1）人事管理的控制。

人本是酒店最大的成本。

人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

（2）产品质量的控制。

产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。

如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。

只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

（3）服务质量的控制。

主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。

并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

（4）成本消耗的控制。

一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

参见《广东汇逸国际大酒店组织架构图》《广东汇逸国际大酒店人员编制表》《广东汇逸国际大酒店部门职责说明》

2、管理成效、经营业绩分别量化，双重考核，

酒店管理过程中，切记不能单纯以业绩论英雄。

酒店的经营效益是企业发展的根本，更是保证，但离开了规范管理，就很难实现酒店经营效益的最大化，更难以保证酒店经营的持续盈利能力。

在后续的管理过程中，营业部门负责人，除了进行经营业绩考核之外，我们切勿忽略了管理指标的量化考核。

对属下管理人员的评估与考核

一、客房部经理与部门业绩考核标准

考核项目标准考核项目标准

1营业指标21万元/月17统计检查客用酒水1次/月

2员工培训2小时/周18地毯无污迹及地毯洗涤达标100%

3每日检查房间10间19洗涤沙帘2次/年

4卫生合格率100%20洗涤防火遮光帘1次/年

5员工培训率100%21卫生检查2次/周

6外语合格率85%22灯罩无污迹合格率100%

7员工上岗达标合格率100%23擦洗楼门窗玻璃4次/年

8各种器皿消毒合格率100%24家具打蜡2次/年

9各种器皿报损件数0.03%25地板打蜡4次/年

10安全合格率100%26卫生洁具消毒合格率100%

11客人投诉率0.04%27召开领班业务会1次/周

12员工出勤率5`10%28安全课1次/季度

13遵守各项规章制度合格率98%29消防知识培训2次/年

14主管碰头会1次/天30部门辖区和员工被投诉情况

15检查巡视2次/天

二、娱乐部经理与部门业绩考核标准

1经营计划指标215万/月12员工出勤率100%

2毛利率72%13设施设备完好率100%

3部门全体例会1次/周14执行酒店规章制度100%

4推广员在职人数260人/天15环境卫生合格率100%

5检查经营情况1次/天16员工仪容仪表合格率100%

6宾客满意率95%17消防知识培训2次/年

7宾客投诉率0.03‰18总经理例会3次/周

8经济效益分析服务情况总结1次/月19卫生检查1次/周

9推广员流动率不低于30%20安全检查1次/月

10员工培训2小时/周21员工流动率5～10%

11客户资料整理1次/月22部门辖区和员工被投诉情况

三、康乐总监与部门业绩考核标准

1经营计划指标172万/月12设施设备完好率100%

2利润指标115万/月13执行酒店规章制度100%

3部门全体大会1次/周14环境卫生合格率100%

4技师在职人数150人/天15员工仪容仪表合格率100%

5检查经营情况1次/天16消防知识培训2次/年

6宾客满意率95%17总经理例会3次/周

7宾客投诉率0.03‰18卫生检查1次/周

8成本效益分析1次/月19安全检查1次/月

9员工培训2小时/周20员工流动率5～10%

10员工出勤率95%21部门辖区和员工被投诉情况

11技师流动率不低于30%

3、坚持人为本，规为纲，

所谓“人为本”就是要以客人以及从业人员为酒店的战略根本，所有的经营和管理，都要从“人”的因素为根本出发点；“规为纲”就是要以酒店的管理制度为纲领，所有的行为都要有据可依，有制可循。

酒店的产品是人直接输出的服务，而我们衡量产品的好坏其实就是判断它是否符合标准。

所以，要提升酒店的服务水平，一方面要规范员工管理制度，丰富员工培训手段，提升从业人员的素质；另一方面，我们要明细，规范我们操作流程的服务标准。

让我们的行为有据可依，让我们的服务有制可考。

参见《汇逸国际大酒店员工手册》

《汇逸国际大酒店培训教材汇编》

4、实行周密的监督稽核体系。

“稽查”在工厂管理过程中应用已经非常广泛，而应用到酒店管理当中的仍然比较少见，特别是中小型酒店推广和应用更为稀少。

从管理的现状看，一个酒店管理制度完善之后，重中之中就是推广执行，一个制度的执行情况要进行评价，进行管理稽核是有效的手段之一；其次，新生的汇逸酒店的支柱部门是娱乐和康乐。

这两个部门是酒店营业创收的主要部门，除了营业收入之外，更有为数不少的非营业收入。

如何对这部份收入进行有效的监管，成立督察部，引入管理督察概念必不可少。

（三）、广东汇逸国际大酒店经营模式的确定

一、娱乐部的经营模式

1、市场定位

根据酒店的实际情况，夜总会主要客源结构定位为政务，商务客流为主，其它客源为辅的总体模式，倡导健康消费，不主张，不容留“嗨”客。

房间平均消费标准1600元/间。

这样一个市场定位，就要求我们的场所硬件豪华稳重，配套设施设备新颖雅致；软件上，一是要服务专业，大方周到，二是要应酬跟踪全面细致，突出重点，攻守兼备。

按上述市场定位,我们做日均开房率85%的预测,每月实现的营业额为:

1600元/间*50间*0.85*30=2040000元;另外,营业外收入主要由推广员收入:

260人*300元/人=78000元;酒水供应商赞助按30000元/月计.娱乐部每月实现收入为:

2040000+78000+3000=2148000元.

2、组织架构及人员编制

娱乐部人员编制表

职务

职级

编制

人数

工资标准

工资总额

备注

试用

转正

试用

转正

娱乐总监

总监

1

8000

10000

8000

10000

提成另计

营业经理

A经理

1

3500

4000

3500

4000

提成另计

营业副理

B经理

3

2500

2800

7500

8400

提成另计

营业主任

主任

6

1800

2000

10800

12000

提成另计

推广经理

A经理

1

3500

4000

3500

4000

提成另计

推广助理

员工

4

1300

1400

5200

5600

楼面经理

A经理

1

3500

4000

3500

4000

提成另计

楼面主任

主任

1

2000

2300

2000

2300

提成另计

西厨主管

B经理

7

3000

3000

21000

21000

西厨厨工

员工

8

1500

1500

12000

12000

DJ主任

主任

1

2000

2300

2000

2300

提成另计

酒吧主任

主任

1

2000

2300

2000

2300

提成另计

咨客部长

部长

1

1600

1800

1600

1800

服务部长

部长

5

1500

1700

7500

8500

服务员

员工

22

1100

1200

24200

26400

咨客

员工

6

1300

1400

7800

8400

PA员

员工

5

1000

1100

5000

5500

酒吧员

员工

4

1150

1250

4600

5000

公主

员工

65

0

0

0

0

无薪人员

143

131700

143500

3、岗位职责（各分部具体职责按部门分工另行明细）

娱乐部总监

上级：

总经理

下级：

楼面经理、营业经理、推广经理

岗位职责：

1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。

2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。

3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。

4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。

5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。

素质要求：

基本素质：

具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。

经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。

自然条件：

年龄30岁以上，相貌端正，身体健康。

工作经验：

具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。

特殊要求：

具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。

楼面经理

上级：

总监

下级：

楼面主任、DJ主任、酒吧主任

岗位职责：

1、认真贯彻总监下达的有关指示。

2、分派并督促各项经济指标的落实情况，及时呈报经营状况。

努力学习业务知识，严格要求自己，模范执行各项规章制度。

熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感。

3、负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。

4、检查属下岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒。

5、坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。

6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况，发现问题及时报告。

7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。

向总监提出整改意见。

8、每月上交“营业分析”报告，对所需物品要有计划的提出申请。

素质要求：

有三年以上管理经验，有很高娱乐业务能力，良好的心理素质，责任心强，大专文化程度（其它条件优秀者学历条件可放松）。

4、操作规范（部门成立后指导部门按实际情况另行补充）

服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

男生：

双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：

双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：

在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

3、引导规范：

在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：

当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：

当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：

“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：

“对不起”。

待客人闪开时说：

“谢谢”。

再轻轻穿过；

c、不能靠墙、靠桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：

“谢谢”。

与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：

“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：

“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；

i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：

“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：

“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；

b上身微倾，面带笑容；

c裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：

所有工作人员在迎接客人时必须使用：

“晚上好！

欢迎光临！

”咨客部门另加：

“请问有预订吗？

“请问先生/小姐订的是××房/台？

”“请问几位？

”“请问先生/小姐去KTV、还是……？

2、引导：

所有工作人员在引导客人时使用：

“请这边走，请小心，请进，请坐。

”

3、等候：

所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：

“请稍等。

××马上就来。

”

4、服务：

所有工作人员在进行服务前均应使用：

“晚上好！

对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。

完毕后应让客人确认出品内容。

使用“先生/小姐，您所点的有×××。

”最后使用“您看可以吗？

”每次上出品时应使用：

“请慢用！

”出品上完之后应使用：

“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。

”每次服务完毕后均应使用：

“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！

”

5、送客：

当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。

”当客人埋单后在找零时应使用：

“对不起，让您久等