销售展厅岗位职责及管理.docx
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销售展厅岗位职责及管理
中心店岗位职责及管理
一、职责
l.中心店负责人:
1.1.保证展厅销售的正常运作,
1.2,熟悉产品和业务知识,主持日常事务。
1.3.收集顾客反馈的信息并及时上报。
1.4.营建展厅销售环境,注重销售服务,树立企业和品牌形象。
1.5.规范执行销售程序。
1.6.按月制定展厅销售计划,报批通过后执行,完成销售目标。
I.7,负责空调、照明、音响等用电的安全,维持摆设道具之效果和清洁。
1.8.安排、协调属下人员的工作,建立考勤制度。
1.9.协助导购、开单人员的工作,督促收款员准时上缴销售货款。
1.10.以身作则,推行微笑服务,文明礼貌待客。
1.11.负责下班后店内的安全检查。
1.12.完成上级交给的临时任务。
2.销售顾问
2.1.熟悉产品知识和业务技巧,研究顾客购物心理。
2.2.坚持规范服务,做到“端庄大方、热情得体、耐心周到、细致入微”。
2.3.第一时间主动与进入门店的顾客打招呼,及时奉送茶水。
2.4.顾客需要购买产品时,积极推荐,详细介绍产品性能、特点,激发顾客购买欲望,做好顾客的参谋和顾问。
2.5.保持购物环境的整洁、舒适、协助搞好新产品的展示、摆放并负责产品样板的日常清洁、布置工作。
2.6.负责视听器材的使用、保养,
2.7.服从领导安排,完成上级交给的其它任务。
3.开单员
3.1.保证开单的准确、及时。
3.2.严格按规定开单和传递单据。
3.3.尽心尽力做好本职工作,对顾客耐心、细致、坚持礼貌待人。
3.4.保持工作环境整洁、有序,主动协助搞好清洁卫生。
3.5.服从经理工作安排,遵守劳动纪律,建立良好的同事关系。
3.6.完成上级交办的其它事务。
4.收银员
4.1.确保货款安全,遵守财务制度。
4.2.严格按规定及时传递单据。
4.3.努力做好本职工作,熟练掌握基本技能。
4.4.每天负责准时上缴销售货款。
4.5.讲文明、有礼貌,积极协同搞好环境卫生工作。
4.6.服从领导安排,完成上级交给的临时性任务。
1.负责人:
负责展厅的全面工作,负责对店员进行考核及培训;负责专卖店货源的组织;在授权范围内洽谈工程;在授权范围内做出让价决策;负责每日店面现金、销售单、出库单的核对一致;负责每日或固定时间向上级汇报工作;负责安排店员管的工作;负责制定年度、季度、月度计划、每周计划,以专卖店销售任务为工作目标,力争超额完成任务;每日负责召集店员、开会及部署第二天的工作;负责店员考勤及工资的考核。
2.销售顾问:
其上级为中心店店长,对中心店店长负责,接受其领导;每日负责展厅清洁卫生,使展厅整洁卫生;每日早晨负责清洗并调整样板,以保证样板整齐、整洁、美观;每日早晨负责对已损坏的标签、POP招贴进行更换;负责进店顾客的导购工作,做到热心、耐心、细心,务必使顾客有宾至如归的感觉;在销售部经理授权范围内洽谈工程并在适当时机介绍给销售经理;在销售部经理授权范围内让价,在争执不下时可报告销售部经理处理;负责给顾客开单并收款,不得赊款给任何客户;负责每日下班前清点样板有无短缺并通知仓库;负责每日下班前清点宣传资料有无短缺并通知销售部经理以补齐所缺资料。
二、销售展厅布置与管理
销售展厅气氛的营造尤其重要,而拥有良好的展厅布置与管理无疑创造了一个良好的营销条件。
1、售点生动化原则
显而易见,随手可及,分类摆放,面向顾客。
2、展厅布置
所有展厅布置必须严格按照我公司展厅展示的要求进行室内布置,所有展厅布置在我司业务代表的指导下必须严格按照我司展厅设计的要求进行室内布置。
3、展示陈列原则
a.c.保持整洁的外观。
d.更换己破损的样板。
e.按品种类型和规格来陈列。
f.大规格的摆放在上面的货架上、小规格的摆放在下面的货架上。
g.获得足够的迎客面。
h.按照产品销售及库存情况来陈列。
i.保证标签及其它Ⅵ制品规范展示。
4、展厅管理
展厅管理是一项长期而持久的工作,它需要从日常的管理着手。
展厅管理首先应清楚有哪些管理要点,然后按照这些要点去逐一落实。
展厅管理不是一劳永逸的事,它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行;包括营业前的清洗、清洁,营业中的调整,营业后的整理。
总的来说,展厅管理包括如下要点:
a.地面是否清洁、卫生;
b.样板是否清洁;
c.样板是否摆放整齐;
d.样板有无破损;
e.样板有无短缺;
f.样板所贴标签是否符合规范;
g.样板所贴标签是否已破损;
h.在店内有无堆放破损样板及客户零星退货;
i.POP招贴是否已破损;
j.海报粘贴位置是否合适;
k.海报是否破损;
1.灯管有无损坏或光线是否符合氛围的要求;
m.吊旗有无损坏;
n.休息桌上的物品是否摆放整齐;
o.烟灰缸是否已清洁;
p.休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯;
q.资料册位置摆放是否恰当;
r.资料册是否缺页、破旧;
s.三维效果图单张是否有固定的地方存放;
t.店内所用之镜框是否清洁;
u.店内所用之镜框是否有损坏;
v.整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉;
w.装饰物是否摆放到位、与所要点缀的商品风格是否协调。
店员可以针对以上要点对展厅进行管理,除了营业前与营业结束后进行店面整理外,在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面,以使店面在整个营业过程中保持良好的环境。
以上内容也可分工包干的形式划给个人负责,展厅经理也可以针对以上要点对店员进行考核。
三、样板管理
展厅样板的配送应有专人负责;新到样板必须当天上架、上柜;样板摆放应做到整齐、整洁、美观;同规格的产品尽量摆放在同一区域,根据颜色深浅措开搭配摆放;展厅要根据其商品使用功能分区域展示;标签贴放必须统一、规范;样板的对外派发应有严格的管理制度,非工程客户不得派板,样板的派发必须经过经理的同意;样板的派发应防止落入竞争对手的手中;每日营业结束后应清点样板有无短缺与破损,如有短缺与破损应通知仓库补样;严禁展厅,销售店内用于展示的样品;样品的更换应成套,避免出现色差和尺差。
四、促销管理
1.促销用品
1.1.促销材料:
海报、招贴画、三维效果图、条幅、POP、价格牌、灯箱等。
1.2.促销工具:
展板、展架、演示道具(电视、音响、灯光等)。
2.促销原则
2.1.促销活动应与整体的营销活动进程保持统一,并为整体营销工作服务,实现其阶段性的目标。
2.2.促销活动应有详尽的活动计划,确定具体的业务安排,并做好活动前的调查分析、活动中的效果监控与活动后的总结。
2.3.促销活动过程应注意氛围的把握,并保证货源及宣传用品、促销用品的供应。
3.促销用品管理
展厅对我公司提供的宣传用品必须登记造册,以保证其得到有效利用,此处所指之宣传用品指我司提供给门店与专卖店的展架、展柜、三维效果图、促销宣传镜框、吊旗、海报、横幅、图册等。
五、价格管理
展厅应使用标准、规范的价格表。
展厅的价格管理应明确划分为最低零售工程(或装饰公司提货),工程应按使用量进行分级,并有明确的衡量标准;展厅零售价格应有明码标价;展厅应执行我司制定的最低零售价;展厅的让价幅度不能过大;展厅的价格管理应有明确的权限范围,各岗位人员只能在自己的权限范围内让价;导购员负责零售顾客的价格管理,并在自己的权限范围内给顾客让价,如超出自己的权限范围则应请示经理:
经理对零售价格有最终决定权,但不能低于我司制定的最低零售价;店员如遇工程客户应及时介绍给经理;经理负责工程价格的管理,并在自己的权限范围内让价,如超出自己的权限应请示总经理。
七、信息管理
a.展厅应提供给总经理的信息:
●每3天提供现所缺宣传资料、横幅、POP招贴明细;
●每周必须提供所在市场的动态、同行销售状况;
●其他总经理要求提供的信息。
b.总经理应提供给展厅的信息:
●每日提供现有库存情况及在途货物情况;
●每旬提供我司现有动态及新产品推广方案;
●当新产品样板、新的宣传资料、横幅、POP招贴等到达时应第一时间通知展厅,派专人送到展厅并亲自展示和布置好;
●竞争对手及同行的销售情况。
八、仪容规范
展厅店员应着统一服装;大方;店员穿戴要整洁;胸卡统一别在左胸;店员修饰要美观、大方、淡雅;女店员可适当化妆,但不得浓装艳抹;发型应保持明快、舒展,不留怪发;男店员要经常剃须理发,不要留长发和胡须;女店员的发型则宜显示出自然、端庄之美;嘴部要保持清洁,不能在牙齿上残留食物;店员要注意身体有无异味,特别是吃过辛辣浓烈的食物之后,店员站立姿势要自然、端正;形态风度要高雅、礼貌、得体;店员应保持饱满的热情、充沛的精力;店员应保持良好的情绪,若遇不良情绪,应及时调整;展厅内应有整容镜,店员应经常照镜看自己是否精神饱满、微笑甜美。
千万不可有以下情况出现:
a.服装怪异,浑身珠光宝气,且香气扑鼻;
b.衣服不整洁,钮扣掉落或脱线;
c.不配带胸卡或者将胸卡藏于衣服内只露一角;
d.表情颓废,抱肘拥胸,手插衣袋而立;
e.化妆时使用很奇怪的颜色;
f.头发颜色怪异,表面油腻有头皮屑;
g.浓妆艳抹,眼线和睫毛液渗出,戴夸张耳环;
h.留长指甲,涂有色指甲油,或短指甲内留有污垢。
九、服务管理
1.专业服务
专业服务即向消费者提供“顾问式服务”,导购人员要成为瓷砖销售的专家,对瓷砖知识如数家珍,能够针对顾客的需要提供个性化的解决方案,如此,消费者就会信任你,相信你的产品和服务。
为此,必须做到“知己知彼”,要掌握丰富的产品知识和良好的沟通技巧,且熟谙消费者购买心理、感受和能准确分析顾客需要,对所销售的产品和服务充满信心,能流利回答出顾客所提出的每一问题,令顾客信服、满意。
2.服务形象5S服务
微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究。
3.服务规范
3.1.服务准则
●门店与专卖店店员应着统一服装并在左胸佩戴胸牌;门店店员衣着要整洁、大方;女店员不能浓妆艳抹,佩带夸张的修饰;男店员不能蓄长发、留胡须。
●门店与专卖店店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心,整个导购过程应保持热情周到,行动快捷利索。
●门店与专卖店店员不得在卖场内嬉闹,或到市场闲逛、聊天、吃零食、打磕睡,更不能随意离开岗。
●门店与专卖店店员接电话时等电话响两声后接听,“您好!
长城专卖店!
”语气要和蔼、热心,不能显现出不耐烦等不良情绪。
●门店与专卖店店员在顾客进店时应主动迎向顾客道一声“您好!
欢迎光临!
”,并让顾客随意参观产品,等顾客有需要时再及时提供服务,而不应紧随其后。
●当顾客需要仔细观看某一瓷砖产品或某种资料时,应迅速提供给顾客;当顾客有疑问时,应耐心解释。
●当顾客坐下休息时,应主动倒茶;如顾客想抽烟,应准备烟灰缸。
●当顾客提出无理的要求时,无论顾客对错与否,皆不应与顾客顶撞甚至争吵,应婉言拒绝。
●顾客购买好商品时,我们应填制《售后服务单》,并嘱咐客户好好保管,如有问题凭单可得到完善的售后服务和抽奖的机会。
●根据《售后服务单》定期对客户进行电话回访、新居乔迁寄贺卡、上门拜访等活动。
●最大程度的方便客户提货,有条件的地方开展免费送货上门和退货上门的服务。
●介绍施工质量好的装饰公司或装修队给顾客,有条件的地方成立长城专业装修队为顾客提供装修服务,免除顾客后顾之忧。
●展厅店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便。
●当顾客离开门店时,无论购买与否,皆因道一声“欢迎下次光临!
”。
3.2.基本用语
●“欢迎光临、“请稍等”:
“让您久等了”“好的”“对不起”
十、展厅工作人员的基本工作规范
(一)展厅录用工作人员的基本要求
1.敬业精神的要求
敬业精神是对展厅工作人员的最基本要求。
展厅敬业精神要求员工做到:
1.1.对公司的所有财产用心爱护;
1.2.珍重并精心培育所有品牌资产(包括:
品牌知名度、品牌认知度、
牌忠诚度、品牌联想、顾客信息、商业秘密等);
1.3.有热情、有耐心地对待店铺的每一位顾客并尽心尽力地令他们满意;
1.4.录用、辞职、请假等遵循严格的统一制度。
2.学识素养的要求
展厅的学识素养要求员工做到:
2.1.懂得营销和品牌的基本知识,能够理解门店与专卖店的操作规范和制度要求;
2.2.懂得顾客的购买心理和顾客服务的基本技巧,有相关经验最好;
2.3.遵守门店与专卖店的规范和制度,服从领导;
2.4.好学上进,有创新精神。
3.对品牌文化的认同要求
展厅要求员工在品牌文化方面做到:
3.1.对展厅的品牌文化有着高度的认识和认同;
3.2.能够向顾客清楚地传达公司的品牌文化,并努力令顾客为之感动。
(二)门店与专卖店工作人员的礼仪规范要求
1.服装要求:
穿着门店与专卖店的统一服装。
2.佩戴要求:
佩戴统一的工作证和其他规定徽章,不佩戴怪异的饰物。
3.办公用品使用要求:
使用门店与专卖店统一的文具和名片等识别用品,懂得节约和爱护,决不允许随便的丢弃和浪费。
4.语言及仪容要求及技巧:
4.1.具有良好的倾听品德和耐性。
4.2.具有优秀的沟通能力。
4.3.时刻保持礼貌、热情和友好的神态,保持清亮、悦耳、中速的语调,绝对避免与顾客及其他店员的争吵。
4.4.保持对顾客的兴趣,适时地给予顾客赞美,取得顾客的好感。
4.5.保持对“产品”的信心,不亢不卑地维护品牌的形象和门店与专卖店的尊严。
4.6.绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。
5.品牌知识要求及销售技巧:
5.1.懂得基本的品牌知识和营销知识。
5.2.深刻理解品牌核心价值、品牌理念、品牌定位、品牌个性等品牌识别元素。
5.3.具有初步的品牌资产概念及品牌资产管理意识。
5.4.深刻理解视觉识别的各个元素及其内在涵义。
5.5.懂得产品的优劣势、产品的适用场合、应用办法及效果、产品的摆置等知识,并能通过富有魅力的语言感染顾客。
5.6.懂得初步的顾客心理知识,具备不断提高的沟通能力。
5.7.能够通过学习,不断提高,达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好,进而采取相应的有效对策。
5.8.能够通过学习,不断提高,达到排除顾客顾虑、促进最终交易达成的优秀能力。
6.日常营业工作规程要求
6.1.开门要求:
6.1.1.一定要在门口告示牌说明的“开门时间”之前做好清洁和布置工作。
6.1.2.一定要在“法定”的“开门时间”之前开门;如果当天要迟开或不开门,一定要预先在门口的显要地方贴上相应的告示,并留下“请留言”及其填写的空白。
6.1.3.每天总结工作的表现,分析自己的工作得失,提升各方面能力。
6.2.日常营业工作的基本要求:
6.2.1.时刻保持良好的精神状态。
6.2.2.注意保持展厅的清洁卫生,建立相应的“清洁卫生保持制度”。
6.2.3.绝对避免一切有损品牌形象和门店与专卖店形象的言行和举动。
6.3.打烊规范:
6.3.1.打烊时间到达后,如果顾客的工作还没完毕,要征询顾客意见并适当延长工作时间,—切以顾客的方便和需求为先。
6.3.2.打烊时间到达时,要确信没有一定要当天完成而没完成的事情后,才可以打烊。
6.3.3.要确信所有必要的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后,才能离开。
7.意见处理系统及操作规范
7.1.树立展厅工作人员的对待顾客意见及批评的正确意识和态度。
7.2.建立展厅“意见处理系统”,落实其相应的规范制度和责
任人员,落实意见处理系统的培训制度。
7.3.通过展厅“意见处理系统”的运作,不断提高门展厅工作人员的意见处理能力及素养,正确处理顾客的意见和批评。
7.4.通过展厅“意见处理系统”的运作,及时反馈给顾客期待的
相应“意见和批评回应”和(或)“解决办法”等信息。
(三)门店与专卖店工作人员的导购规范及技巧
1.顾客电话咨询指引
1.1.建立“当天电话主负责人”的轮值制度。
1.2.铃响三声之内一定要有人接听。
1.3.接听的第一句为:
“您好,***!
”
1.4.要十分礼貌地倾听顾客的每一句话,特别是在有意见的顾客进行激动批评时;要适时使用“嗯!
”“好的!
”“你是说……是吧!
”“对,对!
”等词句对顾客表示尊重。
1.5.认真负责地回答顾客的每一个问题,自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理;如负责人不在,要向顾客表示道歉并说明原因,同时记录顾客的问题及相关信息,给顾客一个较为灵活的回复时间。
2.上门顾客导购指引
2.1.顾客进门后一分钟之内,要有店员笑脸相迎,并使用“请随便参观!
”
“我能帮您什么吗?
”等友好的语言,表示对顾客进门的回应。
2.2.五分钟之内,要明白地判断出顾客的意图:
是参观、买产品,还是提意见、投诉等。
2.3.要十分礼貌地倾听顾客的每一句话,特别是在有意见的顾客进行激动批评时;要适时使用“嗯!
”“好的!
”“你是说……是吧!
”“对,对!
”等词对顾客表示尊重。
2.4.要仔细观察顾客的一言一行,了解顾客的性格和偏好,找到更好沟通顾客的门径和方法。
2.5.对于参观和买产品的顾客,要适时地提供门店与专卖店的“产品说明书”和其它的“促销活动说明”等相关的指引文本,按照顾客的喜好向顾客介绍品牌的相应情况,尽力取得顾客的认同。
2.6.认真负责地回答顾客的每一个问题,自己不能处理或下结论的要及时移交相关的负责人处理;如负责人不在,要向顾客表示道歉并说明原因,同时记录顾客的问题及相关信息,给顾客一个较为灵活的回复时间。
2.7.巧妙排除顾客的所有顾虑,极力地促进顾客的最终购买决策
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