客户服务部职能说明书下发版.docx
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客户服务部职能说明书下发版
XX财产保险股份有限公司广东分公司
客户服务部
职能说明书
客户服务部编
二零一三年八月
目录
一、总则.................................................................................03-03
二、组织架构..........................................................................03-03
三、部门职能..........................................................................04-05
四、客户服务部经理岗位.........................................................06-06
五、客户服务部副经理岗位......................................................07-07
六、查勘室主任岗位................................................................08-08
七、综合内勤岗位....................................................................09-09
八、大案管理岗位....................................................................10-10
九、车险核赔岗位....................................................................11-11
十、车险理赔内勤岗位.............................................................12-12
十一、车险核损核价岗位..........................................................13-13
十二、非车险查勘岗位..............................................................14-14
十三、医疗核赔岗位..................................................................15-15
十四、医疗查勘岗位..................................................................16-16
十五、车物查勘岗位..................................................................17-17
一、总则
客户服务部是负责分公司理赔政策的制定和贯彻落实,全省理赔队伍的建设和管理,确保公司理赔服务工作有序开展,受理社会各界的咨询和投诉等客户服务具体工作的操作部门。
为明确部门岗位权责,利于岗位间的工作协调和相互督促,以提高部门整体工作效率,特制定本客户服务部职能说明书。
二、组织架构
三、部门职能
第一条理赔政策
1、全面贯彻执行总、分公司的各险种相关管理政策及制度;
2、制定分公司的各险种理赔政策并贯彻实施;
3、组织制定能保证部门高效运作的操作流程和符合各方监管的运作规范;
4、组织制定符合反洗钱相关法规要求和有效达到相关效果的操作细则,并负责贯彻落实;
5、负责总公司各部门、分公司各部门、各同级分公司间、下属三级机构、地方监管部门、同业各主体间的协调工作;
6、安排定期向总公司主管部门、分公司总经理室及当地监管机构上报监管数据;
第二条运营管理
1、制定符合公司发展需要的理赔服务部门组织架构及岗位职责;
2、对下属三级机构的理赔服务工作进行监控和管理;
3、对下属三级机构的理赔负责人进行派遣、考核及管理;
4、对合作公估公司进行监控、管理、考核及费用结算;
5、对各级单位的理赔人员进行专业技能及反洗钱技能培训;
6、协助业务部门开展业务拓展公关工作。
第三条客户服务
1、对分公司客户服务措施进行总体策划和落实;
2、受理社会各界的咨询和投诉处理。
四、客户服务部经理岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
经理
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
电话
XX
分管领导
XX
本职工作
1.全面贯彻执行总、分公司的各险种相关管理政策及制度;
2.对分公司的各险种理赔管理数据负责;
3.组织制定分公司的各险种理赔政策并贯彻实施;
4.负责制定符合公司发展需要的部门架构及岗位职责;
5.组织制定能保证部门高效运作的操作流程和符合各方监管的运作规范;
6.组织制定符合反洗钱相关法规要求和有效达到相关效果的操作细则,并负责监督管理;
7.1万元以上车险赔案及全部财产险赔案的审核;
8.负责对下属三级机构的各机构理赔管理进行监控和管理;
9.负责对下属三级机构的理赔负责人进行派遣、考核及管理;
10.负责对合作公估公司进行监控、管理、考核;
11.负责对本部门员工进行考核及管理;
12.负责总公司各部门、分公司各部门、各同级分公司间、下属三级机构、地方监管部门、同业各主体间的协调工作;
13.涉及理赔工作及人员的投诉处理;
14.安排定期向总公司主管部门、分公司总经理室及当地监管机构上报监管数据;
15.完成上级领导布置的其它任务。
职责和工作任务
理赔政策
1.组织制定分公司的各险种理赔政策并贯彻实施;
2.1万元以上车险赔案及全部财产险赔案的审核;
3.安排定期向总公司主管部门、分公司总经理室及当地监管机构上报监管数据;
客服运营管理
1.根据运营情况需要申请组织调整符合公司发展需要的部门架构及岗位职责;
2.根据风险管控需要组织制定或调整能保证部门高效运作的操作流程和符合各方监管的运作规范;
3.组织分公司及下属各机构理赔单位理赔人员开展理赔工作,并组织对其进行管理;
4.负责对下属三级机构的理赔负责人提出派遣建议及组织进行管理;
5.组织对全省理赔系列员工进行考核;
我的服务承诺
XX
五、客户服务部副经理岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
副经理
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
电话
XX
分管领导
XX
本职工作
1.按照总经理室及部门经理的工作部署,协助部门经理的管理工作;
2.分管核赔管理室;
3.核赔权限内赔案的审核及确认;
4.保证核赔管理室管理工作高效规范运作;
5.处理客户因理赔原因造成的纠纷;
6.组织人员对分公司的未决赔案进行实时跟踪及管理;
7.对全省的各项理赔经营指标进行分析;
8.对全省的各项理赔管理指标及管理现状进行分析;
9.对分公司及下属机构的各险种核赔管理工作状况进行分析及定期反馈;
10.负责制定、贯彻落实部门反洗钱操作细则;
11.协助部门经理对所管辖员工进行考核;
12.按部门经理安排对所管辖员工及全省理赔人员的专业技能培训;
13.执行部门领导临时安排的其它任务。
职责和工作任务
理赔政策
1万元以下车险、医责险及意外险赔案的审核及确认;
运营管理
1.分管核赔管理室;
2.组织安排全省赔案理算内勤和核赔人员的工作;
我的服务承诺
XX
六、查勘室主任岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
查勘室主任
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
邮箱
XX
分管领导
XX
本职工作
1.全面贯彻执行总、分公司的各险种相关管理政策及制度;
2.组织人员及时对辖内赔案进行查勘、定损等工作;
3.负责安排协调与总公司接报案中心及各险种部门核损的工作;
4.处理客户因查勘定损原因造成的理赔纠纷;
5.代表部门对公估公司、查勘救援中心、协助查勘单位等进行管理;
6.组织人员对重大、疑难、复杂案件进行调查;
7.对异地委托、委托异地、委托公估公司、查勘救援中心、协助查勘点的案件进行跟进和管理;
8.及时处理受理案件,坚决杜绝案件积压,保证及时立案率和理赔时效;
9.对分公司受理的未立案和未核损的赔案进行跟踪及管理;
10.对分公司及下属机构的查勘管理状况进行分析及定期反馈;
11.协助经理对所管辖员工进行考核;
12.对全省查勘车的使用及费用进行监控管理;
13.按部门经理安排对所管辖员工及全省理赔人员的专业技能培训;
14.涉及查勘定损工作及人员的投诉处理;
15.执行部门领导临时安排的其它任务。
职责和工作任务
理赔政策
1万元以下车险核损核价;
运营管理
1、组织人员及时对辖内赔案进行查勘、定损等工作;
2、组织人员对重大、疑难、复杂案件进行调查;
3、对查勘物资及费用进行管理。
我的服务承诺
XX
七、综合内勤岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
综合内勤
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
电话
XX
分管领导
XX
本职工作
1.接听客户及社会各界的咨询、投诉电话并安排处理;2.代查勘资料及信件的收发;
3.电话接受客户或其赔案代办人员关于赔案处理进展及支付情况的咨询;
4.客户意见及建议的收集;
5.每月进行客户信息汇总及分析;
6.定期向总公司相关管理部门、分公司总经理室及当地监管机构上报监管数据;
7.定期对全省的各项理赔经营指标进行统计;
8.定期对全省的各项理赔管理指标及管理现状进行信息收集;
9.全省理赔单证集中预订、接收、存放、发放等管理工作;
10.全省理赔工号及权限管理;
11.对全省查勘费用进行日常处理及管理;
12.全省查勘设备管理工作;
13.部门文件档案、对外协议档案管理工作;
14.对辖内员工及全省各险种理赔人员的专业技能培训;
15.部门文具管理工作
16.部门日常文书工作;
17.执行部门领导临时安排的其它任务。
职责和工作任务
客服管理
1、接听客户及社会各界的咨询、投诉电话并安排处理;
2、客户意见及建议的收集;
3、每月进行客户信息汇总及分析
部门内勤
1.定期向总公司相关管理部门、分公司总经理室及当地监管机构上报监管数据;
2.定期对全省的各项理赔经营指标进行统计;
3.定期对全省的各项理赔管理指标及管理现状进行信息收集;
4.全省理赔单证集中预订、接收、存放、发放等管理工作;
5.全省理赔工号及权限管理;
6.部门文件档案、对外协议档案管理工作;
7.部门文具管理及部门日常文书工作;
我的服务承诺
责任在我,马上就办,负责到底!
八、大案管理岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
大案管理岗
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
电话
XX
分管领导
XX
本职工作
1.全面贯彻执行总、分公司的各险种相关管理政策及制度;
2.接受上级领导或接报案中心的派遣,对重大、疑难、复杂案件进行调查取证;
3.负责现场勘查取证,核实出险标的,核对现场和碰撞痕迹,判断事故真实性,判断事故责任和保险责任;
4.核实标的车VIN码、发动机号码,查勘受损车辆、财物、受伤人员情况,确定事故损失金额;
5.对维修复勘车辆进行标的检验、维修方式、配件更换、损失金额、残余物资处理等进行核实;
6.对可疑案件进行专业调查取证,并与调查公司、交警、经侦和协会保持密切合作;
7.指导客户填写《索赔申请书》或打印《索赔申请书》交客户签章,并告知客户索赔流程和所需的单证;
8.及时处理受理案件,坚决杜绝案件积压,保证及时立案率和理赔时效。
9.对本人受理的未立案和未核损的赔案进行跟踪及管理;
10.执行部门领导临时安排的其它任务。
职责和工作任务
重大、疑难案件管理
接受上级领导或接报案中心的派遣,对重大、疑难、复杂案件进行调查取证;
我的服务承诺
责任在我,马上就办,负责到底!
九、车险核赔岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
车险核赔岗
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
电话
XX
分管领导
谭景堂
本职工作
1.全面贯彻执行总、分公司的车险相关管理政策及制度;
2.负责3000元内车险赔案的核赔审批;3.车险重开案件的初审
4.审核中发现的问题及时进行汇总及反馈;
5.审核车险理赔环节需要的反洗钱资料,大额、可疑交易的判别和上报操作的复核;
6.投诉客户的解释安抚;
7.执行部门领导临时安排的其它任务。
职责和工作任务
业务审核
1、负责3000元以下内车险赔案的核赔审批;
2、车险重开案件的初审
我的服务承诺
XX
一十、车险理赔内勤岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
车险理赔内勤岗
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
电话
XX
分管领导
谭景堂
本职工作
1.受理并审核客户递交的各险种索赔资料,为客户开具索赔单证回执,告知客户有关赔偿依据和预计赔付时间;
2.按部门反洗钱操作细则的要求录入客户信息、填写《客户身份基本信息表》、客户身份识别资料收集;
3.指引客户办理理赔业务的流程;
4.车险案件资料的整理及缮制工作;
5.向客户反馈我司的核赔意见,同时做好客户解释工作;
6.问题案件的跟踪及管理;
7.接受客户或其赔案代办人员关于赔案处理进展及支付情况的咨询;
8.重开案件的流程发起;
9.对我司核赔人发现问题退回的赔案通知经办人员处理并做好记录;
10.在赔案卷宗中找出已经过我司核赔人审核过的赔案,完成结案后对赔案卷宗进行整理归档;
11.反洗钱客户识别资料的档案管理,负责对档案的保管和借阅的管理;
12.未决赔案的跟踪及管理;
13.对财务退回的赔案根据原因移交相关人员跟踪处理;
14.对完成财务支付手续的赔案卷宗进行归档处理;
15.执行部门领导临时安排的其它任务。
职责和工作任务
赔案理算
1.受理并审核客户递交的各险种索赔资料,为客户开具索赔单证回执,告知客户有关赔偿依据和预计赔付时间;
2.按部门反洗钱操作细则的要求录入客户信息、填写《客户身份基本信息表》、客户身份识别资料收集;
档案管理
1.上门客户理赔卷宗档案管理;反洗钱客户识别资料的档案管理;
2.负责对档案的保管和借阅的管理;
3.对完成财务支付手续的赔案卷宗进行归档处理;
我的服务承诺
XX
一十一、车险核损核价岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
车险核损核价岗
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
电话
分管领导
XX
本职工作
1.全面贯彻执行总、分公司的车险相关管理政策及制度;
2.审核中发现的问题及时进行汇总及反馈;
3.问题客户的解释安抚;
5.对全省查勘定损人员、公估公司查勘人员、查勘救援中心、代理查勘点确定的事故损失,进行维修方式、工时、配件价格等损失金额的审核;
10.对客户手机自主查勘项目进行跟踪管理及技术指导;
12.对全省未决赔案进行实时跟踪及管理;
13.收集配件价格信息、修理工时信息,维护本地数据、采集地数据(限于采集地机构);
14.执行部门领导临时安排的其它任务。
职责和工作任务
核价核损
对全省查勘定损人员、公估公司查勘人员、查勘救援中心、代理查勘点确定的事故损失,进行维修方式、工时、配件价格等损失金额的审核;
我的服务承诺
XX
一十二、非车险查勘岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
非车险查勘岗
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
电话
XX
分管领导
XX
本职工作
1.全面贯彻执行总、分公司的非车险相关管理政策及制度;
2.接受上级领导或总公司接报案中心的派遣,负责日常非车险案件的勘查取证,核实出险标的,核对现场和保险事故痕迹,判断事故真实性,判断事故责任和保险责任的工作;
3.对保险责任事故的标的损失进行定损;
4.核实被保险人的账目真实性,查勘受损财物、受伤人员情况,确定事故损失金额;
5.指导客户填写《索赔申请书》或打印《索赔申请书》交客户签章,并告知客户索赔流程和所需的单证;
6.现场收集保险标的的损失证据、被保险人的身份证(单位标的除外)及赔款支付账户等资料;
7.对完成查勘定损的赔案进行理赔系统录入;
8.及时处理受理案件,坚决杜绝案件积压,保证及时立案率和理赔时效;
9.对本人受理的未立案和未核损的赔案进行跟踪及管理;
10.受理并审核客户递交的非车险索赔资料,开具索赔单证回执,告知客户有关赔偿依据和预计赔付时间;
11.按部门反洗钱操作细则的要求录入客户信息、填写《客户身份基本信息表》、客户身份识别资料收集、大额及可疑交易判别及上报,反洗钱客户识别资料的档案管理;
12.客户办理理赔业务的引导、客户意见及建议的收集;
14.非车险案件资料的整理及缮制工作;
15.向客户反馈我司的核赔意见,同时做好解释工作;
17.非车险未决赔案、问题案件的跟踪及管理,非车险上门客户理赔卷宗档案管理;
19.对我司核赔人发现问题退回的赔案通知经办人员处理并做好记录;
20.对财务退回的赔案根据原因移交相关人员跟踪处理;
21.协助对完成财务支付手续的赔案卷宗进行档案管理;
22.接受客户或其赔案代办人员关于赔案处理进展及支付情况的咨询;
23.执行部门领导临时安排的其它任务。
职责和工作任务
非车险查勘
接受上级领导或总公司接报案中心的派遣,负责日常非车险案件的勘查取证,核实出险标的,核对现场和保险事故痕迹,判断事故真实性,判断事故责任和保险责任的工作;
非车险理算
1.受理并审核客户递交的非车险索赔资料,开具索赔单证回执,告知客户有关赔偿依据和预计赔付时间;
2.按部门反洗钱操作细则的要求录入客户信息、填写《客户身份基本信息表》、客户身份识别资料收集、大额及可疑交易判别及上报,反洗钱客户识别资料的档案管理;
3.非车险案件资料的整理及缮制工作;
我的服务承诺
XX
一十三、医疗核赔岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
医疗核赔岗
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
电话
XX
分管领导
XX
本职工作
1.全面贯彻执行总、分公司各险种相关管理政策及制度;
2.负责权限内各险种涉及人伤医疗、伤残和死亡赔案的核赔审批;
3.各险种涉及人伤医疗、伤残、死亡案件的调解过程中,配合医疗查勘员提前介入,审核上述赔案的赔付方案;
4.审核中发现的问题及时进行汇总及反馈;
5.审核各险种涉及人伤医疗、伤残和死亡赔案理赔环节需要的反洗钱资料,大额、可疑交易的判别和上报操作的复核;
6.问题客户的解释安抚;
7.负责查勘已分派的人伤案件,了解伤情,预估医疗费用;
8.协助和指导客户人伤事故处理和保险索赔;
9.对有疑义的人伤赔偿项目和费用标准进行调查、核实;
10.对各险种人伤未决赔案进行实时跟踪及管理;
11.审核人伤索赔材料,确定合理的人伤赔偿费用;
12.对有疑义的人伤赔偿项目和费用标准进行调查、核实;
13.根据赔案跟进深入,及时按赔案实际损失修正预估金额;
14.权限内各险种人伤赔案的审核;
15.对接派的各险种人伤未决赔案进行实时跟踪及管理;
16.协助被保险人与第三者受害人进行赔付金额磋商;
17.对接派的各险种人伤未决赔案由第三方提起诉讼的赔案进行应诉处理及跟踪;18.负责分公司各险种的诉讼、上诉赔案的处理、上报、跟踪及管理,对下属机构诉讼案件进行指导及管理;
19.赔案跟进深入,及时按赔案实际损失修正预估金额;
20.对人伤诉讼案件进行处理;
21.指导客户配合我司处理涉及各险种诉讼的案件;
22.执行部门上级领导临时安排的任务。
职责和工作任务
医疗核赔
负责权限内各险种涉及人伤医疗、伤残和死亡赔案的核赔审批;
医疗查勘
负责查勘已分派的人伤案件,了解伤情,预估医疗费用;
我的服务承诺
XX
十四、医疗查勘岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
医疗查勘岗
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
电话
XX
分管领导
XX
本职工作
1.全面贯彻执行总、分公司的各险种相关管理政策及制度;
2.负责查勘已分派的人伤案件,了解伤情,预估医疗费用;
3.协助和指导客户人伤事故处理和保险索赔;
4.对有疑义的人伤赔偿项目和费用标准进行调查、核实;
5.对各险种人伤未决赔案进行实时跟踪及管理;
6.配合法务岗对各险种诉讼赔案进行协助处理及跟踪;
7.审核人伤索赔材料,确定合理的人伤赔偿费用;
8.对有疑义的人伤赔偿项目和费用标准进行调查、核实;
9.根据赔案跟进深入,及时按赔案实际损失修正预估金额;
10.权限内各险种人伤赔案的审核;
11.对接派的各险种人伤未决赔案进行实时跟踪及管理;
12.协助被保险人与第三者受害人进行赔付金额磋商;
13.对接派的各险种人伤未决赔案由第三方提起诉讼的赔案进行应诉处理及跟踪;
14.执行部门领导临时安排的其它任务。
职责和工作任务
医疗查勘
负责查勘已分派的人伤案件,了解伤情,预估医疗费用
我的服务承诺
XX
十五、车物查勘岗位说明书
岗位职责说明书
所在部门
客户服务部
岗位名称
车物查勘岗
姓名
XX
手机
XX
直接上级
XX
电话
XX
分管领导
XX
本职工作
1.全面贯彻执行总、分公司的车险相关管理政策及制度;
2.接受上级领导或总公司接报案中心的派遣,负责日常案件的勘查取证,核实出险标的,核对现场和碰撞痕迹,判断事故真实性,判断事故责任和保险责任的工作;
3.对保险责任事故的车辆损失进行定损;
4.核实标的车VIN码、发动机号码,查勘受损车辆、财物、受伤人员情况,确定事故损失金额;
5.指导客户填写《索赔申请书》或打印《索赔申请书》交客户签章,并告知客户索赔流程和所需的单证;
6.现场收集保险标的的行驶证、驾驶员的驾驶证、被保险人的身份证(单位车辆除外)及赔款支付账户等资料;
7.对完成查勘定损的赔案进行理赔系统录入;
8.及时处理受理案
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