旅行社各部门相应职能.doc

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旅行社各部门职能

一、策划推广部

一级职能

二级职能

三级职能

旅游产品策划与市场推

广

1、旅行社市场细分与定位管理

A、 制定与修订旅行社市场细分与定位管理制度

B、 旅行社市场细分管理

C、 旅行社市场定位管理

D、 行业发展情况与竞争对手情况调查

2、品牌管理

A、 制定与修订旅行社品牌管理制度

B、 旅行社品牌策划

C、 旅行社品牌推广

3、旅游产品策划

A、 制定与修订旅行社产品策划管理制度

B、 旅游产品策划的调研工作

C、 旅游产品线路设计

D、 策划旅游产品定价工作

E、 旅游产品推广策划

4、市场推广活动策划

A、 制定与修订市场推广活动策划管理制度与方案

B、 市场推广活动策划的调研活动

C、 进行市场推广营销策划

D、 广告方案设计

E、 组织、执行市场推广活动策划方案

5、内部管理

A、 合理调配部门员工的工作

B、 部门经费的控制与管理

C、 定期对员工进行业务培训与考核工作

、米购中心

一级职能

二级职能

三级职能

旅游服务项目开发

1、制定米购计划

A、 采购中心根据旅行社各种旅游服务的市场行情、旅游服务的季节性变化规律等制定采购计划

B、 采购计划的执行

2、米购调查

A、 制定与修订采购调查管理制度

B、 调查冋业竞争对手食、住、行、购、娱等信息，为旅行社采购业务的开拓与调整提供依据

C、 调查旅游市场食、住、行、购、娱等产品信息

3、采购过程管理

A、 制定与修订采购管理制度

B、 选择合适的采购旅游供应商

C、 对采购对象进行考察、评估

D、 与采购对象洽谈

E、 签订合同

4、维护采购关系

A、 维护与旅游供应商的关系

B、 配合旅游供应商的工作

C、 建立广泛的采购协作网络

5、采购成本管理

A、 控制采购成本

B、 处理好供应和降低成本的关系

6、内部管理

A、 合理调配部门员工的工作

B、 定期对员工进行业务培训与考核工作

三、外联部

一级职能

二级职能

三级职能

旅行社产品销售管理

1、信息收集

A、 收集所获得的旅游市场信息

B、 收集竞争对手的旅游线路开发、宣传情况信息

C、 为制定新的旅游线路、修改完善已有旅游线路提供依据

2、旅行社产品销售

A、 寻找新旅游中间商或游客

B、 开拓更多可与客户合作的领域

C、 向旅游中间商传递公司的相关信息

D、 根据客户需求向旅游中间商或游客提供报价

E、 与客户进行谈判

F、 与旅游中间商或游客签订协议或旅游合冋

3、客户关系管理

A、 制定与修订客户管理制度

B、 建立客户档案

C、 沟通、协调好与旅游中间商或游客的关系

D、 协调、处理旅游中间商与旅行社之间的冋题

E、 协调、处理游客与旅行社之间的关系

4、内部管理

A、 合理调配部门员工的工作

B、 定期对员工进行业务培训与考核工作

四、计调部

一级职能

二级职能

三级职能

旅游业务调度

1、接待工作

A、 客户接待

B、 组团工作

2、制定、安排接待计划

A、 制定接待计划

B、 下发旅游团、导游及接待计划

C、 安排旅游接待计划、旅游预算单

3、协调关系

A、 协调旅行社与旅游中间商的关系

B、 协调旅行社与旅游服务提供商的关系

C、 协调导游的关系

4、签证办理

A、 核实游客的身份、资料

B、 为旅行社的游客办理签证业务

C、协调好旅行社与各出境游地大使馆 /领事馆的关系

5、预定管理

A、 酒店预定管理

B、 票务预定管理

C、 车辆预订管理

D、 其他旅行社预订管理

6、信息收集与资料统计

A、 收集、整理旅游业的各种信息

B、 收集旅行团的反馈信息

C、 统计旅行社旅游业务月报、季报表

7、内部管理

A、 合理调配部门员工的工作

B、 定期对员工进行业务培训与考核工作

五、接待部

一级职能

二级职能

三级职能

导游服务

1、导游管理

A、 制定与编制导游管理制度

B、 内部导游管理

C、 外聘导游管理

2、导游服务

A、 全陪服务管理

B、 地陪服务管理

C、 领队服务管理

3、关系协调

A、 协调接待部与旅行社其他各部门的关系

B、 协调导游与旅行社与其他各部门的关系

4、内部管理

A、 合理调配部门员工的工作

B、 定期对员工进行业务培训与考核工作

六、电子商务部

一级职能

二级职能

三级职能

电子商务管

理

1、网络管理

A、 旅行社内部网络与外部网络的设计与管理

B、 计算机技术支持管理

C、 电子邮件与信息系统管理

2、网站内容管理

A、 网站信息分类管理

B、 公司产品与信息发布

C、 公司内部信息的发布

3、交易服务管理

A、 向客户提供可供交易的商品和服务的目录

B、 客户订单处理

C、 进行网上交易

D、 提供网络售后服务

4、内部管理

A、 合理调配部门员工的工作

B、 定期对员工进行业务培训与考核工作

七、客户服务部

一级职能

二级职能

三级职能

A、制定与修订旅行社质量管理制度与客户服务标准

1、旅游质里官理

B、制定与实施客户满意度调查计划

C、客户意见的汇总分析，提出客户服务改进方案

客户服务管理

A、旅游投诉受理

2、旅游投诉处理

B、旅游投诉调查

C、旅游投诉处理

3、内部管理

A、合理调配部门员工的工作

B、定期对员工进行业务培训与考核工作 J

八、人力资源部

一级职能二

二级职能

三级职能

客户服务管

理

1、人力资源管理制度建设

A、 编制人力资源管理的各项规章制度及员工日常行为规范。

B、 定期对人力资源管理制度的执行情况进行监督、检查

C、 根据公司的发展善对人力资源管理制度及员工日常行为规范进行个性和完善

2、人力资源规划

A、 根据旅行社总体业务发展状况及各分支机构的实际业务状况，编制旅行社整体人力资源规划

B、 定期或不定期对人力资源规划进行修订

3、员工招聘

A、 根据公司及各下属机构分支机构员工需求情况，编制员工需求计划

B、 依照员工需求计划及岗位职责，编写招聘信息，并选择恰当的招聘方式进行招聘工作

C、 对应聘人员进行初试筛选

E、 与用人部门共同组织复试并确认录用对象

F、 为录用员工办理入职手续

4、员工日常管理

A、 组织、指导旅行社各部门、各分支机构编写职位说明书并审核

B、 根据国家劳动部门的规定，结合公司实际情况，制定统一的劳动合冋文本，并组织员工签订及续签

C、 办理员工调配、任免、晋升、奖惩的相关手续

E、 对各类员工档案进行综合管理

F、 办理人事档案调转手续

G、 协冋法律顾问处理有关劳动纠纷，进行员工关系管理

5、员工培训

A、 根据各部门、各分支机构提交的员工年度培训计划，编制旅行社年度培训计划

B、 培训费用预算及费用申请

C、 根据培训计划，组织员工进行相应培训

E、培训结束后对参加培训的员工进行培训效果跟踪与评估

6、绩效考核

A、 根据各部门职能分解和各岗位的职位说明书，组织实施绩效考核

B、 配合相关部门，依据年度经营目标计划对中层以上干部实施考核

C、 按照公司的组织任命程序，组织实施干部晋升考核

7、薪酬与福利管理

A、 根据国家的相关规定，结合旅行社的实际情况，制定公司薪酬福利政策，报领导审批后执行

B、 进行旅行社的薪酬福利体系设计，报领导审批后执行

C、 制定员工工资发放程序与手续

E、 对员工进行考勤管理

F、 编制员工工资表

九、行政部（略）

一级职能

二级职能

三级职能

行政事务管

理

1、内部协调、沟通事务

A、 协调好旅行社领导与各部门之间的关系

B、 做好旅行社内部各部门以及各分支机构的联络、协调、沟通工作

C、 负责以董事会、旅行社名义发布的各种文件的下发、管理工作

D、 负责收集、汇总各部门、分支机构向旅行社汇报的工作计划及工作总结，供领导及时了解情况

2、接待、活动、会议的组织管理

A、 负责公司日常接待、大型活动的策划和组织

B、 负责公司会议的筹备、组织和记录

3、安全保障管理

A、 公司和分支机构的安全、保卫、治安、消防管理

B、 负责与保安公司的联系及保安员的调配与管理

4、后勤保障管理

A、 员工宿舍和休息室的管理

B、 员工活动场所的管理

C、 环境建设和环境保护管理

F、 通信器材和通信费用的管理

G、 根据公司日常工作需要，提供其他必要的后勤保障服务

5、文书、档案管理

A、 公司印章、证书和相关资质文件的管理

B、 公司文件、制度的审核、印发及存档

C、 公司往来文件、受控文件和文书的管理

6、行政费用控制

A、 根据各部门、各分支机构的年度行政费用预算，制定公司的年度行政费用计划，并报领导审批

B、 按照公司年度行政费用预算，严格控制各项费用支出

C、 确认费用分摊范围，按月向各部门、各分支机构分摊各项行政费用

7、财产物资管理

A、制定公司低值易耗品和行政财产物资管理办法，

报领导审批后并监督其他部门的执行情况

B、 根据公司各部门对财产物资的需求，统一协调、购买

C、 对公司行政财产物资进行登记、造册、定期盘点

E、对公司行政财产物资进行维修和保养

十、财务部

一级职能

二级职能

三级职能

客户服务管

理

1、财务预算管理

A、 制定和修订旅行社财务预算与核算管理制度

B、 编制旅行社年度、季度、月度财务计划

C、 汇总各部门预算，组织编制及审核旅行社财务预算

D、 组织实施旅行社财务预算计划

2、融资管理

3、日常会计核算管理

A、 制定和修订旅行社日常会计核算管理制度

B、 组织进行会计核算和账务处理

C、 对应聘人员进行初试筛选

D、 对旅行社的账目进行管理

E、 旅行团费的收取与管理

F、 旅行社各项费用的支出管理

4、财务分析管理

A、 定期进行旅行社财务综合分析和预测

B、 针对出现的财务问题，向相关领导提出财务控制措施和建议

C、 对旅行社新的业务项目进行财务预测与分析

5、财务监督与管理

A、 制定和修订旅行社财务监督管理制度

B、 执行相关财务制度

C、监督各项财务收支

E、对违反财务纪律的事件及时进行处理，发现重大问题及时上报旅行社相关领导，并提出处理意见

6、税务管理

A、 制定和修订旅行社财务部门税务管理相关制度

B、 及时了解、掌握国家有关税务政策

C、 执行旅行社的报税工作

D、 协调好与税务部门的关系

7、财务审计

A、 制定旅行社内部审计管理制度

B、 制定旅行社年度审计工作计划

C、 对旅行社经营成果的真实性、准确性、合规合法性进行审计

E、对旅行社及分支机构的财务收支情况进行审计