崔冰企业新晋员工职业化训练教程培训讲解.docx

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崔冰企业新晋员工职业化训练教程培训讲解

《企业新晋员工职业化训练教程》培训讲义

崔冰

二0一一年七月

《企业新晋员工职业化训练教程》培训讲义

崔冰

课程目标

1、克服各种各样的焦虑、疑惑的心理，完成从新晋员工到职业人士的角色转换；

2、能认识企业，了解新晋人员应具备的职业素质；

3、掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法；

4、掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧；

5、学会如何保持专业形象及商务礼仪。

课程内容简介

第一讲积极的心态

第二讲认识企业

第三讲科学的工作方法

第四讲如何完成您的工作

第五讲企业内的人际关系

第六讲有效沟通的技巧

第七讲时间管理的技巧

第八讲有效的会议

第九讲商务演讲的技巧

第十讲专业形象

（一）

第十一讲专业形象

（二）

第十二讲商务礼仪

课程要求（课堂规则）

Open—开放的心态，积极参与，勇于发问

Close—封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机、BB机调至静音状态

谁敢喝马桶里的水？

--只在的激情、敬业，任何事业都可以创造奇迹。

女孩成为日本邮政大臣，野田胜子

----分组讨论：

积极的心态对人生有什么帮助，消极的心态会有什么坏处

消极：

1、减弱创造力；

2、缺乏热心

3、影响健康

4、自信心减弱

5、不容易成功

6、易被困难挫倒

7、易错失良机

8、人际关系不融洽

积极：

1、激发热情

2、增强创造力

3、做事主动

4、承受能力强容易达到目标

讲：

积极心态的好处（总结）

◇1、激发热情：

野田胜子李嘉诚比尔.盖茨

◇2、增强创造力：

做“口”字游戏：

2分钟之内写汉字—兄田申由只甲（有暗示）

目召叭叻号叶叽可旧另古右叮史句叱台叹叨司叩叵石电囚巴占

◇3、获得更多资源。

消极心态的坏处：

1、丧失机会

2、使希望破灭

3、限制潜能发挥

4、消耗掉很大的精力

5、失道寡助

6、不能充分享受人生

墨非定律：

产生于美国，事情发生在1949年，一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话，“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。

”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：

“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。

”

可见，消极心态的破坏力是巨大的。

作为企业新晋员工应该具备的四种心态：

第一种心态--我有必定成功公式

第二种心态--做事先做人

第三种心态--过去不等于未来

第四种心态--是的，我准备好了

第一种心态

现实：

担心或疑虑：

1、我不知道我会做什么

2、我不知道能否胜任公司的工作

3、我的英文不好，万一要用英文和客户商谈怎么办

离加州海岸还有0.5公里路程而放弃----因为看不到目标

在这里，明确的目标就是她的成功公式。

在这里，汗水就是她的成功公式。

爱迪生

在这里，坚持、不放弃

第二种心态做事先做人

现实：

我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其他人。

勇于承担责任

具有团队精神

善于学习

有向心力

了解组织与他人的需要

第三种心态过去不等于未来

现实：

我是大学生，是天之骄子，没有什么是我干不了的，企业得满足我的需求。

士别三日当刮目相看。

吕蒙（孙权手下）156岁参军，鲁肃看不起他（草莽之辈），不读书

第四种心态是的，我已经准备好了。

现实：

在心理认为自己是一个新人

是的，我已经准备好了，意味着

我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴

我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧

我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验

我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力

我已准备好要全心全力的服务我的客户

我已准备好以积极进取的态度迎接每一天

我已准备好在某一个领域要成为专家

不以新人，弱者的姿态自居。

39:

49第二讲认识企业

企业是什么一个企业，它包含以下五个要素：

员工、顾客、利润、竞争、社会关联

柳传志说：

一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自身发展，而事业心则是为了民族和集体的发展，在工作中做到“胜不骄，败不馁”，说话要算数。

顾客：

可以说是企业的衣食父母，连IBM这样的大公司，面对顾客也不敢掉以轻心。

利润分配：

华为任正非。

我们的价值评价体系不可能绝对公平。

曹冲称象精密天平。

竞争：

营销大师科特勒有一句名言：

顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。

社会关联：

松下七项精神的第一条就是：

产业报国精神。

海尔：

敬业报国，追求卓越。

惠普：

我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。

企业的组织、架构、目的

讨论：

工作场所意味着什么

总结：

1、学习场所

2、个性、能力发挥的场所

3、人际关系的场所

4、竞争的场所

5、获得生活费用的场所

新晋人员的职业化素质

1、敬业

2、协作：

大雁队形省12%的力气

3、规范

4、创新精神：

透明胶带。

只有变化才是不变的，创新是生死存亡的大事。

5、服务意识：

顾客和同事

38:

37第三讲科学的工作方法

PDCA工作法

P：

制作计划的工具—甘特表

又甘特进度表，条形进度表—常用于策划和编排工作。

运用甘特表应注意的三原则：

1、清楚指明所需完成的工作项目或数量，以及所需时间；

2、注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达；

3、管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作。

D：

寒号鸟立刻行动拖延是最大的敌人。

C：

检查：

有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？

A：

修正：

修正不管用的行动，直至达成目标为止。

火箭升天曲线

团队的科学工作方法一个人应具备的职业素质之一

之一是团队协作精神角色？

职责？

您是称职的队员吗？

1、具备训练有素的专业能力（如工程技术或市场分析）

2、擅长解决问题，具有作出清楚或明智决定的能力

3、具有团队工作技巧，善于处理人际关系

鲍尔宾问卷：

把人划分为8类

1、主席协调员

2、指导员

3、思想家

4、外联专家

5、分析家

6、务实者

7、小领袖

8、检验员

团队队员的风格

献策者协调者联络者挑战者

团队成员工作职责分析的两个工具

职责讨论会

期望值讨论会

期望值工作表

53:

45第四讲如何完成您的工作

主管找你：

拿好纸笔是接受命令的三个步骤

步骤1：

主管呼叫您的名字时

注意点1、用有朝气的声音立刻回答

注意点2、不要闷声不响地走向主管

注意点3、不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答

注意点4、带着您的笔记本，以便随时记下主管的指示。

步骤2：

记下主管主办事项的重点

1、具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距；

2、日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确；

3、可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。

步骤3：

理解命令的内容和含义

注意点1、不清楚的地方，询问清楚为止。

这一步叫确认；

注意点2、尽量以具体化方式，问主管确认命令的内容。

这一步叫检验理解。

注意点3、要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。

科学的记录方法—6W3H

What—指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态；

When—指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间；

Where—泛指各项活动发生的场所；

Who—指导与命令有关联的对象；

Why—指理由、目的、根据；

Which—根据关面5个W，做出各种备选方案；

How—指方法、手段，也就是如何做；

Howmany—指需要多大，多少，以计量的方式让事情更具体化；

Howmuch—指预算、费用。

步骤1----界定问题

◇首先要找出真正的问题及原因。

在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在；

◇问题的原因何在，不应只注重应付问题的表面症状，而忽略了问题的真正原因所在。

步骤2----分析问题并搜集有关资料

◇掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析、整理数据；

◇科学分析工具—因果图（或鱼骨图、石川图）

没有女朋友

因果图使用步骤

1、集合有关人员；

2、挂1张大白纸，准备2-3支色笔；

3、由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问；

4、时间大约1小时，搜集20-30个原因则可结束；

5、就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言；经大家磋商后，变为影响较大的予圈上红色圈；

6、与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈；

7、重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数最多的列为最优先处理。

施乐公司客户不满意的因果图

步骤3----列举可作选择的解决办法

1、在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有供选择的解决办法；

2、一种有效的寻找解决方法的方法：

脑力激荡法（又头脑风暴法）

脑力激荡法四原则

1、与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是观点的质量；

2、不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想的出现；

3、自由发言，畅所欲言，主意越新，越怪越好，因为它们一定能够推导出好的观点；

4、不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解其他小组成员的贡献，这样在民主的环境里激发出更多更好的主意。

雨伞销售妙方（积压2万把）

解决问题的九个步骤（续）

步骤4----比较各项备选办法的优劣

步骤5----选出最佳解决问题的办法

步骤6----计划如何实行

步骤7----付诸行动

步骤8----评估整个解决问题的过程

步骤9----下一步

总结：

解决问题的九个步骤

界定问题

分析问题并搜集有关资料下一步

列举可作选择的解决办法评估整个解决问题的过程

比较各备选办法的优劣付诸行动

选出最佳解决问题的办法计划如何实行

企业新人工作的基本守则

守则1、永远比上司期待的工作成果做得更好；

守则2、懂得提升工作效果和效率的方法：

重要，时间，同类同方法，思考更有效方法

守则3、一定在指定的期限完成工作；

守则4、工作时间，集中精神，专心工作；

守则5、任何工作都要用心去做；

守则6、要有防止错误的警惕心；

守则7、做好整理整顿；

守则8、秉持工作的改善意识；

守则9、养成节省费用的习惯。

49:

28第五讲企业内的人际关系

◇是彼此合作的关系

◇趣味篮球说明了什么

与下属相处之道

◇以身作则

◇平等待人

◇礼遇下属

◇关心下属

◇信任下属

◇接近下属

与同事相处之道

◇真诚合作

◇同甘共苦

◇公平竞争

◇宽容待人

慧的烦恼：

问题1黄段选择性耳聋安静走开

问题2好胜心自尊心强者，常忽略别人的自尊心存在。

问题3迁就，就是丧失个性吗？

带刺的玫瑰浑圆的鹅卵石游刃有余如鱼得水

与上司相处之道

◇理解上司的立场

◇有事情要先向上司报告

◇工作到了一个段落，需向上司报告

◇向上司提出自己的意见

◇向上司提供情报

◇依上司的指示行事

◇不要在背地里说上层主管的闲话

45:

12第六讲有效沟通的技巧

游戏：

排排坐要求不能走下椅子，不能说话，按年龄大小

如何理解沟通

沟通的定义：

两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达到信息传递的过程。

沟通的过程

传送者信息接收者

产生意念化成表达方式传送反馈接收领悟接受行动

沟通的六大要素

信息传递者

信息

表达方式

信息接收者

反馈

跟进

有效沟通的要诀

1、推敲意念、知己

2、认清对象，知彼

3、争取天时地利

4、为对方处境设想，如批评人时

5、细心聆听回应

6、取得对方承诺

7、跟进成效

“我没说他偷了我的钱。

”如何理解？

1、不是我说的。

2、不是他，是另外的人。

3、偷了别不东西。

4、偷了其它人的钱。

5、不是偷是借。

6、我没说。

语言使用原则

1、不要使用术语。

2、避免使用“但是”。

3、积极语言。

4、从对方的立场出发。

5、避免将个人意见权威化。

身体语言经语言更重要。

营造良好的沟通气氛

1、点头与微笑。

2、身体前倾：

尊重。

3、和对方目光接触。

4、不要胸前交叉。

积极聆听者

不但听对方讲些什么，更能体察对方想说些什么，从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。

积极聆听者具备的能力：

感觉，专注，回应。

有效聆听原则：

1、不要轻易下结论。

2、善于发掘言外之意。

3、即使不同意，也不要立即打断对方。

4、边聆听边作记录。

有效聆听技巧：

支持，发问，总结，反应，重复。

给予反馈的成因：

1、表示已经收到信息。

2、确认信息。

3、给予激励和赞许。

4、给予修正性意见。

给予有效的反馈：

1、对定义取得一致的理解：

美籍华人：

游玩，方便方便—去洗手间；

2、反馈要具体。

3、反馈的时机。

沟通禁忌：

1、不良的口头禅。

2、用过多的专业术语。

3、只顾表达自己的看法。

4、用威胁的语言。

5、易受干扰的环境。

6、忽略了确认不了的信息。

7、只听自己想听的。

8、被第一印象及身份地位左右。

9、过度自我为中心。

10、不信任对方。

沟通定律：

1、沟通的黄金定律：

你想怎样被对待，你就怎样对待别人。

2、沟通的白金定律：

以别人喜欢的方式去对待他们。

企业内的沟通准则及方式：

企业内常用的沟通方式：

口头、文书、视听。

沟通三要点：

1、从整体、大方向开始沟通

2、一面沟通，一面要确认对方是否理解

3、完整无遗漏。

传真、Email、公告、电话。

一封失败的信

亲爱的先生/女士：

我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑，不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。

我是一个非常热情的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、二和周五不能拜访您。

这是因为……

应注明联系人/语义含糊/有错别字/提供了无关信息/超过一页。

一封成功的信

亲爱的玛丽女士：

----清楚的收信人

继我们上周的电话交谈之后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册。

您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣，我相信我们的服务定会令您满意。

----表达积极的态度。

期待您的回音，并希望在不久的将来能同您见面。

--暗示下一步的行动。

此致

敬礼签名--信只写一页

48:

06第七讲

用心体会你发现

越来越少的时间给自己，越来越多的时间给工作。

越来越少苦涩的笑容给家人，越来越紧张的情绪在工作。

越来越多的努力来，越来越强的渴望想自己。

欲换来越来越沉重的工作压力，越来越无趣的平淡日子。

越来越乏味的亲密关系，越来越迷失的空虚自我。

越来越强烈的感觉想逃避，越来越狭小的蓝天在身旁。

如果你发现生命的空间被挤压的喘不过气来，

请留下，一点冥思的时间，一场心灵的盛宴，

一朵玫瑰的美丽，一段思考的平静，

一些弹性的人生空间，一个未来的梦想色彩，

一个留给自己的灿烂微笑，

诚实的面对，一个只有自己的约会，一个与自己的meeting

一场与生命和自爱的对谈，一次自我探索的丰富之旅

你会发现，自己其实在追求什么，活着其实是多么喜悦，

爱人终被爱其实是多么幸福，人生的风景其实多么美好。

第七讲时间管理的技巧

一、认识时间

1、时间的特性

供给毫无弹性，无法积蓄，无法替代，无法失而复得

2、如何对待时间

不善于利用时间的三种观念

视时间为主宰/视时间为敌人/视时间为奴隶

二、时间管理的陷阱

1、猪八戒踩西瓜皮－滑到哪里是哪里

2、不好意思拒绝别人

3、“反正时间还早”－拖延

4、不速之客

5、会议病

6、文件满桌病

7、事必躬亲

分别对症：

1、没有时间做计划/工作是程序化，规律化，根本没必要做计划/计划常常被打断/不喜欢被计划束缚，船到桥头自然直

2、接受主持托拒绝更容易/拒绝请托会触怒请托从而导致请托者报复/我想做一个广受爱戴的人，我不懂得如何拒绝

拒绝：

对事不对人/一定要讲清楚原因

3、帕金森定律

4、没有预约的客人/无端的申诉，往往会使你难以专心致志的工作

5、基于合群的愿望而聚会倾谈/为符合传统/为推缷责任，没有勇气，逃避指出个别员工之错误/无效的会议不断重复

6、安全感/犹豫的个性/半途而废的工作习惯/个人的喜好

7、担心部属做错/安全感/不愿放弃得心应手的工作，找不到可授权的下属

三、如何跨越时间的陷阱

1、要事第一

2、以最终的结果来开始行动（以终为始）

3、学会说“NO”

4、如何对付不速之客

5、如何减少冗长会议

6、办公桌上的“5S运动”

大水果、小豆子游戏：

先做大事情

1、要事第一：

“大石头”理论与“二八定律”/ABC法则/办事的优先次序

2、是必须要做的吗？

/不完成会怎样？

/是自己想要的吗/和目标直接相关吗/回报及收益高吗

3、1）耐心倾听2）如无法当场决定则要告诉他你要考虑多长3）显示慎重4）和颜悦色5）态度坚定6）7）8）

4、1）不要采用无条件的“门户开放政策”2）授权秘书对约会事宜作初步之安排

3）授权秘书甄别并拦截来客4）规定接见部属之时间5）移樽就教

6）在办公室外接见外界不速之客7）站立会客

8）让秘书控制会谈时间9）限时面谈10）宁可提早上班，但不要延迟下班

11）定期与部属会面

6、整理废纸篓的作用文件存档系统“各就各位”的摆置集中精力做一件事

不要总是重复处理同一文件不要为了表面的整洁而塞入一处

下班前的清理整理、整顿、清扫、清洁、修养

四、时间管理矩阵图

紧急不紧急

危机

紧急的问题

有限制的任务、会议

准备事项

准备事项

价值观的澄清/计划

关系的建立

真正的休闲充电

干扰、一些电话

一些信件、报告

许多紧急事件

许多凑热闹的活动

忙碌的工作

一些电话/浪费时间的事/

无关紧要的信件/看太多的电视

五、时间管理的工具

1）月历2）行事历与甘特表3）效率手册4）商务通与订房卡5）闹钟6）其它工具

44:

19第八讲有效的会议

为什么开会？

会议是商务活动的一个重要部分，是进行工作的一个重要工具。

会议主持者的技巧

1、邀请入会者选择出席者—哪些人必须来开会

邀请：

提供信息者/提供意见者（某些人因为正在参与某一特定事件，或者因为有经验，因而有资格同其他成员提供有用的意见）/提供特殊专长的人/能够授权的人

通知入会者—通常需要就会议的时间和地点给与会者书面的通知

在上一个会议上宣布电子邮件电话书面通知等等

关键确认能不能来

2、准备议程

会议议程是需要提出讨论的问题或项目的清单，它应当简洁，一目了然

编写议程时要注意几点：

1、议程开头为会议的日期，时间与地点

2、每一项均有一个编号

3、每一项均有一个起始时间

4、下次会议细节写在议程的末尾。

3、确定地点

舒适+适合（与会议目的适合：

如相互了解—郊外；正式会议忌乱糟糟的开放式办公室）

你的办公室优点：

全部参考资料在手边权威性可能得到加强

缺点：

可能会有电话干扰，或者有人打扰

下级的办公室优点：

可能提高一位下级的地位和士气；

缺点：

如果工作处狭小，可能会使双方感到不适。

单位办公室优点：

避免由于使用个人办公室而引起的公司等级问题在于

缺点：

外人可能同与会者接触而打扰会议。

外面的办公室优点：

保证没有任何一方占地主优势，如果保密是重要的，这类会议室很有用。

缺点：

可能昂贵，并且每个人都不熟悉。

会议中心优点：

具有开大会的设备，需要时能够提供技术支持和安全保卫。

缺点：

可能缺少非正式的小规模聚会的机会。

支持性的：

可与另一个人在桌角两边就坐，有助于削除障碍且可进行目光接触。

合作性的—坐在另一个人旁边表示合作，这种安排提示观点的相似性。

面对面的—使自己与另一个人保持距离，这个位置能使不一致的观点表达得更自在一些。

2）履行议程

3）有效的利用时间

4）规定休息的时间

5）读出消极信号：

内省对抗

6）辨别积极信号：

扬起眉毛并微笑，头侧向发言者

7）维持秩序：

站立平静有分寸的语调

会议中遇到的特殊问题：

借口设伏（用揭露策略来鼓励）

8、结束会议-----外表部分纪要备忘录

54:

06第九讲商务演讲的技巧

什么是演讲：

是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。

商务演讲：

包含各类的会议，商务电话，业务简报，客户服务电话，争取新业务及新客户时的口头推销，甚至还包含应征工作时的面试。

重要性：

活跃人物，令人尊重，让人难忘/一种技术，艺术，成功人士必备技能，

演讲目的：

为了表达自己在某方面的认识，并与听众分享这项知识，如：

学术演讲。

/为了让听众了解某种资讯或现象，eg：

资讯展说明。

/为了特殊目的，企图改变听众的心意或说明对方的观念。

Eg：

推销、新产品发布会。

/为了改变对方的行为或想法。

Eg：

理念大会、公司制度宣传。

/为了使听众感动或高兴，eg：

婚丧喜庆升迁致词/为了建立人际关系，并加深自己在对方心目中的印象。

Eg：

自我介绍。

演讲事前的准备工作：

内容准备：

了解你的听众/决定目标/制定大纲

了解你的听众：

小组讨论（2分钟）/问题：

要了解听众的哪些情况

1、为什么是我

2、了解听众的组成：

规模、年龄、男女比例、知识水平、地位、地点

3、他们为什么来这

确定目标

信息性演讲：

--挑选一个可以打动听众和自己、有趣的主题。

--根据预定的讲话时间压缩你的主题。

--选用一种适合于你的主题和内容的结构样式。

--在讲话中加入具体的事实、细节和例子。

说服性演讲：

--依靠逻辑诉求、情感诉求和信任。

--每种主张都要有通过谨慎调研而获得的事实、细节例子和数字的支持。

--逻辑错误会毁了一个论点。

礼仪性演讲：

--必须紧密地与听众的需求和需要联系在一起。

--为此类演说确定一个清晰的主题和结构。

--进行全面细致的研究和搜集，艰苦的工作和无可替代的。

--建立善意，你可以用“为你着想”的态度和情感诉求做到这一点。

优秀提纲配方：

--全文提纲—用完整的句子描述讲话的内容。

--关键词式提纲—用重要的词和词组事简单勾勒出讲话的内容。

首先写下你的主题、目的、听众、听众的态度端正

然后为你的提纲搭一个框架

写下每期你想讲的具体内容

最后要修改、重新措辞或调整安排内容

必须用统一的字母和数字体系，内容要分层次。

制定大纲：

选最具说服力的

选你自己感受最深的

选鲜为人知但易于理解的

组织内容：

由浅入深

由具体事例到抽象理论

压轴戏放在临近收尾的地方或放在最后。

开场白：

无论什么方法，你的开头必须完成以下任务

--与听众建立联系

--引起兴趣

--建立可信度和善意—对你的讲话内容作了一个概况，介绍要点

--“钩”住听众，抓住他们的注意力

开场白基本法：

问候/欢迎/穴头（引子）灵活方式引入/内容提要/好处

穴头（引子）的方式：

轶事/反问/礼貌而正式的