陕西省工商行政管理局12315申诉举报工作考核暂行办法.docx
- 文档编号:8156749
- 上传时间:2023-01-29
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:21.77KB
陕西省工商行政管理局12315申诉举报工作考核暂行办法.docx
《陕西省工商行政管理局12315申诉举报工作考核暂行办法.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《陕西省工商行政管理局12315申诉举报工作考核暂行办法.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
陕西省工商行政管理局12315申诉举报工作考核暂行办法
陕西省工商行政管理局
12315申诉举报工作考核暂行办法
为了适应省以下工商行政管理体制调整的新形势,加强全省12315申诉举报工作的规范化、制度化建设,切实把12315建设成为展示工商新形象的重要品牌,根据省局《关于深入推进12315行政执法体系建设的指导意见》(陕工商字〔2010〕102号)、《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见》(陕工商字〔2011〕216号)和《全省12315申诉举报工作规范》的要求,结合全省工商系统实际,制定本办法。
一、考核的组织领导
省局成立12315申诉举报工作考核领导小组,负责12315申诉举报考核工作的组织领导。
领导小组组长:
省局分管消保工作的副局长,领导小组成员:
省局办公室、消保处、食品处、市场处、人事处、基层处、财统处、信息中心主要负责人。
领导小组下设办公室(以下简称12315考核办),负责考核的日常事务性工作。
12315考核办设在消保处,由消保处处长(12315指挥中心主任)任主任,副处长任副主任。
二、考核的对象及内容
考核对象为各设区市工商局、杨凌示范区工商局、泾渭工商分局,韩城市工商局等12315申诉举报工作机构。
考核的内容为:
(一)12315申诉举报工作组织领导和经费保障情况;
(二)12315申诉举报信息化网络运行情况;
(三)12315申诉举报指挥中心办公环境情况;
(四)12315申诉举报工作规章制度建设情况;
(五)12315申诉举报业务软件使用情况;
(六)12315坐席人员工作纪律情况;
(七)12315申诉举报案件处理情况;
(八)12315“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)规范化建设工作开展情况;
(九)12315申诉举报统计分析和信息上报情况。
三、考核的方法
考核按照量化的方法,依托12315申诉举报信息网络系统实施,整个考核体系由省局12315指挥中心日常考核、省局消保处及相关处室集中考核、省局领导综合评价三部分构成。
考核实行百分制,其中日常工作任务量化考核占80%;相关处室年度考核占10%;省局领导综合评价占10%。
(一)12315日常量化考核(80分)
省局12315指挥中心负责对各市级工商局的12315申诉举报日常工作实施考核打分,由12315考核办审核。
主要包括对申诉举报业务软件使用情况、12315坐席人员工作纪律、申诉举报案件处理、12315“五进”规范化建设工作开展情况、统计分析和信息上报等工作进行考核。
考核以实地检查、电话抽查、回访消费者、12315软件系统在线检查等方式进行,每季度评分一次。
评分采取百分制倒扣的方法,对考核内容按照考核项目和扣分标准的要求(具体标准见附表)进行扣减。
(二)12315申诉举报工作集中考核(10分)
省局12315考核领导小组成员单位负责对各市级工商局的12315申诉举报工作实施集中考核打分。
主要包括对申诉举报工作组织领导及经费保障情况、申诉举报信息化网络运行、12315申诉举报指挥中心办公环境、申诉举报工作规章制度建设情况等进行考核,考核时段为半年考核一次。
每半年末由上述相关处室将本处室扣分情况报省局12315考核办,注明扣分原因及扣分额度,经考核办确认后统一予以扣分,该项目按百分制计分,得分计算方法为:
各处室对被考核单位该项总得分除以省局评分处室个数乘以10%。
(三)省局领导综合评价(10分)。
年终,省局领导对各市级工商局12315申诉举报年度工作实施综合评价打分。
该项目按百分制计分,被考核单位该项得分计算方法为:
省局领导平均分乘以10%。
(四)关于工作绩效加减分的处理
1、各市级工商局12315申诉举报工作获得国家部委、省委、省政府表彰的,在综合得分中加2分;获得省工商局、市委、市政府及省级相关部门表彰的,在综合得分中加1分。
获得表彰加分以国家部委、省委、省政府、省工商局、市委、市政府及省级相关部门的正式文件为依据。
年终考核时,由市级工商局向省局12315考核办提出加分申请并出具相关证明材料,经省局12315考核办审核后予以加分。
2、各市级工商局12315申诉举报工作受到国家部委、省委、省政府通报批评的,在综合分中减2分,当年不得评为优秀等次;受到省工商局、市委、市政府及省级相关部门通报批评的,在综合分中减1分。
减分项目的确定以正式文件、通报、媒体相关材料等为依据。
减分项目由省局消保处等相关处室负责统计,经省局12315考核办审核后予以减分。
四、考核结果的确定及运用
省局12315考核办将被考核单位的日常考核、集中考核、省局领导综合评价及加减分项目得分累加,由省局12315考核领导小组按年度考核综合得分高低研究确定具体等次。
考核分为优秀、良好、一般、较差四个等次。
计分在90分以上且排名前四的为优秀,75分以上的为良好,60分以上为一般,59分以下或受到省工商局、市委、市政府及省级相关部门通报批评的,或因工作失误被市级以上媒体曝光、造成较大社会影响的为较差。
所有等次经省局12315考核办审核后,报省局12315申诉举报工作考核领导小组会议研究确定。
省局对12315申诉举报工作年度考核结果为优秀、良好、一般等次的,分别给予一定的经费补助奖励,并向全系统和考核对象所在地政府通报12315申诉举报工作年度考核结果。
本办法自印发之日起执行。
附:
《陕西省工商行政管理局12315申诉举报工作量化考核标准》
二0一二年五月二十三日
附件:
陕西省工商行政管理局12315申诉举报工作量化考核标准
考核类型
考核内容及分值
评价要点
标准分
计分标准
计分
日常考核(每季度一次80分
一、12315软件使用情况
(10分)
12315工作人员熟练掌握软件使用方法,
并能在实际工作中准确运用。
(10分)
有相对固定的坐席人员,熟悉业务软件的所有功能并能熟练操作,准确操作率达到98%。
10分
坐席人员不固定的扣2分;出现不会操作的,每次扣2分;操作不熟练的,每次扣1分;操作准确率达不到98%的,发现一次扣2分。
二、
申
诉
举
报
处
理
(25分)
1、数据录入情况(5分)
详细记载消费者咨询申诉举报信息,按12315系统要求及时、准确、完整录入计算机软件系统,所有书式登记必须与电脑软件录入内容一致。
5分
全年自行受理消费者咨询申诉举报不及时录入系统的发现一件扣1分;零录入的,该项不得分;记录事项不全、不准确或不符合要求的,每条扣0.5分;书式记录与电脑录入内容不一致的扣2分。
2、申诉举报处理情况(20分)
对群体性、突发性、可能造成重大影响的消费纠纷应及时报告处理,必要时应立即出勤。
5分
紧急性、群体性申诉不及时处理、群众反映强烈的,出现一起扣2分;对群众举报的重大案情不及时报告和查处的出现一起扣2分;对上级机构要求立即赶赴现场不及时到位的,出现一起扣2分。
按照《12315工作规范》的要求,及时办理省局12315指挥中心分流的申诉举报案件;及时、准确回馈处理结果。
申诉举报办结率达到85%以上;严禁在“回馈内容”一栏里,填写“已调解”、“已处理”、“已结案”等含糊不清的字眼。
严禁将被诉方、被举报方地址不属于本辖区范围的案件以“不在本辖区”的表述结案回馈。
8分
申诉举报办结率低于85%的,每下降0.1个百分点,扣1分;不按时分流、办理和回馈的申诉举报,每条扣0.5分;回馈结果不准确,每条扣1分;超期办理申诉、举报10天以内的,每条扣0.5分;超期10天以上60天以内的,每条扣0.5分;超期60天以上的,每条扣1分。
申诉举报案件处理适用法律正确、程序合法,处理恰当。
调解中,严禁将未与消费者联系的申诉案件办结回馈。
7分
工作人员在调解中不认真调查,敷衍了事,弄虚作假,处理不公发现一起扣2分;调解中,未与消费者联系的,经调查属实,发现一起扣1分;因无调解书造成消费者投诉的,发现一起扣1分;工作人员工作方法简单粗暴,语言不文明的发现一起,扣1分;消费者对受理人员工作不满意向工商或纪检部门投诉的,经调查属实,发现一起扣2分。
考核类型
考核内容及分值
评价要点
标准分
计分标准
计分
日常考核
三、12315“五进”活动
(15分)
1、方案实施(2分)
结合实际制定12315“五进”
方案。
2分
无方案的,扣2分。
2、规范工作职责、工作程序和完善工作制度(5分)
有明确的工作职责、程序和完善的工作制度并上墙公示;对单位员工培训率达100%、消费纠纷和解率达85%以上。
5分
没有工作职责、工作程序和制度的,缺一项扣1分;未建立消费纠纷协商和解制度的,扣0.5分;未上墙向社会公示的,缺一项扣0.5分;培训率低于95%,纠纷调解率低于85%的,每下降0.1个百分点,扣0.5分。
3、12315联络站工作开展情况及统计资料报送情况(5分)
严格消费维权服务站设立的范围和条件;建立健全12315“五进”名录登记制度,
各基层工商所负责填写《“消费维权服务站”信息登记表》《“消费维权服务站”信息登记汇总表》《12315“五进”工作情况统计表》;服务站负责填写《受理和处理消费投诉情况汇总表》《受理和处理消费者投诉登记簿》《消费投诉登记表》并及时上报上述统计表。
5分
未达到“九个一”标准,缺一项,每个服务站扣0.1分;未按时统计上报有关数据表格的,缺一份报表,扣0.5分。
4、活动效果(3分)
消费维权服务站覆盖率达70%。
3分
根据辖区商场、超市、市场、企业、景区数量及实有数据,按比例计算消费维权服务站数。
每下降1个百分点,扣0.2分。
考核类型
考核内容及分值
评价要点
标准分
计分标准
计分
日常考核
四、统计报表及相关信息数据上报情况(15分)
按时上报12315统计报表,数据准确,有文字分析;按时上报总结及省局要求的各类统计资料、汇报材料等;积极上报当地12315工作动态和维权案例
15分
不按时上报的,每次扣2分;统计数据不准确,扣1分;12315统计报表无文字分析的,每次扣1分;文字材料不翔实、不具体的,每次扣1分;全年上报信息动态缺一次扣3分。
五、工作纪律
(15分)
1、工作人员登陆上线情况(5分)
上班时间工作人员按时登陆12315申诉举报系统,并保证8小时工作时间在线,及时浏览系统内的公告通知
5分
不按时登陆的发现一次扣0.5分;工作时间无故不在线的发现一次扣0.5分;未及时浏览系统公告通知造成工作延误的,发现一次扣0.5分。
2、值班情况(6分)
节日期间及重大突发事件中,必须安排工作人员在岗值班,及时登陆申诉举报系统,及时上报值班名单和值班情况。
6分
节假日期间未安排值班的,发现一次,扣1分;值班期间擅自离岗脱岗的,发现一次扣0.5分;未及时登陆申诉举报网络的,发现一次扣0.5分;未按时上报值班名单和值班情况的,发现一次扣0.5分。
3、在岗情况(4分)
按时上班,并确保工作电话有人接听。
4分
工作时间,工作电话无人接听的,发现一次扣0.5分;消费者上门申诉举报,工作人员不能及时热情受理,引起消费者不满的,一次扣0.5分;
考核类型
考核内容及分值
评价要点
标准分
计分标准
计分
集中考核(半年一次)10分
六、组织领导及经费保障
(2.5分)
1、领导重视、保障有力(1分)
成立12315申诉举报工作考核领导小组,工作有部署、有检查、有落实。
0.25分
未成立的,扣0.25分;没有部署、检查的扣0.1分;无记录的扣0.2分;记录不全的扣0.1分。
有年度经费预算,并按预算落实到位。
0.5分
无经费预算的扣0.5分;经费不到位的扣0.3分。
及时向当地政府汇报情况,党委及有关部门对12315工作关心、支持。
0.25分
未向政府专题汇报的扣0.1分;有政府部门的书面表彰的,国家级加2分;省市级加1分。
2、机构健全(1分)
市、县局12315申诉举报中心、基层工商所12315申诉举报站建立健全。
1分
12315申诉举报中心未设立的,扣1分;工商所12315申诉举报站未设立的,扣0.8分。
3、人员配备到位(0.5分)
市、县局12315指挥中心工作人员2人以上,工商所12315申诉举报站须由所长(或副所长)负责,配备1名专干。
0.5分
12315申诉举报中心无专职工作人员扣0.5分;工商所12315申诉举报站无领导专管,扣0.3分;无12315专干,扣0.2分。
考核类型
考核内容及分值
评价要点
标准分
计分标准
计分
集中考核
七、申诉
举报
办公
环境
(2.5分)
1、硬件建设(1分)
省局配置的设备装配到位,无挪作他用现象。
0.5分
设备未如数到位的少一件扣0.1分;有挪用现象的,少一件扣0.1分。
有相对独立的办公场所。
根据实际工作需要配置相应办公设施(12315执法车、电话、计算机、传真、照相机)。
0.5分
所列举少一项扣0.1分。
2、软件建设(0.5分)
按省局要求将12315软件系统安装调试到位。
0.5分
软件未安装到位,扣0.5分;未及时升级和更新的扣0.1分。
3、形象建设(1分)
12315申诉举报指挥中心对外挂牌。
0.5分
12315申诉举报(指挥)中心未挂牌的扣0.5分。
办公场所应公示工作职责、办事程序、消费者申诉举报须知及处理时限。
0.5分
所列举少一项扣0.1分。
集中考核
八、规章
制度建设
(2.5分)
1、建立完善的岗位职责等规章制度(1.6分)
12315指挥中心、工商所12315申诉举报站职责明确,人员分工、工作流程清晰。
0.8分
少一项内容的,扣0.1分;除省局统一要求外,没有结合实地情况制定相应制度的扣0.1分。
对每项制度,相关人员应熟知。
0.8分
不熟知的,发现1次扣0.1分。
2、制定实施12315考核机制(0.9分)
制定12315工作考核方案。
0.5分
无方案的扣0.5分。
定期开展12315检查考核通报。
0.4分
无通报的扣0.4分。
九、网络建设、运行和维护情况
(2.5分)
完善和及时维护12315信息网络,电话和网络畅通无阻。
(2.5分)
专人负责12315信息网络系统,出现故障随叫随到,及时排除;积极配合省局网络做好12315网络升级改造工作。
2.5分
没有设专人维护网络的扣1分;网络中断不及时维修,造成省局转办工作受阻的扣1分;因网络不通造成消费者投诉的扣0.5分;不及时做好网络升级改造工作的扣0.5分。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 陕西省 工商 行政管理局 12315 申诉 举报 工作 考核 暂行办法