马自达销售综合流程.docx
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马自达销售综合流程.docx
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马自达销售综合流程
云南易道良马销售流程
一汽马自达服务店销售流程设立:
A、销售前
销售前核心工作是如何增长特约店潜在客户,增长来店客户数量,销售前准备是保证售中阶段可以顺利进行。
a)潜在客户开发:
b)准备:
要点:
通过细致准备工作,提前对销售过程中也许浮现状况进行预估,做好销售过程中每一种细节,充分体现销售顾问专业性。
准备内容:
a)销售态度、知识、技巧准备:
b)销售工具准备:
名片
公司简介
产品宣传单面页
报价单
保险阐明书
竞争对手分析表
小礼物
笔和纸
合同、订单
其他和业务有关资料、工具
c)个人装备(着装,礼仪)
d)展厅、展车装备
B、销售中
售中核心工作是如何有效运用客户资源,提高成效率,提高客户满意度。
a)来电接待流程
要点:
来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户,同步尽量多理解客户信息,为跟踪客户及客户来店接待打下基本。
来电接待流程:
环节一:
环节二:
环节三:
环节四:
环节五:
环节六:
环节七:
环节八:
环节阐明:
环节一:
亲切问候
要点:
热情、亲切、通过语言给客户留下良好印象
规定:
接电话动作要迅速,在铃响3声内接起,应答问好;
问候语要简洁、明快,原则为“您好,一汽马自达云南易道良马特约店,销售顾问XXX您服务,有什么需要我协助吗?
”;
明确客户信息,涉及联系方式、跟踪事项等,并有明确记录;
如需转接,应尽量在15秒之内完毕,并留意与否转接成功;
如果对方找人不在,积极询问对方与否要留言,并在告示贴上记录留言内容,及时转告;
销售顾问要认真对待每一种征询电话,不论客户语调、态度如何、购车意向与否强烈,都要当成有但愿成交潜在客户;
声音要清晰、甜美、态度要热情,就好像对方(客户)在眼前同样,整个过程要面带微笑;
让客户感觉真诚,并可以体会销售顾问乐意提供协助意愿。
环节二:
理解客户需求
规定:
注重倾听,理解客户信息,分析客户需求,鉴定客户级别。
环节三:
解答客户关怀问题
要点:
在明确理解客户需求后回应,若不知如何回答可以向主管谋求增援
规定:
回答问题要耐心、热情、语言要简洁、精确;
问及产品和竞争对手状况时,要公正、纯熟、清晰解答客户问题;
针对客户关注问题和需求,重点简介相应车型,不是所有车型都适合客户需求;
重点简介产品能给客户带来利益(涉及售后服务等附加利益);
不要随意夸大产品性能和服务承诺;
对一时难解答问题,要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅;
注意避免过早地与客户讨论价格问题,在客户没有完全理解产品价值前,价格商谈只会让咱们处在不利境地。
环节四:
留下客户联系方式
要点:
来电接待过程中最佳成果是除了满足客户需求外,可以让客户积极告知联系办法,并答应来展厅洽谈。
规定:
让客户结识到留下联系信息对她有益;
在整个接电话过程中,把握每个机会去获取对方联系信息;
如果使用来电显示功能,在得知对方电话号码后要向客户阐明。
环节五:
邀请对方来展厅
要点:
要列举来展厅看车好处,邀约客户来展厅,普通状况下,展厅是最后实现销售地方。
规定:
邀请要热情,同步要讲述展厅可以提供服务项目,如:
试乘试驾等;
用“二择一”等办法,协助客户明确来店时间;
在客户批准来店时要表达感谢,并表达想为客户进一步提供服务意愿。
环节六:
告诉客户我司和本人地址、联系方式
要点:
要在邀请客户来展厅同步,告诉客户我司和本人联系方式,让客户让住你和你公司,是来店接待重要目。
规定:
地址要明确、简洁,并和客户确认能否顺利找到,如果不明确要进一步阐明,直到客户明白为止;
要让客户理解,结识你会各种有益朋友,虽然不买车也乐意向她提供协助。
范例:
销售顾问:
“李先生,当前公司展厅有几款您感兴趣新车,欢迎有时间来展厅看看。
”
李先生:
“近期比较忙,后来再说吧。
”
销售顾问:
“哦,没关系,随时都欢迎您再来!
”
李先生:
“好,一定(来)!
”
销售顾问:
“啊,对了。
咱们公司在XXX路(标志性建筑)附近。
我叫XXX,电话是XXX。
”
环节七:
道别
要点:
进一步加深客户印象,力求让她可以记住服务店和销售顾问。
规定:
态度始终如一,亲切、热情;
不论最后与客户交流成果如何,在结束时要感谢客户致电,并道再会。
表达但愿在展厅再提供更好服务愿望;
应在客户放下话筒后再挂断电话。
举例:
“非常感谢李先生致电一汽马自达XXX服务店,欢迎您有时间随时光临易道良马展厅,非常但愿能有再一次给您服务机会,很高兴结识您,再会!
”
环节八:
填写展厅接待登记表并录入VE-I系统
要点:
把理解到客户信息,及时完整填写到《来店(电)客户登记表》,然后录入VE-I系统以便跟踪。
规定:
记录及时,内容要详细、真实;
重要客户信息要及时上报销售经理;
信息员将客户信息录入VE-I系统。
b)来店接待
要点:
运用展厅资源,促成销售。
来店接待流程:
环节一:
环节二:
环节三:
环节四:
环节五:
环节六:
环节二:
客户接待
要点:
真诚欢迎客户来店,消除客户顾虑。
目的盼望:
让客户留下良好第一印象。
规定:
客户进店后,由第一顺位销售顾问前迎致欢迎词“欢迎光临一汽马自达”,并鞠躬45度,同步面带微笑,并作自我简介递名片;(客户驾车来展厅,由第一顺位销售人员出门迎接,指挥客户停车,并为客户打开车门,热情问候;若雨天,保安或销售顾问积极为客户打伞,送至展厅门口,销售顾问针对驾车来店购车意向客户登记来车车型与牌照号)
随时注意客户状态,不要让其他事物分散你注意力,应避免让客户有未爱到注重感觉。
1、销售顾问接待客户
要点:
拉近与客户生理和心理距离,让客户解除戒备进入舒服区,以便展开下一环节
目的盼望:
使宾至如归,避免冷落客户。
规定:
若发既有客户到来,第一顺位销售顾问小跑至展厅门外或停车场迎接,点头微笑,布满活力与热情地问候客户;
引导客户进入展厅后,第一时间递上名片、简介自己,礼貌地请教客户称谓;
参照话术:
“您好,我是这里销售顾问XXX,叫我小X就可以了,请问您贵姓?
”
询问客户之前有无销售顾问曾经接待过,与否再让她接待。
如果乐意,告知之前接待销售顾问继续接待;如果客户不乐意,则推荐自己,但要找机会和之前接待销售顾问沟通;
销售顾问接待客户时,如果以往客户前来展厅,于第一时间点头招呼,敬请谅解,请老客户稍等,再尽快接待;
销售顾问与客户同行每位同伴都打招呼、问候,避免冷落;
每位通过客户身边销售服务店人员与客户有目光接触时,积极问候客户,微笑、点头、打招呼;
每位销售服务店人员与客户对话热情而有活力,让人感觉平易、实在,不要虚张声势;
在没有拟定客户的确理解产品和服务之前,尽量不要在开始时进入价格商谈阶段;
恰当运用概述技巧,告诉客户将来发生事情,消除客户疑虑和紧张情绪。
2、展厅接待
要点:
详细需求分析是满足客户需求基本,也是保证产品简介中有针对性前提。
目的盼望:
为试乘试驾作铺垫
核心行为:
重点引导客户观看展厅制作物及宣传资料,为试乘试驾邀请作铺垫。
参照话术:
“X先生,您看这是咱们新布置,是专为试乘试驾活动而设计。
。
。
”
销售顾问积极为客户递上饮水,并放置于近来洽谈桌上,告知客户可随时提供服务。
参照话术:
“X先生,我在这儿给您倒了杯水,您随意看车,如有任何需要,请随时叫我,我就在那边。
”
销售顾问在听得见客户招呼所及范畴内,随时关注客户。
不能紧盯客户,避免给客户压力,用眼睛余光进行观测。
如果客户释放出某些商谈信号,销售顾问快步上前,积极提供协助。
参照话术:
“您好,您想自己先看看车,还是需要我来为您解说?
”
注:
销售顾问应当积极积极,在试乘试驾之前可先理解客户背景与需求,与客户积极沟通掌握客户更多信息,为客户简朴简介车辆,最后进行试乘试驾!
适时转入试乘试驾流程。
3、送客户离开展厅
目的盼望:
让客户感动
在客户离开之前,确认已留下其信息。
如果客户踌躇,尽量消除其戒心,争取留下信息。
参照话术:
“X先生,咱们近来会有促销活动,但愿您留下联系方式以便及时告知您。
”
核心行为:
必要让客户离店时带走有关资料;车型资料、《轿车产品价值评价表》(客户已填写马自达车评价表及未填写空白表若干)、名片等
一旦接待客户要拜别,一定立即放下手中工作去送别。
态度热情,送客户到展厅门外或者停车场,送客户上车,目送拜别;
感谢客户惠顾,诚恳邀请客户再次光临;
参照话术:
“X先生,但愿您能再次光临咱们展厅。
”
核心行为:
微笑、挥手,目送客户离开,直至客户从视线中消失。
核心行为:
送别后将客户信息完整记入《来店/电客户登记表》,然后录入VE-I系统。
环节三:
试乘试驾
向客户灌输轿车产品价值原则;通过客户试乘试驾体验,形成马自达产品对比优势。
1、客户试乘试驾
目的盼望:
最短时间内邀约客户试乘试驾
核心行为:
销售顾问结合展厅制作物及宣传资料向客户解说“购车必要先试车,才干懂得真价值”,并热忱邀请客户参加试乘试驾。
核心行为:
销售顾问向客户推荐权威《轿车产品价值评价表》,并阐明内容。
参照话术:
“X先生,我这里有一份来自权威下载评价表,您有兴趣先看一下。
。
。
。
”
询问客户想试驾车型,并作既有试乘试驾车型阐明与简介;
参照话术:
“X先生,咱们马自达素有‘弯道之王’美誉,我建议您直接试一下马自达6高性能体现。
。
。
。
。
”
若客户因特殊因素或时间局限性无法进行试乘试驾,则导入备用流程。
参照话术:
“X先生,一部好车从外表只看得见20%价值,实质上80%内在价值要靠试车才懂得。
”
2、试乘试驾手续
目的盼望:
明确责任、保证安全
参照话术:
“X先生,试驾合同重要是保证您安全及权益,让我来详细地向您阐明。
。
。
。
。
”
核心行为:
销售顾问向客户作概述,简介阐明《试乘试驾合同书》、试乘试驾路线图、时间,安全驾驶规范及注意事项。
请客户出示驾照和身份证并且复印存档,驾照规定为C照及以上;
核心行为:
与客户签定《试乘试驾合同书》
炎夏或寒冬,销售顾问须在客户上车前预先调节空调温度至适当温度,让客户一上车就感受到凉快或温暖如春车内环境。
3、试乘体验
目的盼望:
建立顾客对马自达车动力、安全、操控优势结识。
原则行为:
试乘前,销售顾问帮客户调好座椅,设定好空调及音响,请客户挑选喜欢CD,注意提示先后排客户均系上安全带。
销售顾问将车辆驶出停车区域,务必遵守交通规则,安全驾驶。
如果由其她销售顾问执行试乘试驾流程,负责该客户销售顾问必要陪乘。
核心行为:
结合《轿车产品价值评价表》进行动态产品简介、分析及引导。
提示客户,若对车子已充分体验结识,可在《轿车产品价值评价表》上填写感受。
核心行为:
销售顾问根据车辆特性和客户规定,用专业性语言描述试乘试驾体验重点。
试车参照动作和体验内容如下表:
试车动作
操作阐明
体验重点
×静止起步
汽车由一档或二档起步,以最大油门加速。
强大动力,感受推背感
超车加速
30-40公里/小时全油门加速行驶至80公里/小时所需时间
再加速敏捷性,动力源源不绝
×转弯
时速50公司/小时以上弯道驾驶
过弯时车身及乘坐稳定性
高速稳定性
高速直线行驶稳定性(抵抗侧向风及路面不平干扰能力)或参照对比轮距、底盘技术装备。
高速时车身与否漂浮,发动机高转速顺畅性
车向响应性
/电子装备
在一定车速下转向,感受车辆偱迹性与灵活性,
TCS、DSC
车向敏捷度及偱迹性,综合车身稳定性、侧向偏离感及行驶偱迹性
×制动
在良好路面上,汽车以60公里/小时时速行驶,从制动到停车距离,简介阐明ABS、EBD,
EBA(BA)
制动力,车身稳定性
注:
带×试车动作为必要体验项目,在安全前提下,尽量试出极限状态。
参照话术(静止起步):
“X先生,咱们立即开始试马自达6强大动力,您请注意了,咱们要以最大油门加速,您亲身体会一下强大动力,推背感受。
。
。
。
“
参照话术(转弯):
“X先生,马自达6在高速持续过弯时能力是同级车中最先进,让咱们来感受弯道驾驶乐趣吧。
。
。
。
”
参照话术(制动):
“X先生,马自达6制动是所有车中最棒,一会儿咱们将感受它精准、稳定制动力,请坐好了。
。
。
。
。
”
4、换手
目的盼望:
安全第一;保证客户熟悉操作
原则行为:
销售顾问将车辆停靠在安全地点进行换手,拉起手刹,拔下车钥匙,下车请客户入驾驶座。
销售顾问从车前方绕到副驾驶座入座。
销售顾问把车钥匙交于客户,指引客户插上车钥匙,协助客户调节驾驶座椅、头枕、方向盘、后视镜等。
简朴简介车辆操作,确认客户已对操作熟悉。
销售顾问再次提示客户试驾路线及安全驾驶事项,请所有客户系上安全带,客户试驾开始。
5、试驾体验
目的盼望:
强化客户对马自达车动力、安全、操控优势体验。
核心行为:
试驾时,销售顾问恰当指引路线,引导客户对《轿车产品价值评价表》中车辆优势项进行操作及进一步体验,点明体验感觉,突显车辆优势,加深客户印象。
销售顾问倾听客户谈话,观测其体现,发掘更多客户需求。
核心行为:
在安全前提下,尽量试出极限状态。
确认客户已充分体验试驾,如必要可恰当延长试驾时间。
若客户有明显危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏,及时坚决地请客户在安全地点停车,向客户解释安全驾驶重要性,获取谅解;改试驾为试乘,由销售顾问驾驶返回展厅。
参照话术:
“X先生,您一定要放开一切顾虑,用我刚才简介办法狠踏油门,才干体验出推背感。
。
。
。
。
”
参照话术:
“X先生,一会儿咱们将车速提高到70公里/小时以上,然后您一定要大力地狠踏刹车,如此才干体验出马自达6刹车制动效果。
。
。
。
”
参照话术:
“X先生,正如我前面简介那样,您看这一路弯道是不是让您很有信心?
马自达6不愧为‘弯道之王’呢!
”
6、引导客户回展厅
目的盼望:
总结卖点;消除客户疑虑
原则行为:
试驾结束后,引导客户将车停放于试乘试驾车专用停放区域,引导客户回展厅洽谈区。
销售顾问引导客户入座洽谈区,并提供饮料服务。
参照话术:
“X先生,请协助咱们填写《试乘试驾意见反馈表》,请里面坐!
”
核心行为:
销售顾问结合车型资料针对试乘试驾未体验某些作补充性车辆简介(强调经济性);车辆简介完毕后,总结卖点,点明马自达车型优越性。
协助客户作试乘试驾及赏车总结,请客户填写《轿车产品价值评价表》。
销售顾问征询客户意见,确认客户需求,结合实车数据及获奖报导等,消除客户疑虑。
向客户提出签约规定。
7、备用流程-需求分析
目的盼望:
引导并确认客户需求
原则行为:
若客户无法进行试乘试驾,则请客户先行看车;若客户提出问题,销售顾问则引导客户回到洽谈桌进行需求分析。
销售顾问进行开放式提问,引导客户说出购车需求。
销售顾问原则上不及时回答,直接提出刺探性问题,协助客户进一步表达,收集某些对自己有用信息(如购车预算、对车辆关注点等)。
参照话术:
“X先生,和您谈话时,我可不可以做些记录,便于背面作总结?
”
销售顾问专心倾听、详细记录谈话内容以示尊重。
销售顾问适度分析提示,协助客户总结出真实需求。
销售顾问征询客户与否有其她补充。
8、备用流程-车辆简介
目的盼望:
强化产品优势,建立客户信心
原则行为:
销售顾问积极邀请客户听取车辆简介,之前先阐明车辆简介过程与所需时间(概述),征得客户批准后再进行。
充分运用产品FAB技巧(F配备;A优势;B利益)及6方位绕车简介技巧。
简介时,销售顾问应随身携带车型资料和荧光笔,在资料上圈示客户关注配备,并交由客户离开时带走。
销售顾问充分运用POP、易拉宝、媒体有利报导及专业杂志等展厅道具,作进一步产品阐明和竞争比较,深化产品印象,强化产品信心,增进销售。
展厅道具:
多媒体、POP、易拉宝、车型资料、海报、色标、文化廊、挂旗、媒体有利报导、专业杂志等。
销售顾问结合展厅制作物、宣传资料及《轿车产品价值评价表》,邀请客户试乘试驾,并向客户强调马自达产品动态优势。
若客户没有时间,则拿出《试乘试驾预约登记表》预约。
环节四:
签约成交
从客户实际需求出发,把握时机,妥善解决客户异议,增进成交,达到双赢。
1、报价时
目的盼望:
让客户理解价格构成;强调客户利益
原则行为:
询问客户拟购车型,以及付款方式、保险、领牌办证等意向。
核心行为:
提供个性化《客户购车报价表》,销售顾问打印制作,不得手写或用复印件代替,一式两份(一份给客户,一份销售部存档备查)。
销售顾问依照《客户购车报价表》对报价内容、付款方式及各种费用进行详尽阐明,务必让客户完全理解。
阐明销售价格时,销售顾问必要再次总结符合客户需求产品重要配备以及对客户利益,体现产品与服务价值。
2、抗拒解决
目的盼望:
解决疑虑;增进签约
原则行为:
当客户心存疑虑而踌躇不决时,销售顾问须理解客户抗拒因素,进一步提供信息。
销售顾问须站在客户立场表达理解,不对客户施加压力,给客户足够时间和空间考虑。
如客户决定暂不签约,销售顾问尊重客户选取并予以时间考虑,制定后续跟踪筹划。
当客户未选取购买一汽马自达产品,销售顾问尊重客户选取。
不能体现得太失望或态度冷漠,可婉转祈求客户告知选取其她产品因素。
核心行为:
销售顾问再次依照客户规定总结一汽马自达品牌及产品优势,引导客户建立信心,消除客户疑虑。
3、签定合同
目的盼望:
完毕签约
原则行为:
销售顾问请客户确认报价内容。
销售顾问仔细专注,真实精确填写合同,详细解说,特别是有关数据一定要请客户确认清晰。
请客户签字后,将销售合同副本放入销售服务店原则信封,交给客户并表达感谢。
合同签定后,销售顾问将合同内容录入VE-I系统。
销售顾问向客户酌收订/定金,避免客户随意取消订单。
核心行为:
签定合同步,谢绝外界一切干扰,不要接电话,表达对客户尊重。
或者告诉对方忙完后回电。
销售顾问带领客户办理各项手续,确认往来票据。
4、签约成交后
目的盼望:
避免订单流失
原则行为:
销售顾问感谢客户订/定购一汽马自达产品。
销售顾问确认配送车辆后,提前告知客户准备余款。
销售顾问进行余款交纳跟踪确认直到完毕。
销售服务店向客户提供以便付款方式,并且保持良好服务态度。
核心行为:
在签约到交车过程中,销售人员要保持与客户联系,避免订单流失。
参照话术:
“X先生,您所订购5HB预测本周三就可到货,您与否在周三上午10:
30或下午13:
00来公司交车。
。
。
。
”
尽快完毕客户交车日确认并贯彻跟踪,告知客户交车准备条款及办理事项。
环节五:
交车
创造满意交车,发掘更多商机;交车时间不少于45分钟。
1、交车前准备
目的盼望:
团队合伙,准备充分
原则行为:
交车期较长时,须让客户随时理解车辆信息;若交车日期推迟,销售顾问第一时间与客户联系,获得客户谅解并再次商定交车日期。
车辆到达后,一方面进行车辆PDI检查。
销售顾问与客户商定交车时间,尽量安排客户以便时间交车。
PDI技师校正车辆上时钟,收音机设立规定频道,试听CD保证无虞。
交车区打扫干净。
核心行为:
交车前一天由PDI技师完毕PDI整备(含选装件安抚装)。
销售顾问再次确认客户付款条件和状况。
核心行为:
销售顾问检查确认车牌、《顾客使用手册》等随车文献以及分期付款、保险、精品手续和各种发票等,并预先将待交车加好25L汽油。
销售顾问于交车前一天再次联系客户,确认交车时间,尽量邀请客户家人和朋友同来交车,简朴告知交车时间和流程。
(确认客户有几位来店)
销售顾问于交车前一天告知销售经理、展厅主管、服务经理、客户经理及服务顾问,并让她们熟悉客户信息。
确认交车时所需工具。
交车所需工具:
相机、鲜花一束、红色花球、气球、统一交车客户辨认标志、欢迎牌、客户喜欢风格CD一张。
2、客户到达时
目的盼望:
使客户感受热情,知晓交车过程
原则行为:
客户到达前10分钟,销售顾问将欢迎牌放置在展厅内门口处醒目位置,并在门外恭迎客户。
参照话术:
“X先生,欢迎光临,恭喜您今天来提车。
”
销售顾问热情愉悦地迎接客户,恭喜客户本日提车,为车主佩戴交车客户辨认志。
核心行为:
每位销售服务店人员见到交车客户都要恭喜祝贺。
参照话术:
“欢迎光临,恭喜您提车!
”
销售顾问可邀请客户先至交车区验看新车,再引导客户至洽谈桌,提供饮料并告知客户交车流程和所需时间。
参照话术:
“X先生,咱们下面要进行交车活动,时间大概为30分钟,我会先把文献点交给您,再到车旁进行阐明和确认,最后会为您举办交车典礼,您看这样行不行?
”
确认费用清算。
3、实车阐明
目的盼望:
使客户明了车辆操作
核心行为:
销售顾问将客户带至新车旁,运用《交车确认单》进行新车确认。
积极为客户启动车门,请客户坐在驾驶座上,销售顾问坐在副驾驶座上。
核心行为:
销售顾问结合《顾客使用手册》,针对重点项目向客户简介如何使用新车,并根据客户对车辆操作理解限度就操作办法进行阐明。
销售顾问指引客户对车辆内外后视镜、座椅位置进行安全性调节。
4、交车确认
目的盼望:
确认清单,避免日后纠纷
原则行为:
销售顾问将客户再次引导至洽谈桌,并提供饮料。
核心行为:
销售顾问移送关于物品和文献:
《顾客使用手册》、购车发票、保险手续、行驶证等,请客户确认。
原则行为:
销售顾问移送《顾客使用手册》同步,向客户阐明将由服务顾问随后对手册内容进行解释。
销售顾问点交完毕项目请客户先行在《交车确认单》上进行勾选确认。
客户须在《交车确认单》上填妥车辆使用人与联系人信息。
核心行为:
销售顾问依照《交车确认单》,与客户逐个核对,对车辆、文献、精品等项目作全面确认,并请客户签名。
原则行为:
销售顾问准备客户资料袋,将所有文献、手册、票据等放入资料袋,交给客户。
销售顾问简介服务顾问给客户。
5、售后服务阐明
目的盼望:
售后业务阐明;工作衔接
核心行为:
服务顾问运用《顾客使用手册》向客户简介售后服务有关细节。
详见附表。
服务顾问简介售后服务有关细节表
1
向客户解释车辆检查、维护日程
2
重点提示初次保养服务项目和公里数以及免费维护项目。
3
阐明保修内容和保修范畴,强调3年/6万公里保修期限。
4
阐明发生故障时联系办法与手续。
5
简介售后服务营业时间、服务流程及一汽马自达服务网络。
原则行为:
服务顾问引导客户至车间和客户休息区参观并作简介。
服务顾问将客户带至交车区。
6、交车典礼
目的盼望:
创造热情客户
核心行为:
销售顾问简介销售经理、展厅主管、服务经理、客户经理、并邀请参加交车典礼。
如遇VIP客户交车,需总经理出席。
原则行为:
销售顾问在所交新车迈进风栅处放置红色花球或扎红彩带、丝带,用托盘准备好车钥匙、CD和鲜花。
销售顾问恭喜客户并将鲜花献于客户(有女宾来献给女宾),销售经理亲自将钥匙交给客户,并在车前合影留念,最后将CD赠给客户。
销售服务店有空闲工作人员列席交车典礼并鼓掌表达祝贺。
客户经理邀请客户参加“新车主驾驶养护沙龙”。
7、送别客户
目的盼望:
让客户感受到咱们真诚和关怀
核心行为:
销售经理、服务经理、客户经理、展厅主管、销售顾问、服务顾问在展厅门外列席送别客户,直到客户开车远离,从视线中消失。
销售顾问整顿客户资料在VE-I系统中填写和更新《客户管理卡》,建立保有客户文档。
环节六:
售后跟踪
通过售后跟踪,可以在交车后增进双方长期关系,维持客户满意度,保证更高回厂率,带来更多商机。
1、售后跟踪准备
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