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互联网环境下新零售模式及架构的研究
互联网环境下新零售模式及架构的研究
摘要
在“互联网+”、“共享经济”的影响下,传统零售行业持续低迷,销售额增长速度放缓,消费者对互联网消费的需求和欲望愈发明显。
二十一世纪以来互联网、云计算、大数据等技术迅猛发展并广泛应用,催生了“互联网+零售”这一零售新形式,并逐渐主导着零售业的发展方向。
“互联网+零售”的诞生为传统电商以及传统商业发展提供了新思路,线上与线下有机结合,更好的满足消费者的需求。
本文总结了相关文献中新零售的成因、内涵以及特点,并通过借鉴苏宁小店的实践经验,研究影响“新零售”模式对传统零售及电子商务行业产生的影响和变革,新零售模式作为电商行业走出瓶颈期的替代方案,针对现状以及新零售模式面对的挑战,提出相应的发展对策,希望能为互联网环境下新零售的发展提供帮助。
关键词:
互联网+;新零售;现状;问题;发展对策
1.绪论
1.1研究背景
互联网技术的飞速发展使得人们的生活越来越便利与智能,诸如“电商”这类移动网络关键词早已耳熟能详。
虽然中国的零售市场需求在不断扩大,但其速度远远低于互联网中电商的发展速度。
线上电商膨胀式发展,线下零售业步步紧逼,投入零售市场的竞争者日益增加,跟不上时代发展与技术进步的落后企业随之消失。
因此,中国的零售行业如何在严峻的环境下升级转型,成为人们研究探索的焦点问题。
互联网的融入使得传统的零售模式发生了翻天覆地的变化,开展“线上与线下协同经营销售”的电商在行业中越来越多。
从2018年商务部的统计数据可知,按相关等级划分,我国具有一定规模的实体企业在互联网中同步经营的比例达到76%,不仅有效拓宽了零售企业自身的销售渠道,也方便消费者方便快捷地购买所需商品。
1.2研究目的及意义
电子商务的崛起,为“互联网+零售”的发展提供了有利的保障,作为零售业发展的新形势,“互联网+零售”已经逐渐渗透到了每个家庭中,“互联网+零售”给人们带来了前所未有的便利。
如何发挥线下传统零售的优势,利用互联网快速升级转型是对线下传统零售业的一个巨大挑战。
对比分析线上新零售与线下传统零售,是为了更好的服务消费者,更好的响应“互联网+”的理念,为中国零售业的发展与转型提供有价值的参考。
1.3研究内容及方法
通过借鉴著名电商企业如苏宁小店的理论成果和实践经验,本文试图调研发现传统零售企业在实施过程中存在问题,分析影响“新零售”模式对电子商务行业产生的影响和变革。
首先分析新零售的成因、内涵以及特点。
其次,在我国,零售业正在面临转型的选择,研究一些企业对新零售模式的应用,同时探讨新零售模式的“新”对电商行业的发展影响、挑战和发展创新。
新零售模式作为电商行业走出瓶颈期的替代方案,在互联网经济下,数据和信息瞬息万变,对于处于疲软期的电商来说,新零售模式既是机遇又是挑战,但是机遇远远优于挑战。
最后针对现状以及新零售模式面对的挑战,提出相应的举措,希望能为互联网环境下新零售的发展提供帮助。
本文采用案例分析法,着重研究了新零售行业中的成功典型“苏宁小店”。
通过苏宁小店线上线下融合的经营模式以及它的智慧零售体系,得出了企业成功的主要原因,得意于优秀的新零售的营销方式。
2.相关文献综述
互联网技术飞速发展的大环境下,零售业升级转型迫在眉睫,零售行业实现线上与线下的有机结合是我国零售业的内在要求和发展趋势,零售行业采用线上线下渠道协同整合、体验式消费、构建生态模式等手段升级转型,实现线上和线下销售共赢。
相关学者对新零食模式进行了积极的研究与探索,并做出了讨论和解释。
根据相关研究结果可知,不同学者对新零售的定义认知并不相同,下文总结了几位学者具有代表性的研究成果。
2.1新零售模式的定义
新零售,区别于独立的实体零售和电商,是指在零售行业中从单一销售转换为双向协同销售,实现线上与线下的有机融合。
目前来说,新零售的实现渠道有两种,一是线下实体通过加入大型综合电商平台,利用线下销售资源和渠道,实现线上销售新发展;另一种是具有一定规模的实力实体,自主在互联网中搭建线上销售平台。
可以发现,两种形式的新零售主体数量占比较大,且数量仍然在不断增长。
赵树梅、徐晓红(2017)[1]将新零售的定义为应用互联网技术与模式创新改良传统零售方式,将产品通过物流供应链交付给消费者,个体商户创新地利用互联网中大数据、人工智能等先进技术对产品的生产、物流运输、交易过程进行升级转型,重塑零售业生态圈,将线上服务与线下体验有机结合的零售新模式。
王宝义(2017)[3]研究分析了新零售的本质、成因及实践动向,闸述了新零售模式下实体零售面对电商冲击的自身转型,线上线下协同发展、优势互补的新零售发展趋势。
2.2新零售的本质分析
按照零售理念的提出者马云的释义:
未来,线下与线上零售将深度结合,再加现代物流,服务商利用大数据、云计算等创新技术,构成未来新零售的概念:
按照亿欧公司创始人黄渊普的理解:
新零售是更加全面地通过整个线上线下融合,利用先进的技术,收集C端消费者的需求,去反推整个生产,以达到C2B完全无库存销售。
也有文献将“新零售”解读为:
线上线下和物流的紧密结合(“线上+线下+物流”),核心是以消费者为中心的会员、支付、库存、服务等方面数据的全面打通,目标是面向线上线下全客群提供全渠道、全品类、全时段、全体验服务,满足人们随时随地、随心所欲的全方位需求;蒋亚萍、任晓韵(2017)[10]将其解读为:
以互联网技术为手段,线上线下结合,架构“店商+电商”的经营格局,实现零售创新;杜睿云和蒋侃(2017)[2]认为,新零售的核心要义是推动线上线下一体化进程,关键在于线上与线下合力的形成,从而完成电商平台和实体零售在商业维度的优化升级,促进价格消费时代向价值消费时代的全面转型。
2017年3月,《C时代新零售——阿里研究院新零售研究报告》中对新零售也做出了明确的定义,即“‘新零售’是以消费者体验为中心的数据驱动泛零售形态”,它的核心在于重构从而产生全新的商业业态核心价值是最大程度地提升流通效率,其基本特征包括三个方面:
以心为本,围绕消费需求,重构人货场,实现“以消费者体验为中心”;零售二重性,从物理化和数据化二维角度思考“新零售”;零售物种大爆发形成多元零售新形态,向人人零售迈进。
王宝义(2017)[3]结合商业大佬、行业实践者、实战研究者、专家学者等对“新零售”理念的解读,“新零售”的基本理念包含以下几个主要方面:
其一,“线上+线下+物流”的深度融合,目的是为消费者提供全渠道、全面化的服务;其二,数据技术驱动,数据技术串联零售始终,打通线上线下,优化零售效率;其三,以消费为核心的零售本质的凸显,努力为消费者提供高效满意乃至超过预期的服务。
由此可见,“新零售”是零售本质的回归,是在数据驱动和消费升级时代,以全渠道和泛零售形态更好地满足消费者购物、娱乐、社交多维一体需求的综合零售业态。
2.3新零售模式的影响和局限
一些学者提出新零售模式将对零售业的发展产生重要影响。
郝建斌(2016)[6]认为新零售是未来零售行业发展的曙光,可以实现生产型经济向消费型经济转变和“人、货、场”的数据化,提高运营效率。
新零售是线上与线下的有机结合,物流、服务、体验等多方面协同,线上与线下实际上相互促进、相互结合、互补共存的。
新零售模式对未来零售业的发展有重要的参考意义。
李俊阳(2017)[7]却认为新零售并不能代表未来零售业的发展方向,仅是马云提出的替代电子商务的新词汇而已。
他认为线上和线下的有机结合本质上是O2O,很多年前早已流行,并不是新鲜事物。
所以,所谓的新零售都是近几年已经在做的事情,没有多少实质性的创新。
2.4新零售在国外的发展
同时,国外学者对新零售模式也进行了很多研究。
大多数学者认为新零售模式不仅具有广阔的市场和发展潜力,同时也为国内外学者对于未来新零售行业的发展提供了有价值的研究参考。
例DEMIRKANH,SPOHRER.J.(2014)[16]和JOHNSONKKP,KIMHY,MUNJM(2015)[16]通过深入分析现代年轻消费者使用社交媒体替代面对面交流互动的原因,从社会关系的角度推演出新技术对零售行业可能存在的影响和作用机制。
所以,新零售的研究目前还处于起步阶段,还需要更为系统性和针对性的分析研究。
3.互联网环境下新零售模式的现状和问题
3.1中国新零售的发展现状
3.1.1企业纷纷布局新零售
2016年10月,马云在云栖大会上首次提出新零售的概念,并以盒马鲜生为主,展开其新零售之路。
随后,亚马逊革命性地提出了线下实体商店AmazonGo,将“无人零售”这一概念推上了风口。
2017年可谓是新零售的发展元年,超级物种、7Fresh、苏鲜生等新零售代表门店不断推出,京东、腾讯等公司纷纷布局,并且竞争格局逐渐明朗,盒马鲜生、超级物种、小米之家、7Fresh等头部效应明显。
3.1.2传统零售VS新零售
新零售比起传统零售有很大的不同,新零售是一种全新的概念。
它是以消费者体验为中心的数据验,而传统的零售则是依靠人流量,依靠过往的消费者,依靠个体的经验自营。
新零售结合大数据对顾客进行精准定位,并且通过线上线下结合的模式,更大地满足消费者的需求。
新零售发展至今,已经形成一个庞大的体量,我国零售业迈向新零售时代的步伐开始越来越快,腾讯系与阿里系针对线下零售的投资可以说是“双马”不停蹄,纷纷加速布局重量级线下实体,包含战略投资连锁超市、连锁百货商场等。
据前瞻产业研究院发布的《中国新零售行业商业模式创新与投资机会深度研究报告》统计数据显示,截止至2017年我国新零售行业市场规模约为389.4亿元,以目前新零售发展的步伐来看,预测在2022年我国新零售行业市场规模将达到1.8万亿,年均复合增长率高达115%,未来发展潜力无限。
3.1.3新电商模式兴起并成为主流模式
如今新零售地开花,“新零售+”已经成为新风口,无论是社交电商、金融服务、供应链服务、物流服务、零售系统等,凡是与新零售关联的服务业态,都厚积薄发,拥有巨大潜能。
而随着流量红利退却,传统电商也在调整模式,“新零售+电商”的新电商逐渐兴起,并成为新零售的主流模式,占据着新零售行业29%的市场份额,其中以三只松鼠、良品铺子等品牌为代表的企业纷纷从线上转到线下,以线下实体店为入口,试探新零售。
3.2新零售行业发展特点分析
新零售概念提出时间距今已有2年时间,发展至今,行业已有一定的特点:
(1)新零售形式呈现多样化特点
我国新零售行业形式多样,没有统一共识,这和新零售概念没有官方定义直接相关,在新零售定义没有得到大多数人认可的情况下,新零售形式在各行各业中的表现自然不会相同。
以盒马鲜生为例,其主要特点是线上线下均可下单购买,2公里内免费配送,生鲜还可以在店内直接加工食用。
而许多夫妻水果小店的新零售方式也一样,同样可以线上线下下单购买,但线上购买的工具一般为微信或者电话等,配送范围一般为临近小。
仅仅是生鲜零售,就可以生出不同类型的新零售方式,不过,在差异中,还是可以找到共同点,正如上文提到的“线上+线下+物流”,盒马鲜生也许会有大数据方面的加持,但小成本的夫妻店,则会免去这一功能,总体来看,新零售其实没有规定的模式,根据经营行业、品类、模式、成本等,会有对应的解决方式,这就造成了我国新零售行业的形式多样化。
(2)新零售行业百花齐放,有成有败
新零售行业在这两年期间,可以说是仅次于“共享单车”的最大投资风口,“无人货架”,“无人便利店”,“生鲜电商”等新事物层出不穷,但是大浪淘沙,经过2年的发展,“无人货架”和“无人便利店”已经逐渐被遗忘,如“京东到家Go”、“GOGO小超”等均退出或倒闭。
而生鲜电商如“盒马鲜生”、“每日生鲜”等则站稳脚跟,发展迅速。
(3)新零售涉及业态逐渐增加
新零售行业目前涉及的领域已经从商超百货向各行业渗透,如母婴行业、家居行医药行业、家电行业等,总体而言,与其说新零售在改变这些传统零售行业,不如说是消费环境和消费群体的变化在推动下游行业的改革,促使他们拥抱互联网、接受新技术,进行自身的改革,而这种改革即我们所说的新零售。
3.3新零售模式存在的问题
3.3.1电商抢占市场先机,传统零售局面被动
传统电商行业已经无法满足消费者对消费品质提高、显著差异化、丰富体验感的需求,因此,催生了新零售的流行。
新零售的核心在于线上与线下有机结合,首要任务则是将线上互联网技术与线下实体店商铺形成商业合力,进而完成电子商务平台与实体零售商铺之间的升级转型。
同时,新零售的蓬勃发展也促成价格消费时代向价值消费时代的全面转型。
线上电子商务平台凭借其长期积累,拥有海量的消费数据库和强大的资本号召力,能够迅速占领新零售市场。
相比之下,传统线下零售商户用户粘度低,数据库匮乏,同时,规模普遍较小,在社会经济变革动荡,消费者消费习惯改变等不利因素下,显得尤为被动。
3.3.2线上、线下融合模式实施难度高
(1)线上到线下缺乏有效引导
线上平台具有的强大数据和技术对线下企业发展尤为重要,但线上的数据运用到线下还缺乏有效的引导。
其表现在以下几方面:
一是商业设施存在区域间的不平衡。
东部地区经济发展快,商业设施完善,而中西部地区相对匮乏;一二线城市带动了整体消费水平,拥有资源更为完善,三四线城市资源分散且规模较小;城镇人口为消费的主要群体,农村基础设施关注不够。
线上的资源引入线下,通常选择发展较好的东部地区和一二线城市,区域差距越来越大。
二是产业存在差距。
线上到线下的布局一般选择非农产品产业,农村地区的农产品和文化产业得不到重视。
三是“强者恒强”的行业竞争。
目前线上平台有阿里、京东、腾讯产生垄断效应,而新零售也正是由这些电商巨头牵手零售上市企业,诸如高鑫、百联、永辉等,出现强强联合的局面,这对于新兴企业和其他传统企业的竞争压力非常大。
(2)线下到线上缺少数据技术
线下零售经营的是商品或者服务,对大数据信息和技术的运用相对匮乏。
线下商家到线上
发展一般有三种方式:
一是公司开立线上平台。
通过独立构建设备和人员,搜集数据,再到具体运用,但是一般企业难以承担整个流程需要投入大量成本。
二是与电商平台合作。
如线下商家入驻线上平台,这种方式结合了线上线下的优势,但电商平台和实体零售商的需求不同,线上平台为了增加流量,提供的标准化板块凸显不出零售商的个性化特征。
三是全权委托电商平台。
这种方式存在一定的弊端,如信息不对称问题,核心技术和数据仍然掌握在技术公司手中,企业只能掌握很少的数据信息。
(3)线上线下融合体系不完善
新零售主要是线上互联网平台与线下实体商铺的有机组合。
不同的是,他们的运营策略、模式、布局等都存在着明显差异。
线上与线下有机结合的最佳情景是线上互联网平台将消费者转移至线下,线下实体商铺为消费者提供一站式服务,弥补线上消费的不足。
但是两者是完全不同的主体,在结合的过程中,容易出现产品、价格、供应链等方面的诸多冲突。
同时,对企业来讲需要综合考虑线上、线下投资收益效率。
现有的线上线下结合的主要规则是两个主体在会员信息、流量、价格、供应等方面实现互通,但是不同的企业会存在着明显的竞争行为,如何合作共赢是一个很大的难题。
3.3.3前期投入成本巨大,新零售的红利尚未到来
新零售相比于传统零售行业,最大的不同在于充分利用互联网创新技术与先进设备,革新商业模式。
这样一来,前期的投入成本将是十分巨大的。
另外,线上线下同样商品的价格制定存在难度,如果价格相同,线上的网络便利优势便不能发挥作用,线下实体店若降低价格,利润将减少,这样便造成了定价策略的混乱。
另外,无论是网络电商还是实体零售,在新零售的道路上都需要投入人力物力资源开拓新领域、打造新环境等,企业成本也水涨船高,成本的控制成了巨大的挑战。
对于纯电商来说,很大一方面的不足在于线下运营基础的缺失,因此,不论是仓库的储存管理,物流运输还是人力方面,都需要花费大量的精力和成本。
根据企业公开报告显示,例如盒马鲜生的运营,其一家店所需投入的成本就达到了数千万元。
然而,传统零售业也存在着许多的问题,如互联网意识的缺乏,消费者粘性低,创新意识不到位,先进技术匮乏等,前期需要较大资金投入。
由于发展初期投资成本大,在运营时间不长的情况下,新零售并未实现大规模盈利。
新零售作为传统实体商业及网络电子商务走出瓶颈期的有效解决方案,已经被大规模应用推广。
显而易见,新零售模式既是机遇也是挑战。
能够正确把握新零售模式带来的机遇,同时认清新零售模式所存在的问题,对于企业快速升级转型大有裨益。
因此,探究互联网环境下新零售的主要模式与影响,分析其基础架构十分必要。
3.3.4物流配送不及时
在物流行业快速发展的今天,干线物流网络已经十分完善,但从分拨中心到终端用户的“最后一公里问题”仍然没有一个行业共同认可的方案推行开来。
除了极少数运营成熟资本雄厚的大型零售商能够自己建设物流系统,其他绝大部分商家都会将物流配送服务外包给物流公司,并与之签订长期的战略协议。
为了最大程度上降低单件物流的运输成本,物流公司一般会采用定点收货,统一发货的方式,这在配送时间上造成了迟滞,使得一大批对物流配送效率有着较高要求的顾客产生了不满的情绪。
在物流配送即时性的缺失下,物流配送的服务上也存在着较大的问题。
特别是遇到因为配送员之间未能及时与收件人沟通确认具体的收货时间和地点,造成无法及时收货的现象和配送员携至货物到达目的地发现收货人不在的现象。
这种情形下造成了严重的资源浪费,更容易导致顾客对于品牌零售商的好感度大幅度下跌。
4.互联网环境下新零售模式的架构分析
4.1互联网环境下新零售模式的架构
4.1.1顶层主导者为消费者
目前,零售业不再是“产品主导”时期,而是逐渐进入“消费主导”的阶段。
与“消费主导”时期不同的是,在“产品主导”时期,商家着重于商品,而企业注重于产品,从传统经济学理论的角度来看,则是为了节约成本并尽可能实现利润的最大化。
企业在这样的模式下,通过对产品生产技术和管理能力的提升,即使拥有较高的产能,却会导致大量的产品堆积,无法及时卖出。
而这些产品在一定程度上限制了企业在生产和销售方面的流动性,违背了企业可持续发展的理念。
导致这一现象的原因,避开经济大环境下行的所导致的影响,无外乎还是消费者对产品不够满意,对店铺的服务不够认可。
在当今这个“消费主导”的时期,吸引顾客的不应该仅仅是商品本身,更应该根据顺应消费者的需求和购买方式,如提供移动支付的方式、购买商品渠道的多样性、消费体验化服务等。
针对顾客心理,为顾客提供优良的服务环境,以消费者的需求为中心。
只有真正掌握顾客购物需求和购买行为的新趋势和新特点,并提供相对应的服务,才能切实提高客流量和购买量。
同时,根据不同年代消费者的消费趋势,如表4.1所示,以移动互联网消费为主的90后消费者迅速崛起,代表着我国消费结构升级加快,零售消费呈现出从注重量向追求质的提升、从有形产品向更多消费等为主要内容的升级态势。
4.1.2核心资源为物流供应链
供应链的管理通过对物流、信息流、资金流的整合,负责协调供应、分销、零售和消费四个方面。
零售巨头为了提高供应链的管理能力,往往投入大量资金和人力,以核心企业为中心,尽最大可能满足顾客的服务和消费需求,并加强对货源、存货和物流的控制,同时对企业管理进行成本最小化。
但如今随着零售行业的快速发展,大部分零售企业的供应链管理仍有待提高。
想要跟上零售行业快速发展的步伐,首先,提高同步速度是提升供应链效率最为关键的一点。
由于品牌和运作平台的不同,企业往往需要大量的时间来制定并调整计划,因此,尽可能的减少同步时间,能够保证企业根据各种场景,快速的模拟和量化出各种影响因素所导致的可能产生的后果,从而快速做出决策。
第二点,端点处可视化协作。
由于外协工厂可能存在的低客户响应度、低可视化和高库存等问题,零售企业必须加强对其的管理,运用供应链协作的方式,既实现了可视性、产能协作和物料拉动,同时实现一体化管理和供应链内部化,从而避免不必要的损失,防止风险发生,规范企业的管理。
4.1.3逐渐建立消费者生态圈
逐步建立多元化发展的格局,也是零售企业积极开展的新的跨界模式。
为了提高消费者的购买力,许多零售巨头不仅着力于实体零售业务的巩固,更是从多角度对顾客进行覆盖,开展一些边界模式的扩展。
他们不再只进行单一的产品销售,还设计了多场景消费等模式。
2016年1月,在即使只有500平方米的店铺内,永辉尝试对盒马鲜生采用新型模式,将多重餐厅结合,形成“超市+餐饮”的格局。
这样一来,店铺既为顾客提供了物美价廉的高品质新鲜食材,又能成功的增加了消费粘性和顾客滞留的时间。
这种全新的模式,还可以改变消费者对购物模式的固有观念,从而提升顾客的新鲜感和购物频率。
同时,在这一“会员电商超级物种体验店”模式下,其中的餐饮业有可能会大大提高企业总营业收入。
这种多元化的跨界扩展,改变了传统零售业的单一性,将能够增加消费者流量的娱乐、餐饮、社交、物流等多方面服务融为一体,从而对顾客产生了极大的吸引力。
现如今,多家大型零售巨头为了促进企业自身的发展,都已开展多元化边界扩展,逐步形成了多元化竞争的局面。
4.2企业对新零售的应用研究分析
4.2.1苏宁小店的经营模式
苏宁小店采用线上线下融合的运营模式,它颠覆了传统便利店的模式。
在线上,苏宁小店APP作为销售渠道可实现商品销售、预订早餐等。
同时基于场景定位,在3公里范围内提供1小时线上订单配送服务。
虽然在地铁、部分CBD等区域也会有苏宁小店的布局。
但是,目前的苏宁小店的主要落地场景还是在社区。
这与其他类似全家这类聚焦社区场景的便利店非常不同。
其一,其他便利店没有成熟的果蔬生鲜供应链支持;其二,一般社区场景便利店的定位更偏重应急需求,而非常规家庭消费需求。
4.2.2苏宁小店的智慧零售布局
在苏宁智慧零售大开发战略以来,基于场景互联的“两大两小多专”业态持续完善落地,其中苏宁小店则是一个最为特殊、也最为重要的业态,除了成为苏宁全新的流量入口,其还是苏宁整个智慧服务体系的重要承载体,比如小店也可以作为社区配送提货点,也可以是苏宁帮客家的重要落地点,这样的优势也使得苏宁能够能加高效的实现优质服务的落地。
(1)以用户为中心做全做精消费场景
智慧零售对消费场景构建的价值在于把场景做全、做精、做密,最大限度占领消费者的心智、时间与空间。
2017年底,苏宁发布了智慧零售大开发战略,提出了“3年互联网门店总数达两万家”的目标。
首先,围绕用户生活半径布局立体场景。
线下搭建“两大一小多专”智慧零售业态集群。
其中,苏宁广场、苏宁易购广场主打复合消费场景,承载了苏宁智慧零售科技应用及体验创新;苏宁小店作为连接器,实现消费者与商品“5分钟”可达的同时,把苏宁其他业务板块细分植入到离消费者最近的线下市场;苏宁易购云店、红孩子、苏鲜生、苏宁体育、苏宁影城、苏宁极物等专营店打造品质消费。
通过多平台、多业态的场景组合,苏宁已形成零售行业中最完整的消费生态。
截至目前,苏宁合计拥有各类互联网门店5000多家。
做精单一门店提升场景转化。
苏宁小店是基于场景定位对实体流量进行线上线下双中心运营及智能化服务的智慧零售便利店模式,其思路是先以快消品+生活服务类产品组合培养用户消费习惯,再作为流量入口嫁接到苏宁零售大生态中。
场景定位方面,小店以门店为物理载体细化消费场景,分为店内、2公里内、2公里外三个服务范围,并围绕社区、CBD、大客流区布局五种店面模型,提供差异化的商品结构。
线上线下融合方面,用户在线上通过小店APP完成预订、购买等消费行为,在线下则可享受门店自提、扫码购物、家政、缴费等服务体验。
未来,小店还会接入金融、药店、娱乐消遣、政务办理、数码办公等场景,以便利店场景的极致体验去持续提升用户粘性。
打通会员体系实现场景互通。
打通线上线下多场景会员体系是智慧零售的底层需求,智慧零售的本质是始终关注用户,全场景会员体系的贯通可从三个层面支撑智慧零售:
一是获取更多用户标签,从多维度完善用户画像,支撑个性化推荐和精准营
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